1、第第6 6章信用銷售管理章信用銷售管理第第1 1節概述節概述第第2 2節信用管理與銷售業務流程再造節信用管理與銷售業務流程再造第第3 3節確定客戶資信節確定客戶資信第第4 4節節 制定信用政策制定信用政策第第5 5節節 應收賬款管理應收賬款管理一、賒銷一、賒銷 含義含義1. 條件：所期望的未來付款和對客戶的信任條件：所期望的未來付款和對客戶的信任二、信用二、信用 信用是一種建立在信任基礎上的能力，是不用立信用是一種建立在信任基礎上的能力，是不用立即付款就可獲取資金、物資、服務等的能力。即付款就可獲取資金、物資、服務等的能力。三、信用管理三、信用管理信用管理內容：制定信用政策、確定客戶資信、應收

2、賬款信用管理內容：制定信用政策、確定客戶資信、應收賬款管理管理 信用政策是指在特定的市場環境下，企業權衡了與應收信用政策是指在特定的市場環境下，企業權衡了與應收賬款有關的效益與成本，為指導企業信用管理部門處理賬款有關的效益與成本，為指導企業信用管理部門處理應收賬款及執行收賬措施而制定的一系列政策。應收賬款及執行收賬措施而制定的一系列政策。 信用政策包括信用期限、現金折扣、信用標準、信用額信用政策包括信用期限、現金折扣、信用標準、信用額度、收賬政策。度、收賬政策。 目標：科學地將企業的應收賬款持有水平和產生壞賬目標：科學地將企業的應收賬款持有水平和產生壞賬的風險降到最低；合理擴大信用銷售，降低制

3、成品的的風險降到最低；合理擴大信用銷售，降低制成品的庫存，爭取使企業的可變現銷售收入最大化。庫存，爭取使企業的可變現銷售收入最大化。第第6 6章信用銷售管理章信用銷售管理第第1 1節概述節概述第第2 2節信用管理與銷售業務流程再造節信用管理與銷售業務流程再造第第3 3節確定客戶資信節確定客戶資信第第4 4節節 制定信用政策制定信用政策第第5 5節節 應收賬款管理應收賬款管理一、信用管理目標一、信用管理目標降低賒銷風險，減少壞賬損失；降低賒銷風險，減少壞賬損失；1. 降低銷售變現天數（降低銷售變現天數（DSO），加快流動資金周轉），加快流動資金周轉資金積壓期間存貨周轉期應收賬款周轉期應付賬款周轉

4、期資金積壓期間存貨周轉期應收賬款周轉期應付賬款周轉期天天個個月月銷銷售售額額前前額額企企業業當當月月的的應應收收賬賬款款余余903DSO二、傳統銷售業務流程的缺陷二、傳統銷售業務流程的缺陷訂單處理與貨物配送訂單處理與貨物配送賬款催收賬款催收客戶建立流程客戶建立流程 客戶建立流程客戶建立流程銷售員銷售員拜訪客戶拜訪客戶客戶情況客戶情況調查報告調查報告建立建立業務關系業務關系客戶客戶檔案檔案是是否否 訂單處理與貨物配送訂單處理與貨物配送客戶訂單客戶訂單客戶服務客戶服務生產訂單生產訂單成品倉成品倉貨物發送貨物發送財務財務賬簿賬簿 賬款催收賬款催收銷售員道歉銷售員道歉客戶客戶是否付款是否付款銀行票據銀

5、行票據財務財務賬簿賬簿壞賬處理程序壞賬處理程序否否是是三、銷售業務流程再造三、銷售業務流程再造收款收款談判談判簽訂簽訂合同合同發貨發貨收款收款失敗失敗接觸接觸客戶客戶選擇客戶選擇客戶確定信用確定信用條件條件發貨審核發貨審核貨款跟蹤貨款跟蹤欠款催收欠款催收危機處理危機處理四、建立科學的信用管理機制四、建立科學的信用管理機制信用管理部門信用管理部門客戶信用評估應收賬款控制客戶信用評估應收賬款控制利潤的大幅上升利潤的大幅上升提高應收提高應收賬款質量賬款質量有效的銷售增長有效的銷售增長銷售部門銷售部門財務部門財務部門授予資信額度授予資信額度加快貨款回收加快貨款回收積極開拓市場積極開拓市場爭取優良客戶爭

6、取優良客戶資金成本降低資金成本降低呆賬壞賬減少呆賬壞賬減少企業信用管理部門的職能企業信用管理部門的職能 對新客戶進行信用審查，收集客戶的重要資料和信息對新客戶進行信用審查，收集客戶的重要資料和信息 客戶檔案的維護和管理，并將客戶資信狀況變化的信息客戶檔案的維護和管理，并將客戶資信狀況變化的信息及時通報給企業其他有關業務部門及其經理人員及時通報給企業其他有關業務部門及其經理人員 對客戶資信進行評級，并確定客戶的信用期限和信用額對客戶資信進行評級，并確定客戶的信用期限和信用額度；客戶信用建立與更改的批準度；客戶信用建立與更改的批準 控制企業應收賬款平均持有水平，將控制企業應收賬款平均持有水平，將D

7、SO指標降到同行指標降到同行業競爭者水平之下業競爭者水平之下1. 日常分析和監控應收賬款賬齡，檢查應收賬款的準確性，日常分析和監控應收賬款賬齡，檢查應收賬款的準確性，及時對客戶發貨進行控制，防范逾期應收賬款的發生及時對客戶發貨進行控制，防范逾期應收賬款的發生客戶合同、往來記錄的保存和檢查，債務憑證的監管客戶合同、往來記錄的保存和檢查，債務憑證的監管制定標準的催收程序，建立一支工作效率高的追賬隊伍，制定標準的催收程序，建立一支工作效率高的追賬隊伍，及時地制定出對逾期應收賬款處理的方案，并組織有效及時地制定出對逾期應收賬款處理的方案，并組織有效的追賬，將追賬成本降至最低的追賬，將追賬成本降至最低積

8、極配合銷售部門的工作，幫助銷售部門使銷售變現，積極配合銷售部門的工作，幫助銷售部門使銷售變現，利用征信數據庫的資源，幫助銷售部門開拓市場利用征信數據庫的資源，幫助銷售部門開拓市場隨時監督企業庫存量，積極掌握信用政策的松緊程度隨時監督企業庫存量，積極掌握信用政策的松緊程度保持與專業信用管理類公司的廣泛聯系，并選擇最合適保持與專業信用管理類公司的廣泛聯系，并選擇最合適的信用管理顧問，及時了解信用管理手段、工具、征信的信用管理顧問，及時了解信用管理手段、工具、征信產品和服務的發展動態產品和服務的發展動態第第6 6章信用銷售管理章信用銷售管理第第1 1節概述節概述第第2 2節信用管理與銷售業務流程再造

9、節信用管理與銷售業務流程再造第第3 3節確定客戶資信節確定客戶資信第第4 4節節 制定信用政策制定信用政策第第5 5節節 應收賬款管理應收賬款管理一、客戶資信調查一、客戶資信調查 資信調查方式：利用金融機構調查、利用專業資信資信調查方式：利用金融機構調查、利用專業資信調查機構調查、通過客戶或行業組織調查、內部調調查機構調查、通過客戶或行業組織調查、內部調查查 調查結果處理：編寫客戶信用調查報告、信用狀況調查結果處理：編寫客戶信用調查報告、信用狀況突變時要特殊處理。突變時要特殊處理。 信用管理問題：信息零散、信息不全面、信息陳舊、信用管理問題：信息零散、信息不全面、信息陳舊、信息管理不科學信息管

10、理不科學調查時注意事項調查時注意事項P168調查時應注意的事項調查時應注意的事項 1、在對客戶的經營者進行調查時，應注意是否存在以、在對客戶的經營者進行調查時，應注意是否存在以下情況：家庭氣氛和店鋪內氣氛冷淡；所作所為有悖于企業下情況：家庭氣氛和店鋪內氣氛冷淡；所作所為有悖于企業的理念；有賭博、酗酒等不良嗜好；夫妻關系緊張；對工作的理念；有賭博、酗酒等不良嗜好；夫妻關系緊張；對工作放任自流；三心二意；沒有明確的經營方針；經營者之間存放任自流；三心二意；沒有明確的經營方針；經營者之間存在爭權奪利的情況；高高在上，只管發號施令；顛三倒四、在爭權奪利的情況；高高在上，只管發號施令；顛三倒四、朝令夕改

11、；行蹤飄忽不定；整日面容憔悴、疲憊不堪；經常朝令夕改；行蹤飄忽不定；整日面容憔悴、疲憊不堪；經常竊竊私語、神秘兮兮；不拘小節、放蕩不羈。竊竊私語、神秘兮兮；不拘小節、放蕩不羈。 2、在對客戶企業內狀況進行調查時，應注意是否存在、在對客戶企業內狀況進行調查時，應注意是否存在以下情況：職工不團結；職工不能做到令行禁止；職工不能以下情況：職工不團結；職工不能做到令行禁止；職工不能按時、按質完成工作任務；職工流動率居高不下；職工紀律按時、按質完成工作任務；職工流動率居高不下；職工紀律松懈；職工向企業外部人員發牢騷；辦公場地雜亂無章；職松懈；職工向企業外部人員發牢騷；辦公場地雜亂無章；職工成天看報喝茶，

12、無所事事；職工有化公為私之舉；職工違工成天看報喝茶，無所事事；職工有化公為私之舉；職工違反規定，低價出售中飽私囊；庫存量急劇增減；與主要客戶反規定，低價出售中飽私囊；庫存量急劇增減；與主要客戶的關系不穩固；領導不在時，職工興高、采烈。的關系不穩固；領導不在時，職工興高、采烈。 3、在對客戶資金狀況進行調查時，應注意是否存在以、在對客戶資金狀況進行調查時，應注意是否存在以下情況：手持現金不足，提前收回貨款；將票據貼現；延期下情況：手持現金不足，提前收回貨款；將票據貼現；延期支付債務；出現預收款融資票據和借人姓融通票據；為籌資支付債務；出現預收款融資票據和借人姓融通票據；為籌資而低價拋售；提前回收

13、賒銷款；開始利用高息貸款；開始躲而低價拋售；提前回收賒銷款；開始利用高息貸款；開始躲債；與業務銀行關系緊張；經營者經常奔走于各類金融機構債；與業務銀行關系緊張；經營者經常奔走于各類金融機構之間；聽說其他債權者無法索回貨款；其票據被銀行拒付；之間；聽說其他債權者無法索回貨款；其票據被銀行拒付；銀行賬戶被凍結。銀行賬戶被凍結。 4、在對客戶支付情況進行調查時，應注意是否存在以、在對客戶支付情況進行調查時，應注意是否存在以下情況：不能如約付款；推遲現金支付日；推遲簽發票據；下情況：不能如約付款；推遲現金支付日；推遲簽發票據；要求票據延期；推說本公司的付款通知書未到；開始進行小要求票據延期；推說本公司

14、的付款通知書未到；開始進行小額融資；對催付貨款搪塞應付；連小額貨款都不能支付；票額融資；對催付貨款搪塞應付；連小額貨款都不能支付；票據被銀行拒付；要求延長全部票據的支付期限。據被銀行拒付；要求延長全部票據的支付期限。二、客戶信用要素二、客戶信用要素“5C”分析分析三、客戶財務狀況分析三、客戶財務狀況分析P172四、客戶信用評價四、客戶信用評價P173品質品質企業基本情況企業基本情況企業歷史企業歷史經營管理者個人情況經營管理者個人情況企業經營戰略和方針企業經營戰略和方針企業組織管理狀況企業組織管理狀況銀行往來銀行往來信用評價信用評價環境環境政府鼓勵或限制投資政府鼓勵或限制投資行業發展狀況行業發展

15、狀況市場供需狀況市場供需狀況企業在行業地位企業在行業地位行業競爭狀況行業競爭狀況能力能力經營者能力經營者能力基礎設施條件基礎設施條件企業規模與設備條件企業規模與設備條件員工能力員工能力生產能力生產能力銷售能力銷售能力擔保品擔保品授信狀況授信狀況擔保品狀況擔保品狀況資本資本資本構成資本構成資本關系資本關系增次能力增次能力5C5C分析法分析法中小企業信用評價指標體系中小企業信用評價指標體系關鍵指標關鍵指標分值分值權重權重%0-22-44-5定定性性指指標標表面印象表面印象3負責人簡歷負責人簡歷2市場競爭性市場競爭性3組織管理組織管理5廠房所有權廠房所有權2供應商評價供應商評價3過往付款記錄過往付款

16、記錄8產品及市場產品及市場5發展前景發展前景4地區信用狀況地區信用狀況2付款擔保付款擔保10可替代性可替代性3小計小計50關鍵指標關鍵指標分值分值權重權重%0-22-44-5定定量量指指標標經營時間（年經營時間（年 ）22-10103雇員人數（人）雇員人數（人）200200-100010002流動比率流動比率1.81.8-2.22.23速動比率速動比率0.80.8-1.21.25流動資金（萬元）流動資金（萬元） 100100-100010002資產負債率資產負債率1.31.3-0.70.73凈資產（萬元）凈資產（萬元）500500-500050008銷售收入（萬元）銷售收入（萬元） 10001

17、000-10000 100005應收賬款周轉率應收賬款周轉率66-12124存貨周轉率存貨周轉率33-882資本收益率資本收益率55-101010賺取利息次數賺取利息次數22-883小計小計50五、客戶風險分類及對策五、客戶風險分類及對策客戶等級客戶等級分值分值風險程度風險程度信用對策信用對策A級級4.1-5很小很小進行信用交易，放寬付款條件進行信用交易，放寬付款條件B級級3.1-4較小較小進行信用交易進行信用交易C級級2.1-3中等中等進行信用交易，加強監控進行信用交易，加強監控D級級1.1-2較高較高進行信用交易，嚴格控制額度進行信用交易，嚴格控制額度E級級0-1很高很高現金交易現金交易第

18、第6 6章信用銷售管理章信用銷售管理第第1 1節概述節概述第第2 2節信用管理與銷售業務流程再造節信用管理與銷售業務流程再造第第3 3節確定客戶資信節確定客戶資信第第4 4節節 制定信用政策制定信用政策第第5 5節節 應收賬款管理應收賬款管理一、確定信用期限一、確定信用期限企業的市場營銷戰略企業的市場營銷戰略行業普遍的信用期限行業普遍的信用期限客戶的資信水平和信用等級客戶的資信水平和信用等級1. 企業本身的資金狀況企業本身的資金狀況客戶信用期限客戶信用期限=行業平均行業平均DSO企業修正系數企業修正系數客戶信用等級系數客戶信用等級系數二、確定現金折扣二、確定現金折扣三、確定信用標準三、確定信用

19、標準四、確定信用額度四、確定信用額度 根據收益與風險對等的原則確定根據收益與風險對等的原則確定 根據客戶營運資本凈額的一定比例確定根據客戶營運資本凈額的一定比例確定 根據客戶清算價值的一定比例確定根據客戶清算價值的一定比例確定 信用額度不應超出客戶凈資產和流動資金信用額度不應超出客戶凈資產和流動資金五、合理應用信用政策五、合理應用信用政策 放松信用政策情況放松信用政策情況 現金流入比較多，無短期償債；現金流入比較多，無短期償債； 庫存大；庫存大； 企業銷售業績不正常下降；企業銷售業績不正常下降； 單件產品利潤率非常高；單件產品利潤率非常高； 新產品上市，需要在市場上大力推廣；新產品上市，需要在

20、市場上大力推廣； 生產規模大，而且盈虧平衡點比較高；生產規模大，而且盈虧平衡點比較高； 產品改型，急于將庫存的舊型號產品處理掉；產品改型，急于將庫存的舊型號產品處理掉； 企業處于競爭激烈的行業；企業處于競爭激烈的行業；1. 戰略伙伴性客戶面臨暫時困難。戰略伙伴性客戶面臨暫時困難。 緊縮信用政策情況緊縮信用政策情況 相對競爭對手，企業信用政策對于寬松；相對競爭對手，企業信用政策對于寬松； 企業依賴對一些大客戶銷售，小客戶相對不重要；企業依賴對一些大客戶銷售，小客戶相對不重要； 產品屬于市場緊俏商品，且企業生產能力有限；產品屬于市場緊俏商品，且企業生產能力有限； 產品的利潤率低；產品的利潤率低；

21、所處經濟環境情況不佳；所處經濟環境情況不佳； 客戶所在行業的風險特別大；客戶所在行業的風險特別大； 產品是專用產品，銷售面極窄；產品是專用產品，銷售面極窄； 客戶訂購的產品或服務前期費用很高；客戶訂購的產品或服務前期費用很高； 客戶訂購的高價設備或大型生產機械；客戶訂購的高價設備或大型生產機械； 客戶出現債務糾紛、法律訴訟等重大事件客戶出現債務糾紛、法律訴訟等重大事件第第6 6章信用銷售管理章信用銷售管理第第1 1節概述節概述第第2 2節信用管理與銷售業務流程再造節信用管理與銷售業務流程再造第第3 3節確定客戶資信節確定客戶資信第第4 4節節 制定信用政策制定信用政策第第5 5節節 應收賬款管

22、理應收賬款管理一、應收賬款含義一、應收賬款含義應收賬款是指企業在銷售商品、提供勞務等業務時應向應收賬款是指企業在銷售商品、提供勞務等業務時應向客戶收取的期限在一個營業周期內的貨款及代墊款項。客戶收取的期限在一個營業周期內的貨款及代墊款項。 應收賬款與現金在流動性方面存在很大差異應收賬款與現金在流動性方面存在很大差異 應收賬款是信用交易的產物，是一種風險資產應收賬款是信用交易的產物，是一種風險資產 應收賬款的賬面凈值和現值并不相等應收賬款的賬面凈值和現值并不相等二、應收賬款管理的目標二、應收賬款管理的目標賒銷帶來的銷售收入增長管理應收賬款產生的成本賒銷帶來的銷售收入增長管理應收賬款產生的成本三、

23、壞賬產生的根源三、壞賬產生的根源缺乏風險管理意識缺乏風險管理意識缺乏完善的內部激勵機制缺乏完善的內部激勵機制缺乏完善的管理制度缺乏完善的管理制度職責不清職責不清1. 對賬不及時對賬不及時四、應收賬款管理不善弊端四、應收賬款管理不善弊端大大降低了企業資金使用效率大大降低了企業資金使用效率加速企業現金流出加速企業現金流出夸大了企業經營成果夸大了企業經營成果延長了企業的營業周期延長了企業的營業周期（存貨周轉天數應收賬款存貨周轉天數應收賬款周轉天數周轉天數）1. 增加了應收賬款管理過程中的出錯概率增加了應收賬款管理過程中的出錯概率五、五、如何防范不良應收賬款的產生如何防范不良應收賬款的產生1、事前管理

24、、事前管理 建立和完善各項應收賬款管理制度，合理確定客戶信建立和完善各項應收賬款管理制度，合理確定客戶信用額度和信用期限用額度和信用期限 制定獎懲激勵政策制定獎懲激勵政策 明確指定收賬款管理的負責人明確指定收賬款管理的負責人 簽訂嚴密的銷售合同簽訂嚴密的銷售合同、事中管理、事中管理積極建立動態的資信評審和賬款跟蹤管理體系積極建立動態的資信評審和賬款跟蹤管理體系要建立一套科學、規范的定期對賬制度要建立一套科學、規范的定期對賬制度要適當控制鋪貨廣度和發貨頻率要適當控制鋪貨廣度和發貨頻率要養成勤訪客戶的習慣要養成勤訪客戶的習慣預防預防“回款陷阱回款陷阱” 心存僥幸，想當然地認為客戶會按時付款心存僥幸

25、，想當然地認為客戶會按時付款 對中間商，尤其是老客戶不進行信用調查和評估，對中間商，尤其是老客戶不進行信用調查和評估，唯恐得罪朋友唯恐得罪朋友 簽合同時，客戶根本不討價還價，完全認同企業開簽合同時，客戶根本不討價還價，完全認同企業開出的條件。出的條件。 企業急于銷貨，在付款條件上做無條件的讓步，致企業急于銷貨，在付款條件上做無條件的讓步，致使某些不法之徒有機可乘使某些不法之徒有機可乘1.出現欠款，銷售人員不但不積極追款，反而處處為出現欠款，銷售人員不但不積極追款，反而處處為客戶辯解客戶辯解對客戶延期付款過分寬容對客戶延期付款過分寬容財務管理漏洞百出，與銷售部門缺乏溝通財務管理漏洞百出，與銷售部門缺乏溝通對實力強大的中間商過于依賴對實力強大的中間商過于依賴某些中間商一開始還比較守信用，回款比較及時，騙某些中間商一開始還比較守信用，回款比較及時，騙取企業信任之后，則加大進貨量；此后便以種種借口取企業信任之后，則加大進貨量；此后便以種種借口