1、精選優質文檔-傾情為你奉上 消費者心理與行為復習資料1）消費：指人們為了滿足自身需要，而對各種物質生活資料、勞務和精神產品的消耗。2）消費者：指對某種商品或服務有現實需求，并實際從事商品購買或使用的消費者。3）消費者行為：感知、認知、行為以及環境因素的動態互動過程，是人類履行生活中交易職能的行為基礎。4）學科特點：綜合性、經濟性、發展性、應用性。5）研究趨向：角度多元化、參數多樣化、方法定量化6）感覺：人腦對客觀事物的外部特征和外部聯系的直覺反應。7）感覺闊線：指能夠引起某種感覺持續一定時間的刺激量。8）知覺：指人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的整體反映。9）知覺特征：選擇性、理解性

2、、整體性、恒常性、偏差性10）注意：是心理活動對一定對象的指向和集中。11）注意的形式：無意注意、有意注意、有意后注意12）注意的活動特征：注意范圍、注意分配、注意緊張、注意分散、 注意穩定、注意轉移13）記憶：過去的經驗在大腦中的反應。14）記憶的過程：識記、保持、回憶15）記憶的類型：（一）據記憶的內容：形象記憶、邏輯記憶、情緒記憶、運動記憶（二）記憶保持時間：瞬時記憶、短時記憶、長時記憶16）聯想：是指由一事物想到另一事物的心理活動過程。17）聯想的一般規律：接近聯想、類似聯想、對比聯想、因果聯想、特殊聯想18）聯想的表現形式：色彩聯想、音樂聯想19）學習：指人在生活過程中，因經驗而產生

3、的行為或行為潛能的比較持久的變化。20）學習的方法：模仿法、試誤法、發現法、對比法21）學習的效果：學習加強型、穩定型、無效型、削弱型22) 情緒：指人們對客觀事物是否符合自己需要所產生的一種主觀體驗。23）消費者購買活動的情緒過程：懸念階段、定向階段、強化階段、沖突階段24）意志：是個體自覺地確定目的，根據目的調節支配行動，努力克服困難實現預定目的的心理過程。25）消費者意志的特征：有明確的購買目的、與排除干擾和克服困難的聯系、調節購買行為全過程26）消費者購買的意志過程：做出購買決策階段、執行購買決策階段、體驗執行效果階段27）個性：個性是指決定和反映個人如何適應環境的內在心理特征，包括使

4、某一個體與其他個體相區別的的具體特質、屬性、特征、因素和態度等多個方面。28）個性的特征：穩定性、可變性、整體性、獨特性29）個性大五模型：神經質、外向型、開放性、宜人性、謹慎性30）能力：指人順利完成某種活動所必須具備的，并直接影響活動效率的個性心理特征。31）能力的類型：一般能力和特殊能力、優勢能力和非優勢能力、再造性能力和創造性能力32）消費者能力構成：感知能力、分析評價能力、選擇決策能力33）能力與消費行為類型：成熟型、熟練型、平常型、缺乏型34）氣質：指一個人在心理活動和行為方式上表現的強度、速度、穩定性和靈活性等動態方面的心理特點。35）氣質的類型：多血質、膽汁質、黏液質、抑郁質3

5、6）氣質與消費者行為：主動型與被動型、理智型與沖動型、果斷型與猶豫型、敏感型與粗放型37）性格：是個體表現在對現實的態度和行為方式上的比較穩定的心理特征。38）性格與消費者行為：（一）從消費角度：節約型、保守型、隨意型（二）購買行為方式角度：習慣型、慎重型、挑剔型、被動型39）自我概念：自我概念是個人將他或她自身作為對象的所有思想和情感的總和。40）自我概念形成的影響因素：自我評價、他人的評價、與他人的比較、從外界環境獲取有利信息。41）自我概念的理論模型：自我強化理論、環境自我形象理論、自我形象產品形象一致理論42）生活方式的特點：是一種群體現象；覆蓋了生活的各個方面；反映一個人的核心生活利

6、益；在不同人口統計變量上存在差異。43）態度: 是后天學得的偏好，它以一貫有利或不利的方式對一個對象或一類對象做出反應。44）態度的特征:1.社會性2.效用性3.相對穩定性4.差異性5.矢量性45）消費者態度的功能適應功能; 自我防御功能; 知識或認識功能; 價值表達功能46）消費者態度形成的影響因素對產品的觀察; 獲得的產品信息; 個人經驗與相關群體、大眾傳播的經驗;個性因素47）平衡理論認知的平衡狀態是一種理想的或令人滿意的狀態。如果認知上出現了不平衡，就會產生心理上的緊張、焦慮和不舒適、不愉快。為了從不平衡狀態恢復到平衡狀態，需要改變現有的某個認知或添加一種新的認知。局限性不能說明在不平

7、衡狀態時，何以會對其中的一方而不是另一方改變態度以恢復認知的平衡；小的分歧和意見、看法的不一致不一定導致態度的改變。48）平衡理論代表人物：海德49）認知情感相符理論人們總是試圖使其認知與情感相符。即人們的信念或認識在相當程度上受其情感所支配。50）認知失調論消除的途徑改變態度；增加認知；改變認知的重要性；減少選擇感；改變行為。51）社會判斷理論假設人們根據已知的或已有道德感覺來吸收和同化態度對象的新信息；其中原有的態度起到框架指導作用，新的信息根據已有的標準進行分類。52）影響態度改變的因素消費者群體的影響; 消費者對產品的介入程度; 消費者態度的性質;廣告宣傳和服務53）信息源對消費者態度

8、改變的影響傳達者的權威性; 傳達者的可靠性; 傳達者外表的吸引力;對傳達者的喜愛程度54）目標靶的特性對原有觀點、信念的信奉程度; 預防注射; 介入程度; 人格因素; 性別差異55）改變消費者態度的途徑o 直接說服: 信息源的信譽和效能; 傳遞媒介和方式;消費者的信息接收能力o 間接說服: 利用相關群體; 親身體驗56）消費者態度的測量方法瑟斯頓等距量表; 李克特量表; 語意差別法; 行為反應測量距離測量法; 生理反應測量; 任務完成測量法57）動機的含義動機是引發和維持個體行為并導向一定目標的心理動力。動機是一種內在的驅動力量。人類行為實質上是一種動機性行為。58）動機與需要的關系需要是動機

9、產生的基礎，動機是需要的具體化；并不是說有的需要都能夠形成動機，動機的形成需要刺激條件；需要產生以后，還必須有滿足需要的對象和條件才能形成動機。59）精神分析理論該理論認為，人的行為和動機主要是由潛意識所支配。據該理論，人們會在潛意識中把自己的偏好投射到各種商品上，從而形成不同的購買動機。60）驅力理論該理論建立在體內平衡基礎上，當個體因物質和能量失衡產生內在需要時，驅力會促使他產生行動，消除緊張。一旦某種行為能夠有效地消除緊張，該種行為變為個體所習得，從而使個體在下一次面臨同樣緊張時，會產生類似的反應。缺陷：集中于消除令人不愉快的生理需要，不能解釋一些人的行為與其預想的目標發生沖突的情況。6

10、1）雙因素理論保健因素商品的基本功能; 激勵因素附加價值62）購買動機的特性主導性; 實踐性; 內隱性; 復雜性; 沖突性63）影響外在歸因與內在歸因的因素1.持續性 洗衣機原來工作正常，現在相同的操作，洗衣機不能洗干凈衣服，結論，洗衣機有問題；2.共通性 我們和鄰居的洗衣機品牌和型號相同，鄰居的洗衣機能夠洗干凈衣服，我們的卻不能洗干凈衣服，可能我們哪里沒有操作對；3.獨特性 某人一反常態到高級餐館用餐，可能有特別的事情需要慶祝。64）消費者具體的購買動機求實購買動機; 求新購買動機; 求美購買動機求廉購買動機; 求名購買動機; 求便購買動機; 從眾購買動機; 儲備購買動機65）購買動機研究方

11、法直接詢問法; 聯想分析法; 推測實驗法; 66）購買決策的內容Who確定購買主體Why權衡購買動機What明確購買對象How much確定購買數量When確定購買時間Where確定購買地點how確定購買方式67）購買決策原則最大滿意原則; 相對滿意原則; 遺憾最小原則; 預期滿意原則68）消費者涉入度涉入度是指消費者由需要或價值觀而產生的對購買決策過程關心或感興趣的程度。o 高涉入度購買是指那些對消費者而言非常重要的購買活動，它與消費者自我意識及自我形象緊密聯系，消費者會花時間和精力仔細考察可供選擇的產品。o 低涉入度購買對消費者并不重要，其財務、社會和心理風險不大，消費者不會花時間和精力去

12、考察可選產品。69）消費者信息的來源1.內部信息2.外部信息:營銷人員控制的信息來源;非營銷人員控制的信息來源70）消費者的購后評價對商品品牌做出評價; 對商品質量做出評價; 對經營企業做出評價71）不滿意消費者的行為反應直接向廠商反應; 私下反應; 向權威第三者反應; 沉默; 拒絕該產品72）減少消費者不滿意的策略提高產品的檔次和質量; 改變消費者的期望; 放棄滿意度低的顧客73）家庭消費的意義及特征：家庭是大部分商品的主要銷售目標、家庭決定其成員的消費行為方式、家庭的消費價值觀影響其成員的價值觀。特征：階段性、穩定性、傳遞性。74）家庭決策類型及影響家庭決策的因素：妻子主導型、丈夫主導型、

13、自主型、聯合型。影響因素：家庭購買力、家庭的民主氣氛與分工、收購商品的重要性、購買時間、可覺察風險、其他因素。75）影響家庭購買行為的營銷策略：針對家庭結構變化采取的營銷策略；針對家庭生命周期不同階段采取的營銷策略；向孩子營銷；針對家庭購買決策特點。76）群體：廣義:是指一切通過持續的社會互動或社會關系結合起來進行共同活動，并有著共同利益的人類集合體。狹義:指由持續的、直接的交往聯系起來的具有共同利益的人群。77）群體的形成原因：1、消費者因自身生理、心理特點的不同形成不同的消費者群體；2、經濟發展水平、文化傳統、民族、宗教信仰、地理氣候等外部因素的影響。78）參照群體：是指一種實際存在的或想

14、象存在的，可以作為個體判斷事物的依據或楷模的群體，在個體形成觀念、態度和信仰是給以七重要的影響。79）影響消費者的主要參照群體：家庭成員、同學、社區鄰居、親戚朋友社會團體、名人專家。80）參照群體的影響方式以及發揮作用的因素：信息性影響、規范性影響價值表達影響。因素:消費者的個性特征、消費者的自我形象選購商品的類型。81）群體中的消費者行為：1、去個性化處于較大群體中的人，或處于不太可能被人識別情況下的人會較少注意自己，對行為的常規約束減少的現象；2、社會惰化個人置身于群體中時，逃避其在集體中某項任務應盡職責的現象； 82）決定參照群體影響強度的因素：產品使用時的可見性、產品的必需程度、產品與

15、群體的相關性、產品的生命周期、個體對群體的忠誠程度、個體在購買中的自信程度。83）群體規范：指在某一特定群體活動中，被認為是合適的成員行為的一種期望，是群體所確立的一種標準化的觀念。包括：成文規范、不成文規范。84）消費者群體的內部溝通：1、積極的溝通：傳話效應2、消極的溝通：抱怨、傳話、投訴。85）口碑:是個體之間關于產品和服務看法的非正式人際傳播。86）有效的口碑傳播管理：1、實施有效的主動口碑傳播管理：加強顧客體驗、運用典型故事或事件樹立正面口碑；2、進行有效的負面口碑管理：采用獎勵或補償方式鼓勵顧客投訴、培訓顧客如何投訴和獲得解決方案、建立顧客投訴方便網絡、建立有效投訴處理小組。87）

16、負面口碑管理的一般準則：1、有效的監控是負面口碑管理的第一步2、勇于處理和面對不利的口碑3、提早行動，掌握時效4、應由高層人員出面5、發揮團隊合作的精神。88）創新擴散：是指新產品上市后隨時間推移不斷地被越來越多的消費者所采用的過程。89）創新擴散模式：創新采用者、早期采用者、早期大眾、晚期采用者、落后采用者。90）從眾現象:指個體在真實的或想象的群體壓力下，表現出與群體其他成員行為趨于一致的現象。91）從眾的原因：行為參照群體中的他人的行為或者觀點，可以作為自己行為或意見的參照；個體對他人的信任和群體對個體的吸引力；對偏離群體的恐懼，害怕與眾不同的心理狀態。92）從眾行為的表現形式：從心理到行為的完全從眾；內心接受、行為不從眾；內心拒絕、行為從眾。93）從眾行為的特點：是被動接受的過程、涉及的范圍有限、發生的規模較大。94）消費習俗：是指消費者受共同的審美心理支配，一個地區或一個民族的消費者共同參加的人類消費行為，是人們在長期的消費活動中相沿而成的一種風俗習慣。95）習俗的特點：長期性、社會性、地域性、非強制性。96）習俗對消費行為的影響：1、促成消費者購買心理的穩定和購買行為的習慣性；2、強化了消費者的消費偏好；3、使消費心理與行為的變化趨緩。97）文化的