1、中國移動浙江公司中國移動浙江公司20122012年年1010月月客戶十大關鍵觸點的提醒服務客戶十大關鍵觸點的提醒服務項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結項目總結目錄目錄項目實施項目實施項目說明項目說明n課題主要研究內容課題主要研究內容*對于客戶在消費使用全過程中的十大關鍵接觸點，如：開戶入網、業務變更、增值業務訂購、優惠返充、優惠到期、敏感查詢、國際漫游、套餐流量提醒、余額不足、欠費停機等接觸點，研究如何實施提醒服務。*研究如何完善提醒內容，如何優化提醒下發規則，如何提升提醒到達的及時性n課題實施課題實施*5月初開始將提醒現狀、存在問題進行梳理，并提出改善建議方式，項目以臺州公司為試點進行

2、實施后在全省進行推廣。n研究工具與方法研究工具與方法*服務質量差距模型*“特征-要因”圖（魚骨圖）*繪制服務藍圖項目背景項目背景p任何時候，當一名顧客和一項商業的任何一個層面發生聯系，都是一個形成印象任何時候，當一名顧客和一項商業的任何一個層面發生聯系，都是一個形成印象的機會；的機會；p如何在關鍵環節中抓住客戶的核心需求，滿足客戶的核心需求，是服務工作的重如何在關鍵環節中抓住客戶的核心需求，滿足客戶的核心需求，是服務工作的重點點p關鍵時刻：客戶對營銷和服務最需要的時刻關鍵時刻：客戶對營銷和服務最需要的時刻p關鍵時刻提醒服務要求關鍵時刻提醒服務要求“恰逢其時，恰適所需恰逢其時，恰適所需”p滿足客

3、戶的顯性需求最多只能是讓客滿足客戶的顯性需求最多只能是讓客戶滿意，滿足客戶的隱性需求才能創戶滿意，滿足客戶的隱性需求才能創造客戶驚喜造客戶驚喜為什么要開展客戶關鍵接觸點提醒服務示范項目為什么要開展客戶關鍵接觸點提醒服務示范項目? ? 客戶數量不斷擴大、客戶訴求日益增多客戶數量不斷擴大、客戶訴求日益增多 隨著維權意識增強和相關信息公開，客戶對隨著維權意識增強和相關信息公開，客戶對服務服務的的感知更感知更明確、更具體、更全面明確、更具體、更全面客戶期望值增長客戶期望值增長 客戶接觸點的服務水平直接反映了公司的運營水平，也影響客戶接觸點的服務水平直接反映了公司的運營水平，也影響客戶的感知，甚至影響到

4、客戶對運營商的選擇客戶的感知，甚至影響到客戶對運營商的選擇 只有擁有優質的服務，才能擁有更多滿意及忠誠的客戶只有擁有優質的服務，才能擁有更多滿意及忠誠的客戶服務競爭的加劇服務競爭的加劇n市場競爭環境下，客戶對服務的期望值日益增長市場競爭環境下，客戶對服務的期望值日益增長p在各大運營商網絡質量日臻成熟、資費水平顯著降低的時代，服務做為一種核心競爭在各大運營商網絡質量日臻成熟、資費水平顯著降低的時代，服務做為一種核心競爭力，對企業的的發展有著不可替代的關鍵作用力，對企業的的發展有著不可替代的關鍵作用p提醒服務作為企業與客戶的直接接觸點，承載著客戶對企業的期望值，對此類服務管提醒服務作為企業與客戶的

5、直接接觸點，承載著客戶對企業的期望值，對此類服務管理和實施是否到位，也直接體現了公司的服務水平理和實施是否到位，也直接體現了公司的服務水平為什么要開展客戶關鍵接觸點提醒服務示范項目為什么要開展客戶關鍵接觸點提醒服務示范項目? ?項目背景項目背景 1 1n20122012年年1-51-5月臺州分公司涉及關鍵接觸點提醒服務的投訴月臺州分公司涉及關鍵接觸點提醒服務的投訴43184318例，主要原因是信息例，主要原因是信息告知不及時或不完整，信息內容不直白造成客戶理解有誤。告知不及時或不完整，信息內容不直白造成客戶理解有誤。目前在提醒服務上仍存在局限性，創新提醒服務勢在必行目前在提醒服務上仍存在局限性

6、，創新提醒服務勢在必行提醒服務引起客戶不滿的主要問題：提醒服務引起客戶不滿的主要問題： 部分客戶因關機、停機等情況，未能收到短信提醒；部分客戶因關機、停機等情況，未能收到短信提醒； 系統原因造成客戶未能正常收到提醒內容，引起客戶投訴系統原因造成客戶未能正常收到提醒內容，引起客戶投訴 信息內容不完整或不完全，造成客戶不滿；信息內容不完整或不完全，造成客戶不滿； 專業術語太多，客戶看不明白；專業術語太多，客戶看不明白； 部分提醒內容太多，給客戶造成困擾。部分提醒內容太多，給客戶造成困擾。 定制了業務，提醒信息卻滯后幾天才收到；定制了業務，提醒信息卻滯后幾天才收到； 休息時間，卻收到移動公司無關緊要

7、的提休息時間，卻收到移動公司無關緊要的提醒信息；醒信息；n1 1、提醒時間：及時性問題、提醒時間：及時性問題n2 2、提醒內容：有效性問題、提醒內容：有效性問題n3 3、提醒未能收到：到達率問題、提醒未能收到：到達率問題 2 2項目背景項目背景 在在客戶需要客戶需要的時候，我們能在恰當時間的時候，我們能在恰當時間幫助客戶解決問題幫助客戶解決問題；在客戶不需要的時候，我；在客戶不需要的時候，我們們絕不要去打擾客戶絕不要去打擾客戶；此外，時不時能給客戶一些；此外，時不時能給客戶一些驚喜驚喜，這就是提醒服務的，這就是提醒服務的最高境界最高境界！n 提醒對象l 目前尚未建立提醒服務的工作流程，能否通過

8、流目前尚未建立提醒服務的工作流程，能否通過流程建設對提醒服務進行協同管理、規范管理和閉環程建設對提醒服務進行協同管理、規范管理和閉環管理？管理？l 客戶細分仍需完善，不同客戶在提醒服務上能否客戶細分仍需完善，不同客戶在提醒服務上能否做到個性化，以貼進客戶需求？做到個性化，以貼進客戶需求？l 目前以短信方式提醒為主，但對于不關注短信的目前以短信方式提醒為主，但對于不關注短信的客戶能否采取其他更有效的方式呢？客戶能否采取其他更有效的方式呢？n提醒流程提醒流程n提醒方式提醒方式當前在客戶關鍵接觸點提醒服務中存在的問題和困惑當前在客戶關鍵接觸點提醒服務中存在的問題和困惑n提醒對象提醒對象 3 3項目背

9、景項目背景項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結項目總結目錄目錄項目實施項目實施整體實施思路整體實施思路在不同的階段，采取了對應的實施方法在不同的階段，采取了對應的實施方法嚴控項目實施進度與內容嚴控項目實施進度與內容研究工具一：服務質量差距模型研究工具一：服務質量差距模型n依托服務質量差距模型，開展客戶感知調研，發現影響客戶提醒服務感依托服務質量差距模型，開展客戶感知調研，發現影響客戶提醒服務感知的關鍵因素。知的關鍵因素。n服務過程中存在認知差距、標準差距、交付差距、宣傳差距，找到服務過程中存在認知差距、標準差距、交付差距、宣傳差距，找到了產生差距的根源，即找到了客戶對提醒服務不滿意的本質原

10、因。了產生差距的根源，即找到了客戶對提醒服務不滿意的本質原因。n認知差距：不了解客認知差距：不了解客戶的需求與期望戶的需求與期望n標準差距：未能進行標準差距：未能進行正確的基于客戶期望的正確的基于客戶期望的質量指標和標準設計質量指標和標準設計n宣傳差距：未能履行宣傳差距：未能履行向客戶傳遞的承諾向客戶傳遞的承諾n交付差距：未能按設交付差距：未能按設定的服務質量指標和服定的服務質量指標和服務標準提供服務務標準提供服務n差距差距3 3n差距差距1 1n差距差距2 2n差距差距4 4提醒內容不全面提醒內容不全面提醒內容組織太專業提醒內容組織太專業提醒內容不受用提醒內容不受用提醒時點設計不合理提醒時點

11、設計不合理提醒頻率過度提醒頻率過度消費異常提醒范圍不夠消費異常提醒范圍不夠業務功能操作提醒不全面業務功能操作提醒不全面業務規定提醒不到位業務規定提醒不到位優惠促銷提醒不及時優惠促銷提醒不及時提醒不及時提醒不及時提醒內容有誤提醒內容有誤提醒不完整提醒不完整提醒未成功提醒未成功提醒和實際不一致提醒和實際不一致提醒遺漏提醒遺漏提醒被人為屏蔽提醒被人為屏蔽n明白實惠消費明白實惠消費n讓客戶安心讓客戶安心從服務質量的從服務質量的4 4個差距出發，設計調研問卷，開展提醒服務不滿意原因的專項調研，梳理個差距出發，設計調研問卷，開展提醒服務不滿意原因的專項調研，梳理出出1616條影響提醒服務的關鍵因素。條影響

12、提醒服務的關鍵因素。提煉關鍵因素的過程中，發現客戶對提醒服務的最大核心訴求：明白實惠消費提煉關鍵因素的過程中，發現客戶對提醒服務的最大核心訴求：明白實惠消費研究工具一：服務質量差距模型研究工具一：服務質量差距模型其它優惠查詢資費信息清晰客戶滿意度業務介紹全面到期提醒信息準確優惠到期費用清楚容易接通解答問題容易使用取消方便開通得到確認增值業務訂購變更生效及時成功受理提醒開放多種渠道手續簡易方便業務變更費用異常關懷優惠撥打方式國際漫游套餐流量提醒封通話清晰超量提醒使用量提醒剩余流量門限提醒室外覆蓋異常超大提醒返充時間提醒返充成功提醒返充結束提醒優惠返充余額不足簡易充值方式多方式提醒通知敏感查詢信息

13、及時提供信息查詢方便信息安全保障信用額度停機太快欠費停機開戶入網收費標準清晰易懂扣費規則明了熟知查詢便捷方式停機規則不知曉魚骨圖展示魚骨圖展示：十大關鍵接觸點客戶需求熱點：十大關鍵接觸點客戶需求熱點及時到帳研究工具二：繪制服務藍圖研究工具二：繪制服務藍圖l服務藍圖是從客戶的角度出發，同時描述服務過程、客戶接觸點和有形展示的工具從客戶的角度出發，同時描述服務過程、客戶接觸點和有形展示的工具，它借助于流程圖，將服務過程、員工和客戶的角色準確、直觀地展示出來，根據客戶的需求把客戶在每一過程中的服務需求向前臺、后臺進行傳遞，從而達到控制和改進服務質量的目的 。客戶行為外部互動線可視分界線內部互動線前臺

14、行為后臺行為支撐行為有形展示以客戶需求為核心出發點服務過程客戶接觸點有形展示服務藍圖服務藍圖以十大關鍵觸點為主線，圍繞服務過程中影響客戶感知的提醒服務環節，繪制服務藍圖渠道展示企業形象辦理業務產生需求互動界線可視界線內部互動界線提醒服務有形化接受提醒（投訴、 評價） 服務管理工具化服務藍圖有形化有形展示研究工具二：繪制服務藍圖研究工具二：繪制服務藍圖以服務藍圖為脈絡，實現各提醒服務關鍵時刻的工具化和服務有形化，搭建提醒服務標準規范體系，促進服務與營銷、前臺與后臺的協同，最終提高客戶感知。客戶感知提升 目標：以以“服務藍圖有形化服務藍圖有形化”為指導，完善相應的服務機制，通過前、后臺之間的良性為

15、指導，完善相應的服務機制，通過前、后臺之間的良性互動，指導前臺順應客戶的需求有針對性的提供服務。互動，指導前臺順應客戶的需求有針對性的提供服務。客戶行為最終目標最終目標觸點一：開戶入網提醒服務觸點一：開戶入網提醒服務新入網套餐名稱短信提醒（立即發送）套卡激活發送初始化密碼（立即發送）、不是套卡未收到密碼短信余額提醒（立即發送）自有包月A類業務訂購成功提醒，立即計費扣費提醒（個人產品769虛擬網，立即發送）自有包月B類業務訂購成功提醒，72小時免費（來電提醒，立即發送）產品通用短信（業務包優惠信息，立即發送）自有包月A類業務訂購成功提醒，立即計費扣費提醒（手機簽名，立即發送）t產品通用短信（5元

16、GPRS包，立即發送）產品通用短信（百姓卡套餐優惠詳細說明，立即發送）普通充值短信，不需要計算有效期（立即發送）自有包月B類業務扣費提醒（天氣預報，次次日15點發送）新入網套餐資費短信（標準資費詳細說明，次次日0點發送）自有包月B類業務訂購成功提醒，72小時免費（天氣預報，立即發送）針對全球通百信卡套餐進行開戶入網短信提醒測試 現狀有形展示客戶行為客戶行為支撐系統支撐系統有形展示有形展示后臺支撐后臺支撐前臺服務前臺服務前臺前臺后臺后臺客戶感知指客戶感知指標標第一責任部門第一責任部門市場部市場部進入營業廳進入營業廳挑選號碼挑選號碼套餐選擇套餐選擇與訂購與訂購接收成功開戶接收成功開戶關懷短信提醒關

17、懷短信提醒業支部業支部待添加工作項目待添加工作項目BOSS BOSS 系統系統接收服務接收服務人員咨詢人員咨詢付款與獲付款與獲取取SIMSIM卡卡接收資費及優惠接收資費及優惠內容短信提醒內容短信提醒主動問候主動問候及件提醒及件提醒提醒提醒選號規則選號規則提供入網提供入網咨詢服務咨詢服務提醒資費及提醒資費及優惠情況優惠情況業務辦理業務辦理系統操作系統操作人員服務人員服務標準與規標準與規范培訓范培訓2 2、號碼規則介紹清晰、號碼規則介紹清晰3 3、套餐引、套餐引導合適導合適1 1、服務熱情、服務熱情5 5、提醒短信內、提醒短信內容實用容實用6 6、提醒短信、提醒短信及時及時選號規則選號規則設置設置

18、選號系統選號系統響應響應辦理入網辦理入網手續手續業務辦理及收業務辦理及收款，提供憑證款，提供憑證套餐訂購套餐訂購系統響應系統響應單據憑證單據憑證及付款系及付款系統響應統響應人員服務人員服務標準與規標準與規范培訓范培訓CRMCRM系統系統短信系統短信系統選號系統選號系統入網入網系統響應系統響應營業員口頭提醒開戶營業員口頭提醒開戶入網說明及優惠內容入網說明及優惠內容4 4、業務辦理快捷、業務辦理快捷F F網絡部網絡部規則系統設置規則系統設置觸發入網提醒條件觸發入網提醒條件按規則生成提醒短信按規則生成提醒短信提出短信發送請求提出短信發送請求網關發送提醒短信網關發送提醒短信提醒規則設計提醒規則設計 定

19、期檢查和維護定期檢查和維護系統設置檢查系統設置檢查F FF FF F營業廳環境營業廳環境營業員形象及態營業員形象及態度度選號區選號區套餐資費表展示套餐資費表展示辦理成功短信提辦理成功短信提醒醒入網單據入網單據資費優惠短信提資費優惠短信提醒醒場景說明：本場景描述客戶在自辦營業廳辦理開戶入網時所涉及到的提醒服務過程。從客戶進入營業廳后選號本場景描述客戶在自辦營業廳辦理開戶入網時所涉及到的提醒服務過程。從客戶進入營業廳后選號和選套餐的提醒，到號碼成功開通后的資費及優惠內容等提醒，直至離開營業廳服務結束。描述上述過程中移和選套餐的提醒，到號碼成功開通后的資費及優惠內容等提醒，直至離開營業廳服務結束。描

20、述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。觸點一：開戶入網提醒服務藍圖場景觸點一：開戶入網提醒服務藍圖場景依托服務藍圖完善提醒過程依托服務藍圖完善提醒過程改進內容改進內容問題分析問題分析客戶需求認知客戶需求認知合適套餐：服務人員提醒或引導客戶選擇適合自身消費水平的套餐。 套餐詳情：在開戶成功辦理前后，詳細了解套餐包含業務與計費原則。 提醒及時與實用提醒及時與實用：提醒查費方式及余額提醒，了解所享受的優惠活動與服務待遇。系統支撐不足。人為意愿推介套餐影響較大，套餐適合度不高；部分套餐詳情提醒短信未設置完善，造成客戶無法收到。開戶提醒短信收發無序。因

21、條數相對較多，有時首條是套餐內業務開通提醒；有時是充值短信提醒，讓客戶糊涂。無常用性查詢功能介紹。導致增加10086及前臺人工的咨詢量，客戶感覺服務也不便捷。強化系統支撐。梳理完善套餐資費配置；開發系統套餐推薦器。融合短信條數。建議開戶時收到的短信為產品包的標準資費說明、產品包的優惠短信說明、充值短信和滿意度短信測評四條內容為佳。發送優先級設定。，以產品包資費說明-產品包優惠說明充值短信滿意度短信測評-套餐標準資費前后順序設置。增加使用功能類提醒：如查費方式，網站服務、優惠查詢等信息可在新入網客戶使用一周或半個月后提醒，便于客戶根據自身需要隨機了解。整改示圖套餐模擬計算器套餐模擬計算器觸點二：

22、業務變更提醒服務觸點二：業務變更提醒服務項目細項細項提醒內容提醒內容套餐變更變更時套餐變更提醒：尊敬的$TRADE_MARK客戶：您已成功訂購%PLAN_NAME%，%YEAR%年%MONTH%月%DATE%日生效，%PLAN_DESC% 中國移動生效時套餐生效提醒：尊敬的$TRADE_MARK客戶：您訂購的%PLAN_NAME%已生效，%PLAN_DESC% 中國移動統一支付戶主開通尊敬的客戶：您已開通家庭統一支付業務，可為家人多個號碼進行統一付費。成員加入提醒戶主尊敬的用戶：您的統一支付賬戶下已新增支付成員%USER_BILL_ID%，成員的賬戶資金余額將于今晚轉入您的帳戶內。成員加入提醒

23、成員尊敬的用戶：您已成功加入%MASTER_BILL_ID%的統一支付業務，今后您的所有費用將由戶主%MASTER_BILL_ID%統一支付，您的帳戶余額將與家庭統一支付下所有成員共享，特此告知。成員退出提醒戶主尊敬的客戶：%MEMBER_BILL%已退出您的家庭統一支付。特此告知。成員退出提醒成員尊敬的客戶：您已成功退出%PAY_BILL%的家庭統一支付業務，當月話費將您自己付費，請注意及時充值。虛擬網一般尊敬的客戶，您申請的虛擬網業務已受理，您的短號是%SHORT_NO%，如有疑問請垂詢10086。短廳尊敬的XXXX客戶，您已成功加入XXXXX網，短號為XXXXXX，月費*元包臺州本地虛擬

24、網內通話*分鐘. 項目項目細項細項提醒內容提醒內容家庭親情網新建家庭親情網(戶主網齡一年(1-11個月)內)尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網，短號為661，回復“2509”即可查詢其他成員短號；您目前的網齡為%NET_YEAR%個月，每月享受成員間本地%MINUTES_I%分鐘免費通話，網齡到達12個月后免費時長將自動升級到300分鐘，詳詢10086！新建家庭親情網(戶主網齡(12-35個月)尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網，短號為661，回復“2509”即可查詢其他成員短號；您目前的網齡為%NET_YEAR%個月，每月享受成員間本地%MINUTES_I%分鐘免費通話，網齡到達36個月后免

25、費時長將自動升級到500分鐘，詳詢10086！新建家庭親情網(戶主網齡3年(36個月)以上)尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網，短號為661，回復“2509”即可查詢其他成員短號；您目前的網齡為%NET_YEAR%個月，每月享受成員間本地500分鐘免費通話，詳詢10086！新建家庭親情網(成員)尊敬的客戶：您已加入%PAY_BILL%的親情網，短號為%SHORT_NO%，每月享受成員間本地%MINUTES_I%分鐘免費通話，回復“2509”可查其他成員短號！家庭親情網立即刪除成員(退出成員)尊敬的客戶：您已退出%PAY_BILL%的家庭親情網，即日起不再享受和其他成員間的通話優惠。家庭親情網立

26、即刪除成員(其他成員)尊敬的客戶：成員%BILL_ID%、短號%SHORT_NO%已退出您的親情網，即日生效。若有疑義，請詢親情網辦理人%PAY_BILL%！家庭親情網下周期刪除成員(戶主)尊敬的客戶：成員%BILL_ID%、短號%SHORT_NO%已退出您的家庭親情網，次月起不再享受相應優惠，請您及時告知其他成員！家庭親情網下周期刪除成員(退出成員)尊敬的客戶：您已退出%PAY_BILL%的家庭親情網，次月起不再享受和其他成員間的通話優惠。家庭親情網下周期刪除成員(其他成員)尊敬的客戶：成員%BILL_ID%、短號%SHORT_NO%已退出您的親情網，次月起不再享受相應優惠。若有疑義，請詢親

27、情網辦理人%PAY_BILL%！家庭親情網立即刪除成員(戶主)尊敬的客戶：成員%BILL_ID%、短號%SHORT_NO%已退出您的家庭親情網，即日生效，請您及時告知其他成員！ 現狀有形展示目前業務變更主要涉及到的是套餐變更、家庭業務變更（統一支付、親情網、虛擬目前業務變更主要涉及到的是套餐變更、家庭業務變更（統一支付、親情網、虛擬網）、過戶、帳戶變更等業務。網）、過戶、帳戶變更等業務。場景說明：本場景描述客戶在自辦營業廳辦理業務變更時所涉及到的提醒服務過程。從客戶咨詢到辦理，以及本場景描述客戶在自辦營業廳辦理業務變更時所涉及到的提醒服務過程。從客戶咨詢到辦理，以及辦理成功后的相關提醒，直至離

28、開營業廳服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行辦理成功后的相關提醒，直至離開營業廳服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。動。客戶行為客戶行為支撐系統支撐系統有形展示有形展示后臺支撐后臺支撐前臺服務前臺服務前臺前臺后臺后臺客戶感知指客戶感知指標標第一責任部門第一責任部門進入營業廳進入營業廳提出業務提出業務變更申請變更申請接收成功業務變更接收成功業務變更短信提醒短信提醒接收服務接收服務人員咨詢人員咨詢月初接收月初接收變更生效短信提醒變更生效短信提醒主動問候主動問候及件提醒及件提醒提醒提醒變更規則變更規則提供變更提供變更咨詢服務咨詢服務人員服務人員服務

29、標準與規標準與規范培訓范培訓2 2、變更規則介紹清晰、變更規則介紹清晰3 3、業務辦理快捷、業務辦理快捷1 1、服務熱情、服務熱情4 4、提醒短信內容全面實用、提醒短信內容全面實用5 5、提醒短信及時、提醒短信及時變更規則變更規則設置設置業務系統業務系統響應響應工單憑證工單憑證簽字確認簽字確認業務變更辦理業務變更辦理提供憑證提供憑證業務變業務變更系統更系統響應需響應需求求單據憑單據憑證系統證系統響應響應營業員口頭提醒開戶營業員口頭提醒開戶入網說明及優惠內容入網說明及優惠內容離開營業廳離開營業廳服務人員送賓客服務人員送賓客離開離開BOSS BOSS 系統系統CRMCRM系統系統短信系統短信系統F

30、 FF FF F市場部市場部業支部業支部待添加工作項目待添加工作項目網絡部網絡部規則系統設置規則系統設置觸發業務變更成功及生效信息提醒條件觸發業務變更成功及生效信息提醒條件按規則生成提醒短信按規則生成提醒短信提出短信發送請求提出短信發送請求網關發送提醒短信網關發送提醒短信提醒規則設計提醒規則設計定期檢查和維護定期檢查和維護系統設置檢查系統設置檢查F F成功變更業成功變更業務短信務短信關懷短信：業務變關懷短信：業務變更生效使用提醒更生效使用提醒營業員形象及營業員形象及服務態度服務態度營業廳環、營業廳環、境、布置境、布置業務變更申業務變更申請表請表業務變更確認業務變更確認單據單據營業員形象及營業員

31、形象及服務態度服務態度觸點二：業務變更服務藍圖場景觸點二：業務變更服務藍圖場景改進內容問題問題分析客戶需求認知客戶需求認知變更提醒全面變更提醒全面：變更前后差異內容需要主動提醒客戶，便于客戶做出正確選擇。 變更快捷變更快捷：變更手續方便，辦理途徑多樣，不附加額外條件。 變更生效及時：生效及時，減少環節，減少客戶關注精力，讓客戶放心成功辦理。生效后業務功能提醒：生效后業務功能提醒：新生效業務的使用方法，注意事項有所提醒。辦理前的介紹有遺漏。靠人工介紹偏面理解易出錯。用戶端關心的問題并未介紹到位，如生效時間、保底所含范圍等。業務規則設置欠缺合理：變更業務無法當日生效，或次月，或次次月；生效后的注意

32、事項與基本功能操作提醒內容不夠 。強化視覺上的提醒。在辦理前人工介紹時規范口徑內容，同時在雙屏上展現內容。增加提醒內容。一、生效時增加注意事項提醒；二、生效后增加操作功能性介紹，如新套餐包含其它的業務、虛擬網分鐘數查詢方式以及統一支付帳戶余額查詢方式等。提醒時間的及時性保障：業務生效的及時提醒需要對系統設備的經常性監測與維護。依托服務藍圖完善提醒過程依托服務藍圖完善提醒過程業務項目業務項目細項細項提醒內容提醒內容統一支付統一支付戶主開戶戶主開戶尊敬的客戶：您已開通家庭統一支付業務，可為家人多個號碼進行統一付費。發送短信“11”到10086即可查詢賬戶余額與話費信息親情網親情網開通時開通時例：尊

33、敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網，短號為661，回復“2509”即可查詢其他成員短號；您目前的網齡為%NET_YEAR%個月，每月享受成員間本地%MINUTES_I%分鐘免費通話，網齡到達12個月后免費時長將自動升級到300分鐘，新增成員發送“2502#手機號碼”到10086即可，詳詢10086！虛擬網虛擬網開通時開通時例：尊敬的XXXX客戶，您已成功加入XXXXX網，短號為XXXXXX，月費*元包臺州本地虛擬網內通話*分鐘.查詢剩余分鐘數發送“1581”到10086即可。取消請發送“XX”到10086即可.中國移動整改示圖觸點三：增值業務訂購提醒服務觸點三：增值業務訂購提醒服務包月類包月類訂

34、購提醒語訂購提醒語：尊敬的客戶尊敬的客戶, ,您好您好! !您已成功訂購中國移動的標準彩鈴業務您已成功訂購中國移動的標準彩鈴業務, ,標準資費標準資費5.05.0元元/ /月月( (實際收費根據您參加的套餐或優惠活動而定實際收費根據您參加的套餐或優惠活動而定), ),從從20122012年年XXXX月月XXXX日開始生效日開始生效. .如有疑問可在如有疑問可在1 1小時內回復小時內回復“5060”,“5060”,我們將在我們將在7272小時內由小時內由1008610086聯系您處理問題聯系您處理問題. .如需幫助如需幫助, ,請咨詢請咨詢10086.10086.中國移動中國移動。（訂購后馬上下

35、發。（訂購后馬上下發）點播類增值業務點播類增值業務：訂購后有二次短信確認，短信語：尊敬的用戶您好，您于訂購后有二次短信確認，短信語：尊敬的用戶您好，您于20122012年年3 3月月2222日日1515點點2222分點播了中國移動分點播了中國移動CCTVCCTV手機電視按次手機電視按次1 1元業務，資費元業務，資費1.01.0元，收到的點播信息與宣傳等問題，或服務不滿意，可在元，收到的點播信息與宣傳等問題，或服務不滿意，可在1 1小時內回復小時內回復03550355，我們將在，我們將在7272小時內由小時內由1008610086聯系您處理問題聯系您處理問題“立立即計費即計費”模式的包月類增值業

36、務模式的包月類增值業務，訂購后有二次短信確認，如果回復代碼訂購后有二次短信確認，如果回復代碼能接收到能接收到1008610086電話確認。二次確認短信語：尊敬的用戶，您已成功訂購中國電話確認。二次確認短信語：尊敬的用戶，您已成功訂購中國移動來電助手業務，標準資費移動來電助手業務，標準資費3.03.0元元/ /月，在月，在1 1小時內回復小時內回復41174117，我們將在，我們將在7272小小時內由時內由1008610086聯系您處理問題聯系您處理問題增值增值業務業務訂購訂購提醒提醒取消訂購提醒語取消訂購提醒語: :尊敬的客戶，您好！您已取消由中國移動提供的話費信尊敬的客戶，您好！您已取消由中

37、國移動提供的話費信使業務，本月已生效使業務，本月已生效 。 現狀有形展示觸點三：觸點三：增值業務訂購增值業務訂購提醒服務藍圖場景提醒服務藍圖場景客戶行為客戶行為支撐系統支撐系統有形展示有形展示后臺支撐后臺支撐前臺服務前臺服務客戶感知指客戶感知指標標第一責任部門第一責任部門了解業務相關內容了解業務相關內容收到確認提醒短信收到確認提醒短信收到訂制成功短信收到訂制成功短信提醒提醒短信發起定購需求短信發起定購需求提供咨詢服務提供咨詢服務人員服務人員服務標準與規標準與規范培訓范培訓1 1、業務規則介、業務規則介紹清晰紹清晰2 2、訂購方便、訂購方便快捷捷快捷捷3 3、訂購短信準確無誤、訂購短信準確無誤4

38、 4、使用提醒及時準確、使用提醒及時準確訂購需求訂購需求系統響應系統響應回復短信回復短信確認訂購確認訂購訂購系統訂購系統響應響應BOSS BOSS 系統系統CRMCRM系統系統短信系統短信系統定期收到使用狀況定期收到使用狀況提醒短信提醒短信F FF F市場部市場部業支部業支部待添加工作項目待添加工作項目網絡部網絡部規則系統設置規則系統設置觸發確認提醒條件觸發確認提醒條件按規則生成提醒短信按規則生成提醒短信提出短信發送請求提出短信發送請求網關發送提醒短信網關發送提醒短信提醒規則設計提醒規則設計 定期檢查和維護定期檢查和維護系統設置檢查系統設置檢查規則系統設置規則系統設置觸發使用信息提醒條件觸發使

39、用信息提醒條件按規則生成提醒短信按規則生成提醒短信提出短信發送請求提出短信發送請求網關發送提醒短信網關發送提醒短信提醒規則設計提醒規則設計 定期檢查和維護定期檢查和維護系統設置檢查系統設置檢查F FF FF FF F確認業務訂確認業務訂購短信購短信定時使用情定時使用情況提醒短信況提醒短信服務人員態度服務人員態度成功訂購提成功訂購提醒短信醒短信場景說明：本場景描述客戶通過短信營業廳訂購增值業務所涉及到的提醒服務過程。從客戶業務內容獲取到短本場景描述客戶通過短信營業廳訂購增值業務所涉及到的提醒服務過程。從客戶業務內容獲取到短信發起訂購提醒，以及成功后的相關使用提醒至服務結束。描述上述過程中移動與客

40、戶的交互過程以及后臺的信發起訂購提醒，以及成功后的相關使用提醒至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。支撐行動。改進內容改進內容問題分析問題分析客戶需求認知客戶需求認知宣傳易懂：宣傳用語要平民化，讓客戶易懂。 訂購便捷捷：訂購或取消渠道多樣，并能及時供應與知曉。 生效及時：訂購與退訂能立即生效，免除后患。業務功能提醒：業務功能提醒：增值業務使用說明詳盡明了，操作易上手。提醒文字易用上專業詞語，需要以用戶感知為基準設置原則。加強與一線的反饋與溝通。取消方法的提醒欠缺，導致客戶感知進容易退難。增值業務的使用方法、注意事項提醒這些未能滿足客戶需求，導致客戶對業務不知曉，功能

41、無法運用起來提醒語盡量格式化。形成規范體系，減少人為差錯，建立反饋與調整機制，確保整改效率。整改與梳理。前期已設置提醒內容，促進服務完善。如在用詞、取消提醒內容等重點改進。增加業務功能提醒：包括業務特點，使用步驟、注意事項等提醒。依托服務藍圖完善提醒過程依托服務藍圖完善提醒過程整改示圖觸點四：優惠到期提醒服務觸點四：優惠到期提醒服務u套餐月費促銷到期提醒套餐月費促銷到期提醒： 尊敬的用戶，您辦理的減免新暢聽卡半年月費尊敬的用戶，您辦理的減免新暢聽卡半年月費( (帶帶4 4號碼號碼) )業務截止業務截止$EXPIRE_YYYYMMDD$EXPIRE_YYYYMMDD到期到期, ,到期后套餐月費按

42、正常資費收取到期后套餐月費按正常資費收取, ,特此告知！特此告知！u新業務促銷到期提醒新業務促銷到期提醒： 尊敬的客戶：您享受的天氣預報月費尊敬的客戶：您享受的天氣預報月費1 1元元/ /月的優惠截止月的優惠截止$EXPIRE_YYYYMMDD$EXPIRE_YYYYMMDD到期，次到期，次月按月按3 3元元/ /月正常收取。如需取消請回復月正常收取。如需取消請回復21202120，請知曉！，請知曉！ 尊敬的客戶，您享受的臺州手機報包年優惠尊敬的客戶，您享受的臺州手機報包年優惠$EXPIRE_YYYYMMDD$EXPIRE_YYYYMMDD到期，下月起正常收到期，下月起正常收費（費（5 5元元

43、/ /月），如需取消，回復月），如需取消，回復34403440u預繳充值送到期提醒：預繳充值送到期提醒： 尊敬的用戶，您辦理的新入網預繳尊敬的用戶，您辦理的新入網預繳3030得得6060元話費業務截止元話費業務截止$EXPIRE_YYYYMMDD$EXPIRE_YYYYMMDD到期到期, ,特特此告知。此告知。 尊敬的用戶，您參加的三星尊敬的用戶，您參加的三星I9108I9108（簡配）合約（保底（簡配）合約（保底158158）活動于）活動于$EXPIRE_YYYYMM$EXPIRE_YYYYMM執執行完畢，特此告知行完畢，特此告知 u到期提醒設置時間：到期提醒設置時間：到期前的一個月發送。到

44、期前的一個月發送。優惠到期提醒優惠到期提醒套餐月費促銷到期套餐月費促銷到期新業務促銷到新業務促銷到期期預繳充值送到預繳充值送到期期 現狀有形展示現狀有形展示優惠到期提醒服務藍圖場景優惠到期提醒服務藍圖場景場景說明：本場景描述客戶參加優惠活動后返充提醒服務過程。從客戶優惠的辦理到收到返充的提醒短信內容本場景描述客戶參加優惠活動后返充提醒服務過程。從客戶優惠的辦理到收到返充的提醒短信內容至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。客戶行為客戶行為支撐系統支撐系統有形展示有形展示后臺支撐后臺支撐前臺服務前臺服務客

45、戶感知指客戶感知指標標第一責任部門第一責任部門辦理優惠活動辦理優惠活動收到確認提醒短信收到確認提醒短信收到優惠返充到帳提醒收到優惠返充到帳提醒付款與簽字確認付款與簽字確認提供咨詢服務提供咨詢服務1 1、業務辦理快捷準確、業務辦理快捷準確3 3、優惠活動生、優惠活動生效及時效及時4 4、返到提醒及時準確、返到提醒及時準確5 5、提醒返充內容實用、提醒返充內容實用6 6、返充到帳及時、返充到帳及時單據憑證單據憑證及付款系及付款系統響應統響應收到優惠活動生效收到優惠活動生效提醒提醒確認業務訂確認業務訂購短信購短信定時反充到帳提醒短信定時反充到帳提醒短信服務人員服務人員業務辦理業務辦理BOSS BOS

46、S 系統系統CRMCRM系統系統短信系統短信系統訂購生效提訂購生效提醒短信醒短信2 2、確認提醒及、確認提醒及時時訂購確認單訂購確認單優惠活動優惠活動訂購系統訂購系統響應響應F F市場部市場部業支部業支部待添加工作項目待添加工作項目網絡部網絡部規則系統設置規則系統設置觸發提醒條件觸發提醒條件( (確認訂購、訂購生效、反充到帳確認訂購、訂購生效、反充到帳) )按規則生成提醒短信按規則生成提醒短信提出短信發送請求提出短信發送請求網關發送提醒短信網關發送提醒短信提醒規則設計提醒規則設計定期檢查和維護定期檢查和維護系統設置檢查系統設置檢查F FF F依托服務藍圖完善提醒過程依托服務藍圖完善提醒過程改進

47、內容改進內容問題分析問題分析客戶需求認知客戶需求認知 到期提醒及時獲取到期提醒及時獲取：時間上要準確，不能不提醒或滯后發送。其它優惠提醒其它優惠提醒：在到期的提醒中可增加其它優惠政策的提醒或查詢方式，這是客戶所想要的內容。到期提醒設置有遺漏。由于配置設置格式化監督管理的不完善，造成部分業務缺少到期提醒環節系統支撐問題：由于到期提醒業務量龐大，用戶在某一時間段出現未收到提醒內容，而發送記錄是有的，產生矛盾。對于客戶優惠信息知曉的需求，目前沒有一個完善的省市聯動查詢平臺供使用，因此未能實現自動提醒功能。整改與梳理。歷史配置完善與補漏。實現到期提醒格式化管理。系統監控機制。除了對發送提醒的質量監控，

48、還要增加對提醒接收成功率的監控，保障到位率。開發優惠政策全省統一查詢平臺，便于客戶接收與主動獲取需求。指標名稱指標名稱指標層次指標層次指標定義指標定義數據來源數據來源責任部門責任部門取數周期取數周期分級管理分級管理提醒短信及時客戶感知層客戶感知層調研市場部月部門級部門級提醒內容實用客戶感知層客戶感知層調研市場部月部門級部門級系統配置準確率業務運營層業務運營層抽檢業務支撐中心月部門中心級部門中心級提醒短信生成率業務運營層業務運營層BOSS業務支撐部月部門級部門級提醒發送成功接收率業務運營層業務運營層短信網關網絡部月部門級部門級建立內部運營指標監控體系觸點五：優惠返充提醒服務觸點五：優惠返充提醒服

49、務尊敬的客戶，您參加的中尊敬的客戶，您參加的中國移動國移動“感恩充值送感恩充值送”回回饋活動，本月已返充饋活動，本月已返充%DEPOSIT_AMOUNT%DEPOSIT_AMOUNT%元元至您的帳戶中，該活動還至您的帳戶中，該活動還有有1111個月到期，請您關注個月到期，請您關注。時間統一時間統一為為每月每月的的7-267-26日（日（2020天天），根據客戶手），根據客戶手機末位號碼（或機末位號碼（或鐵通版、移動版鐵通版、移動版無線座機號碼）無線座機號碼）作作不同規定不同規定第一項：第一項：固定每固定每月按照手機末尾月按照手機末尾號進行的返充號進行的返充；第二項：第二項：后臺批后臺批量饋贈金

50、充值量饋贈金充值返充短信提醒內容返充短信提醒內容返充返充時間原則時間原則手機末位號碼01234話費返充日期7-8日9-10日11-12日13-14日15-16日手機末位號碼56789話費返充日期17-18日19-20日21-22日23-24日25-26日返充返充操作形式操作形式u第一項均會按照以上第一項均會按照以上手機末尾號手機末尾號的規則進行短信提的規則進行短信提醒客戶，固定每月返還由系統自動返充并下發短信，醒客戶，固定每月返還由系統自動返充并下發短信，在凌點系統開始充值給客戶，但此階段不進行客戶短在凌點系統開始充值給客戶，但此階段不進行客戶短信提醒，客戶是在次日早上信提醒，客戶是在次日早上

51、8 8點以后開始促發短信提點以后開始促發短信提醒醒。u第二項后臺批量操作的沒有短信提醒第二項后臺批量操作的沒有短信提醒尊敬的客戶：感謝參加尊敬的客戶：感謝參加%PREPAY_NAME%PREPAY_NAME%活動，活動，您已成功充值您已成功充值%DEPOSIT_AMOUNT%DEPOSIT_AMOUNT%元元, ,省省配配置置地地市市配配置置 現狀有形展示觸點五：優惠返充提醒服務藍圖場景觸點五：優惠返充提醒服務藍圖場景客戶行為客戶行為支撐系統支撐系統有形展示有形展示互動線互動線可視線可視線內部互動線內部互動線后臺支撐后臺支撐后臺前臺前臺服務前臺服務辦理優惠活辦理優惠活動動收到優惠活動收到優惠活

52、動生效提醒生效提醒收到優惠返充到收到優惠返充到帳提醒帳提醒 優惠活動宣傳優惠活動宣傳 返充到帳短信（含 返充余額和返充余期） 優惠生效及優惠內容短信介紹活動內容介紹活動內容與返充規則與返充規則系統受理系統受理響應速度響應速度生效短信內容設生效短信內容設置（含返充規則）置（含返充規則）收取費用、系統收取費用、系統操作憑證提供操作憑證提供短信系統響應速度短信系統響應速度短信系統短信系統短信系統和短信系統和CRMCRMCRMCRM系統系統F FF F返充到帳提醒內容返充到帳提醒內容設置（余額與余期）設置（余額與余期）交錢、簽字交錢、簽字確認確認 付費交易付費交易人員培訓人員培訓下發生效短信下發生效短

53、信短信系統響應速短信系統響應速度度實現返充到帳實現返充到帳優惠政策與返優惠政策與返充規則設置充規則設置F FF F場景說明：本場景描述客戶參加優惠活動后返充提醒服務過程。從客戶優惠的辦理到收到返充的提醒短信內本場景描述客戶參加優惠活動后返充提醒服務過程。從客戶優惠的辦理到收到返充的提醒短信內容至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。容至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。第一責任部門第一責任部門市場部業支部客戶感知指標客戶感知指標1 1、提醒優惠及返充規則、提醒優惠及返充規則3、返到提醒及時準確2 2、生效及時、生效及時4、提醒返充內容實用

54、5、返充到帳及時依托服務藍圖完善提醒過程依托服務藍圖完善提醒過程改進內容改進內容問題分析問題分析客戶需求認知客戶需求認知返充規則返充規則易記：按末位號碼返充的時間規則盡可能多次提醒。 返充規則合理：返充時間不易過長，返充金額合理易記。 返充到帳提醒返充到帳提醒及時：返充成功是及時通知，便于不足部分充值安排。返充余月的提醒：返充余月的提醒：便于知曉優惠活動結束的時間。規則中的返還日期計算公式不容易計，提醒時最好明確返還日期，這樣客戶容易記。返充到帳的提醒短信由于太集中，造成客戶接收失敗很多，客戶誤認為未做到返充提醒。返充提醒內容里沒有余下月數的提醒，使用戶感覺很麻木，不清晰。返充到賬日期公開明確

55、。根據末位號碼返充規則直接將客戶的返還日發送給用戶知曉。返充到帳提醒到位率監控。支撐周期性通報，促成系統改造，確保提升。增加返還余月的提醒內容，以格式化方式推廣。指標名稱指標名稱指標層次指標層次指標定義指標定義數據來源數據來源責任部門責任部門取數周期取數周期分級管理分級管理提醒內容實用客戶感知層客戶感知層調研市場部月部門級部門級提醒短信及時客戶感知層客戶感知層調研市場部月部門級部門級優惠返充提升規則設計差錯率業務運營層業務運營層抽檢市場部室月科室級科室級系統配置準確率業務運營層業務運營層抽檢業務支撐中心月部門部門 中心級中心級提醒短信生成率業務運營層業務運營層BOSS業務支撐中心月部門級部門級

56、提醒發送成功接收率業務運營層業務運營層短信網關網絡部月部門級部門級建立內部運營指標監控體系觸點六：國際漫游提醒服務觸點六：國際漫游提醒服務開通時的短信提醒1、尊敬的客戶：您已開通國際及臺港澳長途功能。在國內打國際長途記得加撥12593，可享大幅優惠，讓您的長話常聊更輕松愜意！具體資費見下條。2、12593資費：港美加新加坡0.6元/分，韓臺泰澳門馬來1元/分，日越法俄印度印尼澳大利亞1.5元/分，英德意菲西新西蘭2元/分，無基本費。3、尊敬的客戶，在國際及港澳臺漫游狀態下，GPRS使用費用較高，且不享受套餐和封頂優惠。收發彩信（包括手機報）時、智能手機的部分應用軟件更新時都會產生GPRS國際漫

57、游費用，敬請密切關注，必要時可主動關閉GPRS功能，以免給您造成費用損失開通提醒開通提醒漫游地提醒漫游地提醒到達漫游地國家的短信提醒1、尊敬的客戶：中國移動祝您泰國之旅愉快！免費客服熱線+8613800100186.當地緊急電話：匪警191，救護車1669.撥當地電話可直撥：1.99元/分；撥國內+86加號碼：6.99元/分；發國內用戶短信可直輸手機號：0.99元/條；接收短信免費。2、推薦您使用*139業務撥打國內電話，資費與接聽相同1.99元/分，每分鐘可節省5元。撥國內手機請撥*139*86手機號#，固話撥*139*86區號和用戶號#，成功呼出后手機上顯示OK，半分鐘后為您接通。若被叫未

58、接聽電話無需支付費用。詳情請查詢客服熱線。3、移動上網和收發彩信（含手機報等業務）收取GPRS漫游費用：20.48元/M;部分智能手機會自動上網更新內置軟件并產生高額GPRS流量，如需關閉GPRS上網功能可撥打免費客服熱線。4、尊敬的客戶，訂購國際及港澳臺漫游數據流量日套餐，在香港、澳門、臺灣、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、巴基斯坦8個國家和地區特定運營商網絡上漫游時可以無限量使用移動數據流量，其中香港方向按照88元/日標準收取，其他方向按照98元/日標準收取費用，當日不產生流量不收取日套餐費，當日在兩個以上方向產生流量則按照多個方向分別收取。發送KTGJGPRS1至10086可以訂購數據流量

59、日套餐。 現狀有形展示現狀有形展示觸點六：國際漫游提醒服務藍圖場景觸點六：國際漫游提醒服務藍圖場景場景說明：本場景描述客戶在營業廳申請辦理國際漫游和國際漫游過程中的提醒服務過程。從客戶申請時相關本場景描述客戶在營業廳申請辦理國際漫游和國際漫游過程中的提醒服務過程。從客戶申請時相關業務提醒到出國使用時的使用類提醒至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。業務提醒到出國使用時的使用類提醒至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。客戶行為客戶行為支撐系統支撐系統有形展示有形展示后臺支撐后臺支撐前臺服務前臺服務前臺前臺后臺后臺客戶感知指客戶感知指標標第一

60、責任部門第一責任部門進入營業廳進入營業廳了解業務了解業務內容內容收到開通收到開通短信提醒短信提醒產生高額產生高額漫游話費漫游話費BOSS BOSS 系統系統申請開通申請開通（付費與領取發票）（付費與領取發票）收到關收到關懷短信懷短信收到短信提醒收到短信提醒或外呼提醒或外呼提醒主動問候主動問候及件提醒及件提醒提供漫游提供漫游咨詢服務咨詢服務業務辦理業務辦理系統操作系統操作營業員口頭提醒資營業員口頭提醒資費及優惠情況費及優惠情況人員服務人員服務標準與規標準與規范培訓范培訓2 2、號碼規則介紹清晰、號碼規則介紹清晰1 1、服務熱情、服務熱情4 4、提醒短信及時準確、內容實用、提醒短信及時準確、內容實