1、客戶溝通與維護技巧客戶溝通與維護技巧目錄1010原則原則客戶溝通技巧客戶溝通技巧123培養忠誠的客戶培養忠誠的客戶客戶維護技巧客戶維護技巧著手開始做著手開始做 第一章第一章10原則客戶溝通技巧 客戶溝通技巧原則一客戶溝通技巧原則一NG:NG:不得體、不專業的形象不得體、不專業的形象OK:OK:良好的銷售形象和禮儀良好的銷售形象和禮儀 外表外表 個人衛生個人衛生 正確的禮儀正確的禮儀 說話的技巧說話的技巧 態度態度 客戶溝通技巧原則二客戶溝通技巧原則二 NG:NG:銷售！銷售！銷售！一味的銷售！銷售！銷售！銷售！一味的銷售！ OK:OK:著眼于成為專業顧問著眼于成為專業顧問銷售員與專業顧問的區別

2、作為專業理財顧問應該具備的素質專業的素養及專業程度輔助工具專業的氣度風范 客戶溝通技巧原則三客戶溝通技巧原則三NG:NG:溝通中急于求成，適得其反溝通中急于求成，適得其反OK:OK:設定洽談目的，管理洽談過程，及時做好記錄設定洽談目的，管理洽談過程，及時做好記錄幫自己定短、中、長目標管理好進度的時間，跟進的節奏記錄有利于工作進展分析每一次有效溝通以及面談的過程 客戶溝通技巧原則四客戶溝通技巧原則四NG:NG:客戶不感興趣就認為是銷售失敗客戶不感興趣就認為是銷售失敗OK:OK:搞清客戶不感興趣的原因搞清客戶不感興趣的原因用心聆聽客戶的要求 作好記錄的重要性你懂得發問嗎？觀察客戶感興趣的反應 客戶

3、溝通技巧原則五客戶溝通技巧原則五 NG:NG:認為客戶自己最了解自己認為客戶自己最了解自己 OK:OK:啟發客戶思考啟發客戶思考聚焦在問題上，讓他進行更深層的思考還有呢？做一個賣夢者幫助客戶進行分析以及找到適合匹配他的投資模式 客戶溝通技巧原則六客戶溝通技巧原則六NG:NG:只介紹產品特點只介紹產品特點OK:OK:把產品益處傳達給客戶把產品益處傳達給客戶什么是產品的益處政策以及行業的變動也是益處要客戶更想念只有：利他 客戶溝通技巧原則七客戶溝通技巧原則七NG:NG:緊緊圍繞交易話題緊緊圍繞交易話題OK:OK:與客戶建立友好關系與客戶建立友好關系 從欣賞的角度看你的客戶從客戶的性格建立感情找出共

4、同話題贊美的重要性適當的保持聯系個人素質 客戶溝通技巧原則八客戶溝通技巧原則八 NG:NG:被動接受客戶不買的理由被動接受客戶不買的理由 OK:OK:主動克服客戶阻礙購買的障礙主動克服客戶阻礙購買的障礙 不要視而不見，聽而不聞主動找出客戶的心魔阻礙客戶購買欲的可能性 客戶溝通技巧原則九客戶溝通技巧原則九 NG:NG:堅持讓客戶實施購買行為堅持讓客戶實施購買行為OK:OK:幫助客戶解決好合作前所擔憂的事項及憂慮幫助客戶解決好合作前所擔憂的事項及憂慮 時刻不忘你是一個專業的理財顧問告知客戶選擇理財合作前應注意的事項和細節并幫他解決所擔憂的事情，想客戶所想，憂客戶所憂。電話提醒的重要性（盯緊客戶）軟

5、硬兼施的從旁配合（可以打些配合電話 客戶溝通技巧原則十客戶溝通技巧原則十NG:NG:依賴自己的天賦依賴自己的天賦OK:OK:整合你的銷售行為整合你的銷售行為 思想行為行為重復習慣性格命運（思想決定行為，行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運）性格是天生，但個性可以改變時間管理的重要性 緊急不緊急.第一象限.第二象限.第三象限.第四象限緊急 重要不緊急 重要緊急 不重要不緊急 不重要重要不重要時間管理四象限 失去客戶的失去客戶的4 4個原因：個原因：在與客戶洽談之前在與客戶洽談之前： 1.沒有事先做好溝通準備（話術不夠熟練等）2.試圖避開難對付的客戶（碰到切入不進去的客戶就選擇放棄）3.不了解

6、競爭對手的信息（行業知識了解的少）4.進行邀約和安排拜訪的次數太少5.沒有全身心的投入（工作態度）在與客戶洽談溝通之中在與客戶洽談溝通之中： 6.沒有與最終決策者溝通 7.沒有充分了解客戶需求 8.沒有告訴客戶該產品能給客戶帶來的好處 9.沒有及時回答客戶心中的問題0.沒有給客戶反饋想法的機會1.對客戶的購買沖動及邀約時機沒能及時的把握2.對此次談話記錄不詳或者根本沒有記錄3.沒有對洽談進行總結和分析4.沒有進行后期的跟進在結束洽談之后：在結束洽談之后：第二章第二章培養客戶的忠誠度客戶維護技巧客戶維護方法：客戶維護方法：與客戶保持聯系與客戶保持聯系電話回訪電話回訪( (既簡單又困難的方式）既簡

7、單又困難的方式）打電話之前要想下和客戶溝通需要注意注意一些什么（他有什么愛好愛好和禁禁忌忌），上次打電話的時間是什么時候，內容是什么？和客戶溝通的思路和方向是什么？當所有準備都做好后，拿出筆和紙開始打電話，并在電話結束后，立刻做好電話回訪記錄，越詳細越好（中途也可以記錄有價值的信息）注意事項：1.克服自己對電話拜訪的恐懼和排斥恐懼和排斥，跨過心理障礙，勇敢的跨出第一步。（除了具備專業知識及素養外還需要具有超人的耐力耐力及敏銳的觀察觀察力力）2.切記電話回訪時，客戶可以從你的聲音作為第一印象的判斷，保持愉愉快心情才能有悅耳的音調快心情才能有悅耳的音調，使對方減低排斥感，做到親和力的第一步。3.適

8、當的問候語問候語能夠拉近彼此的距離感，使對方認為我們是朋友，而非電話拜訪員。注意事項： a.在一周的開始，通常每周一公司都會很忙，所以不要太早做電話拜訪，才不會花許多時間卻得不到理想的效果（約定時間的除外）b.依不同行業調整電話拜訪時間。c.在電話拜訪時應對此行業有初步的認知，何時忙？何時電話拜訪。d.若已知對方職稱時，可直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。e.拜訪結束時，應表達感謝之意，并說聲“對不起，耽誤您不少時間。”如何做好心理調適心理調適：1.真正做好電話拜訪是一件相當不簡單的事，付出十分的努力可能得到一分的掌聲，受的挫折感是相當大的，花的時間也是無法想象的，但是也會帶來更高的成就感

9、和滿足感，所以不妨告訴自己做了一件偉大的工偉大的工作。作。2.不可因為被拒絕被掛幾通電話而沮喪，因為一位成功的電話銷售，在成功前不知被掛多少次電話，即使在成功之后仍有可能被掛電話。3.碰到語氣不好的客戶時，更應維持自己的好口氣，不要受到情緒波動的影響，禮貌性的將電話掛掉，擬定下一次電訪日。4.遇到滔滔不絕講個不停地客戶，切記不要與對方扯談，應盡快切入重點，婉轉暗示此次電話拜訪的目的，并適時將電話掛斷。5.如果遇到一位不肯開金口的客戶，要施展耐力站，使對方在不知不覺中說出我們所要獲得的資訊。6.不要一開始抱持著太高的成功期望，也不要抱持著一定失敗的心。二者各抱50%。太陽底下沒有一件事是絕對的，

10、凡事有變數，期望太高，失敗較不易復原，期望太低，也不易品嘗到成功的果實。7應將被掛電話被拒絕當做是一種磨練，進而做到自我的提升。8.有很多事需要靠自己的經驗去琢磨，別人的經驗不一定完全使用你，應該學會去總結屬于你自己的一套溝通方式。與客戶經常保持聯系與客戶經常保持聯系上門拜訪上門拜訪銷售人員應定期上門拜訪定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，對留住客戶非常有效。銷售人員在上門拜訪的同時，可以了解更多客戶的信息：客戶的家庭家庭情況和住址，客戶對自己的公司有何期望，自己的公司和服務有哪些可以改善的地方，這樣更能贏得客戶的信賴。上門拜訪應注意的問題：1.先電話預約，再把之前溝通記錄下的內容進

11、行整理，把握住每一個細細節節，建立信任。2.整理好要帶的文件，穿上合體的衣服。3.不要膽怯或者緊張，要挺起胸膛，有朝氣，有氣質的走進去。4.和客戶見面的時候，要小心的說每一句話，小心做每一個動作。因為初次見面，你的言談舉止不僅僅代表著你自己，還有公司的形象。（不要說太多不著邊限的話，顯得語無倫次，真遇到自己不知道不了解的地方，可以直言說對不起，這方面不是很了解，不要胡編亂蓋。如果客戶知道你在胡說，會對你產生一種不信任危機，也會對公司產生不信任。5.在面談中，要用心幾下客戶每一個要點，客戶提出的一些要求或者建議，都是值得我們關注的。如果客戶有些要求是合理性的，要代表公司做出感謝。6.當要與客戶離

12、開時，站起來的時候，微微鞠躬，以表示感謝，把拖鞋隨手放回原位。還要說“打擾您這么久，非常感謝您對我們公司的支持，再次的感謝您。”與客戶經常保持聯系與客戶經常保持聯系成交后致謝成交后致謝 “謝謝你”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要，它既體現了銷售人員的個人素質和服務質量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。 致謝的最佳方法是：在完成交易后的一天或者兩天時間內，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡” 另外，當銷售代表從客戶那里得到幫助時，比如得到市場信息，介紹客戶、生活上的幫助等等，都應給客戶表示一次感謝，并以此為契機結識更多的客戶，或許這些

13、就是銷售人員的潛在客戶。與客戶經常保持聯系與客戶經常保持聯系節日祝福節日祝福 各種中外節慶日或是任何對客戶有意義的節日，像客戶生日、客戶升職，子女升學，公司喬遷等，都是進行祝福的好時機，可以寄卡片、發郵件、打電話等方式予以祝賀，這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關系。維系與客戶之間的親切感，同事時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。注意事項：1.談話中，說話要隨便些，像朋友一樣聊天，不要太過于專業。2.通話時間最少不要多于三分鐘，把你的心情表達清楚就可以，時間過于長，對方也許正在忙。3.如果不知道如何進行溝通，可以現在一張紙上寫好溝通思路，你的對話以及對方的回話，反復練習后，就會得心應手了。

14、與客戶經常保持聯系與客戶經常保持聯系別忽視別忽視“密切接觸者密切接觸者” 銷售人員除了與客戶方的決策人保持聯系外，也不可忽視與客戶方面關系密切的其他人員發展關系，這些人不僅能起到推波助瀾的作用，還能提供許多有價值的信息。如新的購買計劃，變更購買意向等。與客戶經常保持聯系與客戶經常保持聯系贈送禮品贈送禮品要避免送給客戶沒有創意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值，客戶需要或者喜歡的。（需要探尋客戶的個人資料：包括生日，家庭狀況，家鄉，畢業的學習，喜愛的運動，喜歡的餐廳和食物，喜歡閱讀的書籍，喜歡的休閑娛樂方式，上次度假的地點和下次休假的計劃、行程等）不同類型的客戶維護要學會不同類型的客戶維護要學會

15、“對癥下藥對癥下藥”：1.1.對沖動型客戶，不要對沖動型客戶，不要“沖動沖動”:”:碰到性急而暴躁的客戶，一時性急說出氣話，只當未聽見，仍以溫和友好溫和友好的態度和他談，只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。2.2.對寡斷型客戶，要對寡斷型客戶，要“果斷果斷”地下決心：地下決心：這類客戶優柔寡斷三心二意，常常被人左右又拿不定主意。應對這類客戶必須花很多時間，用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心引導其購買此產品是正確的。3.3.對滿足型客戶，對滿足型客戶，“欲望欲望”送一個巧妙臺階：送一個巧妙臺階：這類客戶要采取用夸贊性語言滿足其自尊心理。當他有不滿情緒時，征求他對問題的解決辦

16、法和意見，滿足他的講話欲望。4.4.對獨斷專行的人：對獨斷專行的人：多為在企事業單位工作的領導。他們不對自己不需要的東西感興趣，如果他們需要他們就會和你去談，非常詳細的指出所需標準，這類客戶需要多問，問出他們想要的是什么，和他們說話不要浪費時間，不要給他們太多的信息，因為他們會猜測出更多的東西出來。5.5.對于外向型的人：對于外向型的人：他們待人很開明，辦事干練，心細，并且性格開朗，閱歷相對少，只要與他們多親近一會，就會與你極易相處。這類客戶非常容易相交。和這類人打交道，你應該比他更熱情，更友善的姿態。要讓他高興，和他談興趣、愛好，和他談一些自己對待一些事物的看法和一些自己的事情，不要在意是好

17、事與壞事，甚至是糗事，慢慢的，這類人很容易成為你的朋友。6.6.對于隨和的人：對于隨和的人：容易猜疑，不太容易相信人，卻很容易相信朋友。對于真心待他們的人，他們會把他當成朋友。并且隨時都會歡迎你。他們寬容處事，社交中允許存在不同觀點，但是心里有一筆賬。7.7.對于分析型的人：對于分析型的人：常常從事工程技術或者財務工作。細心會總結，總在不經意間就開始收集信息。他們對待事情的準確度很高，不喜歡聽別人說模糊的描述，對于可能、大概、差不多、也許諸如此類的此，不會、不能也不允許出現在他們生活中。和他們交談中不要給他們留下壞印象。所有數據都要非常精準。并且很有原則性。1就是1,2就是2，他們喜歡與冷靜、

18、細心、做事有條不紊的人打交道。任何細節對于他們都很重要。8.8.對于喜歡炫耀的人：對于喜歡炫耀的人：你想知道什么就要去問。他們最大的優點就是有什么說什么，心里放不住事。和這類客戶聊天，就要專業性越強越能震住他們，使他們對你產生信任感，是交易成功率增大。9.9.對知識淵博的人：對知識淵博的人：受過高等教育，喜歡被人尊重他們。他們舉止自然、大方、不拘束、領導能力搶。和他們溝通時，要做到簡單、明確、避免夸夸其談。客戶不清楚部分，要詳細告知。他們喜歡抨擊他人證明自己的能力，不要與其爭論，不如承認自己不行，然后再捧一下他。10.10.精明嚴肅的人：精明嚴肅的人：喜歡從別人身上看到一些端倪或者問題，進而把

19、握交談的主動權，給人的感覺很冷。和他們打交道要實打實，真誠、忍心，提供優質服務，以便他相信你。可以與他在某方面產生共鳴。不過他懷疑的事你的產品，而不是你的人。11.11.對于中年人：對于中年人：一般有了家庭和孩子，有了固定的職業，他們更多是為了家庭孩子去努力。他們也有了一定的閱歷，考慮的事情更實際一些，不喜歡夸夸其談，喜歡別人與他們親切的交談，喜歡別人對他們說認可，多說一些羨慕的話，對于他們的工作和事業多一些佩服的話，只要你說話實在，他們會愿意聽你說話，深入溝通。12.12.對于老年人：對于老年人：通常會比別人更容易感到孤獨，樂趣來源于過去的回憶和自己的兒女與子孫。他們喜歡與別人嘮叨，有時候有

20、點小孩子脾氣，有些偏激、固執、愛面子。喜歡聽別人稱贊他們的兒孫，贊美他們的兒女有出息，甚至喜歡別人稱贊他們當年的功績。兩個禁忌：不要夸夸其談，不要當面拒接他們。用更多的時間聽他們說，稱贊他們。注重售后服務的細節 增加高端客戶的滿意度善用平臺關系維護客戶2.2.提高客戶忠誠度的三項技能提高客戶忠誠度的三項技能注重售后服務的細節注重售后服務的細節轉介紹轉介紹1)成交不是結束，而是開始，與客戶一起建立學習關系。2)定期跟蹤產品風險、進度、及時溝通技能一技能一增加高端客戶的滿意度增加高端客戶的滿意度服務的價值服務的價值1）讓客戶感覺到你的成長與進步2）妥善處理客戶的抱怨及不滿技能二技能二善用平臺關系維

21、護客戶善用平臺關系維護客戶揚品牌揚品牌1）豐富的產品線2）成功案例技能三技能三小結：小結：客戶維系工作是一份長期付出的工作，他的收獲也是一個長期的過程，不是那種你今天付出，明天就會收獲的工作。但只要持續用心的做，一定會得到客戶的認可以及忠誠度。 那種成就感是一切付出的根源。統計數據：2%的銷售是在第一次接洽后完成的；3%的銷售是在第一次跟蹤后完成的；5%的銷售是在第二次跟蹤后完成的；10%的銷售是在第三次跟蹤后完成的；80%的銷售是在第4至11次跟蹤完成的。要采取自己獨有的跟蹤方式加深客戶對你的印象；為每一次回訪尋找漂亮的說辭；注意每次跟蹤時間間隔；每次跟蹤切勿流露出強烈渴望成交，調整自己的姿態，試著幫助客戶解決他的問題所在。那么持久的堅持，就可以收獲自己期盼已久的信任。第三章第三章 著手開始做開發客戶：真誠、勤奮、熱情日常工作篇日常工作篇深入溝通：真誠、耐心、親和力初次見面：真誠、懂禮、注重細節維護客戶：真誠、用心、貼心1）不能看人下菜，不要頻繁變換職業，堅持在一個地方“挖井取水”，放平心態，腳踏實地，踏實做事，敢于實踐，這樣才能逐步找準方向，發展自己。2）不管是有錢或者沒錢的客戶都需要心理的關懷，有些不富裕的客戶往往感到底氣不足，需要你的真誠和尊重；有錢的客戶也需要關注他的面