1、o談話時表達思想及感情的重要工具，是談話時表達思想及感情的重要工具，是人際交往的重要手段，因此在人際交往人際交往的重要手段，因此在人際交往中起著十分突出的作用。中起著十分突出的作用。o在豐富多彩的禮儀形式中，談話禮儀占在豐富多彩的禮儀形式中，談話禮儀占據著重要地位，從一定意義上講，它標據著重要地位，從一定意義上講，它標志著一個社會的文明程度，反應了一個志著一個社會的文明程度，反應了一個人的修養與素質。人的修養與素質。o一、談話的規范一、談話的規范o（一）語言要求（一）語言要求o（二）話題的選擇（二）話題的選擇o（三）談話的禁忌（三）談話的禁忌o二、談話的藝術二、談話的藝術o（一）如何與人寒暄（

2、一）如何與人寒暄o（二）如何贊美他人（二）如何贊美他人o（三）如何聆聽（三）如何聆聽o（四）如何拒絕他人（四）如何拒絕他人一、談話的規范一、談話的規范o（一）語言要求（一）語言要求o談話的總要求：談話的總要求：文明、禮貌、準確文明、禮貌、準確o1、文明、文明o忌說忌說臟話：臟話：罵罵咧咧罵罵咧咧o 粗話：粗話：小妞，大腕小妞，大腕o 黑話：黑話：流行于黑社會的話流行于黑社會的話o 葷話葷話o 怪話：怪話：怪里怪氣、譏諷嘲弄、怨天尤人、聳人聽怪里怪氣、譏諷嘲弄、怨天尤人、聳人聽聞、黑白顛倒聞、黑白顛倒o 氣話：氣話：鬧意氣、泄私憤、圖報復、指桑罵槐鬧意氣、泄私憤、圖報復、指桑罵槐一、談話的規范一

3、、談話的規范o2、禮貌、禮貌o談話中多使用禮貌用語。談話中多使用禮貌用語。o您好您好o請請o謝謝謝謝o對不起對不起o再見再見3、準確、準確o發音要準確：發音要準確：發音標準、清晰、音量適中發音標準、清晰、音量適中o語速要適度：語速要適度：勿過快或過慢勿過快或過慢o口氣要謙和：口氣要謙和：平等待人、勿盛氣凌人或隨便平等待人、勿盛氣凌人或隨便指責教訓別人指責教訓別人o內容要簡明：內容要簡明：言簡意賅、少講廢話言簡意賅、少講廢話o土語要少用土語要少用o外語要慎用：外語要慎用：國人交談，用普通話國人交談，用普通話6 聲音技巧聲音技巧熱情自信 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理

4、屏障 熱情的展現通常和笑容聯在一起語速適中 太快易讓對方聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使對方分散注意力，而且也浪費了雙方的時間 音量標準 音量太弱會令人覺得缺乏信心；當然聲音太大或太強會讓對方產生防備心理，會讓他覺得你太強大了，不可接近 吐字清晰 發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音 不能準確咬字常會導致對方錯誤理解 應多聽廣播，平時多說普通話，注意練習1234（二）話題的選擇（二）話題的選擇o1、忌談的話題、忌談的話題o個人隱私問題個人隱私問題o國家秘密與行業秘密國家秘密與行業秘密 o非議他人非議他人o庸俗低級的話題庸俗低級的話題o宗教信仰話題宗教信仰話題2、宜選的話題宜選的話題 o雙方擬

5、定的話題雙方擬定的話題 o格調高雅的話題：格調高雅的話題：文學、藝術、地理、建筑文學、藝術、地理、建筑 o輕松愉快的話題：輕松愉快的話題：時裝、流行、體育比賽時裝、流行、體育比賽 o對方喜歡的話題對方喜歡的話題 o流行的話題流行的話題 （三）談話的禁忌（三）談話的禁忌o不東張西望不東張西望o注視而非凝視注視而非凝視o目光接觸目光接觸50-70o公事公辦：雙眼到額頭的三角區域公事公辦：雙眼到額頭的三角區域o社交場合：雙眼到下頜的倒三角區域社交場合：雙眼到下頜的倒三角區域o親密關心：雙眼到前胸區域親密關心：雙眼到前胸區域（三）談話的禁忌（三）談話的禁忌o不要饒舌不要饒舌o不要太沉默不要太沉默o不要

6、矜夸不要矜夸o不要搶白不要搶白o不多用不多用“我我”字字o不用不雅的字眼不用不雅的字眼o不隨意打斷對方的談話不隨意打斷對方的談話（三）談話的禁忌（三）談話的禁忌o不要始終使自己處于發言的位置不要始終使自己處于發言的位置o不亂用手勢不亂用手勢o不冷落他人不冷落他人o不涉及他人隱私不涉及他人隱私o（年齡、婚否、履歷、收入、衣飾價格）（年齡、婚否、履歷、收入、衣飾價格）o不做傲慢無禮的動作不做傲慢無禮的動作o不當眾批評他人不當眾批評他人二、談話的藝術二、談話的藝術o（一）如何與人寒暄o寒暄是表示客氣的套語。o1、寒暄的特點o謙恭性o首尾性o同調性o多余性2 2、寒暄的作用、寒暄的作用 得體的客套同美

7、好的儀容一樣，是永久的得體的客套同美好的儀容一樣，是永久的推薦信。推薦信。 歡迎光臨歡迎光臨 讓您久等了讓您久等了 對不起對不起 久仰、久違、指教、多多包涵、勞駕久仰、久違、指教、多多包涵、勞駕 請問、拜訪、奉陪、請留步、賜教。請問、拜訪、奉陪、請留步、賜教。（二）如何贊美他人（二）如何贊美他人 1 1、贊美的態度要懇切、贊美的態度要懇切 2 2、贊美的語言要得體、贊美的語言要得體 3 3、贊美的內容要具體、贊美的內容要具體 4 4、贊美的頻率要適度、贊美的頻率要適度 5 5、贊美的時機要恰當、贊美的時機要恰當（三）如何聆聽（三）如何聆聽o討論：討論： o 談話中注意力不集中的表現有哪些談話中

8、注意力不集中的表現有哪些 ？用十秒鐘的時間講，用十分鐘的時間聽用十秒鐘的時間講，用十分鐘的時間聽（三）如何聆聽（三）如何聆聽o1 1、聽的方式、聽的方式o漫不經心地聽漫不經心地聽 o挑剔式地聽挑剔式地聽 o移情式地聽移情式地聽 o2 2、聽的禮儀、聽的禮儀 o三心：耐心、專心、熱心三心：耐心、專心、熱心 17 （三）如何聆聽（三）如何聆聽3、聽的體態聽的體態 在聆聽的時候要采用適當的方式和態度，這既是個人修養的在聆聽的時候要采用適當的方式和態度，這既是個人修養的表現，也是對客戶的尊重。表現，也是對客戶的尊重。 總的來說，有下面五個方面的要求：總的來說，有下面五個方面的要求： 淺坐，身體前傾淺坐

9、，身體前傾 淺坐淺坐只坐椅子的只坐椅子的1/3部分，體態稍胖些的人可以坐椅部分，體態稍胖些的人可以坐椅子的子的1/2左右。左右。微笑 微笑是國際通用的禮儀，通過微笑我們可以向他微笑是國際通用的禮儀，通過微笑我們可以向他人表達友善，也可以調節溝通雙方之間的氛圍，人表達友善，也可以調節溝通雙方之間的氛圍，保持微笑的表情是每個人的必修課。保持微笑的表情是每個人的必修課。點頭、附和 每一個人在說話的時候，都會潛意識地希每一個人在說話的時候，都會潛意識地希望得到別人的附和，即使只是望得到別人的附和，即使只是“哦哦”、“唔唔”等簡單的表示。通過點頭、附和，等簡單的表示。通過點頭、附和，我們一方面顯示了自己

10、在認真地聆聽，另我們一方面顯示了自己在認真地聆聽，另一方面可以鼓勵對方繼續說下去。一方面可以鼓勵對方繼續說下去。目光交流 所謂所謂目光交流目光交流就是在對方說話的時候與其就是在對方說話的時候與其進行眼神的對視。需要提醒的是，目光交進行眼神的對視。需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯著對方看會流要把握好分寸，如果一直盯著對方看會顯得沒有禮貌，給對方一定的壓力，特別顯得沒有禮貌，給對方一定的壓力，特別是異性之間如果不是很熟悉，更要注意把是異性之間如果不是很熟悉，更要注意把握好度。握好度。做記錄 在聆聽的時候，如果認為有必要，不妨拿出在聆聽的時候，如果認為有必要，不妨拿出筆記本做記錄。通過

11、做記錄，既可以避免遺筆記本做記錄。通過做記錄，既可以避免遺忘對方的意思和要求，又充分表達了對他人忘對方的意思和要求，又充分表達了對他人的尊重。的尊重。22 傾聽總結：傾聽總結：傾聽的具體方法：傾聽的具體方法： Nod & Smile（點頭且微笑）（點頭且微笑） Eye contract （眼神接觸）（眼神接觸） Listening noises（傾聽的（傾聽的“聲音聲音”） Lean forward （身子（身子/前傾）前傾） Repeast / summerize（重復（重復/總結）總結） Make notes（做記錄）（做記錄） 多用你多用你 的耳朵！的耳朵！23 傾聽小結：傾聽小結： “

12、我也有同樣的經歷我也有同樣的經歷” “如果我是你的話如果我是你的話” 所謂的所謂的同理心同理心，就是將心比心，嘗試站在對方的角，就是將心比心，嘗試站在對方的角度考慮問題，體驗對方的感受。懷著同理心進行溝度考慮問題，體驗對方的感受。懷著同理心進行溝通，自然會減少一些磨擦和爭執。通，自然會減少一些磨擦和爭執。 傾聽總結最好的傾聽方法：同理心傾聽傾聽總結最好的傾聽方法：同理心傾聽24 傾聽的誤區傾聽的誤區 別人講話時，你在想自己的事別人講話時，你在想自己的事 邊聽邊與自己的不同觀點對照邊聽邊與自己的不同觀點對照 經常打斷別人的談話經常打斷別人的談話 為演講者結束他的演講為演講者結束他的演講 忽略過程

13、只要結果忽略過程只要結果 僅聽自己想聽或愿意聽的東西僅聽自己想聽或愿意聽的東西 精力不集中，已被其它東西干擾精力不集中，已被其它東西干擾傾聽總結：傾聽總結：（四）如何拒絕他人（四）如何拒絕他人 1、該說、該說“不不”時就說時就說“不不” 2、巧言誘導，委婉拒絕、巧言誘導，委婉拒絕 3、道明原委，互相理解、道明原委，互相理解周總理巧拒老部下的禮物周總理巧拒老部下的禮物 有一次，福州軍區副司令員龍飛虎就托人給總理送來一筐有一次，福州軍區副司令員龍飛虎就托人給總理送來一筐桔子，很新鮮，說請老首長嘗個鮮。桔子，很新鮮，說請老首長嘗個鮮。 總理見到桔子，說：總理見到桔子，說：我不需要。我不需要。 大家勸

14、：大家勸：已經送來了，還能再送回去呀？已經送來了，還能再送回去呀？ 總理說：總理說：你們問問這一筐多少錢？你們問問這一筐多少錢？ 趙秘書打電話問過之后，報告總理：趙秘書打電話問過之后，報告總理：一筐一筐25元。元。 總理吩咐：總理吩咐：你給他寄你給他寄50元去。元去。 趙秘書說：趙秘書說：是是25元。你多寄他會退回來的。元。你多寄他會退回來的。 總理說：總理說：就寄就寄50元，多余的錢叫他處理，不這樣做就制元，多余的錢叫他處理，不這樣做就制止不了他。我多付錢，他以后就不再送來了。止不了他。我多付錢，他以后就不再送來了。 果然，龍飛虎以高出一倍的價錢果然，龍飛虎以高出一倍的價錢賣賣給總理一筐桔子

15、，以給總理一筐桔子，以后就再也不敢給老首長送東西了。他說：后就再也不敢給老首長送東西了。他說：送東西就等于送東西就等于敲總理竹杠，誰還敢送啊？敲總理竹杠，誰還敢送啊？ 李麗當上某銀行人事處處長后，就忙了起來，很多李麗當上某銀行人事處處長后，就忙了起來，很多人都登門來求她幫忙，讓她很是頭疼。有一天，又人都登門來求她幫忙，讓她很是頭疼。有一天，又有人來到李麗家，這次來的人正好還是她的老同學。有人來到李麗家，這次來的人正好還是她的老同學。 我兒子大學畢業一年了，工作一直不順心，想換工我兒子大學畢業一年了，工作一直不順心，想換工作，所以來找老朋友想想辦法。作，所以來找老朋友想想辦法。 老同學開門見山地

16、老同學開門見山地說。說。 他學的是什么專業？他學的是什么專業？ 老同學把兒子的資料遞老同學把兒子的資料遞給李麗，看過資料后，李麗知道自己幫不了，因為給李麗，看過資料后，李麗知道自己幫不了，因為不僅專業不對口，這個孩子的外語水平也不行，這不僅專業不對口，這個孩子的外語水平也不行，這明顯不符合銀行的要求。但是李麗也清楚，不能直明顯不符合銀行的要求。但是李麗也清楚，不能直接拒絕，否則就太不給老同學面子了。接拒絕，否則就太不給老同學面子了。 真是不巧，真是不巧，我們最近沒有招聘人的計劃，不過你別擔心，我認我們最近沒有招聘人的計劃，不過你別擔心，我認識一個朋友，他那里似乎在招人。識一個朋友，他那里似乎在

17、招人。 說完，李麗把朋說完，李麗把朋友的聯系方式抄了一份交給老同學。雖然沒有辦成友的聯系方式抄了一份交給老同學。雖然沒有辦成事，但那個老同學還是很感謝李麗。事，但那個老同學還是很感謝李麗。 28 如果你象下面那樣，別人會認為你想震懾、如果你象下面那樣，別人會認為你想震懾、壓服別人，有攻擊性：壓服別人，有攻擊性： 1、臉和頭部、臉和頭部 盯著地方。 帶著一種“這些我以前都聽過”的苦笑。 吃驚或不相信地揚起眉毛。 從眼鏡上面看人。 2、手和胳膊手和胳膊 用手指指著對方。 用拳頭重擊桌子。 摸后脖子。 3、身體身體 對方還坐著，你卻站著來回踱步。 坐著，身體往后仰，兩手放在頭上， 兩手呈八字向前伸出。如果你想給人友好、合作的印象你就請采用如果你想給人友好、合作的印象你就請采用下面的組合：下面的組合： 1、臉和頭部、臉和頭部 看著對方的臉。 微笑 對方說話時點頭。 2、手和胳膊 兩手打開。 兩臂不要交叉。 偶爾把手移向臉。 3、身體身體 兩腿不交叉。身體微向前傾。離對方更近。如果想顯得自信，就采取下面的組合如果想顯得自信，就采取下面的組合 1、臉和頭部、臉和頭部 不要眨眼睛。 看著對方的眼睛。 2、手和胳膊手和胳膊 不要不停的用手去摸臉。 把指尖對在一起。 如果站著，把手放在后面，用一種“稍息”的姿勢。 3、身體身體