1、產品質量異議管理辦法（試行）1 .目的：為了規范質量異 議處 理流程，建立快速反應機制，提高 顧客滿意度， 維護 公司品牌形象，持續 改 進產 品 質 量和服 務質 量，制定本 辦法。2 .適用范圍 ：本辦法適用于公司按合同 銷售的 圓坯、板坯、鋼錠和鋼板等 產 品發 生的 質 量異 議處理。3 .定義 ：3.1 產 品 質量異 議 ： 顧客 對購買 我公司 產品的理化性能、尺寸公差、 外 觀質 量及內部 質 量不 滿 意，而提出的有關質 量方面的異議。3.2 重大質量異議：一順量異議經濟損失）20?元；異議數量超 過 200 噸；因 產 品 質 量 問題 造成用 戶 重大 設備、人身事故。3

2、.3 一般 質量異 議 ：構不成重大質 量異 議 的為一般 質量異 議。3.4 典型 質量異 議 ：一個月內 連續 出現 3起以上同 類型的 質量異 議。4、管理流程：4.1. 投訴受理：客 戶在驗收或加工、使用過程中 發現產 品質量不符合合同 質 量 標 準， 應 立即停止使用，保留板標 等 產 品信息，并以 書 面或 傳真形式向公司 銷 售 處 提出 質 量異 議 ；內容包括：收 貨日期、合同號、產 品名稱，異 議產品的爐批號、規格、數量以及不合格情況的描述，異議產 品存 儲地等，并加蓋公章。銷售 處 收到用戶 反 饋資料，建立質量異議 管理臺 賬 ，填寫質量異 議 信息 單并及時傳送技

3、術 中心，并以此時間 作 為質 量異 議 提出 時間。4.2. 成立 調查 小組 ：技 術 中心接到 銷 售處質 量異 議信息 單后，通 知相關 單 位 進 行 責 任 歸 屬和自 查 ，并 組 成 調查 小 組 ， 現場調查 核 實。如 果異 議產 品數量 較 少， 對顧客提供缺陷照片、樣 品和 產 品號等必要信 息 進 行確 認 ，與自 查 無分歧的，在征得 顧 客同意的情況下， 經 由技 術 中 心和 銷 售 處協 商，可不到 現場調查 直接 認定。調查組 成 員 ：屬于一般 質 量異 議 的，由技 術、生產、銷 售三個部 門 相關人 員組 成；屬于重大質 量異 議 的，由技 術、生產、

4、銷 售三個部 門 主要 領導 和相關人 員組成。4.3. 現場調查：4.3.1. 質量異 議調查組應 與客 戶代表共同到 現場調查 取證， 對異議 產 品的 歸 屬以及 質 量缺陷種 類、數量等確認。必要時 ，在雙方 認 可的具 有理化 檢驗 條件的 實驗 室 進 行 進 一步的 檢測 ，雙方 對檢測結 果 簽 字確 認。4.3.2. 質 量異 議調查組填寫質 量異 議調查報告 ，詳細記錄處理經過 和 鑒 定 結論并 簽 字確 認。重大質量異 議鑒定 結論要由 銷 售部 長、技術 部 長 和 責 任 單 位主管部長 共同確認。4.4. 異議分析：4.4.1. 調查 小組返回公司將質量異 議樣

5、品送 質檢處 理化 檢測 中心 進行分析， 3 日內出具 檢測報 告，確定 責任 單位。某些產 品缺陷經 內部檢測 不能分析出 產 生原因， 經 技 術 部 長 批準，可委托外部合作單 位 檢驗分析。4.4.2. 一般 質量異 議 由 責任 單 位負責 分析原因，并采取相應 的改進 措施，開展質 量改 進。4.4.3. 重大 質量異議 由技 術 中心 組織責 任 單位分析原因，并協助責 任單 位制定 糾 正和 預 防措施； 糾 正和預 防措施由責 任 單 位主管 領導確 認 后 報 技 術 部 備案。4.5. 賠付、結案歸 檔4.5.1. 質 量異 議理賠建議由調查組研究提出， 銷售部 長、技

6、術 部長 和 責 任單 位主管部 長簽 字并 報總經理 審 核同意后，由銷 售 處 與客 戶簽訂賠 付 協議。賠付 協議原件 報財務處 ，復印件 報 相關 單位。4.5.2. 財務處 按以下原 則賬務處 理： 該客戶 有未開票 貨時 在 NC 系 統 做 銷 售 優 惠 結 算，開發 票 時沖回。否則 ，由 對 方開紅 字 發 票申請單 ，我方開 紅 字 發 票沖回，同 時在 NC 系 統做銷 售優 惠 結算。財務處對質量異 議進行 統計、分類管理。5 .異議處 理一般性 規定5.1. 質量異 議處 理應根據 質量異 議的性 質、市場情況、異議產 品存 儲 地等 統 籌考 慮 ，以 補償 方式

7、為 主，一般不退貨。5.2. 質量異 議應 在合理期 間 （一個月）內提出， 處理異 議時應結 合發 貨 清 單、產 品 標識等信息合理確定。5.3. 質量異 議處 理只 針對合同直接當事方。5.4. 因化學成分差異造成鋼種 變化，可按 實際鋼 種 銷售或折價 處理。5.5. 外在 質 量異 議 ，可按國 標現場 挑 選 ， 經調查 小組 確認不合格 產 品可折價 處理。5.6. 內在 質 量異 議經調查 小組認 定，根據雙方 責任分 別處 理：（1） 產 品面向 終 端用 戶 ，用 戶 使用前 檢驗 存在內在質 量 問題，按 換貨 或折價 處理。（2） 銷 售合同 約 定或相關標 準有要求，

8、用戶 使用前 應 當 對產 品 進 行檢驗 而未 檢驗 直接使用，出 現質 量異 議 ， 經認 定根據雙方 責任大小 進 行 處理。5.7. 質 量異議確屬我公司 責任，但客 戶 尚能 讓步接收的，原則上折價 處 理，不予退 換貨 ；異 議產 品用 戶 不能 夠 使用的， 經調查 小 組 確 認 和 公司 領導審 核后，及 時 安排 補產 和 換貨。5.8. 質量異 議屬于客 戶責 任， 調查 小組應 口 頭說 明判斷依據與處理方式；如果客戶 不接受，再由 銷 售部 門 與客 戶 溝通，本著降低企業損失、保持客 戶 關系的原 則進 一步 協 商 處理。5.9. 銷 售處簽訂銷 售合同 時 的

9、質量條款要完整、明確，下列情形的處 理 規 定：（1）供需雙方事先已對質 量異 議處 理 約 定的， 執 行 該約 定； 銷 售 協議 明示有 質 量缺陷折價處 理的 鋼 材，不予 處 理 質 量異 議。（2）用 戶 用 鋼 材加工后 產 品的 質 量異 議 ，根據所用 鋼 材的 標識 或根據剩余 鋼 材的 標識、材質、規格推斷屬于我公司 產 品，可以折價處 理；無法合理確定是否使用我公司 產 品所制的，不予處 理 質 量異議。（3）用 戶惡 意索 賠 的情形：如：以 別 人 產 品冒名我公司 產 品 進 行索 賠 ； 購買 屬于我公司 廢 次品的 產 品再來索 賠 ；提出異 議 的 鋼 材無

10、我公司 產 品 標識 ，或 鋼 板已 經 切割無法辨識 以及切割的小 塊鋼 板 計 算 還 原面積 與索 賠 不符的一代多索賠 等， 調查 小 組 要以 產 品 標識為 依據，結 合發貨的批次、發貨清 單 等 謹 慎 對 待， 堅 持原 則。確屬惡意索 賠 情形的要據理力爭， 維護 公司利益，情 節嚴 重的采取法律途徑解決并 終 止合作 關系。5.10. 若產 品退 貨，需一并退回相關資料，包括相 對應產品的質量保 證書 、 發貨 通知 單等原始件書面材料。沒有退回相對應書 面材料 的，不予以 辦 理后 續 手 續。5.11. 退回的異議產 品，由 銷售處成品 庫按計劃外 產品單獨保存，以便于

11、 進 一步 處理。5.12. 質量異 議由銷售處牽頭 與對方處理， 責任分析、劃分及考核 由技 術 中心 負責。6 .質量異 議 的考核：6.1. 考核標準：（1） 質 量異議處 理 結 案后，根據 處 理 結 果，按照 實際賠 付 額 （包括折價 損失、索賠損失等）的 40%對責 任 單位考核。（2）新 產 品 試 制和工 藝 改 進階 段出 現產 品 質 量異 議 ，屬技 術 或工 藝 原因異 議賠 付列入技 術開發費 ，屬 違規 操作原因的按第（ 1）款 標準考核 責 任 單位。（3）一起質 量異 議 涉及兩個及以上 責 任 單 位的，主要 責 任 單 位承擔的考核 額 不低于 70%，

12、次要 責 任 單 位承擔或均 攤 剩余30%的考核額。（4）月度對 同一個 責 任 單 位的 質 量異 議 考核，以 單 位工 資總額 的10%為限。（5） 為強化 責 任意 識 ，杜 絕 低 級錯誤， 對 出 現計量、檢測、噴標、記錄、打印錯誤， 質檢錯判、發貨錯裝、發貨數量 錯誤 等情況用 戶 提出異議 和公司 實際損 失的，除按照 損失 額 40%對單 位考核外，對 直接責任人考核 200-1000 元。6.3.考核 實 施：質 量異 議 考核由技 術 中心 負責 按月 實 施，每月 10 日前將考核結 果匯總 到企管 處 ，其中： 對單 位的考核在工資 核算 時 作 為 考核 項 扣除

13、， 對個人的考核在責 任人工 資中扣除。7、附則7.1. 質量異 議編 號規則 ：按照 圓坯和厚板分類和時間連續編號。編號實例： ZL /YP150701; ZL/HB150701 。編號中，ZL:代表質量；YP:代表圓坯；HB:代表厚板；15:代表年份 號，用后兩位表示； 07 月份，用兩位數表示； 01 代表當月 順序號。7.2. 質量異 議編 號以銷 售 處質 量異 議信息 單 的編號 為 準，以保持 質量異 議處理信息的一致性、可追溯性。7.3. 本辦法從2015年 9 月份起 執行。7.4. 本辦法的附件：a) 質 量異 議處 理流程b) 質 量異 議 臺 賬c) 質 量異 議 信息

14、 單d) 質 量異 議調查報 告e) 質 量異 議 理 賠 建 議f) 質 量異議 整改通知 單10附件一:質量異議處理流程異 議 提 出異 議 處 理 分 析評 估 賠 償 整 改銷售處技術中心調查小組責任單位附件二:異議編號接函日期合同號客戶名稱異議描述處理人員處理時間賠償異議量（噸）賠償額（元）總購貨量異議牌號異議規格異議量質保書編號異議原因客戶名稱購貨時間合同編號質保書編號合同購貨數量規格牌號異議產品數量規格牌號異議產品情況說明委托部門銷售處經辦人負責人受理部門技術中心經辦人負責人備注質量異議信息單異議編號：附件三:9質量異議調查報告購貨單位異議提出：現場核實記錄：調查組人員：日期：技術中心息見：部門負責人：日期：主管領