1、某大學網絡外包服務項目技術方案2014年03月目錄一、需求分析31.1、項目概況31.2、現狀及需求分析31.2.1、網絡現狀31.2.2、服務需求分析4二、IT服務外包定義42.1、IT外包服務為客戶帶來價值52.2、IT服務的發展趨勢6三、IT外包服務的必要性73.1、為什么要采用IT服務外包83.2、IT外包服務優勢93.3、服務提供的方式10四、常駐現場服務方案104.1、駐點服務的工作職責如下：104.2、駐點服務工作內容114.2.1、網絡設備保養 維護114.2.2、網絡、安全系統運維服務124.2.3、為學校建立專業服務的HelpDesk15五、我公司服務體系介紹20

2、5.1、服務體系結構205.2、怡海陽光服務過程管控流程215.3、服務內容215.4、服務區域265.5、服務方式275.6、故障級別定義275.7、服務質量管理28一、 需求分析1.1、 項目概況某大學坐落于太湖之濱的某名城江蘇省無錫市，是教育部直屬、國家“211工程”重點建設高校和“985優勢學科創新平臺”建設高校。目前，某大學網絡涉及S7500、無線ac 插卡、無線ap的覆蓋和接入認證的portal、防火墻的安全防護等，由于有線、無線、安全元素的疊加，牽涉的層面多且較為復雜，對維護工程師的技術水平，操作經驗等要求比較高。本次“某大學服務外包項目”本著“全網服務、重在運維、兼顧安全、顧問

3、咨詢、教育培訓”的指導思想，根據我公司的成熟IT服務體系和多年IT維護服務經驗，利用專業的計算機技術、網絡技術和先進的服務管理手段，通過專業的維保服務和服務管理，為某大學校園網的安全與穩定運行提供有力的保障。通過對服務數據的記錄、統計和分析，為某大學信息系統的穩定運行提供有力的數據支持和加固建議。1.2、 現狀及需求分析1.2.1、網絡現狀現今，穩定的網絡環境為教學、科研、辦公、學習、生活及交流提供諸多便利。由于某大學網絡設備眾多，有線、無線中包含無線網優、認證計費、動態路由、IMC管理平臺等，網絡龐大，網絡維護的難度就會隨之加大。學校網絡管理人員精力有限，重點維護用戶應用和增值服務，可能無暇

4、顧及網絡設備的日常維護。如果一臺網絡設備出現故障均可能會導致整個網絡的動蕩，“牽一發而動全身”。而且江大現有的大部分IT設備已過維保期，設備一旦宕機，會直接導致網絡中斷，校園中網絡業務會無法正常使用，后果將難以想象。隨著網絡的普及，計算機病毒也迅猛發展，如何防范網絡系統和計算機系統不受外界干擾，保持優越的工作狀態，是管理員待解決的問題。由于校園網中人員的特殊性，學生有一定的計算機知識，在好奇心的驅使下會去嘗試一些網絡攻擊軟件，雖然有網絡安全設備的防范，但網絡中的設備或終端仍存在感染病毒的可能性，一旦網絡病毒爆發，將會導致網絡擁塞，甚至中斷，此時需要專業的安全技術人員進行及時處理，才能避免安全問

5、題的進一步擴大，為用戶挽回損失。為了避免類似的事情發生，需進行定期巡檢，不同角度全面分析影響計算機網絡安全的情況，將病毒扼殺在搖籃中，把其危害性降到最低，確保用戶的計算機網絡的安全管理與有效運行。網絡的擴容或配置的改動，都需要具有專業的、豐富的網絡排錯經驗的人員對網絡的整體布局和全網的業務等進行綜合的考慮做出最優的網絡方案。1.2.2、服務需求分析所有的設備都是有一定的生命周期的，任何設備從出廠之日起，設備受負荷、溫度、濕度、壓力、振動、沖擊、噪音、電磁場等周圍環境的影響，受使用、操作、維修方式以及維修水平等人為方面影響，隨著使用時間的推移，設備生命周期的縮短，日積月累，勢必會有故障發生。如何

6、做到預見性防范，減少甚至避免故障的產生，是需要重點考慮的問題。新一代網絡建設項目實施完工，項目移交的同時，需要向客戶技術人員進行技術轉移，但客戶的技術儲備暫未滿足，難以保障設備的正常運行。學校運維考核壓力大，亟需網絡運營維護技術規范體系建立。 學校核心工程師編制較少，且聚焦主營業務，需要釋放日常維護壓力。維護資源并不滿足維護要求。綜合某大學的網絡業務分析，網絡龐大且復雜，為了更好的支撐和保證業務在網絡平臺之上正常運營，選擇一種合理的設備維保服務就變得至關重要了。二、 IT服務外包定義IT服務外包就是把企業的信息化建設工作交給專業化服務公司來做。它可以包括以下內容：信息化規劃（咨詢）、設備和軟件

7、選型、網絡系統和應用軟件系統建設、整個系統網 絡的日常維護管理和升級等。是企業迅速發展企業數字化，提高數字化質量、提高企業工作效率，節約信息化成本的一種途徑，也為個人用戶提供巨大的幫助。2.1、 IT外包服務為客戶帶來價值從管理角度分析，信息技術資源外包是一種戰略性的商業創新方案。對許多企業來講，技術復雜性的增加、對高可用性系統及分布式系統支持的需求，使得企業越來越 難以實現既滿足商業目標，又控制信息技術費用的愿望。在這種情況下，資源外包開始發揮其固有的優勢。縱觀企業選擇外包策略的內外部推動因素，主要包括以下幾方面：1、 業務方面外包推動企業注重核心業務，專注于自己的核心競爭力，這是信息技術資

8、源外包的最根本原因。從理論上講，任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應外包。有一個很典型的例子可以說明這個問題。據調查，美國有68的信用卡業務都是通過非商業銀行機構來實現的，銀行的核心競爭力是金融，沒有必要雇用大批的網絡高手來維護自己的網絡，交給網絡公司去做會更有利。2、 財務方面財務方面的考慮是選擇外包的另一個主要原因，外包可以削減開支，控制成本，重構信息系統預算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免IT黑洞的現象發生。另外，對于那些沒有能力投入大量資金、人力從硬件基礎開始構建企業信息框架的企業而言，外包正可以彌補企業自身的欠缺。根據美國Forrest調查公司估計，美國企業依靠自身力

9、量建立并維護一個Web網站，第一年的費用將是22萬美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為42萬美元。3、 技術方面能獲得高水平的信息技術工作者的技能，改善技術服務，提供接觸新技術的機會，使內部信息技術人員能夠注重核心技術活動。通過外包，企業可以將價值鏈中的每個環節都由最適合企業情況的專業公司完成。例如，澳洲的Trust銀行在1997年與HP簽訂了一份期限為5年、金額1600萬美元的外包合同，由HP負責管理維護Trust銀行的IT系統，并幫助銀行開拓新型業務-網絡銀行業務、電子銀行業務、個人銀行業務和商務銀行業務等。可以想象，如果沒有HP這樣的公司介入，單憑銀行內部信息部門的力量是很難達到這

10、一目的的。4、 企業戰略外包可以提高服務響應速度與效率，來自外包商的專業技術人員可以將企業信息技術部門從日常維護管理這樣的負擔性職能中解放出來，減少系統維護和管理的風 險，同時也增強了該部門的信譽。另外，對于一項新技術的出現，大多數企業由于費用和學習曲線的緣故，很難立即將新技術納入實際應用。因此，信息技術資源外 包的戰略性考慮因素之一便是：借助外包商與現有的、未來的技術保持同步的優勢，改善技術服務，提供接觸新技術的機會，來實現企業以花費更少、歷時更短、風險更小的方式推動信息技術在企業發展中的功能。5、 人力資源方面通過外包，企業無需擴大自身人力規模，減少了因人才聘用或流失而花費的精力、成本以及

11、面臨的壓力，節省了培訓方面的開支，并增加了人力資源配置的靈活性。企業實施信息技術資源外包有多方面意義，包括：追求核心競爭優勢、保持企業組織彈性、促進市場競爭力、降低風險、改善技術服務、增強成本控制、促進信息技術在企業中的運用及發展等。一方面，需求方可以借助風險分析，強化管理層的風險意識，正確指導企業信息技術資源外包戰略的制定、實施、控制及管理，從而將該戰略的積極作用發揮 到極致。從大的方面看，還可以通過外包，盡快縮小與國際先進企業在信息技術應用及管理方面的差距，推動信息技術在企業中的發展，加快企業信息化建設的步伐。另一方面，外包服務商可以站在需求方的角度，重視風險分析與控制，從而規范自身的服務

12、，配合服務購買方的需求，雙方共同建立起雙贏(Win-Win)的合作關系。再者，需要指出的是，在國內能夠提供外包服務的企業還有很多，不單單是專業性的服務商、系統集成商，還可以是大企業、大部委閑置的信息技術力量。通過承攬外包可以使企業資源得到充分利用。其間，風險分析對于指導他們的行為也有著不可忽視的作用。 2.2、 IT服務的發展趨勢隨著信息化建設的不斷深入，企業業務對IT的依賴不斷增強，如電信、銀行、保險、證券行業和學校等。一方面，企業不斷投資購建各種硬件、系統軟件和網絡，另一方面不斷開發實施ERP、SCM、CRM、決策支持和知識管理等各種各樣的。在這種情況下，企業不僅要求IT服務持續

13、不間斷地支持業務運營，而且要求IT服務能夠創造更多的機會，使得業務部門能夠更好地達到業務目標。但是，經過長期的投資和建設，許多企業發現IT并沒有達到他們所期望的效果。這就是人們所說的“IT黑洞”、“信息悖論”和盲目投資等現象。專家的研究和大量企業實踐表明，在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT項目運營維護有關,而該階段的投資僅占整個IT投資的20%,形成了典型的“技術高消費”、“輕服務、重技術”現象。Gartner Group的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品(包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。

14、流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。所以說服務必將是有很大的前景，也是企業集團解決投資日益增多的最終辦法!三、 IT外包服務的必要性 現今，隨著計算技術的發展，特別是網絡技術的飛速發展，IT技術越來越深入到各個行業的核心業務，影響行業的戰略制定和長遠發展。隨著國家信息化工作的深入開展，提高教育系統信息化水平成為當前工作的重點。而校園網建設則是教育系統信息化建設的關鍵，尤其是高校校園網建設。與此同時，IT 環境（包括軟/硬件及相關技術）卻變得越來越復雜，核心業務對網絡系統的依賴日益增強，從而對I

15、T環境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求。市場競爭的加劇，使專注自己的核心業務成為了企業最重要的生存法則之一。因此，外包以其有效減低成本、增強企業的核心競爭力等特性成了越來越多企業采取的一項重要的商業措施。 美國著名的管理學者P杜洛克曾預言："在十年至十五年之內，任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供向高級發展的機會和活動、業務也應該采用外包形式。"本著這樣的理念，美國很多大企業都采用了資源外包，調整自身的產業結構，集中力量發展優勢項目。 由于IT資源運營并非眾多企業所長，所以自我開發、自我維護的方式往往導致低

16、水平開發、低層次技術應用，這樣既浪費了資源，又影響了效率。為此，在眾多形式的外包服務中，IT資源外包（IT Outsourcing）服務以其為企業在節約成本、提高效率，改善效果方面帶來的巨大價值而受到青睞。 IT資源外包服務的種類很多，大體有系統運營、網絡設計/開發和管理、應用系統設計/開發和維護、系統集成、信息技術顧問、業務過程管理、用戶支持、系統支持/恢復服務及其他(行政管理、人事管理、耗材管理等)。同時外包服務商還可根據客戶的具體需求，選擇簡單或量身定制的各種服務類型。 IT外包能帶來什么好處： 根據Corbett Group對200余家

17、全球超大型企業的決策人物的一項關于外包市場的調查結果顯示，外包已經成為一項企業用以提高核心競爭力、降低運營成本、鞏固自己市場份額的戰略性手段。97%的被調查者表示近兩年在外包服務的投入有較大幅度的增長，并且表示這一勢頭將繼續保持下去；78%的被調查者認為外包已經成為企業管理的一項重要手段，并且有92%的被調查者反映他們的相關業務正在向外包化發展；60%的被調查者對實施外包所帶來成果表示滿意，其中最主要方面的是在運營成本上的降低。 在當今，信息產業和信息技術的發展正處于一個加速度的時代。進入九十年代后，各行業內市場竟爭越來越激烈。競爭帶來了業務的不斷發展，結構的調整，人員的日益精簡及對

18、高技術的需求，而這一切又離不開企業的IT設施。隨著企業對高可用性系統以及分布式系統的需求越來越明確，高額的系統管理與維護費用和專業技術及人才的缺乏也為企業帶來了困擾。既要滿足商業目標又要控制日益高昂的IT費用，如何才能找到二者的最佳結合，是各企業會面對和必須解決的問題。IT資源外包成為解決這一問題的最佳途徑，從嚴格意義上講，外包是就是把IT部門（包括設備和人員）都交由專業計算機公司管理，甚至最后成為后者的一個部門。 3.1、 為什么要采用IT服務外包現在的商業環境，變化快速，技術日新月異。采用IT服務外包已經成為一種不可逆轉的趨勢。研究表明，外包支持服務的公司，比什么都在自己公司里做

19、的公司，運行效率更高，成本更低。其原因在于：1、 專業的人做專業的工作專業公司提供的外包服務，比公司自己成立服務部門的工作更為高效、專業，更高效的管理。2、 資源的節省，投入減少單個公司對于服務的需求是不確定的，不穩定的，必定造成資源的浪費，但外包服務公司的資源配備，完全按照業務的數量。3、 節約時間通過外包服務，不必組織公司資源來完成目標項目，而可以直接通過外包的方式，馬上獲得。3.2、  IT外包服務優勢在整個IT行業、傳統行業及政府企事業單位，IT外包服務已得到迅猛發展，市場需求也在不斷擴大。其原因主要是IT外包較傳統的IT業務具有很大的優勢： 1、 享受永恒不變的高

20、品質服務 信息技術的發展日新月異，企業購買的技術產品在經過一段時間后可能會不再滿足企業的需要，而租賃則恰好解決這一問題。技術可以變化，服務卻永恒不變。 2、 減少企業招募人才和維護系統的大筆投資 IT外包服務商可以提供全面的系統和網絡維護服務，使企業可以真正將精力放在企業自身的核心業務上面，有助于提高企業的業務運作效率。同時，收費模式非常靈活。 3、 保證IT外包服務的安全、可靠IT外包服務商作為專業公司，有著比個人更高的信譽，保證企業信息系統的數據安全。 4、 企業可享受更高水平的服務對于中小企業，企業管理領域內的知識在短時間內很難積累，IT

21、外包服務商在這里可以扮演另一個角色，那就是與咨詢服務商合作，為中小企業提供管理咨詢服務。也可以為企業的未來成長規劃發展空間。另外，外包服務商還可以通過客戶的數據產生出決策分析報告，比如，"哪些客戶對企業營業額貢獻最多？哪些產品最受歡迎？"，從而幫助企業了解市場走勢，利用28法則 ，穩固客戶群。因此，外包服務商能夠讓中小企業跟上市場和技術潮流，抓住商機。3.3、 服務提供的方式根據客戶的不同需求，我公司為客戶提供以下四種IT外包服務：  1、IT資源整體外包：為客戶提供全套的IT系統規劃、采購、實施、運維、咨詢、培訓的整體服務，適用于不想成立IT部門或雇用

22、IT工程師，并迫切希望降低運營成本的公司。2、單項IT技術外包服務：也許您的公司有少量的計算機人員，難以應付日常的各種繁雜事務，可以把您覺得棘手的事情交給我公司，如網絡建設，硬件設備維護，單項軟件開發，我公司可以按項目，時間，設備量等各種方式計費，提供服務。3、維護外包：當系統已經建設好，維護人員日常工作不多，有了問題時又忙不過來，我公司可以提供隨機的維護外包服務，作為支點的客戶，您在遇到問題時可以享受到團隊技術力量的服務，保障已建系統的正常運行。、幫助客戶找到正確的價格比并及時、準確了解IT行業前沿技術動態；系統解決方案，目的是根據企業網絡實際情況及時、有效提出合理的優化、升級方案書，使企業

23、網絡系統總是處于最佳狀態。四、 常駐現場服務方案某大學網絡龐大且復雜，學校方人員主要維護網絡的終端業務的正常運行，由于學校維護人員和技術能力有限，網絡設備維護方面不足。本次我公司為學校提供3名技術人員常駐學校內部，其中一名為技術服務主管，幫某大學建立HelpDesk平臺，及時響應學校內用戶的各項網絡需求。網絡駐場服務，將客戶從日常運維的壓力與風險當中解脫出來，借助我公司專注、專業、持續耕耘積累的網絡領域大平臺，從技術、管理、人員培養等方面，為客戶的網絡運維注入了新的理念、規范、經驗，為工作聚集更為業務創造價值環節提供了可能性。4.1、 駐點服務的工作職責如下：1、 做好某大學中心機房相關設備的

24、定期巡檢服務優化系統，保證采購人現有系統正常運行。2、 做好某大學中心機房系統軟、硬件應急響應服務。做到7*24電話響應，5*8現場支持。3、 負責位于中心機房內的有關信息綜合系統的路由交換設備的定期日志查看，根據設備重要性定期對路由交換設備的運行情況等進行檢查。做預防工作，以期達到防患于未然。做好日常維保及應急處理，保證中心機房系統軟硬件的正常運行；4、 負責某大學信息系統安全設備的日常維保服務：對防火墻等設備的磁盤空間、系統日志及運行狀況進行定期巡檢，做好設備日常維保及應急處理，保證網絡正常運行。做好日常維保及應急處理，保證中心機房系統軟硬件的正常運行；5、 防火墻日志：每年做一次導出備份

25、；設備的定期日志查看，根據設備重要性定期對安全設備的運行情況等進行檢查。做預防工作，以期達到防患于未然。做好日常維保及應急處理，保證中心機房系統軟硬件的正常運行；6、 對某大學所采購的維保相關設備每季度對設備進行一次巡檢，做好相關記錄。7、 配合某大學做好相關信息系統變更，調整設備配置工作。4.2、 駐點服務工作內容4.2.1、網絡設備保養 維護為順應大學校園的發展趨勢，適應學校信息化建設的實際需要，將過保網絡設備的維修保養外包給專業IT服務公司，不失為保證網絡設備效能，提高網絡安全系數，增強局域網平穩運行可靠性的有效途徑。在過保網絡設備維修保養外包服務過程中，我公司著重把好過保網絡

26、設備維護保養巡檢關、故障網絡設備維修關。 1）、把好過保網絡設備維護保養巡檢關。加強過保網絡設備維護保養工作，是有效保證設備使用完好率、降低設備故障率、提高技術保障質量、延長設備使用壽命、降低設備更新投資的一項重要措施。根據合同規定，承擔網絡設備維護保養的單位對過保網絡設備進行定期巡檢維護，交換機每2個月巡檢1次。巡檢工作結束后，提供書面網絡設備維護保養報告，提出加強網絡設備維護保養的建設性意見。可以通過參加網絡設備維護保養例行巡檢工作，確切掌握過保網絡設備的實際數量和性能狀況，為網絡設備維護保養續保提供客觀依據。2）、把好故障網絡設備維修關。故障網絡設備輕則影響終端用戶的使用，重則

27、影響系統軟件的應用，嚴重者（如核心交換機單點故障）則將引發校園局域網的癱瘓。交換機等故障網絡設備維修提供7×24小時熱線電話服務，第一時間由常駐現場工程師解決，如果常駐現場工程師不能解決，則進行服務升級，我方會及時響應，實行遠程技術支持；若不能解決問題，專業網絡工程師2小時內趕到現場進行維修并確保維修效果；我方派出的維修人員都是從事本職工作2年以上，具有行業維修資格的工程師；故障網絡設備維修后必須達到性能良好以上狀態，一臺設備同種故障出現的概率控制在5%以下。 4.2.2、網絡、安全系統運維服務從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監控管理三個方面實現對網絡系統的運維管理。網絡

28、、安全系統基本服務內容：序號服務模塊內容描述提供方1現場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現場時間工程師到達現場我公司2現場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級我公司3現場故障診斷按服務級別：7×24小時 5×8小時我公司4電話遠程技術支持7×24小時我公司5問題管理系統對遇到的問題進行匯總和發布我公司網絡核心交換機巡視典型作業計劃書系統管理單位： 維保單位： 設備名： 設備型號：管理IP：檢查內容參考標準檢查結果檢查結論巡視方法描述巡檢周期硬件運行狀態電源運行狀態正常 異常風扇運行狀態正常 異常模塊運行狀態正常 異常系統運行狀態檢查VLAN

29、 狀態正常 異常配置 狀態正常 異常OSPF 狀態正常 異常日志檢查日志 狀態正常 異常其他檢查內容正常 異常正常 異常正常 異常(1) 常駐現場服務我公司可根據用戶的需求提供長期的用戶現場技術人員值守服務，保證網絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉。現場值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用，網絡的轉發和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網絡性能評估，針對網絡的利用率進行優化并提出網絡擴容和優化的建議。現場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態的監控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判斷和解決，及時

30、發現問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數據進行記錄，形成報表進行統計分析，便于進行網絡系統的分析和故障的提前預知。具體記錄的數據包括：Ø 配置數據Ø 性能數據Ø 故障數據(2) 現場巡檢服務現場巡檢服務是我公司對客戶的設備及網絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發現存在的隱患，保障設備穩定運行。同時，我公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內容如下：編號巡檢內容1硬件運行狀態檢查項目單板狀態檢查電源模塊狀態檢查風扇狀態檢查整機指示燈狀態檢查機框防塵網檢查機房溫度、濕度

31、檢查設備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設備運行情況檢查網絡報文分析設備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網絡整體運行情況調查網絡運行問題調查網絡變更情況調查網絡歷史故障調查(3) 網絡運行分析與管理服務網絡運行分析與管理服務是指我公司工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容包括： 服務內容服務優點向客戶提供網絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網絡專家。網絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術交流以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每

32、年17次（月度、季度、年度）使客戶了解網絡歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網絡故障隱患，更高效的進行網絡管理。(4) 重要時刻專人值守服務我公司深刻知道保證重要時刻設備穩定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，我公司可對客戶提供重要時刻的專人現場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產網重大割接或其它任何客戶認為可能對其業務運營產生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權服務商客戶服務經理聯系。對每位合約客戶，授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。4.2.3、為學校

33、建立專業服務的HelpDesk1、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源Helpdesk概念起源于傳統服務業，最典型的應用就如希爾頓飯店大堂的總服務臺，來客無論是住宿，會議，活動，查詢，退住都可以在總服務臺找到相關服務，這個總服務臺就是Helpdesk幫助臺。當信息技術大規模應用于服務行業之后，幫助臺概念也被引用進來。最初是應用于IT設備密集型行業如金融、電信業，當硬件設備如故障或有麻煩時，人們被告知可以找"幫助臺"的人來解決問題，這個"幫助臺"就是IT設備運維中心,而他們為方便工作而使用的軟件就是最初的"HelpDesk/Serv

34、iceDesk軟件"。接下來進入公眾服務領域，如社區醫療服務、健身俱樂部、企業客戶服務中心等，越來越多的服務行業開始接受HelpDesk這一概念。2、ITIL服務理論和HelpDesk幫助臺對于社會各行業用戶來說，需要信息技術服務；而對IT服務提供商來說，有必要采取一定的信息技術服務管理（Information Technology Service Management，ITSM）措施，以便更好地為用戶提供服務。最著名的IT服務理論就是ITIL，而根據ITIL理論設定的各種服務功能匯總到一起，形成一個面向客戶的統一的服務平臺，這就是HelpDesk幫助臺。ITIL是IT服務管理領域事

35、實上的世界標準，全稱是信息技術基礎設施庫Information Technology Infrastructure Library，簡稱ITIL。ITIL將IT服務分為九個核心流程和一個服務職能。這九個過程是服務水平管理、可用性管理、能力管理、持續性計劃、成本管理、問題管理、變動管理、配置管理及軟件控制和分配，一個服務職能是HelpDesk幫助臺。它們的含義分別如下：服務水平管理（Service Level Management）：服務水平管理的目標是通過協調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，以為客戶節省成本、提高用戶生產率。可用性管理（Availability

36、 Management）：可用性管理的目標是優化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織。可用性管理導致成本節省的、持續的服務可用性水平，這種服務可用性確保業務滿足其目標。能力管理（Capacity Management）：使組織在危機出現時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規程。持續性計劃（Contingency Planning）：在盡量少的中斷客戶業務情況下，提供IT服務，并在IT系統出現問題時，以可控的方式恢復。成本管理（Cost Management）：確定IT服務的預算，監督預算執行情況，根據提供的服務收取費用。問題管理（Problem Man

37、agement）：對服務臺識別的偶發事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎設施的錯誤并進行問題預防指導。變革管理（Change Management）：變革管理過程確保使用標準方法和規程有效且迅速處理所有變動。變革管理旨在提高組織的日常運作水平。配置管理（Configuration Management）：識別、控制、維護和檢驗現有的包括基礎設施和服務在內的IT資產。軟件控制&分發（Software & Distribution）：通過控制軟件的發行和版本確保軟件資產的安全，并消除不同版本軟件引起的潛在問題。幫助臺（Helpdesk）：幫助臺不是一個服務過程，

38、而是一個服務職能，目的是為用戶和IT服務組織的提供一個統一聯系點。例如一名普通技術支持人員完全可以利用從該系統中獲得的信息，協助用戶解決簡單的數據庫問題，而不一定要將用戶轉交給專門的數據庫工程師。正是通過這九個核心流程和一個服務職能，實現了IT服務管理的規范化、流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率（Gartner Group的一份調查結果顯示：竟然有高達40%的宕機是由于人為誤操作導致），并且預期潛在問題，為IT部門相應配備充足的系統恢復資源，及制定應對措施，一旦出現問題，可以確保在最短的時間內恢復。3、HelpDesk幫助臺的功能及實現幫助臺的需求建立在公司架構、業務流程之后、只有公司架

39、構、業務流程、幫助臺三者有機結合起來考查，用戶才可能獲知自己究竟需要什么樣的幫助臺，實現哪些功能。我們可以簡單地把幫助臺切分成兩部分：內部業務和外部業務。公司內部業務包括服務部門在公司架構中的位置，職能，接口等等，也就是幫助臺要萃取出與公司核心業務的精華，并實現信息化管理；外部業務包括服務部門的IT實現，包括呼叫中心，硬件實現，軟件定制與維護，日常運維等，著重于客服中心的軟硬件實現及運維。4、Helpdesk的實現許多ITIL工具廠商也只把精力放在自己最強的地方，開發出好用、適用的部分模塊，而不會造一個大而全、實則每個模塊都不能很好發揮作用的系統。軟件系統不僅需要花錢買，買到手之后還需要專人負

40、責運維，并且日常工作要納入要這一個工作規程之中，這都是需要付出成本的。如果投資回報率ROI (Return on Investment投資回報率)不佳，則企業是不適宜上馬這一模塊的。5、怡海陽光快車服務管理平臺介紹我公司根據ITIL標準要求，已經研發出符合客戶和公司服務流程的服務平臺軟件，幫助客戶有效的解決服務質量問題；下面列舉部分管理模塊進行詳細說明。（管理平臺登錄界面）1) 問題管理問題管理是Helpdesk的基本功能。問題管理也就是一個服務事件提交起來，如何接收，分派，處理，監控，匯總結果。問題管理在不同行業，不同軟件開發商，不同服務應用中被冠以不同的名字，如流程管理、工單管理、CASE

41、管理、CASE跟蹤等。總之問題管理適用于服務粒度較高的行業。問題管理的基礎上也形成一些新概念和應用，如客戶服務管理，服務托管，服務外包，公用事業服務，如社區醫療，煤氣管道維護等等。怡海陽光快車服務管理平臺已將事件管理進行全過程記錄，并細化到各個時間節點，明確了各節點的責任人，確保各事件階段都能有效完成。管理界面如下圖：(問題管理界面)2) 資產管理資產管理是Helpdesk的另一重要職能。"資產管理"這一概念的產生比"問題管理"更早，IT 資產密集型企業很早就利用信息化手段對IT設備進行管理了，包括配置管理，變更管理，軟件管理，能力管理，可用性管理等。在

42、這一類功能的基礎上也形成了一系列概念，如IT管理，近一段時間很火的一個概念；IT設備安全預警。資產管理已經從IT行業延伸到其他行業，這是因為IT行業的資產概念是動態的，如配置更新，軟件分發，這都是處理動態的資產管理，而在其他行業中對設備的概念只停留在登記和統計的層面，僅是一個固定的MIS系統，這也是其他行業的用戶紛紛在 IT行業中尋找可用的資產管理工具的原因。怡海陽光快車服務管理平臺已將資產管理進行細化，記錄到各核心設備的品牌型號、產品等級、保修期限、保修截至日期、服務級別等，可做到過程提前預警，做到及時防范，確保設備正常運行。管理界面如下圖：(資產管理界面)3) 客戶交付客戶交付是Helpd

43、esk的基本職能。客戶的咨詢和投訴，客戶通過各種途徑提出咨詢和服務請求，如何接收請求，回付問題，需要深入解決的分派任務單。客戶交付實際上是問題管理的前端，"呼叫中心"就是客戶交付中經常提到的概念。 怡海陽光快車服務管理平臺已將客戶交付進行全程跟蹤，并在交付完成后進行電話（400*5281）回訪確認和服務滿意調查，提升客戶滿意體驗的同時，提升工程師的服務質量。管理界面如下圖：（交付過程管理界面）4) 成本管理怡海陽光快車服務管理平臺已將服務成本進行了有效管理，管理方法主要是根據服務單量、難易程度、備件成本及響應時效等方面考量，得出較為科學合理的服務費用，為成本控制提供參考數據

44、。成本管理界面如下圖：5.5、服務方式(a)常駐現場服務：針對一些特定的客戶，我公司可以將支點的IT工程師長期派駐到客戶需要的地方，對客戶進行長期實時實地的服務。此類客戶一般規模比較大、IT應用比較深，例如中國銀行、聯合利華等大型客戶。(b)遠程服務：遠程服務分為call center和遠程接入兩種。1、Call Center 服務：呼叫中心服務是指客戶在IT應用過程中，由于一些突發性問題而需要服務時，客戶直接撥打我公司的服務熱線，在此過程中支點首先會通過連線對問題進行分析解決，如果無法通過連線服務完成的，我公司會立即調撥支點的IT工程師親臨現場解決問題。2、遠程接入：是指我們通過一些遠程接入系統（例如Ctirx、瑞友天