1、營業員工作標準營業員工作標準-焦作大商摩登街百貨親愛的員工朋友： 以下內容是您的日常工作標準，請員工朋友們認真閱讀并按照工作標準嚴格要求自己，如違反以下工作標準，公司將對你做出書面警告、處罰等處理，情節嚴重者給予下崗處理。第一章第一章 店堂環境店堂環境（1 1）購物環境）購物環境1、商場經營區域專柜照明適中，照明設施清潔、明亮、無破損、無雜物遮擋。2、賣場通道主次分明，動線設計合理，無經營死角;寬度符合店鋪定位，賣場通透性好3、營業時間內在賣場內施工不得使用電鋸、電鉆等噪音較大的設備；施工時，應搭建圍板和安全致歉提示語，使施工區不暴露于賣場。施工圍板橫平豎直，提示語使用雙面膠粘貼，無破損、污漬

2、、內容錯誤情況出現（提示語應于圍板搭建前準備到位）。4、營業時間內(早9：30分后、晚21：30分前)不得出現拖地、掃地等大范圍清掃現象，影響顧客正常購物（應在早進場后、晚退場前進行打掃，營業期間只可進行商品、道具等小范圍清掃）。5、裝修、清潔物品不準堆放、裸露于賣場，使用、搬用過程中應有人值守。6、專柜設于各商場回廊處燈箱應隨季節進行更換，安裝過程中固定燈箱使用塑料扎絲；燈箱畫粘貼過程中應裁剪、粘貼整齊，不得出現邊角不齊，露出膠帶等情況。7、賣場裝飾設計精心，具有創新思維，購物環境塑造良好。8、購物環境分類考核中某方面表現優異，創意獨特，形成亮點（2 2）客用設施）客用設施第一章第一章 店堂

3、環境店堂環境1、客用座椅保持完好，無脫焊、斷裂、破損現象，因使用挪動后應及時歸位。2、垃圾桶存放現場隱蔽處，應使用帶蓋垃圾桶（禁止使用紙袋存放垃圾），桶內須設置垃圾袋（禁止使用商場購物袋），及時清理，垃圾不得外溢；垃圾桶表面及周邊地面、墻面保持清潔。3、試衣間標識清楚美觀，內外保持清潔無雜物、無異味，墻面無污跡、無破損；試衣間插銷、掛鉤（不得少于3個）、拖鞋（按季節及時更換）、試衣凳、提示語齊全，無缺少、損壞。 4、試衣間內應配置儲物袋，使用過程中不得缺少紙巾、梳子等物品。 5、試衣間內禁止放置雜物（如：清潔用品、閑置道具、貨品等），試衣凳、拖鞋應在顧客使用后及時歸位。6、專柜飲水機水桶加蓋布

4、藝罩布，罩布必須保證整潔、干凈。7、裝修調整中，提升客用設施檔次、完善服務設施，形成亮點。8、客用設施分類考核中某方面表現優異，創意獨特，形成亮點。（3 3）專柜形象）專柜形象第一章第一章 店堂環境店堂環境1、按規定時間做好專柜早晚用電開關的開啟與關閉（早9：289：30開啟、晚21：4021：42關閉）。專柜上下貨期間（應在早11：00點前、晚20：00分后進行）注意現場秩序維護，禁止現場亂堆亂放。2、商品展示、陳列注重燈光運用，明暗合宜，符合商品特點；注重季節性、藝術性突出，且常變常新，做到日調、周調、月調3、專柜銷售應季商品，禁止出現陳列、銷售過季商品情況。（特賣除外）4、DP點陳列新穎

5、別致，道具維保得當，衛生清潔，無道具破損、衛生未清理現象5、陳列注重突出商品特點，做到重點突出，兼顧關聯、互補性；商品陳列安全穩定，排除倒塌現象，選用安全性較強的道具，避免出現安全隱患。6、陳列商品衛生清潔、無破損，禁止使用原包裝陳列或以任何理由將商品放置于地面上。7、門倉、試衣間清場表按指定位置粘貼、無破損、過期未更換情況。8、商場櫥窗整潔明亮，無破損、無雜物；櫥窗展示藝術性強，視覺效果突出。9、專柜人體模特、陳列道具不存在裸露、空置現象，模特空置期間應予圍擋。服裝模特無掉漆（脫色）、配件缺失、現場更換、拆卸現象。10、賣場內各種貨柜貨架布局整齊合理，無破損現象；貨柜背板、線路無裸露，貨架之

6、間使用螺絲等進行加固，避免歪斜現象出現。11、專柜宣傳品（畫冊）無卷邊、（折皺，破損，臟污）皺損、過期現象。12、專柜音響音量適中，不得過大。（以站在廳內能夠聽到商場背景音樂為準）13、門倉、試衣間內無插座，嚴禁私自增加或使用任何用電器。14、專柜用電線路、電話線、網線等嚴禁裸露、損壞、亂拉亂掛，應統一使用壓槽走線，出現問題應及時處理并聯系廠家人員維修；各類電線、開關、燈具避免損壞，周圍嚴禁有物品覆蓋、20CM內嚴禁堆放物品。15、專柜固定電話、傳真機等通訊設備隱蔽存放，不得裸露于賣場16、專柜票臺嚴禁堆放雜物，筆、計算器、開票夾、筆筒等統一擺放票臺右上角；水杯、帳本、資料夾等嚴禁擺于票臺上，

7、應放入柜內。17、海報架、特賣車、推車、梯子使用中應有人值守，不使用時及時撤離現場，無空置、散放現象。18、清潔用品(抹布、掃把、拖把、水盆、水桶、香皂等)嚴禁裸露于賣場，應放入柜內或隱蔽處。 19、專柜內地板無破損、脫漆、缺失等現象，材質選用符合專柜統一形象；地板壓邊條無污跡、無膠跡、無破損，材質選用得當，維保效果良好。 20、專柜嚴禁擺放、使用各類招財、避邪類物品（如招財貓、金蟾等）。21、現場禁止使用紙箱、編織袋存貨，存放商品應使用儲物箱，儲物箱不得破損、重疊堆放或阻礙顧客通行，同時儲物箱內壁用白顏色紙進行覆蓋。營銷活動期間現場存貨高度不得高于一米，同時使用與專柜色調一致蓋布全部覆蓋、禁

8、止存貨阻擋通道、消火栓。 22、專柜LOGO標識明顯，無遮擋，無破損，且所有輔助用具（模特、衣撐等）與所售商品一致。23、專柜營業區域內無雜物堆放，衛生清潔。24、專柜商品晚21：40分前不允許提前收貨或使用物品覆蓋，應在營業結束后進行收貨工作。25、專柜形象分類考核中某方面表現突出，創意獨特，形成亮點。（4 4）促銷輔助）促銷輔助第一章第一章 店堂環境店堂環境1、店內各類吊旗、DM、POP、宣傳品樣式新穎活潑，須雙面打印或書寫，字跡清晰（禁用繁體字、過于藝術字或錯別字）、內容與季節相符；頁面無污損、褶皺、過期；單面字符（文字、數字）數量不超過30個，顏色搭配合理；頁面懸掛方向、高度統一；嚴禁

9、在地面、墻面、專柜門楣、燈帶下方、背柜、櫥窗、貨架、收銀臺懸掛和張貼POP；空吊式POP張掛密度不高于15張/百平方米；L形、T形架POP張掛總密度不高于80張/百方米。2、海報架統一無歪斜、無銹漬，使用統一透明白色夾子兩個、高度2.0m、雙面懸掛公司統一打印POP、用雙面膠四角對齊粘貼；現場嚴禁使用易拉寶、X展架等宣傳工具，禁止現場存放空置海報架。3、家電區域各類吊旗、DM、POP、宣傳品張掛可相對集中，但應張掛整齊規范，總密度不超過120張/百平方米；4、促銷簽（包含各類圓簽、炸簽等）不得粘貼于開票臺、貨柜背（側）板、地面、墻面、櫥窗、燈帶表面，單面單層貨架使用促銷簽不得超過2枚/米。5、

10、商場促銷活動結束后，吊旗、DM、POP、促銷簽等宣傳品應于銷活動結束后立即進行更換。6、價格標簽與商品對稱，沒有遺漏價格標簽或未貼標簽的商品，商品價簽條、價簽牌無破損，字跡清晰易辨識，各種檢驗印章齊全，折扣價簽應標明原價與現價，且突出現價。7、價簽使用黑色水筆填寫，字跡清晰、書寫全面、價格項使用字碼章進行填寫，做到統一規范、變價時及時更換，無污損，一物一簽加蓋物價員章，使用卡皮對應商品擺放，整齊排列。8、缺貨、斷貨商品須在對應價簽條內進行說明，并遮擋原價簽。9、促銷車上商品豐滿、擺布合理，花車外部邊沿無懸掛商品。11、促銷區商品促銷花車擺布整齊，布局合理，通道順暢。12、專柜內宣傳、銷售所使用

11、電視機等營業道具，無黑屏、關機現象，營業期間應保持開機使用。13、專柜電視機、音響類商品只可播放專供的演示碟，不得播放各類娛樂性影片、音樂（家電區可播放影音片段）。14、上下貨期間嚴禁在賣場地面直接拖拽商品或包裝箱、包裝袋等。15、掛燙、平燙使用后應及時將電源切斷,嚴禁未使用時連接電源，平燙放置時應立放，不得平放。16、門倉內禁止存放木梯子，空紙箱存放不超過三個；門倉內貨品、物品擺放整齊，嚴禁超出背板高度。17、促銷期間賣場管理有序，方法得當，張弛有度，現場氛圍良好。第二章第二章 服務質量服務質量（1 1） 服務紀律服務紀律1、員工熟練掌握消防知識并正確運用。2、員工應按規定及指定路線做好退場

12、及進場，退場不得攜帶商品。3、早進場后，不得出現坐柜、嬉笑打鬧、化妝、聊天、串崗、吃零食等違規現象。4、員工下班后，不得著便裝在營業現場滯留、交接工作或參與銷售，如需加班必須著工裝、佩戴胸卡。5、工作時不允許有抓頭皮、揩鼻涕、挖耳、梳頭、剪指甲、吃東西、看書報、唱歌哼曲、照鏡子、摳手、摳臉、拖拉鞋、煽扇、涂抹化妝品、剔牙等不規范行為。6、員工不準聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會客及逗小孩。7、嚴禁工作期間滯留門倉、試衣間內休息（化妝）或從事與工作無關的事。8、營業期間禁止員工現場換裝，門倉內換裝，試衣間換裝。崗上試、選商品。9、員工在銷售期間嚴禁以任何名義代替顧客保管、看護財物。10、員工不得

13、坐姿接待顧客或因結帳、作表、點貨等怠慢顧客。11、專柜營業用電腦或電腦類商品只允許安裝體現商品功能的相關程序、軟件，不得隨意使用游戲、QQ、MSN等娛樂性程序及軟件，禁止工作期間利用專柜電腦網絡，看電視、收聽（收看）娛樂性影音文件或下載與工作無關的文件等與工作無關的事。12、營業員不準在店內或店外周邊吸煙，禁止工作時間喝酒或酒后上崗。13、員工不準著工裝、工牌在商場周圍聚堆說笑或長時間閑聊。14、員工不準佩戴工牌在店內或外出購物、吃飯、辦私事。員工應嚴格遵守用餐紀律，不得出現帶食品進現場、現場用餐和不按規定位置用餐等違規用餐現象；用餐途中不得勾肩搭背、手插兜、大聲喧嘩；用餐期間，不得在超市購物

14、、閑逛或著工裝在商場外購物、閑逛。15、員工等候顧客時站姿標準：兩肩自然下垂，兩手在身前交叉或自然放于身體兩側；精神飽滿，面帶微笑；站姿端正，不隨意倚趴貨柜、開票桌、立柱等。16、等候顧客時保持自然姿態或從事簡單的整理工作。營業員兩人以上應分開站位，并處于讓顧客看到的明顯處。17、營業員在陳列或搬運商品時，充分留意身前身后顧客，不得妨礙顧客的行走、觀看及購物。18、員工應注意商品安全，離柜時應將專柜柜門鎖閉,讓附近員工代看，執行聯防小組要求，特殊崗位(黃金珠寶、名表)應按要求展示和驗收商品，營業期間嚴禁未經批準私自上下貨。19、員工不準在賣場內或崗位上佩戴、使用呼機、手機，員工不允許以任何理由

15、在現場看、玩、使用手機。員工崗上需接打固定電話應使用蹲姿接聽或撥打，同時應回避顧客。20、員工應按規定時間早迎賓，晚送賓，遵守早晚迎送賓紀律，嚴禁從事接待顧客以外的工作。21、員工不得以任何理由代客辦理會員卡或將會員卡積分積入自己卡內。22、員工不得在衛生間內休息、洗衣服。23、營業員不準著工裝乘坐賣場內的客用電梯或與顧客爭道搶行、推擠、扒拉顧客。24、員工在營業過程中應主動勸阻顧客拍照、坐柜等不規范行為，應主動清除或制止拾荒、吸煙、賣報紙、采價、違規發放宣傳頁、利用中心經營場地從事違規銷售等閑雜人員，處理不了及時上報管理人員。25、員工不得有互相包庇、弄虛作假、通風報信、有損于企業利益的不良

16、行為。26、員工辦事需通過賣場時，應成列行走，禁止成排結伴搭伙行走。27、員工喝水應回避顧客，使用蹲姿喝水，不得長時間抱持水杯，不準將個人餐具、飲具放于貨圈柜臺內的明眼處。28、員工應遵守考勤制度，不得出現遲到、早退，營業期間嚴禁無故空崗、脫崗、竄崗。在專柜僅有一人須上衛生間情況下，應將專柜日志打開放于票臺上，并簽到顯示。29、員工外出商場應經管理人員批準，員工不準著所銷售的服裝樣品外出。30、不準辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店內專管，不得頂撞領導或不服從管理。31、在服務過程中嚴禁與顧客頂撞、爭吵或做出侮辱顧客的言行。32、不準隨意講價、打折扣、私收貨款、挪用貨款、私挽紅票等；不準以工作之便

17、優親厚友。33、不準有問不答、答話生硬、以貌取人、嘲笑顧客或與顧客吵嘴打架（包括營業員之間爭吵打架）的不良言行。34、按時參加早班會、店長會、培訓，并做好記錄，及時交接，做到內容清晰、全面。35、不得在專柜內堆放垃圾、雜物，不得向過道清掃垃圾及雜物，發現專柜前過道有垃圾、雜物員工應及時主動清理。36、工作期間文明送貨、理貨，禁止運送貨物、理貨期間大聲喧嘩。37、廠家（廠家人員）不得從旋梯或使用客用電梯上下貨，應按規定路線從西門或負二使用貨梯用四輪小推車上下貨。38、廠家(廠家人員)進入專柜應領取并正確佩戴“理貨卡”，嚴禁無卡現場滯留或超時滯留。39、廠家(廠家人員)在現場不得出現與專柜、臨柜員

18、工聊天、說笑或在現場吃東西等現象。40、廠家(廠家人員)不得直接參與售后處理或在現場與顧客發生爭執。41、廠家(廠家人員)不得將隨身物品存放專柜(本冊、資料夾除外)。 42、廠家(廠家人員)不得便裝參與銷售、私收款、私自打折，嚴禁著工裝進入商場調貨（應著便裝）。 （2 2）員工形象）員工形象第二章第二章 服務質量服務質量1、營業員年齡應控制在30歲以內。2、員工上崗，必須穿著統一服裝，佩帶胸牌，不得有紋身。員工須著公司規定工裝或審批合格店服上崗，專柜員工著統一工裝上崗，無破損、臟污、私自更換工裝現象，穿著內套衣物不得露出領口、袖口、下擺，不佩帶有色眼鏡。胸卡佩帶于左胸上方，無字跡不清、破損、過

19、期、涂改、串戴3、專柜確需穿著形象裝，應提出申請，經所在商場、人力資源部審批同意后方可執行，否則，必須穿著商場統一服裝。4、裝飾物（毛絨玩具、鑰匙鏈、手機鏈等）不得置于口袋外，腰間不得懸掛鑰匙、手機包、配飾等。5、女員工發型標準：自然端莊，頭發不得染成異色或梳怪異發型；發長過肩10cm應扎束并挽起。6、女員工需淡妝上崗，化妝標準：濃淡適宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色，眼影為咖啡色；不留長指甲（1mm為限），指甲油僅限使用透明或淡紅色。7、女員工佩戴首飾標準：僅限于一副耳釘（直徑5以下)、一枚戒指（幅寬5mm以下）、一條細項鏈。8、女員工鞋襪標準：工鞋前掌不超過1cm,禁止穿超過6cm的高跟鞋

20、、拖鞋、涼鞋上崗，無破損、臟污，鞋的顏色為黑色（因經營需要，可提出申請，同意后可有所調整）；襪子為統一的肉色長襪（裙裝）無破損、襪頭不得露出裙邊。9、男員工發型標準：莊重大方，頭發不得染成異色或燙卷發；發長標準為前不遮眼，后不蓋領，兩側不蓋耳，鬢角不過耳朵中部。10、男員工不準留胡須、長指甲、涂有色指甲上崗。11、男員工崗上佩戴首飾僅限于一枚戒指（幅寬5mm以下）。12、秋冬季員工工裝襯衣應平整掖于褲裝中。（3 3）服務技巧）服務技巧第二章第二章 服務質量服務質量1 1、迎接顧客、迎接顧客1）員工應及時準確掌握公司和本商場各類營銷活動內容，正確引導顧客參加。2）當顧客詢問某個經營區域或部位時，

21、應主動引導顧客前往；因故不能引導前往時，應向顧客致歉，并為顧客正確指引方向。3）專柜無顧客情況下，專柜員工應站于專廳（柜）旁靠近主過道位置，面向主過道向目光范圍內顧客使用“歡迎光臨”等禮貌用語。4）注意顧客的視線，除非迫不得已，不得在顧客的正前方穿越，應從顧客身后通過；確須從顧客前方穿越時，應首先說“對不起”表示歉意后，再有禮貌地一邊避讓顧客，一邊小心地通過。2 2、接待顧客、接待顧客1）禮讓顧客以顧客為先，如顧客需要應先放下自己的工作或委托他(她)人代替自己,先服務于顧客。2）待客過程中，服務用語準確規范，語調親切自然。3）營業員應熟練掌握服務用語，接待顧客時做到“您”字在前，“請”字不斷，

22、說普通話；禁止生硬、不禮貌的言行。3 3、介紹商品、介紹商品1）向顧客展示商品時，雙手拿遞商品，動作輕柔；根據顧客要求，向顧客進行耐心、細致地說明，作到百問不煩，百挑不厭。2）營業員應熟知本人所經營商品的品名、產地、規格、性能等商品知識，做到實事求是的向顧客介紹，熟練自如地展示和操作。3）不得夸大宣傳或虛假宣傳商品。4 4、開票交款、開票交款1）顧客購物完畢后，按要求開具發票，嚴禁套開、虛假填寫發票、私收營業款現象出現。2）主動指引款臺位置或帶領顧客交款。3）員工應主動詢問顧客有無會員卡，提醒顧客參與活動或辦理會員卡。5 5、驗貨、驗貨1）顧客付款后，憑票交付商品，并為顧客將原包裝包好；包裝商品時，應向顧客出示其所購買的商品，經確認后予以包裝。2）再次向顧客介紹商品特性、洗滌、保養常識。 6 6、包裝商品、包裝商品1）主動檢查包裝袋有無殘損、污漬、將商品裝入包裝袋后，雙手遞交給顧客。2）宣傳“無理由退換貨”制度，并介紹客服電話。3）主動發放專柜“服務卡”介紹其用途。7 7、禮貌送客、禮貌送客1）無論顧客購物與否，