1、 歡迎到公司參加培訓！濟南三九醫藥連鎖有限公司 新員工培訓課程 公司企業文化及構架u 濟南三九醫藥連鎖有限公司濟南三九醫藥連鎖有限公司隸屬于華潤三九醫藥股份有限公司華潤三九醫藥股份有限公司，擁有獨步醫藥行業的“999”品牌，是目前首批國家批準藥品零售跨省連鎖試點企業，是允許在全國范圍內建立發展醫藥零售連鎖的企業。濟南三九醫藥連鎖有限公司目前在濟南擁有門店20余家，年營業額近億元。2010年計劃門店數量擴張到30家以上。u u 華潤三九醫藥股份有限公司華潤三九醫藥股份有限公司（簡稱“華潤三九”）是大型國有控股醫藥上市公司，前身為深圳南方制藥廠。1999年4月21日，由三九企業集團、三九藥業股份有

2、限公司等5家公司發起設立股份制公司。2000年3月9日在深圳證券交易所掛牌上市，股票代碼000999。公司于2007年11月底正式進入華潤集團。華潤三九主要從事醫藥產品的研發、生產、銷售及相關健康服務。2009年華潤三九實現營業收入48.53億元。 企業簡介企業簡介u999品牌的代表涵義品牌的代表涵義u1、來源于三九胃泰的主要成份三椏苦和九里香，取其開頭“三”、“九”二字u2、九是陽數的極數中最大之數，在中國文化中有“多”“大”“極”的意思，同時也表示吉祥。寓意三九企業集團事業如日中天，天長地久 。u3、三九的成功取決于科技知識分子。“老九”是知識分子的別稱，“999”代表著知識分子實業報國的

3、拳拳赤子之心 企業文化企業文化 企業文化企業文化u店員的權利店員的權利 u咨詢權咨詢權：對涉及自己工作及業務的政策或其它事項有權提出咨詢，上級有責任作出合理而明確的解釋u 建議權建議權：員工有權對荼及公司中存在的問題提出自己的見解，如經實施獲得顯著效益，公司將給予表彰或物質獎勵。u 申訴權申訴權：員工對自身受到的不公正待遇，有權向上級或公司領導提出申訴，任何人不得打擊報復。 企業文化企業文化u店員的義務店員的義務u1、維護公司和藥店的信譽、利益和形象。u2、對門店的營業狀況和公司決策要嚴守秘密，不得向他人透露。u3、應努力擴大職務視野，深入領會組織目標對自己的要求，深化協作水平，提高協作技巧。

4、u4、堅守本職工作，通過干好本職工作為整個組織目標和他人作出貢獻。u5、嚴格遵守公司的勞動紀律，崗位制度，執行營業規范化操作。u6、服從店長和門店管理人員人的管理。三九連鎖藥店的發展戰略三九連鎖藥店的發展戰略u產權多元化產權多元化u經營連鎖化經營連鎖化u手段電子化手段電子化u人才現代化人才現代化公司部門及構架公司部門及構架總經辦總經辦 人人 事事 行行 政政 部部質管部質管部信息部信息部營銷營銷策劃部策劃部商品中心商品中心財財 務務 部部采采 購購 部部商品商品規劃部規劃部 物物 流流 部部門門 店店管管 理理 部部各門店各門店 門店一覽門店一覽u1、健康廣場 （英雄山路2121號）u 2、華

5、能路店 （華能路西首興業嘉苑3號樓）u3、恒濟堂店 （東關大街56號）u4、共青團路店（共青團路28號）u5、開元店 （環山路69號）u6、山大店 （山大路187號）u7、甸柳店 （文化東路29號）u8、二七店 （二七中街69號）u9、窯頭店 （友誼苑小區）u10、堤口店 （提口路花樣年華A17號） u11、八里橋店 （濟齊路2號）u12、黃屯店 （名人大廈一層） u13、無影山中路店 （無影山銀座西側） u14、陽光新路 （泉景天沅鴻園商鋪）u15、上海花園店（東晨大街上海花園47號樓）員工基本素質員工基本素質u前言u 藥店員工應該是素質比較高的一個人群，因為不管是他們自己，還是他們的工作，

6、他們所銷售的產品，都有一個必須被人接受的過程。一個資深藥店員工就說過：“銷售產品首先是銷售自己”，這句話也很有道理。業務工作本身的需要要求藥店員工要具備較高的素質。 u 而素質本身是一個非常廣泛的概念，一般而言很難詳細地進行歸納和總結，而且良好的業務素質又絕不是一天兩天形成的。所以，做為一名藥店員工，可以從思想素質、知識素質、能力素質和身心素質等方面發展完善自己。 員工基本素質員工基本素質u一、一、 思想素質思想素質 u u 由于某些原因，我們很容易把思想素質和遠大理想抱負以及一些大道理扯在一起，這對員工來講，沒有多大實質的意義。應該具備以下一些方面的素質是非常有助于業務工作的開展的，容易得到

7、客戶的認可和尊重。 u 1、受人尊敬的高尚人品，影響他人的魅力和感召力； u 2、誠實守信； u 3、對企業的感情和忠誠； u 4、對企業和客戶的責任感； u 5、對事業的熱愛，工作毅力，以及敬業和付出精神； u 6、對社會道德、職業操守、行業規矩、客戶價值和利益的尊重和協同。 員工基本素質員工基本素質u二、二、 知識素質知識素質 u 藥店員工應該具備比較廣泛的知識。從層次上講： u 1、必須懂市場、懂營銷基本理論； u 2、必須了解產品及其相關的資料； u 3、必須了解本公司相關知識，包括企業歷史、企業文化、企業市場戰略戰術等等； u 4、必須了解行業相關知識，包括行業特點、布局、競爭格局等

8、等； u 5、盡可能多的地了解科技、歷史、地理、社會、人文、風俗、禮儀、修養、體育等方面的知識。 u 其中，有些知識，是業務工作必須的，有些知識，對業務工作非常有幫助。 u 員工掌握營銷基本理論是最基本的知識，試想，一個連“什么叫市場”、“需求”、“市場細分”等都莫名其妙的業務員，怎么把握客戶？更難了解、分析和把握市場。 u 如果不了解產品相關知識，如何取信于客戶？你說你的產品好，結果連開關都找不到，客戶顯然不相信你。舉例，一位營業員，顧客要求調試一臺“王牌”彩電，弄了半個鐘頭，屏幕上還是只見“雪花”（連產品說明書都不看，不知道怎么擺弄遙控器、不知道怎么搜索頻道）。顧客問“飄柔洗發精的橙飄和藍

9、飄有什么區別？”，你簡單地回答“就是顏色不同”，恐怕顧客很難相信。更有甚者，銷售“地板清潔濟”的業務員，一直解釋不清楚為什么產品只有“半桶”（因為使用時還要加半桶水）。須知，在使用技術上，藥店員工是客戶的“專家”和有力的支持者，如果不熟悉產品，很難打開局面。 u 了解企業和行業的相關知識也十分重要，你不了解企業的市場戰略戰術，怎么執行？不了解行業，怎么進行有效競爭？u 員工基本素質員工基本素質三、三、 能力素質能力素質 u u 能力直接作用于業務，籠統地講： u 1、 觀察、發現問題的能力（信息處理能力） u 敏銳覺察問題的能力是員工一個非常重要的能力，大到了解市場、競爭、機會、威脅，小到發現

10、潛在客戶、察覺客戶的真實需求、購買顧慮。 u 2、靈活應變的能力 u 企業的營銷，大致可以分成戰略、戰術和業務三個層次，企業制訂戰略戰術，一般是根據市場的基本情況和趨勢做出原則規劃，往往對具體的客戶、具體的情況并沒有針對性而且并不細致，這時員工的能動性就非常重要。有力執行、細致執行和到位的執行就必須具備靈活應變能力。 員工基本素質員工基本素質u四、四、 身心素質身心素質 u 這個要求比較簡單，但卻是業務活動的重要基礎，并不那么容易做到。 u1、良好的身體素質，健康，有活力，能吃苦； u2、良好的心理狀態，樂觀向上，善于應對挫折，沒有不良嗜好； u3、正常的理解和判斷能力，還有一些智謀和解決問題

11、的能力； u4、與社會的融洽協調心理，隨和，不偏激，關心別人。 消防安全消防安全u一、 消防基礎知識消防基礎知識u1， 公司消防工作的基本方針：“預防為主，防消結合”。u宗旨是：A，人人必須遵守消防規章制度；uB，愛護消防設施和器材，學會滅火器的使用，；uC，把消防工作與經營放在同等重要位置；uD，加強消防意識，時刻保持警惕；uE，預防為主。u消防工作的基本原則：“誰主管，誰負責” u四個能力：撲滅初期火災的能力、組織人員疏散的能力、查找身邊火災的能力、組織培訓的能力。u4， 火災是指在時間和空間上失去控制的燃燒造成的損失。u5， 燃燒是可燃物與氧化劑發生的一種氧化放熱反應，通常伴有光、煙、或

12、火焰。u6， 燃燒的三要素：可燃物、助燃物及著火源。u防火的主要措施就是： 控制可燃物、隔絕助燃物、消除著火源。 消防安全消防安全u滅火的基本方法有哪些？滅火的基本方法有哪些？u1、窒息滅火法使燃燒物質斷絕氧氣的助燃而熄滅。u2、冷卻滅火法使可燃燒物質的溫度降低到燃點以下而終止燃燒。u3、隔離滅火法將燃燒物體附近的可燃燒物質隔離或疏散開，使燃燒停止。u4、抑制滅火法使滅火劑參與到燃燒反應過程中去，使燃燒中產生的游離基消失而使燃燒反應停止。u滅火時應注意什么問題？滅火時應注意什么問題？u1、首先要搞清起火的物質，再決定采用什么滅火器材。u2、運用一切能滅火的工具，就地取材u3、滅火器應對著火焰的

13、根部噴射。u 4、人員應站立在上風口。u 5、應注意周圍的環境，防止塌陷和爆炸。u注：火災種類應根據物質及其燃燒特性劃分為以下幾類： uA 類火災：指含碳固體可燃物，如木材、棉、毛、麻、紙張等燃燒的火災； uB 類火災：指甲、乙、丙類液體，如汽油、煤油、甲醇、乙醚、丙酮等燃燒的火災； uC 類火災：指可燃氣體，如煤氣、天然氣、甲烷、乙炔、氫氣等燃燒的火災； 消防安全消防安全u滅火器類型的選擇應符合下列規定： u一、撲救 A 類火災應選用水型、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代烷型滅火器； u二、撲救 B 類火災應選用干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火器，撲救極性溶劑 B 類火災不得選用化學泡沫滅火器；

14、u三、撲救 C 類火災應用干粉、鹵代烷、二氧化碳型滅火器； u四、撲救帶電火災應選用鹵代烷、二氧化碳、干粉型滅火器； u五、撲救 A 、 B 、 C 類火災和帶電火災應選用干粉型滅火器u發生火災時如何逃生？發生火災時如何逃生？u1、當你處于煙火中，首先要想辦法逃走。如煙不濃可俯身行走；如煙太濃，須臥地爬行，并用濕毛巾蒙著口鼻，以減少煙毒危害。u2、不要朝下風方向跑，最好是迂回繞過燃燒區，并向上風方向跑。u發生火警時如何疏散人員？發生火警時如何疏散人員？u1、說明起火部位、疏散路線。u2、沿火災蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。u電器火災的撲救方法：電器火災的撲救方法：u電器發生

15、火災時，首先要切斷電源。在無法斷電的情況下千萬不能用水和泡沫撲救，因為水和泡沫都能導電。應選用干粉滅火器或者干沙土進行撲救，而且要與電器設備和電線保持2米以上的距離。 消防安全消防安全u干粉滅火器適應火災和使用方法。干粉滅火器適應火災和使用方法。u1、磷酸銨鹽（ABC）干粉滅火器適用于固體類物質、易燃、可燃液體、氣體及帶電設備的初起火災，但都不能撲救金屬燃燒火災。 u2、滅火時，手提滅火器快速奔赴火場，操作者邊跑邊將開啟把上的保險銷拔下，然后握住噴射軟管前端噴嘴部，站在上風方向，另一只手將開啟壓把壓下，打開滅火器對準火焰根部距離1.5米左右掃射進行滅火，應始終壓下壓把，不能放開，否則會中斷噴射

16、。 u發生火災時怎么辦？發生火災時怎么辦？u1、首先報警和報告公司領導；u2、爭取時間就地取材組織滅火；u3、迅速安排受困人員從安全的通道向安全的地方疏散u作為公司的一員在預防火災及滅火過程中應具體知道哪些知識？作為公司的一員在預防火災及滅火過程中應具體知道哪些知識？u1、應懂得本公司有幾種消防系統及分布情況；u2、應明了各種救火工具的擺放位置；u3、應學會報火警；u4、應學會最基本的滅火器的使用；u5、應學會最基本的滅火方法和逃生方法 消防安全消防安全u二、 滅火救援滅火救援u發生火災時的處理程序：發生火災時的處理程序：u1、報警；2、疏散，救援，滅火；3、安全警戒和防護；4、善后處理。u發

17、生火災時具體應做到發生火災時具體應做到“三查，九步驟三查，九步驟”即即u三查指：u1，查火源煙霧、發光點、起火位置、起火周邊的環境等；u2，查火質燃燒物的性質（固體物質、化學物質、氣體、油料等），有無易燃易爆品，助燃物是什么；u3，查火勢即查火災處于燃燒的哪個階段u 燃燒分三個階段A起火階段5-7分鐘內，是撲滅火災的最佳時間；u B蔓延階段7-15分鐘內u C擴大階段15分鐘以上u九步驟指：報警、滅火、救人、疏散物資、防爆、防塌、排煙、警戒、救護u發生火災時怎樣報警？發生火災時怎樣報警？u1、一般情況下，發生火災后應一邊組織滅火一邊及時報警；u2、當現場只有一個人時，應一邊呼救，一邊進行處理，

18、必須盡快報警，邊跑邊呼叫，以便取得更多的幫助；u3、報警電話：“119”u報警時應注意什么問題？報警時應注意什么問題？u發現火災迅速撥打火警電話119。報警時沉著冷靜，要講清詳細地址、起火部位、著火物質、火勢大小、報警人姓名及電話號碼，并派人到路口迎候消防車。門店員工行為規范門店員工行為規范 n一、員工的基本素質要求：一、員工的基本素質要求：l具有良好的儀容、儀表和語言表達能力。l具有基本的專業知識和營銷技巧。l具有勤奮好學、忠誠老實、團結同事、尊重他人和積極向上的進取精神。l具有健康良好的體魄及充沛的工作精力。門店員工行為規范門店員工行為規范二、員工服務工作規范二、員工服務工作規范1.儀容、

19、儀表規范：儀容、儀表規范：u 頭發梳理整齊，不得染有艷麗色彩，男員工頭發不過頸部、耳部不留鬢角、胡須。女員工留有披肩長發的，必須用發卡或發帶將頭發系好，不得蓬亂，影響工作。u 化妝自然、美觀（淡妝）。u 制服小心清洗、熨平使用。任何時候都保持整齊，包括休息時間及下班后。u 胸卡女員工必須佩戴在工作服胸前正中，男員工必須佩戴在左胸前，用夾子夾好,正面朝外。胸卡卡芯必須保持清潔、干凈，無水浸污漬。u 首飾工作期間不得佩戴耳釘、耳環、項鏈、戒指等首飾。u 指甲保持清潔并做適當的修剪，長度適中，嚴禁涂染指甲，指甲內不得留存污垢。u 鞋子統一穿黑色布鞋或皮鞋，鞋跟不得超過4厘米。不得穿前后開口的涼鞋。u

20、 門店員工行為規范門店員工行為規范u 其它工作時禁止穿工裝以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。不得攜帶與工作無關的物品進出賣場。未經許可不得攜帶手機進出店堂。u 站姿站姿端正，腳尖成45度角，雙手自然交叉于體前，精神集中，定崗定位。不托腮，不抱肩，不叉腰，不將雙手插入衣袋。不背向顧客，不倚貨架。收銀員要求站姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠、雙腳不要亂踏收款臺。u 走姿挺胸收腹，雙手前后自然擺動，不挽手、不搭肩，不得在賣場內跑動、談笑或嘻笑打鬧。 個人衛生經常洗澡修面，保持清潔，身體無異味。u 經常檢查并換洗襯衣、鞋襪，確保整潔。u 每日要漱口，確保口內衛生，無味。u 班前要洗手，保持手的清潔。門店員

21、工行為規范門店員工行為規范2.門店店堂及門面衛生規范：門店店堂及門面衛生規范：u貨架及貨區做到“三潔”、“四無”、“六不見”。u（1）“三潔”：商品潔、貨架潔、服務設施潔。做到眼看無灰塵、手摸無灰印。u “四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂。u “六不見”：貨架上不見使用的宣傳單頁、水杯、包裝袋、抹布、塑料袋、衛生用具。u（2）店外門面形象整潔，玻璃門及櫥窗明亮無污漬，做到眼看無灰塵、手摸無灰印，櫥窗內規定擺放的廣告及展示整齊無皺褶，無亂貼亂畫。門面臺階保持清潔，無瓜果皮核、無紙屑煙蒂，無雜物堆積。門店員工行為規范門店員工行為規范u3.服務用語：服務用語：（1）營業員服務用語規

22、范：）營業員服務用語規范：u顧客來到貨區前，應主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要真誠自然，并使用輕柔、自然的規范用語：u您好！u我能為您做什么嗎？u請您稍候。u對不起，讓您久等了。u謝謝您，歡迎您下次光臨，再見！門店員工行為規范門店員工行為規范u（2）柜臺紀律十不準）柜臺紀律十不準u不準靠、趴、蹬柜臺、貨架。u不準在賣場內吃東西（包括口香糖）、聊天、嘻笑、打鬧、看書、看報、做私活。u不準擅自離開工作崗位、串貨架、購物。u不準頂撞顧客以及忙于其它工作影響接待顧客。u不準代顧客收存貨物及錢款。u不準攜帶私人現金進入柜臺、收款臺。u不準挑撥是非、聚眾鬧事以及與顧客爭吵、打架、斗毆。u上班和吃飯時間不

23、得空崗以及做任何與工作無關的活動。u門店內不準會客待友、打私人電話。u不準做出任何有損公司形象的行為。門店商品陳列及宣傳規范門店商品陳列及宣傳規范 1. 門店商品陳列在GSP的四分開要求前提下，要求商品靠近陳列架前端陳列，商品中文標識向外，按商品類別由高到低整齊擺放，開架區域商品間無間隙，背柜商品間隙不得超過一食指寬，開架上兩層商品正面向外，下三層除瓶裝液體商品及禮盒外必須平鋪擺放，做到商品陳列豐滿、醒目、美觀，便于顧客挑選。2. 首推品種和協議陳列商品必須陳列在貨架上兩層位置并給予足夠陳列面。商品陳列按照主題促銷活動、季節性、品牌順序陳列。未經公司同意，門店不得對生產廠家和供應商作商品特殊陳

24、列。3. 限量陳列和銷售商品必須嚴格根據公司陳列要求陳列；門店商品陳列及宣傳規范門店商品陳列及宣傳規范4. 商品價簽嚴格根據價格要求的不同使用三色價簽，必須做到以下幾點：u （1）藍色價簽為固定價格價簽，執行公司系統價格；黃色價簽為議價價簽，標識公司系統價格，必須向顧客解釋議價內容或作價格說明；紅色價簽為降價價簽，原零售價為降價前公司系統價格，現行零售價為降價后公司系統價格，降價原因必須標識清楚。u （2）價簽項目填寫必須齊全、準確、書寫工整，字跡清晰：u A.品名和規格標識為系統內商品基本信息所示商品名稱和規格，不能簡寫；u B.產地標識省內標識生產廠家所在地市，省外標識到省市，進口品種標識

25、到進口國家，分裝進口品種標識為分裝國家；u C.計量單位為系統內最小銷售包裝。u D.物價員必須為在崗物價員，物價員離職后新換價簽必須及時更換新物價員核價章。u （3）必須一貨一簽，擺放醒目。價格內容變動及價簽污染，應及時更換價簽。不準出現有貨無簽、有簽無貨現象。商品陳列不能與物價簽錯位擺放。門店商品陳列及宣傳規范門店商品陳列及宣傳規范5. 公司統一制作的商品分類和促銷標牌及展示品（如POP、會員獨享、價格說明、寫真、條幅等）嚴格按照公司要求陳列和展示：n促銷POP必須標準尺寸，彩色打印，明示起止日期，張貼在各門店規定位置；n商品促銷簽應當內容統一，統一用記號筆書寫，字跡必須工整清晰；會員促銷

26、簽不得標注價格，應當標注優惠方式，并且配合黃色標價簽進行使用。特價促銷簽只提示特價，配合紅色價簽使用。商品促銷簽擺放不得出現遮擋商品、標價簽的情況；n門店分類牌必須按照GSP要求放置準確、整齊，分類牌應當定期擦拭保持衛生。6. 門店的外墻、櫥窗、立柱、收銀臺、燈箱、端架、端頭、堆頭、供應商提供的條幅、吊旗、燈籠、寫真統一由公司安排，門店在接到業務中心和財務部通知后按照協議書要求陳列和展示。廠家促銷POP在公司業務中心備案后門店可依據實際需要展示，但必須符合第五項規定。u 5、6兩項所示陳列、展示到期后門店必須根據公司安排及時予以撤換。相關物料門店必須認真維護和保存，不得人為破壞。如有破損，必須

27、及時通知公司和客戶及時更換。門店督察項目門店督察項目u 項目項目 類別類別 考考 核核 標標 準準 財務指標財務指標 （ 40分分 ） 營業款管理 （20分） 按營業款的管理要求相關要求（詳見附件四）按財務記錄管理相關要求（詳見附件四）財務記錄管理（20分） 按營業款的管理要求相關要求（詳見附件四）按財務記錄管理相關要求（詳見附件四） GSP 執行情況執行情況 藥品購進驗收紀錄（20分） 按照質量管理規定購進藥品，手續齊全，真實完整的做好藥品購進記錄；接受藥品配送時，按送貨憑證對照實物逐項核對并在憑證上簽字；驗收進口藥品需有同批號的進口藥品檢驗報告書進口藥品注冊證復印件。保管整理好相應單據。（

28、詳見附件三） 藥品陳列儲存和養護（15分） 藥品陳列要“四分開”。按時對藥品進行檢查并有記錄。發現質量問題要及時處理：按藥品的性質和儲存要求分類儲存養護。 門店督察項目門店督察項目 項目項目 類別類別 考考 核核 標標 準準 門店門店基礎管理基礎管理 門店商品陳列及宣傳規范（20分） 按門店商品陳列及宣傳規范相關要求（詳見附件二） 新員工管理（20分） 按公司新員工管理相關要求 營業員日常行為規范（20分） 按門店員工行為管理規范相關要求（詳見附件一） 店堂衛生（20分） 按門店員工行為管理規范相關要求（詳見附件一） 營銷管理營銷管理 （ 25分分 ） 銷售過程控制（15）分 1、門店目標分解

29、及時到位，所有員工了解任務完成情況。2、門店銷售符合規定，不存在惡意促銷行為。 會員管理（10）分 1、會員卡辦理及時有效，會員登記完整。2、能夠按照規定時間及時上傳會員資料。3、會員發展計劃符合公司統一規劃。 員工的保密職責員工的保密職責u1、嚴守秘密，不以任何方式向公司內外無關人員散布、泄漏企業秘密。2、不向其他部門員工窺探、過問非本人工作職責內的公司秘密。3、秘密文件應存放在有保密設施的文件柜內，不得帶有秘密性質的文件到無關的場所。4、計算機中的保密文件必須設置口令，并將口令報告部門負責人。5、不在公共場所談論公司保密事項或交接保密文件。6、保密文件、資料不準私自翻印、復印、拷貝、摘錄、

30、借閱和外傳。因工作需要翻印、復制時，應經部門負責人批準后辦理相關手續，報行政辦備案。7、凡召開重要會議，與會人員不得隨意泄露會議內容，會議記錄要集中管理。8、企業的保密文件作廢時應采用粉碎處理，不得亂扔亂丟。9、不得將企業的秘密資料作廢品、廢紙出售。10、員工離開辦公場所時，必須將文件資料放入抽屜或文件柜中。11、部門負責人對本部門的保密工作負責。員工的保密職責員工的保密職責u保密保密“八不八不”守則守則u1、不該說的絕對不說；u2、不該看的絕對不看；u3、不該記錄的絕對不記錄；u4、不該問的絕對不問；u5、不在公共場所談論公司秘密；u6、不在私人交往和通信中泄露文件和資料；u7、不在不安全的

31、地方存放機密文件和資料；u8、不帶機密文件和材料游覽、參觀、探親訪友和出入公共場所。員工的保密職責員工的保密職責u責任與處罰責任與處罰u1.出現下列情況之一者，給予警告，并扣發工資50元以上500元以下：n泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的；n違反本制度規定的秘密內容的；n已泄露公司秘密但采取補救措施的。u2.出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損失：u故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的；員工考勤制度管理規定員工考勤制度管理規定u 為維護公司正常的工作秩序，嚴明勞動紀錄，建立規范、系統的勞動出勤制度，根據公司實際，特制定如下公司員工勞動出勤管理規定。u 一、職工

32、勞動出勤考核規定一、職工勞動出勤考核規定 u我公司員工勞動出勤考核實行門店、行政辦雙重監督管理的辦法，門店人員由各門店、倉庫人員由倉庫負責人統一點名并即時如實填寫考勤表，做到“日考月結”，員工出勤情況要當天反映，按月統計。后勤辦公人員每日上下班均由本人親自打卡，時間以考勤機打卡紀錄為準，出勤情況由行政辦直接管理。員工考勤制度管理規定員工考勤制度管理規定u 二、請假制度二、請假制度u1、事假：員工因私事不能正常上班，門店人員應向店長請假，時間在1天以內者（含1天）由店長審批，時間在1天以上由店長報行政辦審批，超過3天(含3天)報總經理審批。后勤人員應提前半天以上填寫“請假申請表”,時間在1天以內

33、者，報部門主管及行政辦審批;時間在2天以上者（含2天），報總經理審批。部門經理由總經理直接審批。 u2、病假：員工因病不能正常上班，應填寫“請假申請表”。時間在1天以內者（含1天），由門店經理或行政辦審批；時間在1天以上者，須出具醫院或門診證明，并報總經理審批。員工考勤制度管理規定員工考勤制度管理規定u3、因公外出（含出差）：員工因公外出，時間在1天以內者，門店店員須經店長批準，后勤人員應及時填寫考勤異常登記表。時間在2天（含2天）以上者，應填寫“請假申請表”并報總經理批準。u4. 凡不履行請假制度的一切行為均視為曠工行為。如因事件緊急無法事先請假，應及時向上級領導說明事由，否則按曠工處理。員

34、工考勤制度管理規定員工考勤制度管理規定u三、出勤情況的考勤標準及相關處罰規定三、出勤情況的考勤標準及相關處罰規定u1.遲到：凡超過規定上班時間簽到的視為遲到，遲到60分鐘以上的，按曠工半天論處。遲到一次罰款10元，每月累計三次以上的，每超一次罰款30元。u2.早退：凡未經領導批準，無故不按作息時間提前離開工作崗位的，視為早退。提前60分鐘離崗者按曠工半天論處。早退一次罰款10元，每月累計三次以上的，每超過一次罰款30元。員工考勤制度管理規定員工考勤制度管理規定u3.曠工：凡不請假，或請假未經批準擅離工作崗位者，視為曠工。上班時間無故離開工作崗位，超過兩小時按曠工一天論處。曠工半天，罰款50元;

35、曠工1天，罰款100元。曠工3天以上者（含3天），屬嚴重違紀，報總經理批準后，給予相應行政和經濟處罰直至開除。u4.事假：事假一天扣50元，每季度累計事假7天以上者（含7天），扣除該季度獎金并取消公司年終各項評選資格。員工考勤制度管理規定員工考勤制度管理規定u5.病假: 病假一天扣30元，連續病假1個月以上者，按國家法律規定執行，同時取消公司年終各項評選資格。u6.國家法定假日以及婚喪假按國家規定不扣發工資。u7.門店店長、副店長實行全日制工作，每周日或周一休息1天，如因工作原因休息日不能正常休息者，具體休息日需提前報總經辦審批。u8.在正常工作日內，門店人員不準替班、換班。員工考勤制度管理補

36、充規定員工考勤制度管理補充規定 u 為維護公司正常的工作秩序，嚴肅勞動紀錄，規范勞動出勤制度，根據公司實際情況，特補充如下公司員工勞動出勤管理規定。u1、 在正常工作日內，門店員工按考勤制度批準休假者，店長應安排好替班人員并填寫替班情況一覽表上報行政辦。休班人員按病事假處理，所扣工資補給替其上班者，不準再有上班后還班現象。門店在沒有上報公司備案的情況下，不得私自安排、準許店內人員替換班，一經發現，嚴肅處理。u2、員工因病不能正常上班，每季度累計病假10天以上者（含10天），扣除該季度獎金并取消公司年終各項評選資格。u3、門店店長、副店長應嚴格執行全日制工作制，每周日或周一休息1天，如因工作原因

37、休息日不能正常休息者，具體休息日需提前報總經辦審批。平時工作中因公外出，往返時間、地點應提前向行政辦請假、備案。如發現擅離崗位著，一律從重處罰。u4、店長作息時間：上午 7：4511：30；下午 13：3017：30公司夜間值班管理制度公司夜間值班管理制度 u 夜間值班是公司安全管理的一個重要環節，為確保安全管理的落實，特實行如下制度。u1、正常工作日內，門店夜間值班人員應按時到崗，夜間營業應確保店內人員在2人以上。u2、夜間值班人員睡覺前應對店內進行巡視，門窗、照明、空調、電源、消防、保險柜均應關閉且處于安全狀態，睡覺時應保持警覺，牢記安全。u3、如遇夜間值班人員請假，門店店長應及時上報行政

38、辦并將替班人員告知備案，同時填寫替班人員一覽表。門店不得隨意替換夜間值班人員，如有違反者，一經發現，嚴肅處理。u 4、公司對各門店夜間值班情況將采取不定期、不定時電話巡店及人員巡店相結合的辦法，如發現值班人員未按有關規定執行，擅離崗位，將對店長處200元罰款，值班人員視情況輕重處80元罰款、扣發當月值班費、調離工作崗位直至開除。u門店的安全管理是店長的第一職責，門店店長應有高度責任感。 員工評價標準員工評價標準u一、考評內容構成一、考評內容構成u量化指標 （40分） u考評小組指標 （30分） u部門或門店負責人指標 （30分） u二、量化指標分值占比二、量化指標分值占比u門店員工：n柜組整體

39、銷售的完成率60n個人自營銷售的完成率40員工評價標準員工評價標準u三、非量化指標評價標準三、非量化指標評價標準u門店：u1.優秀員工：藥學專業知識豐富扎實，具有高度的工作責任感和良好的銷售技巧，對公司各項管理制度認知度高，執行力強，服務熱情，能夠超額完成公司下達的各項銷售任務，能團結同事并起到模范帶頭作用，對店內事務不斷提出良好的建議。u2.骨干員工：藥學專業知識扎實，具有高度的工作責任感和良好的銷售技巧，對公司各項管理制度認知度較高，執行力較強，服務熱情，能夠完成公司下達的各項銷售任務，能團結同事，對店內事務積極主動。u3.潛力員工：藥學專業知識較扎實，工作態度端正，具有工作責任感和一定的

40、銷售技巧，對公司各項管理制度有一定認知度，執行力可，服務熱情，能夠完成公司下達的各項銷售任務，能團結同事，有一定的學習能力。u4.一般員工：藥學專業知識一般，工作態度一般，對店內事務不積極，對公司各項管理制度認知度不高，執行力一般，偶爾會受到顧客投訴，對公司下達的各項銷售任務有時會完不成，和同事相處一般，不愛學習。u5.較差員工：藥學專業知識較差，工作態度不端正，對店內事務不積極，對公司各項管理制度無認知度，執行力差，經常會受到顧客投訴，對公司下達的各項銷售任務不能完成，和同事相處一般，不愛學習。員工評價標準員工評價標準u四、及格分數線為：四、及格分數線為：70分分u五、該員工評價標準將在半年

41、、年終進行評價，是員工晉升、降職、續簽勞動合同、終止勞動合同及評選優秀員工的唯一依據。員工三級考試測評標準員工三級考試測評標準 u一、測評細則：一、測評細則：n問答題：（筆試，時間：10分鐘）滿分20分。n單項選擇題：（口試）滿分30分。n多項選擇題：（口試）滿分30分。n綜合表現分：滿分20分。包括：u（1）儀容儀表：（穿著得體、大方，表情自然、精神飽滿）滿分5分。u（2）語言表達：（口齒清晰、使用普通話）滿分10分。u（3）應試態度：（認真、嚴謹）滿分5分。u二、評委組成：二、評委組成：門店管理部、人事行政部、質管部員工三級考試測評標準員工三級考試測評標準u三、評分原則：三、評分原則：n1

42、. 對試題進行綜合測評，取平均分。n2. 對綜合表現進行測評，取平均分。u四、備注：四、備注：n1.每3人一組考試，考完后由測評小組出結果，考試全部結束后成績由各門店通知本人。n2.問答題由考生在規定時間內筆答后再口述。n3.綜合表現參照營業員日常行為手冊之規定。n4.成績80分以上（含80分）者晉升為三級營業員。 店員培訓手冊第一章 藥店店員應具有的素質u 作為一個藥店，其核心工作：幫助顧客解決問題，能順利幫助顧客買到適合的藥品，更重要應做好售后服務，讓顧客滿意。一個公司不會被自己的競爭對手打垮，而會被自己的客戶拋棄，而垮掉！換而言之，能否將店內的藥品成功的推銷給客戶，并使這位客戶成為我們的

43、長期主顧，關系到藥店的生存及發展。而這其中藥店店員的素質與能力，起到了至關重要的作用。那么作為一名優秀的藥店店員，應該具有哪些基本素質？第一章第一章u一、與顧客打交道的技巧u二、接待顧客的基本能力 u三、交際能力 真誠 寬厚 兌現 待客 u四、表達能力 目的明確 語言簡練 重點突出 少用專業術語 通俗化 藝術u五、應變能力 表達 溝通 觀察 決策 缺貨處理能力 突發事件的處理能力u六、洞察能力 注意從視覺上探求顧客信息u七、團結協作 結果決定一切u八、終生學習，立于不敗之地，不放過任何學習的機會，從生活點滴吸取知識，培養自己終生學習的習慣。建立主動學習的意愿，將新知識用于所從事的工作中；熟悉多

44、元的學習渠道。養成良好的讀書習慣第二章第二章 銷售技巧培訓銷售技巧培訓u銷售技巧的高低。直接關系到我們的銷售業績。這不僅關系到公司的生存，也關系到個人的利益。為了幫助大家提高銷售技巧，我們來共同學習一些重要的銷售知識。第二章一、營業前的準備一、營業前的準備 營業前的準備主要是兩方面的準備： A.個人方面的準備。 B.銷售方面的準備。 有了這兩方面的精心準備，店員在營業時才會胸有成竹，在運用各項業務技術時才游刃有余，才能盡快地進入最 優秀的店員角色之中。第二章u1. 個人方面的準備個人方面的準備u1.1一個優秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現出穩重高雅的言談舉止，她的儀表能夠

45、感染顧客，使顧客產生購買的欲望。以下保持儀表的三個方面：第二章ua. 儀容整潔u 具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。ub. 穿著素雅u 店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應以素雅潔凈為好，統一著裝，并佩帶工作牌。uc. 化妝清新u 女店員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發不宜過長，不易留中分頭。第二章u1.2要保持良好的工作情緒要保持良好的工作情緒u 店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員

46、在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機向顧客發火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。第二章u1.3要養成大方的舉止要養成大方的舉止u 在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。第二章u2銷售方面的準備銷售方面的準備u銷售方面的準備包括以下幾個方面：u2.1備齊藥品u營業前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處

47、于良好的待售狀態。u2.2熟悉價格u店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭。u2.3準備售貨用具u藥店中必備的計算器、筆、發票等用具一定要事先準備齊，不能臨時再去尋找。u2.4整理環境u藥店開門之前，店員要搞好清潔衛生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進門就有種整潔清新的感覺，哪個顧客不愿意在這樣的環境里購藥呢？第二章u二、營業中的基本步驟u當今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業的步驟是什么？u例：當一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人

48、剛走進藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：u“您要這種感冒藥嗎？”u“您看這種消炎藥好嗎？”u問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。u上述的例子，是由于店員不懂營業的基本規程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強烈的購買欲望，也被打消了。u這是因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化所導致的，所以研究顧客的心理對促進銷售至關重要。一般情況下，銷售過程分為六個步驟：第二章u1.顧客入內，主動相迎 u真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必須的原則，而且同樣適于整個銷售過程。為什么要主動相迎？

49、u1.1冷淡會使70%的顧客對你敬而遠之。u1.2 顧客期待店員主動相迎。u1.3主動相迎可以向顧客表明：店員（藥店銷售人員的簡稱）隨時提供優質服務的意愿，給客戶留下專業的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎。u因此：在日常服務中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是體現店面水準的重要環節。第二章u2.了解需求 u 了解需求的最終目標就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。第二章u3.介紹產品及相關信息介紹產品及相關信息 u3.1店員的相關信息和知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；u3.2店員只有具備充足的相關信

50、息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務”；u3.3店員應該有意識地介紹專賣店的優勢，增加銷售機會。u在介紹產品的過程中，藥店銷售人員切忌：u3.4隨意編造信息；u3.5向顧客傳達未經證實的信息；u3.6使用過多的專業術語；u3.7不懂裝懂，信口開河；u3.8貶低另一型號產品。第二章u4.解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議 u 顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為顧客事先獲知一些不能確認的消息；顧客對店員的不信任；顧客對自己不自信；顧客的期望沒有得到滿足；顧客不夠滿意；銷售人員沒有提供足夠的信息；顧客有誠意購買。u調查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店

51、員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。u 如何解答疑問和處理異議：u4.1持有積極態度：顧客提出疑問或異議不僅是正常現象，而且往往是由誠意的表現，店員此時不必失望，更不應該消極，而應自始至終都以積極的態度對待。u4.2熱情自信：優秀的店員應對自己和所推薦的產品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！u4.3保持禮貌、面帶微笑u4.4態度認真、關注：關注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。u4.5表情平靜、訓練有素第二章u5.建議購買建議購買 u5.1為什么要建議購買：ua.客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因為銷售員在時機成熟時，應主動建議

52、客戶購買。ub.避免失去商機：積極主動建議購買會爭取銷售機會。u5.2如何建議購買：ua.先核查客戶還有無其他要求。ub.主動介紹有關的優惠或促銷政策。uc.當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。第二章u6.感謝惠顧感謝惠顧 u 根據銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一點要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。u根據銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創造良好

53、的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一點要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。第二章u三、銷售中顧客的心理變化及應對策略三、銷售中顧客的心理變化及應對策略u 下面將更為具體的根據顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。第二章u1.顧客購買藥品的心理變化顧客購買藥品的心理變化u 顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動一般經歷8個階段：u1.1注視階段u俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客

54、還可要求把藥品拿在手中，仔細閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。u1.2興趣階段u顧客注視藥品，會對藥品的療效發生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當提升顧客的興趣。u1.3聯想階段u顧客對某一種藥品發生興趣，自然聯想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯想力，促使她下定決心購買藥品。u1.4欲望階段u顧客在產生購買欲望時，極有可能又會產生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進入同類藥選擇比較階段。第二章u1.5比較階段u顧客的購買欲望產生之后，會多方比較權衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標產生比較，如適應癥、劑型、價格、服用是否方便等問

55、題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。u1.6信心階段u在經過一番權衡與咨詢后，顧客會對該藥品產生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。u1.7行動階段u顧客的決心下定之后，就會當場付款購買藥品。這時，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。u1.8滿足階段u顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產品過程中的滿足感（包括享受到店員的優質服務）；其二，藥品使用后

56、的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。第二章第二章u2.接待顧客的具體步驟接待顧客的具體步驟 u店員服務的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。u2.1顧客上門前u顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。第二章第二章u2.2初步接觸 u顧客進門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，而在欲望階段接觸由會使顧客覺得受到冷落。u與顧客接觸的最佳時機有以下幾個時刻：uA.

57、 當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時；uB. 當顧客抬起頭來的時候；uC. 當顧客突然停下腳步時；uD. 當顧客的眼睛在搜尋時；uE. 當顧客與店員的眼光接觸時；u此時，優秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。第二章第二章u2.3藥品提示u讓顧客了解藥品的詳細說明，即所謂“藥品提示”。要對應于顧客心理過程的聯想階段和欲望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面：uA. 藥品使用過程；uB. 藥品的禁忌癥；uC. 藥品的療效；uD. 提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應用）；u2.4揣摩顧客的需要u顧客的購買動機不同，需求自然不同

58、，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么病？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。u如何揣摩顧客的需要，應從以下幾個方面入手：uA. 通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；uB. 通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應，以此了解顧客的愿望；uC. 通過自然提問詢問顧客的想法；uD. 善意地傾聽顧客的意見。第二章第二章u2.5應用專業知識說明u顧客在產生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在此過程中，店員要利用專業知識向顧客介紹藥品，說明時語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。u2.6勸說誘導u在

59、講解了藥品相關知識后，顧客開始決策，店員要把握機會，及時勸說誘導以達成購買。勸說應從以下方面進行：uA實事求是地勸說；uB投其所好地勸說；uC輔以動作地勸說；uD用藥品本身的質量勸說；uE幫助顧客比較、選擇地勸說；第二章第二章u2.7銷售要點u最能導致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當店員把握住了銷售要點，并有的放矢地推薦藥品時，交易是最容易完成的。u顧客對于藥品的需求是多方面的，其中必有一個是最主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關鍵因素。u一個優秀的店員在做銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：uA 用“五W”原則，明確顧客購買藥品時要由何人使用（WHO），在何處使用（WHER

60、E），在什么時候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）；uB 說明要點言詞要簡短；uC 能形象、具體地表現藥品的特性；uD 針對顧客提出的病癥進行說明；uE 按顧客的詢問說明。第二章第二章u2.8成交u顧客在對藥品和店員產生了信賴之后，就會決定采取購買行動。此時，需要店員做進一步的說明和服務工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。u當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了：uA. 顧客突然不再發問時；uB. 顧客的話題集中到某個藥品上時；uC. 顧客不講話若有所思時；uD. 顧客不斷點頭時；uE. 顧客開始注意價錢時；uF. 顧客開始詢問購買