1、天貓4PL要求及手機APP喵師傅核銷操作培訓主講人 芶中偉1課 程 章 節1、背景介紹2、現有部分數據3、天貓要求4、軟件安裝5、界面講解（業務操作流程、提貨操作、預約、派件、簽收操作）6、天貓服務標準7、喵師傅核銷8、評價、申訴9、結算10、后續跟蹤及考核機制21、背 景 介 紹4PL： 4th Party Logistics 第四方物流指從第四方的角度為客戶尋找其現有物流過程存在的問題，并針對這些問題提供優化、改造以及策劃相關的咨詢服務的企業。商家在線與天貓簽訂服務協議后，天貓將商家劃配給對應的服務商，商家推單4PL訂單時，訂單自動流轉到系統中。現階段為配合天貓、菜鳥推行的4PL（第四方物

2、流）項目，作為服務提供商，我們必須嚴格按照業主方的要求、優化我們現有的服務體系，更加嚴格地考核相關的關鍵服務指標，以期能夠長期的保持與天貓和菜鳥的合作。同時，優化體系，提高客戶滿意度，也在最大程度上與公司2016年的戰略目標“贏在品質”相吻合。4PL對公司是絕佳的機遇，同時也充滿挑戰，項目成功與否，注定將成為公司的重大轉折點。公司層面必將集一切資源和能力保證指標的達成。沒有指標的達成，我們將失去很多3正式的考核，已經從元月15號開始，先期是成都、廣州、杭州、上海、南京，之后會有實時的時間表退出4 背 景 介 紹指 標 達 成 與 否 的 獎 懲 52、現 有 部 分 數 據63、天 貓 要 求

3、7KPI名稱等級KPI指標描述服務達成率(天貓喵師傅核銷率)核心指標98%28天交易完結（已攬收）中的已核銷訂單/28天的交易完結（已攬收）的訂單*100%按預約時間送貨準點率核心指標95%按預約時間送貨訂單數/當日已預約訂單數*100%全鏈路按時達成率核心指標90%在規定時間內完成全鏈路服務訂單總數/服務商攬收訂單數*100%客戶投訴率 0.3%商家投訴的訂單數/攬收總訂單數*100%，大促期間0.6%24小時預約準點率 95及時預約訂單數/應送貨上門總訂單數*100%4、軟 件 安 裝步驟一：打開手機瀏覽器輸入網址： http:/ 面 講 解1、掃一掃 在提貨時，可直接對居家通條形碼進行掃

4、描，直接做到件，如系統無此單，則會有提醒2、消息 居家通的內部新聞及訂單提醒3、帳戶 帳戶信息的查看，功能正在開發中，暫不使用4、設置 密碼修改5、訂單管理 訂單查看、各環節（提貨、預約、派件、簽收、問題件）時間節點系統操作6、我的錢包 訂單的對帳、管理7、競價接單 平臺訂單的競價接單，功能正在開發中，暫不使用8、評價申訴 簽收后未評價、已評價、申訴的查看、操作11 業 務 操 作 流 程12 問 題 件特別提示：在提貨、預約、派件、簽收環節，凡是遇到任何異常，第一時間聯系對應的客服專員；如果需要，必須準確、及時地發起問題件，不得有不實之處。13 提 貨 操 作 提貨操作有三種選擇：1、掃一掃

5、 如該票貨在網點帳號內，會自動掃出訂單，按提示進行提貨操作 如右圖顯示不處于出入庫狀態，則證明該票貨已經做過提貨操作了，直接進入下一個環節 如提示已經掃出單號，但不屬于該網點，及時聯系對應客服進行處理2、提貨入庫 點擊此圖標對該票貨進行提貨操作3、批量 可對多票貨進行批量提貨操作14 預 約、派 件、簽 收 操 作按照各環節的時效要求、及真實的預約內容，進行派件、簽收各環節操作15 預 約、派 件、簽 收 操 作161 、預約時間不得隨意調整，若因消費者原因需要修改 上門時間，可以修改，但是系統僅支持2次預約修改2、核銷、簽收時間不能晚于之前系統的預約時間 預 約 特 別 要 求 6、天 貓

6、服 務 標 準 17 服 務 現 場 行 為 規 范不在安裝施工現場抽煙、吃東西以及接受顧客茶水、飲料及食物等不帶個人情緒在服務現場工作不在服務現場高聲說話、聊天及打鬧嚴禁不穿規定工服上門服務嚴禁未預約客戶，直接上門服務；嚴禁無故失約，嚴禁酒后上門服務嚴禁與顧客發生言語爭吵及肢體沖突嚴禁隨意動用顧客家中物品嚴禁接受顧客贈送的禮品及財物；嚴禁向顧客索取額外報酬禁止對商品、商家、公司進行評價嚴禁強行售賣配件給消費者嚴禁擅自做出超越自己職責范圍的承諾或虛假承諾嚴禁不具備安全施工條件強行施工嚴禁明知安裝商品不符合安裝條件依然安裝 天 貓 服 務 標 準 18Smile /微笑：任何時間、任何地點、任何

7、情況下都要對用戶致以真誠的微笑Seiketsu /清潔：員工配備手套、鞋套、工具，保持現場清潔，做到“無塵安裝”，離開時要做好安裝現場因安裝產生的垃圾清潔工作（不包含拆舊后的清理） Specialty/專業：員工經過專業培訓、考核合格，上門按照流程規范操作，安裝完成后主動教用戶日常使用技巧及保養方法Speedy /高效：及時到達安裝地點，保質保量，高效工作，不拖延Seiri /整理：安裝、維修完畢，必須整理好現場、物品，收拾好工具箱，家具按用戶要求擺放歸位Security /安全：文明規范服務，確保個人與用戶的人身及財產安全，消除安全隱患 服 務 6S 天 貓 服 務 標 準 19安裝地址與收

8、貨地址不符、收貨地址與訂單地址不符顧客無法確定安裝時間、收貨時間 因采購商品未到 因裝修工期未到 因安裝條件不具備 因聯系不上顧客 顧客取消安裝服務 安裝商品品類、數量規格不符 因費用問題超出顧客不認可 請顧客保留師傅電話，方便以后聯系 告知顧客如需安裝、收貨提前三天預約時間 特殊情況與顧客進行說明，告知安裝必備要求 需上報公司進行解決的，文字形式上報公司 顧客無法聯系時，24小時內2次致電顧客，如還是無法聯系，發短信給顧客表明身份，因電話無法接通，需要安裝請回電。連續兩次無法聯系的以文字形式上報公司預 約 異 常 及 反 饋 天 貓 服 務 標 準 20到達地點，再次與顧客確認，已到達指定地

9、點先敲門，后介紹，確認顧客信息最重要 敲門：敲三下，隔一小會兒，再敲三下。敲門的力度要適中，敲得太輕了客人聽不見，太響了不禮貌而且會引起客人反感。敲門后，后退一步等待開門。 自我介紹：說明自己身份、安裝類別、所屬公司。同時出示自己工作證件。在征得顧客同意后，穿上鞋套進入顧客家。請顧客準備喵師傅核銷碼。 確認信息：訂單信息與安裝商品信息（品類、品牌、數量）、顧客基本信息（顧客姓名、電話、安裝地址）貨品擺放、工具擺放、環境查勘、開箱驗貨、貨品核實 與顧客確認合適的地點擺放工具；查看施工現場是否具備安全的安裝條件； 與顧客共同開箱驗貨，對商品、配件數量、品類、品牌進行確認。 配 送 天 貓 服 務

10、標 準 21 結構安裝:牢固、穩定、到位，不得晃動，搖擺等。 五金配件安裝:平穩、端正、牢固，不得松動、傾斜、漏裝、自由脫落、少裝、漏裝等。 啟閉構件安裝:推拉、旋轉自由、靈活，不得傾斜、松動、漏裝釘、不靈活或卡死、發出噪音等。 玻璃鏡子安裝:平穩、牢固、表面干凈、透明光亮，不得松動或有劃傷、崩口、裂紋、污染表面。 板式部件安裝:不得曲翹、變形、反裝等。 釘類固定:平整、端正、牢固，不得傾斜、松動、透釘、釘裂等。 燈、電器安裝:安裝正確、開關正常，不得有漏電、閃射、松動等。 產品外觀:不得有明顯劃傷、碰傷、污染等。安 裝 質 量 要 求 天 貓 服 務 標 準 22服 務 結 束 對安裝商品進

11、行調試 向顧客演示使用方法及注意事項 與顧客確認安裝完成，所安裝商品能夠正常使用 詢問顧客是否有其它問題，并進行解答 告知顧客售后服務信息 安裝、收貨完成后，要求顧客提供“核銷碼”，并進行核銷 對所安裝、送貨上門的商品進行拍照、上傳 對現場進行整理，清理垃圾 提醒顧客對服務進行評價 告別：感謝選擇天貓服務，歡迎再次選擇天貓。 天 貓 服 務 標 準 23異 常 情 況 及 處 理 不具備安全安裝條件：停水、停電；作業面不符合安全標準；安裝后存在明顯缺陷；顧客無法提供安全的登高設備；安裝作業面存在水電路管線 安裝商品數量不符 商品規格型號不符 商品破損及配件不全 安裝完成試機，發現商品故障。 特

12、殊費用收取無法與顧客達成一致。 安裝不當，導致商品無法正常保用。告知顧客不能安裝的原因及存在的后果；說明安裝要求；待符合條件后提前三天電話預約安裝時間；再次上門需要收取二次上門費告知顧客與商家聯系。顧客不理解仍然要求安裝時，婉拒顧客，并上報公司等待指令文字形式上報公司進行調整、備案，將公司相關意見告知消費者7、喵 師 傅 核 銷網點在打印服務單據時，仔細查看訂單信息，有淘寶訂單號編號的，需要核銷。一個訂單號，對應一個核銷碼；2個訂單號對應2個核銷碼。可以在訂單上明顯標記。24步驟一： 喵 師 傅 核 銷沒有淘寶訂單編號的，不用核銷，也就不用核銷碼。要區分清楚。25 喵 師 傅 核 銷網點服務技

13、師在系統簽收訂單時，在簽收頁面發現訂單有【天貓訂單號】的訂單，都是要求核銷的訂單。只有先核銷后才能進行訂單系統簽收操作（跟紙質訂單是一致的）26步驟二：不是天貓訂單，可以直接做系統簽收喵 師 傅 核 銷如果服務技師是第一次操作核銷功能，那么點擊【手動核銷】按鍵后，系統會自動彈出喵師傅登錄/注冊頁面。 （注：僅限于第一次操作核銷功能時，第二次操作后不會出現這個頁面）27喵 師 傅 核 銷當喵師傅登錄/注冊完成頁面提交后，系統自動彈出核銷信息填寫界面。核銷操作人員根據頁面上提示的電話號碼（客人）獲取核銷服務確認碼（一組四位數的數字）如果客人遺失，可以操作 補發確認碼按鍵，重新生成核銷碼28步驟三：

14、喵 師 傅 核 銷核銷操作人員根據頁面提示填寫完核銷信息后，點完成按鈕。29步驟四：喵 師 傅 核 銷核銷操作人員點完成后，系統自動彈出訂單已經完成核銷提示框。操作人員只需點【確認】按鈕即可。30步驟五：喵 師 傅 核 銷核銷操作人員點【確認】按鈕后，系統自動返回到簽收頁面并提示核銷成功。操作人員再點【確認】按鈕，進行訂單簽收操作。31步驟六：喵 師 傅 核 銷紙質訂單簽收32步驟七：喵 師 傅 核 銷33秘籍提示第一招：預約、送貨上門服務現場觸發APP下發核銷碼，消費者就能快速找到最新核銷碼短信；第二招：服務商預約上門時間的時候，提醒消費者準備好核銷碼第三招：當天上門前聯系消費者時再次提醒消

15、費者準備好核銷碼 ；（多數消費者不知道核銷碼是什么東西，提前告知消費者準備核銷碼很有必要）只要做到以上3點，80%的訂單都可以拿到核銷碼。剩下20%訂單用訂單號或者手機號，現場核銷。 核銷率自然就能提升上去。喵 師 傅 核 銷34服 務 現 場 的 異 常 處 理 退貨訂單不需要核銷，也不會計入服務達成率； 涉及貨損等異常情況，需要先在客人那里要到核銷碼做核銷，再發起問題件。問題件處理完畢，再做簽收； 核銷是天貓對我們的考核，簽收是公司對網點的考核。喵 師 傅 核 銷35手 機 演 示測 試 賬 號： 碼： j j t 1 1 1 1 18、評 價 申 訴所有簽收訂單

16、會自動觸發一條短信給客戶，對此次的服務進行評分，評分結果將影響本單的最終結算金額對于評分低的訂單，有1次申訴的機會369、結 算每個月20日-30日對上個月和以前所有的已簽收并評價的訂單進行系統自動結算在“我的錢包“內會有每張訂單的詳細對帳單3710、后 續 跟 蹤 及 考 核 機 制在此次培訓之后，總部對各個參訓網點有一周的觀察期，主要考核指標為： 1. 天貓訂單喵師傅核銷率 98%；2. 按照預約時間服務的準點率 95%； 3. 全鏈路按時達成率 90%客戶投訴率 0.3%24小時預約準點率 95%；在觀察期內，達不到相關指標的，會由質檢予以考核，并由總部再次進行培訓；再次培訓之后兩周內，相關指標仍然不達標的，由終端管理部實時切換（相關數據，由系統提取）38 具 體 的 考 核 機 制39網點服務結算考核規則節點獎懲到件預約/預約送貨時間簽收時效要求（除商家/客戶/干線原因）24小時/24小時超時考核處罰5元/票/天/處罰5元/票/天虛假操作考核（提貨入庫、預約、簽收）處罰50元/票售后問題件1小時內發起考核1. 正確發起獎勵5元/單2.