1、餐飲業的服務營銷策略存在的問題及改進的建議-以海底撈為例 青島理工大學 畢業論文題目：餐飲業的服務營銷策略存在的問題及改進的建議-以海底撈為例學生姓名： 徐忠 學生學號： 201179063 院系名稱： 工程管理系 專業班級： 營銷112 指導教師： 宋連亮 2014 年 04 月 15 日 摘 要 餐飲業，作為我國第三產業中的傳統服務業，經歷了改革開放起步、數量型擴張、規模連鎖發展和品牌戰略4個階段，取得突飛猛進的發展。當今時代，隨著國外資本、管理和品牌大舉進入、中國餐飲業市場的飽和度將越來越高。餐飲企業面臨的外部環境和內部條件日趨復雜，競爭也日趨激烈。而營銷是餐飲業應對國際競爭和提高競爭力

2、的重要手段。海底撈集團創辦于1994年。從四川簡陽起家，逐步由一個不知名的小火鍋店，發展成為中國餐飲具有標志性的企業，06年，百盛中國將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的就是“參觀學習”，百盛是國際餐飲巨頭，旗下肯德基和必勝客開遍全世界，足可見海底撈服務營銷的影響力。時至今日，海底撈年營業額超過億元，純利潤超過千萬。海底撈的服務營銷具有相當的特色，本文主要討論海底撈集團的服務營銷策略，探析其成功的原因，并對企業提出相關建議，總結餐飲業的服務營銷方向。關鍵詞：餐飲業；海底撈；服務營銷；差異化營銷 Abstract Catering industry , as China's

3、 tertiary industry in the traditional service industries , experienced a reform and opening up started, quantitative expansion, scale chain development and brand strategy four stages achieved rapid development. The modern era , along with foreign capital , management and brand inroads into the Chine

4、se catering industry market saturation will be higher. External environment and internal conditions catering companies face increasingly complex and increasingly fierce competition . The restaurant industry is an important means of marketing deal with international competition and improve competitiv

5、eness . Sea fishing Group was founded in 1994 . From Sichuan Jianyang started gradually from an unknown small hot pot restaurants, Chinese food has become a symbol of business lines , in 2006 , Parkson China will be the annual dinner on sea fishing Beijing Mudanyuan and said the purpose of the meal

6、is the " study tour " , Parkson is an international food and beverage giant, KFC and Pizza Hut opened its all over the world , enough to see the sea fishing service marketing influence. Today, sea fishing annual turnover of more than billion , net profit of more than ten million . Sea fish

7、ing service marketing with considerable character, this article focuses on sea fishing group service marketing strategy , Exploration reasons for its success , and the proposed business-related recommendations summarize service marketing direction catering industry.Keywords: catering；sea fishing；ser

8、vicemarketing；differentiated marketing目 錄1 緒論4 1.1 研究背景4 1.2 研究意義42 理論綜述5 2.1 西方的相關理論發展5 2.2 國內的相關理論發展53 海底撈營銷分析6 3.1 企業介紹6 3.2 海底撈營銷環境分析7 3.2.1 宏觀環境分析7 3.2.2 微觀環境分析8 3.3 海底撈的服務營銷策略10 3.3.1 規范化營銷10 3.3.2 差異化營銷114 海底撈存在的一些問題14 4.1 食品安全衛生問題15 4.2 國家地域風俗習慣問題15 4.3 服務問題和“價格”問題15 4.4 人才培養的問題155 對海底撈服務營銷的

9、建議16 5.1 加強食品管控和危機公關16 5.2 加速本土化進程16 5.3 堅持服務價值創新和企業自律16 5.4 加強自身“造血”和引入源頭活水17 6 總結17【致謝】18【參考文獻】18第1章 緒論1.1研究背景 餐飲業，作為中國第三產業的傳統服務業。2011年，中國餐飲規模首次突破兩萬億，增幅16.9%，2012年，餐飲收入23448億，增幅13.6%。2014年2月份，中國烹飪協會8日發布的報告顯示，2013年中國餐飲業收入25392億元，同比增長9%，創21年來最低值，其中高端餐飲嚴重受挫，限額以上餐飲收入近年來首次實現負增長，大眾餐飲漸成主流。同時指出，2013年中國餐飲業

10、在市場結構和商業模式都發生了深層次的變化，隨著大吃大喝的奢靡之風得到有效遏制，中國餐飲市場呈現“健康理性消費、發對鋪張浪費”的良好氛圍，大眾餐飲逐步臺前，漸成主流，快餐和小吃企業在生意火爆的同時著力發展社區便利餐飲，高端餐飲企業向大眾化轉型重拾人心，讓大眾化餐飲成為餐飲行業發展的主力軍，全年保持穩定增長。高端餐飲市場在轉型與調整中趨于理性，逐漸在“高品質而非高價位”中找到自己的方向。同時，高端餐飲企業還改變經營策略，向家宴、團體、早餐等方面多元化拓展市場，瞄準特殊人群提供定制服務，實施多品牌集約復制、網絡營銷，尋找新增長點。 現今我國餐飲業市場競爭日益激烈，內有不斷激增趨于飽和的國內餐飲企業，

11、外有虎視眈眈待機大舉進攻的國際飯店管理集團。作為日常生活消費項目，餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。自中國加入WTO以來，外資餐廳紛紛搶灘中國，外資企業先進的服務營銷理念也給服務意識較淡薄，服務理念不夠完善的國內餐飲企業帶來一定的壓力，同時，隨著人們生活水平的提高，健康意識的增強以及競爭的日益激烈，從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代，餐飲行業服務營銷的重要性日益突出。1.2 研究意義隨著國際知名餐飲企業的進入，國內餐飲市場競爭日愈激烈，相比舊時較為簡單的餐飲模式，如今的餐飲市場需要更多地管理智慧與人性化的服務。餐飲業在產品同質化的時代，

12、服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的有效手段。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務的好壞決定了其生意的好壞，因此，新時期的餐飲業。應加大關注其“服務營銷”的良好效果已經讓大家認可，06年，百盛中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學習”，百盛是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當時海底撈總共不過20家店。當今經濟激烈的競爭環境下，海底撈是我國餐飲企業的優秀代表，在餐飲業服務營銷中具有一定代表性，因此對海底撈公司服務營銷分析，可以看到它的優勢，存在的問題，提出相關建議，同時也能給我國餐飲業整個

13、行業的服務營銷帶來啟示。第2章 理論綜述2.1 西方的相關理論發展服務營銷，就是是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。 許多發達國家，特別是素有“快餐國家”之稱的美國，對現代化餐飲經營的研究已經相當成熟。他們在理論上已經形成了一套完整的體系； 美國沃恩就在飯店營銷學中強調，飯店餐飲營銷應以人為本，要針對每個客人提供具有個性化的服務，餐飲營銷的重點由主要依靠外部促銷轉變為以餐飲內部出色的服務與顧客

14、的口碑效應來開拓業務，并通過不斷地改善顧客體驗來建立基本顧客群體。對餐飲企業而言，因其產品的特殊性使得營銷工作變得尤為重要，因而在餐飲業有“營銷是龍頭”一說。這本書通過從服務營銷這一基本思路出發，借助于各種案例分析，深入淺出地介紹了餐飲企業在新形勢下必須關注并思考的服務營銷對策。荷蘭Kasper所著的服務營銷與管理中，就涉及到了服務的定義、特性，服務營銷的概念及實行的必要性，怎么實行。而餐飲業是典型的服務性行業，文中分析了無形服務的優缺點，怎樣用服務的無形來實行服務營銷策略，如有形化策略，技巧化策略，化無形為有形，使餐飲企業的發展能更加快速和規范。美國levitt在市場的本土化當中，根據跨國企

15、業本土化存在的問題，分析了本土化過程中應該注意的問題，在營銷活動中堅持本土化，靈活性，適應性，做到以需求和市場為導向，有效滿足消費者的需求和欲望，這樣才能為企業帶來回報，獲取最大價值。企業在戰略決策上，如目標市場選擇、產品定位、廣告目標和市場主題的確定等較多的采取市場標準化，而在戰術決策上，如廣告形式、媒體選擇、產品的特征、口味、使用方法等，更多的采取當地化，使企業既能節約成本和形成規模經濟，又能融入當地文化，減少進入市場的阻力，更好的開展本土化營銷。2.2 國內的相關理論發展 在我國，由于現代餐飲業起步較晚，直到1987年肯德基進入中國，帶來了全新的餐飲經營方式，也導致了我國餐飲經營研究的萌

16、芽時期。因此，中國理論界和企業界對此問題的研究也相對落后。在理論界，中式餐飲企業發展至今，相關文獻相對較少，但他們的研究卻已經基本上形成了具有中國特色的中式餐飲業發展的獨創性思維。在不少學者、專家的努力下，餐飲業的研究己經有了很可喜的成績： 陳祝平在其餐飲營銷策劃與案例中提出，在日漸規范的市場經濟、知識經濟、全球經濟的新背景下，服務營銷已成為餐飲業中不可缺少的競爭手段，建立起以人為本的服務體系，實現餐飲企業的可持續發展已成為必然，我國餐飲企業在發展中的問題也將得到解決。 徐一帆在中國餐飲業：發展與創新并重中提到：隨著社會主義市場經濟的發展,中國餐飲業在今后的一段時期內，將是一個大有可為的朝陽產

17、業。他分析，快速發展的經濟，生活水平的提高、消費觀念的更新，生活節奏的日益加快，人們生活條件和生活方式的不斷改變，意味著在家就餐的人員將逐漸減少，而外出就餐的人員將日益增多，下飯館將會成為人們的“家常便飯”。常芳在后餐飲時代餐飲業經營指南一書中提到：國外餐飲市場已經非常成熟，餐飲營銷都很完善，適合各種消費者，但多以快餐為主。在實踐中，隨著中國國民經濟定位快速增長，城鄉居民收入水平明顯提高，餐飲市場呈現出旺盛的發展勢頭，餐飲消費成為拉動全年消費需求穩定增長的重要力量。中國餐飲行業持續發展，營業額和就業人數都有所增長，中國餐飲企業開始注重品牌優勢的塑造，注重企業規模的擴大，注重以連鎖經營和特許經營

18、的方式進行擴張，注重餐飲業的服務營銷，所以我國餐飲企業快速發展起來。雷麗娜在2009年提出“本土化”就意味著：所在國或所在區域的消費者和當地市場，從營銷傳播的實際問題出發，深入第一線，自下而上找到充滿創意的實效解決方案，進行本土化運作；深受消費者喜歡的本土化文化價值，如：真善美、人性、歷史感、哲理化、溫情、回報、禮儀等，所做的就是讓活的消費者心理認同，真正的“立起來”。 第3章 海底撈分析3.1 企業介紹 四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準

19、化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。二十年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、深圳、廈門、廣州、濟南、青島等全國24個城市擁有91家直營餐廳，并在新加坡、美國擁有海外直營店，員工近2萬人。現有四個大型現代化物流個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規模化、生產機械化、倉儲標準化、配送現代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的原料生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和I

20、SO國際質量管理體系認證。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、配料關。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業”、“消費者滿意單位”、“名優火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2008至2012年連續5年榮獲大眾點評網“最受歡迎10佳火鍋店”。同時連續5年獲“中國餐飲百強企業”榮譽稱號。2011年5月27日我公司“海底撈”商標榮獲“中國馳名商標”。公司二十年來歷經市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優質火鍋品牌。3.2 海底撈營銷環境分析3.2.1 宏觀環境分析（一）、社會時代

21、背景 1、改革開放三十多年來，中國經濟高速發展，近十年來中國經濟更以每年遞增10%左右速度發展，人民生活日益富裕，一大批中產階級涌現，隨著人們的消費觀，飲食習慣的改變，迫切需要餐飲業為此提供高品位、多元化，無公害的健康、營養的餐飲產品。 2、中央加大了解決“三農問題”的決心，增強了工作的力度，隨著社會主義新農村建設的興起，城鄉一體化工程氣勢磅礴，城市化進程進一步加快，一大批新的城市人口、流動人口出現為餐飲業產生了新的顧客，促使餐飲業必須快速發展。 3、競爭日益加劇，工作節奏加快，客觀上給家庭勞動，特別是家庭廚房社會化提供了要求，給餐飲業發展提供了可能。（二）、中國餐飲業的背景 1、2013年中

22、國餐飲業收入25392億元，同比增長9%，大眾餐飲漸成主流。這一年中國餐飲業在市場結構和商業模式都發生了深層次的變化，隨著大吃大喝的奢靡之風得到有效遏制，大眾餐飲逐步臺前，漸成主流，快餐和小吃企業在生意火爆的同時著力發展社區便利餐飲，高端餐飲企業向大眾化轉型重拾人心，讓大眾化餐飲成為餐飲行業發展的主力軍，全年保持穩定增長。中國餐飲產業規模持續擴大，如此大的消費市場讓人欣喜。 2、 中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構成中，百強餐飲業所占比列僅達7.7%遠遠低于國際水平，這一數據表明中國餐飲龍頭企業發展不佳，集中度不高沒有舞起來 。反面來看，這給餐飲業做大做強提供了發展空間和發展機遇

23、。 3.2.2 微觀環分析我采用五力分析模型對海底撈的競爭環境進行分析。五力分析模型是邁克爾·波特(Michael Porter)于80年代初提出，對企業戰略制定產生全球性的深遠影響。用于競爭戰略的分析，可以有效的分析客戶的競爭環境。五力分別是：供應商的議價能力、購買者的議價能力、潛在競爭者進入的能力、替代品的替代能力、行業內競爭者現在的競爭能力。五種力量的不同組合變化 最終影響行業利潤潛力變化。供應商的討價還價的能力海底撈有自己的四個大型現代化物流中心和一個原材料生產基地，原材料實行后向一體化，公司屬于全國連鎖的大型企業，對原材料需要大，提升了自己議價的能力，近年來部分蔬菜供過于求

24、，導致價格下降，對企業有利；雙匯的瘦肉精問題需要企業針對食品安全作出相關規定要求，肉類供應受到沖擊，也對企業有利。即供應商對企業的影響小。購買者討價還價的能力：海底撈的戰略指導思想就是服務差異化，對顧客提出的合理化要求都盡力滿足，如手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；或者趁等位的時間到餐廳上網區瀏覽網頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。 待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾，以免頭發垂落到食物里；戴眼鏡的

25、客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩。在產品上，公司會經常推出新的產品，產品非常富有特色，味道獨特，特色突出，且味美價廉。潛在進入者的威脅:2013年中國餐飲業收入達到25392億元，同比增長9%。連續21年保持良好的增長勢頭，比上年凈增1944億元，如此大的消費市場讓人欣喜。中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構成中，百強餐飲業所占比列僅達7.7%遠遠低于國際水平，這一數據表明中國餐飲龍頭企業發展不佳，集中度不高沒有舞起來。反面來看，這給餐飲業做大做強提供了發展空間和發展機遇。隨著政府對房地產行業的調控，越來越多

26、的資本脫離房市，如此資本市場中大部分資金空閑，另外國內通貨嚴重，資金持有者有必要進行其他方面的投資來減少手中資本的縮水。中國餐飲市場前景廣闊，就會吸引更多的資本進入該行業，搶占市場，加劇競爭激烈程度。火鍋店的進入障礙相對較小，不需要投入太多生產設備。中國是一個餐飲大國，餐飲業眾多，對新進入者，原有企業不會有太大反應，進入、退出障礙都比較低，競爭壓力大。公司在這方面需做出自己的特色，占據有利地位。替代品的威脅 ：餐飲企業主要有肯德基、麥當勞、華萊士快餐式類以及各類酒店、自助餐等，它們都有相似的服務，如肯德基、麥當勞的標準化生產流程，24小時營業，顧客將根據自己的喜好、消費時間安排、方便性和價格等

27、考慮消費場所，海底撈有自己的特色，也就相對的有一部分忠誠顧客，加之公司的服務差異化，也是很有吸引力的，所以替代品就不會對公司市場占有率形成大的影響。行業內競爭：中國十大火鍋品牌：小肥羊火鍋、德莊火鍋、秦媽火鍋、東方肥牛王、小天鵝火鍋、小尾羊火鍋、譚魚頭火鍋、劉一手火鍋 、巴將軍火鍋、孔亮火鍋。邯鄲比較有名的火鍋店主要有巴奴和辣小妹，邯鄲目前還沒有海底撈火鍋。 一般來說，下述情況將意味著行業中現有企業之間競爭的加劇： 行業進入障礙較低，勢均力敵競爭對手較多，競爭參與者范圍廣泛；市場趨于成熟，產品需求增長緩慢；競爭者企圖采用降價等手段促銷；競爭者提供幾乎相同的產品或服務，用戶轉換成本很低；一個戰略

28、行動如果取得成功，其收入相當可觀；行業外部實力強大的公司在接收了行業中實力薄弱企業后，發起進攻性行動，結果使得剛被接收的企業成為市場的主要競爭者；退出障礙較高，即退出競爭要比繼續參與競爭代價更高。在這里，退出障礙主要受經濟、戰略、感情以及社會政治關系等方面考慮的影響，具體包括：資產的專用性、退出的固定費用、戰略上的相互牽制、情緒上的難以接受、政府和社會的各種限制等。公司作為該行業中的個體，定位在中低消費階層，價格合理，菜品豐富，口味獨特，并實行服務差異化，讓消費者真正感 受到顧客就是上帝，有這些優勢，公司在市場中面對的威脅還是較小的，與其他公司相比，還是相當地具有競爭力。3.3 海底撈的服務營

29、銷策略餐飲業營銷的實質是服務營銷，餐飲企業可以根據服務的一般特點和結合餐飲的特殊性進行營銷策劃。例如，服務的無形性對餐飲營銷既有不利的一面，比如顧客很難識別和判斷某家餐館烹飪質量的好壞；但也有有利的一面，比如廚師雕塑食品的活動，顧客一般不會看到。顧客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顧客對廚師的服務技藝產生一種“神秘感”，這種神秘感吸引著顧客和促進著營銷。所以餐飲也可以利用服務的這些特點，變無形服務為有形服務，進行營銷。服務營銷的策略體系，是由“克服服務特點對營銷不利一面”的營銷策略和“利用服務基本特性對服務營銷有利一面”的營銷策略兩部分組成，本文以下主要介紹海底撈公司服務營銷策略的兩個方面：規范化

30、營銷，差異化營銷。3.3.1 規范化營銷服務的規范化是指在服務過程中建立規范并用規范引導、約束服務人員的心態和行為，以保持服務的穩定性。服務具有易變形或不一致性。這會使得服務質量不易穩定、顧客不容易認知服務、服務品牌較難樹立和服務規范較難嚴格執行，從而對服務營銷不利。為此，餐飲業需要規范化營銷。一是規范服務環境，二是規范服務人員的心態和行為，就是在服務營銷中強調服務企業的理念規范、行為規范、服務質量的標準化、服務質量監督等，這可以概括為服務的理念化、標準化，以保證所提供服務質量的穩定性。 1、環境規范化-視覺識別系統（1） 建立以漢字“海底撈”第一字“海”子拼音的標識性識別特征；“hai”(又

31、巧借西方人英語向熟人打招呼、問候之意，意為向所有事顧客或暫時還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識別）。（2） 統一的分店設計風格，統一的裝修風格。（3） 統一的標識，統一制作的用具器皿。 隨著新興市場的發展，海底撈也會對器皿等統一工作進行更新換代。 2、服務理念話-“顧客至上”，“三心服務（貼心、溫馨、舒心）。3.3.2 差異化營銷 差異化營銷，又叫差異性市場營銷，是指面對已經細分的市場，企業選擇兩個或者兩個以上的子市場作為市場目標，分別對每個子市場提供針對性的產品和服務以及相應的銷售措施。企業根據子市場的特點，分別制定產品策略、價格策略、渠道策略以及促銷策略并予以實施。 差異化營銷的策略：產

32、品差異化，服務差異化，形象差異化。產品差異化是指產品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設計等方面的差異。服務差異化是指企業向目標市場提供與競爭者不同的優異的服務。尤其是在難以突出有形產品產品的差別時，競爭成功的關鍵常常取決于服務的數量與質量。形象差異化是指通過塑造與競爭對手不同的產品、企業和品牌形象來取得競爭優勢。形象就是公眾對產品和企業的看法和感受。海底撈的產品就是火鍋，由于四川火鍋濃重的麻辣味道刺激，吃到最后絕大多數客人實際上已經分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點、價錢和環境相似的情況下，服務好壞是顧客是否回頭的最重要因素。因此。這里分析一下海底撈的服務差異化策略

33、。如何讓顧客在海底撈消費的時候體會到差異，就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務。要做到這點不僅高標準化的服務，更要根據每個客戶的喜好提供創造性的個性服務。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結賬，客戶的需要五花八門，單是從流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為他們忽視了員工最有價值的部分-大腦。讓員工嚴格遵守制度和流程，等于只是雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機器。人最有價值的是大腦，因為他有創造力。服務的

34、目的是讓顧客滿意，客戶的要求不盡相同。讓客用戶滿意不可能完全靠標準化的流程和制度，只能靠一線服務員的臨場判斷完成。那么大腦在什么情況下才能去創造？心理學證明，當人用心的時候，大腦的創造力最強。于是，讓海底撈的服務員都能為每位顧客提供用心周到的服務就變成了海底撈的基本經營理念。海底撈的服務營銷主要體現在細節上，例如戴眼鏡的顧客吃火鍋時候眼睛容易有霧起，海底撈會給顧客絨布來擦拭眼睛，因為就餐等待時間較長，等待區就設置了免費上網、撲克等休閑設施。這些在一般火鍋店不能體驗到的，海底撈針對顧客各種各樣的服務細節服務讓顧客滿意并超出期望。而每位個人就代表各種細分市場，針對細分市場采取差異化策略，便是海底撈

35、的服務營銷策略，差異化營銷。第四章 海底撈存在的一些問題4.1 食品安全衛生問題 2011年海底撈先后陷入味千拉面“骨湯門”、“底料門”，一些記者暗訪海底撈，發現火鍋湯底和部分飲料均為勾兌而成，餐廳的服務員都被特別叮囑“一定不能這么和客人說”，同時還被爆出丸子、肉類不稱重、員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼續使用等諸多問題。4.2 國家地域風俗習慣問題 海底撈在美國“水土不服”，出現諸多問題，例如：美甲服務開在餐館里人們普遍認為不衛生、服務員詢問顧客需求的方式不能被接受，只提供中文服務，沒有英文菜單和預訂電話，價格較高，在當地可以吃兩頓飯。4.3 服務問題和價格問題海底撈服務方面的持續創新變

36、得越來越難。海底撈之所以有如此美譽，是因為顧客享受到了“超于預期”的優質服務。但是，當那些曾經讓顧客驚喜不已的服務細節變得習以為常之后，驚喜就悄然消失了，所謂的變態服務，就成了常態服務。顧客會覺得這是我理所當然應當享受的服務，而不再心懷感動了。更有甚者，顧客會理直氣壯地主動提出“無理”要求，做出“無理”的行為。比如，有的顧客在買單時，會把調料臺上的水果全部打包帶走。服務員覺得不妥(海底撈的利益明顯遭受了損失)。但這些老顧客早已知道海底撈的服務策略，就會“據理力爭”，因為他們認為這是他們在海底撈應該享受的待遇。店員如果不主動提供，顧客還會主動索取，甚至就此鬧出矛盾。這里說的價格問題，不是定價問題

37、，而是海底撈算錯帳問題，據記者探訪反映5份小料居然要81元，于是詢問服務員每份小料多少錢？服務員回答9元。記者核對賬單發現多處問題，服務員連忙說算錯了再重新打印一份賬單。把5份算成了9份，400多元的賬單，如果記者未核對，一頓飯就會被黑去100多元。明顯的價格差別很容易被發現，不明顯的價格差異往往會被消費者忽視。據了解很多人遇到過海底撈算錯帳的情況，如果消費者在結賬時發現賬單錯誤，服務員一般會態度很好地道歉，或者送個果盤表示歉意，商家本身并沒有什么損失。但是無疑海底撈的形象會受損。 4.4 人才培養問題以海底撈的市場聲望和股東的財力，足以使海底撈的擴張速度更快一些。在商言商，誰不希望擴大自己的

38、商業成功呢？但是，由于公司無法大批量培養出足夠多的人，就只能小步走，否則，用不合適的經理員工就可能給公司的市場聲望造成致命影響。結果這又造成更嚴重的問題：我們知道，海底撈作為中國式管理的核心，其實就是激發人的主觀能動性，而制度化標準化的考核，恰恰是海底撈管理特色的大敵。本來是一種隨機應變的服務，員工可能做得過火或者不到位，那就需要員工自己的摸索和經驗的積累，再加上師傅的指導扶助來解決。而如果因為顧及員工素質不高影響到當下的生意，又沒有足夠的師傅輔導，那么配以標準化和指標考核，這直接等于取消了員工的授權，使得員工被迫按照考核指標來行動，造成更嚴重的服務滑坡，乃至于可能失去“變態服務”本味，變成沒

39、有雙引號的變態服務了。第五章 對海底撈服務營銷的建議5.1 加強食品管控和危機公關針對食品安全衛生問題，加強企業的內部管理和控制。在各個關鍵點上對餐飲業食品質量與安全衛生進行全方位的控制。有關方面應當考慮建立區域性餐飲食品原材料采購網絡服務平臺，控制假冒偽劣產品的流入，保障食品質量，實現集中采購、統一配送，降低運行成本。同時建立預警機制、快速反應機制，成立危機公關小組，爭取將危機事件處理流程化、規范化。迅速得到政府、媒體和廣大消費者的理解和支持，對于一些問題，做到及時到位的回應，防止輿論導向背離企業的方向發展。5.2 加速本土化進程 服務營銷，針對不同的地區文化差異應有所不同，企業應積極加速本

40、土化。首先，產品和服務的本土化，再是人力資源和管理的本土化，這樣更容易適應當地社會風俗習慣、消費習慣和法律法規；最后是供應鏈的本土化，這樣盡可能的降低成本，企業國際化更應堅持服務營銷，強調個性服務，滿足消費者個性化的需求，不斷的給消費者驚喜。海底撈在國外，要了解國外消費者的需求是什么，他在餐飲用餐過程中所需要一些真實的服務是什么？了解之后可能要從這些方面入手去給國外的消費者提供所需要的增值服務。這樣才能實現海底撈一直所堅持的服務為本，服務第一的核心競爭力。 5.3 堅持服務價值創新和企業自律加強服務價值創新，推進其向均衡價值發展。海底撈的服務為人們廣泛稱道，服務價值的過度傳播和放大已經令消費者

41、聚焦，作為餐飲業最核心的價值產品本身的價值反而成為次要因素，這恰恰值得企業去反思和修正。由于服務的突出，很多去過海底撈的消費者會說：服務挺好，但是菜品很一般！這種傾向實際上是一種不良的口碑效應，如果繼續發展下去，不斷傳播，會造成消費者對海底撈價值的單一化認識，必將帶來巨大的危害，這是一個企業領導者必須思考的戰略性命題。即海底撈必須重塑價值，從服務價值向均衡價值的升級。事實上，海底撈的菜品應該說處于同等企業的同一水平甚至略高的水平，但是因為顧客對服務價值的突出體驗，忽略了產品體驗，而海底撈在產品研發、產品塑造、產品價值推廣方面做的遠遠不夠。針對算錯帳問題，海底撈要自律，出現問題敢于承認，同時加強

42、企業內部管理，防止類似事件的再次發生，既然要做“中國火鍋第一家”，那么必須為行業、媒體和廣大消費者樹立正面的企業形象，因為一旦被媒體曝光，容易形成突發危機事件，形成連鎖反應，對海底撈的生存發展非常不利。 5.4 加強自身“造血”和引入源頭活水 可以積極與相關的大學、職業學校合作，定點培養企業人才，自己內部人員的晉升，也要參加企業的培訓課程，同時鼓勵一些管理者參加一些MBA等管理方面的相關培訓。 對于一些有能力的人才要積極外聘，做到內部晉升和外部選聘的結合，這樣有助于提高員工的工作積極性，同時可以大幅度提高公司營銷和管理水平。第六章 總結 通過對海底撈企業以及其服務營銷策略的探究學習，可以看到：

43、國內餐飲業持續快速發展，產業規模不斷擴大，市場競爭加劇，消費者需求變化使得新型業態不斷涌現連鎖、集團化經營彰顯活力,餐飲企業規模逐漸擴大，餐飲服務內涵越來越國際化和生態化，同時也出現了：經營者的服務意識有待提高，缺乏全方位、全過程、高質量的服務，營業員服務素質不高，缺乏創新等諸多問題。針對餐飲業的諸多問題，餐飲企業要“堅持服務營銷的核心地位”應該做到：1、餐飲產品的質量是顧客能否滿意的基礎 餐飲企業要使顧客滿意并非只靠優惠的價格來贏得，而是要使顧客在消費后認為在這里用餐的經歷是物有所值，食品美味，環境優雅，服務周到，甚至還會有意想不到的驚喜，感到產品質量物超所值，那么他們對企業的滿意感就會達到

44、較高的水平。 因此餐飲企業要把提高整體餐飲產品的質量放在重要的位置，以優質的產品和服務來贏得顧客的滿意感，進而留住顧客和開拓市場，這就是服務營銷的理念，它是餐飲企業重要的營銷戰略。 2、顧客滿意是餐飲企業追求的目標 餐飲企業如何創造顧客和保持住顧客是管理者們經常思考和探索的問題。從營銷的角度看，如果顧客對餐飲消費的全過程滿意，那么當他們下次需要外出就餐時就會選擇再次光顧這家餐飲企業。久而久之，顧客的滿意感就會上升為對企業的忠誠感，他們不僅自己成為企業的常客、熟客，還會以親身體會介紹親朋好友來消費，這對提高企業的知名度，擴展市場面十分有益。因此，餐飲企業應十分重視顧客每次消費后的滿意程度，這是比廣告更有影響力的促銷方式。3、重視個性化、特色化、形象化的服務 隨著人們生活水平的提高，消費需求日趨個性化，這就要求餐飲企業及時改變服務策略做到：（1）強化全員強烈的服務意識 ；（2）加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。（3）要實現培訓的全程化和經常化，實行外