1、提綱：本文以邁克爾波特的價值鏈理論為指導，通過對星巴克各價值鏈環節中的競爭優勢分析，揭示了星巴克成功的關鍵因素。具體安排如下：一、緒論（一）研究背景（二）研究目的二、文獻綜述三、星巴克競爭優勢分析（一）支持性活動1、企業基礎設施2、人力資源管理3、研究與開發4、采購（二）基本活動1、生產2、銷售3、服務4、進料后勤與發貨后勤四、星巴克成功關鍵因素分析（一）善待員工，視員工為合作伙伴（二）大力開發供應商，與供應商形成長期穩定的關系（三）創建第三空間，為顧客提供體驗式消費五、結論星巴克成功關鍵因素分析【摘要】：本文以邁克爾波特的價值鏈理論為依據，利用“價值鏈分析法”把企業價值鏈活動分為支持性活動和

2、基本活動。支持性活動有四項基本類型，包括：企業基礎設施、人力資源開發、研究開發采購。基本活動有五種基本類型，包括：生產、銷售、服務、進料后勤、發貨后勤。文中逐一分析了星巴克各價值鏈環節所存在的競爭優勢。通過分析作者認為雖然星巴克在每個價值鏈環節中星巴克都采取了諸多令人稱道的措施，但只有那些能使企業在競爭中保持長期主動性，競爭對手很難模仿或在一定階段內難以超越的競爭優勢才是星巴克成功的關鍵因素。最后作者將星巴克成功的關鍵因素歸結為以下三個方面：善待員工，與員工達成合作伙伴的關系；大力開發供應商，與供應商形成長期穩定的關系；通過第三空間以及獨特體驗式消費，達到顧客滿意度的提升。【關鍵詞】：星巴克、

3、競爭優勢、關鍵因素【正文】：一、緒論（一）研究背景近年來，我國經濟的快速成長以及東西文化交流頻繁，素有“黑金”之稱的咖啡逐漸改變了國人的飲食習慣，喝咖啡已成為國人飲食文化中相當重要的一環。咖啡店已逐漸替代茶館這種傳統休閑場所成為當今社交生活的重要部份，成為現代人短暫休閑的最佳去處。咖啡市場消費人群的明顯增加，對業者來說無異于忽然吹來的“一夜春風”，眾商家紛紛斥資上馬，各種大大小小形態各異的咖啡廳有如“千樹萬樹的梨花”般開遍了大街小巷。在這些大大小小的咖啡連鎖品牌中，也包括一個最典型、最強大、而且是迄今最為成功的咖啡連鎖品牌，相信喜歡喝咖啡的人都非常熟悉，這就是“星巴克”（Starbuck）。“

4、星巴克”是1O0多年前美國家喻戶曉的小說白鯨中的主人公，“星巴克”1971年成立于美國西雅圖，最初是一家銷售咖啡豆的本地咖啡店。1987年，霍華德舒爾茨斥資400萬美元重組星巴克，推動了星巴克向意式咖啡館的轉型，從此星巴克走上了一個快速發展的軌道。今天星巴克已遍布全球40多個國家和地區。到2007年2月為止，星巴克擁有7521個自營分店，其中6010在美國本土，1511在外國。另外還有5647個加盟連鎖店，其中3391在美國，2256在其它國家。最新數據顯示，2008財年第一季度星巴克全球總收入為28億美元，其中國際市場為5.4億美元，總收入同比增長了33%。星巴克1992年上市以來，其股票上

5、漲了5000%。無疑星巴克已發展成為全球咖啡連鎖業的翹楚。（二）研究目的在過去10年來，沒有任何一家零售商或是消費品牌，能夠到達星巴克今天的成功。星巴克已經是美國文化、甚至世界文化的一部份。星巴克的成功，引起國內外眾多學者和管理人員的關注和思考，紛紛著述立作。筆者拜讀了其中的部分文章，發現大多數文章都是論述星巴克所存在的各種競爭優勢，但是對于哪些競爭優勢才是星巴克成功的關鍵因素卻很少論及。本文將利用邁克爾波特的價值鏈理論逐一分析星巴克在內部價值鏈環節中所存在的各項競爭優勢，并試圖揭示其成功的關鍵因素，希望國內的咖啡連鎖企業或其它消費品牌能從中有所啟示。二、文獻綜述企業成功的關鍵因素通常難以捉摸

6、，他們通常隱含在企業生產經營活動的各個角落，無法被認識。在市場經濟條件下，企業面對的是競爭性的市場，所以要分析星巴克成功的關鍵因素，首先需要找到星巴克的核心競爭優勢。核心競爭優勢是指企業獨特擁有的，能為其帶來特殊效用，使企業在某市場上長期具有競爭優勢的內在能力資源。邁克爾波特的價值鏈理論認為：企業的價值創造是通過一系列活動構成的。這些互不相同但又相互關聯的生產經營活動，構成了一個創造價值的動態過程，即價值鏈。競爭優勢來源于這些相互分離的活動，這些活動中的每一種都對企業的價值創造有所貢獻。將企業作為一個整體來看無法認識競爭優勢，波特教授提倡使用價值鏈來分析判定競爭優勢。運用價值鏈的分析方法來確定

7、核心競爭力，就是要求企業密切關注組織的資源狀態，要特別關注價值鏈上關鍵環節，以便獲得并培養重要的核心競爭力，形成和鞏固企業在行業內的競爭優勢。邁克爾波特提出的“價值鏈分析法”（見圖1），把企業內外價值增加的活動分為支持性活動和基本活動。其中支持性活動有四項基本類型，包括：企業基礎設施、人力資源開發、研究開發、采購。基本活動有五種基本類型，包括：生產、銷售、服務、進料后勤、發貨后勤。支持性活動銷售企業基礎設施人力資源開發進料后勤生產發貨后勤研究與開發基本活動價值鏈分析法（圖1）上圖中基本活動和支持性活動中的九項活動的網狀結構便構成了整個企業的價值鏈。這些互不相同但又相互關聯的生產經營活動，構成了

8、一個創造價值的動態過程，不同企業的價值活動中，并不是每個環節都創造價值，實際上只有某些特定的價值活動才真正創造價值，這些真正創造價值的經營活動，就是價值鏈上的競爭優勢。三、星巴克競爭優勢分析以下本文將按照邁克爾波特的價值鏈理論，逐一分析星巴克在其支持性活動和基本活動價值鏈環節中所存在的競爭優勢。（一）支持性活動1、企業基礎設施企業基礎設施是指管理、計劃、財務、會計、法律和質量管理等相關活動，基礎設施與其它輔助活動不同，它通過整個價值鏈而不是單個活動起輔助作用。對于基礎設施的投資不可能立竿見影，因為它的收益是計劃在未來實現的，因此不僅需要遠見更需要勇氣。1987年，霍華德舒爾茨重組星巴克，此時的

9、星巴克還沒有真正實現盈利。舒爾茨此時已為未來做好了規劃，他為星巴克制定了三年的虧損計劃，并同時制定了詳細的企業基礎設施投資方案：超前組建一支適應企業擴張的管理團隊；建立一套世界級水平的烘焙設備；建立一套強大的信息化管理系統以支持成千上萬家店面的發展需要。當霍華德舒爾茨向董事會提出他的方案時，不出所料遇到了阻力。他在將心注入一書中提到“在會談中他們抱怨說：我們得把這家伙弄下去，霍華德不知道自己都干了些什么，這么弄下去，他還得把我們的錢虧掉多少才算完。”可想而知當時他面臨著多么大的壓力。霍華德舒爾茨頂著相當大的壓力，他努力說服每一位股東，說明這些虧損對于星巴克的投資戰略是必要的。最后董事會通過了他

10、的計劃，并進一步注入了企業發展所需的資金。通過預測未來的發展規模，星巴克經過計算走在成長曲線前聘用了有相應經驗的管理層。舒爾茨任用了霍華德畢哈擔任零售業務部門主管，奧因史密斯為財務主管。奧因史密斯為星巴克建立了更嚴謹的財務體系和信息化系統等，并因此成為后來的星巴克公司CEO。1989年星巴克在西雅圖建立了新的辦公樓和廠房，采購了先進的高速烘焙機和包裝設備。舒爾茨通過聘用卡羅爾伊斯汀（曾是麥當勞的電腦專家）為星巴克建立強大的信息管理系統，并足夠支持未來三年的發展所需。這個強大的信息管理系統連接著全球所有的星巴克分店，西雅圖總部可以實時匯總并分析每個分店營業狀況。1990年星巴克實現盈利，公司構建

11、了強大的企業基礎設施，從此星巴克被推上了一個快速擴張的軌道。2、人力資源管理人力資源管理是指涉及公司各類人員的招聘、雇傭、培訓、開發和報酬等活動。星巴克認為零售業和餐飲業的興衰很大程度上取決于服務水平，但是這些企業的員工不僅收入低而且福利也比較差。這些員工直接面對顧客，企業的每一塊錢收入都是經他們的手賺來的，若能真正把員工放在第一位的話，將帶來一流的顧客服務水平。星巴克在人力資源管理方面主要推行了以下措施：推行覆蓋全員的醫療保險計劃星巴克的醫療保險計劃包括疾病預防、意外事故、心里健康、化學品接觸等。按照要求星巴克支出其中的75%費用，員工自己負擔25%。和全職員工一樣兼職員工也享受這份這項醫療

12、保險計劃，兼職員工約占星巴克所有員工的三分之二左右。1988年，星巴克成為第一家為臨時工投保醫療險的公司。這項措施立即取得明顯效果：員工的流動性從每年175%下降至65%。事實證明星巴克這份投資得到了很大的回報，最明顯的效果是低損耗，星巴克員工的流失率遠遠低于行業一般水平，約為普遍水平二分之一到三分之一的樣子。推行“豆股票”計劃為了讓員工能夠認同公司的使命，增強員工的歸屬感，星巴克在1991年推行了“豆股票”計劃，這項計劃使得所有的員工都有機會成為公司的主人。公司設立了股票投資方案，允許員工以折扣價購買股票。“豆股票”計劃是指星巴克每年為員工提供一定的期權，總金額是約占基本工資的14左右，那些

13、達到最低工作量的員工均可以按計劃得到期權。由于星巴克公司的股價持續不斷地上漲，因此給員工的期權價值就相當具有吸引力。配合星巴克對員工的思想教育，使員工建立起自己是公司股東的想法。重視員工的培訓計劃對星巴克而言，每位員工都是構成品牌的一分子，在消費者心目中都代表著星巴克。因此星巴克十分重視對員工的培訓，為了讓顧客在星巴克享受到最完美的咖啡和最周到的服務，每一個星巴克員工都要經過全面培訓。星巴克的培訓包括：(1) 咖啡知識培訓，要求員工全面掌握咖啡豆、咖啡種類、添加物、生長地區、烘焙、配送、包裝等方面的詳細知識，此外還應了解膳食和飲料的一般知識。(2) 服務技能培訓，包括如何與顧客進行互動和交流；

14、如何和顧客談論咖啡，分享有關咖啡的知識，如何向顧客描述咖啡的味道，喚醒顧客對咖啡的感覺等等。(3) 工作技能培訓，要求員工掌握如何以正確的方式沖調咖啡、聞咖啡、品咖啡，熟悉咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和風味以及確定它什么時候味道最好。3、研究與開發研究與開發是指企業為新產品開發、提高產品質量、提高服務水平所開展的各類活動。與冶金、機械、電子、通信等領域的產品的技術不同，星巴克的產品并沒有什么科技含量而言，因此其研究與開發工作是主要是圍繞如何保證星巴克咖啡的品質、如何在服務和經營領域所進行的創新。 工藝創新為保證星巴克咖啡具有一流的純正口味，星巴克一直不斷尋找方法來改進和提高咖啡豆在運輸、烘焙

15、、配制、配料的添加、水的濾除等方面工藝。此外星巴克還曾花費了一年多時間研究咖啡攪拌棒的材料和制作問題，一個小小的咖啡攪拌棒也可能影響星巴克食品的完全標準化，因為不少咖啡攪拌棒是塑料制品，在高溫下會散發一些物質，從而影響口味和健康。 經營創新星巴克正在試推行經營品種本土化。如在亞洲國家某些星巴克門店也提供茶飲的選擇。中國的星巴克在中秋月圓之際，還有精致的月餅推出。月餅和咖啡，這看似不相干的兩類食品，卻被星巴克詮釋成中西文化結合的經典。北京美大星巴克咖啡有限公司的王燕霞向記者介紹，消費者在適應星巴克咖啡的同時，也越來越習慣在喝咖啡的時候吃些小糕點，因此在現有五六類品種的基礎上，星巴克會不斷開發出獨

16、具特色的食品。設計創新星巴克嘗試各種環境設計，吸引人們步入店內、延長駐留時間。在美國星巴克的總部有一個專門的設計室，擁有一批專業的設計師和藝術家，負責專門設計全世界所開出來的星巴克店鋪。他們在設計的時候，都會依據當地文化和商圈特色，然后去思考如何把星巴克融人其中。所以星巴克的每一家店，在品牌統一的基礎上，又盡量發揮了個性特色。4、采購采購是指購買企業生產經營活動所需的各類原材料、儲備物資和其它易耗品等。星巴克相當重視和供應鏈上游各類供貨商的關系，這些供應商包括咖啡種植園、面包廠、紙杯加工廠等。星巴克對供應商的挑選、評估等程序相當嚴格，各部門有關員工都將參與進來，由采購部門牽頭，履行程序，提供范

17、圍篩選范圍。產品開發、品牌管理和業務部門的員工也會參與其中，這使星巴克公司能了解整個供應渠道以及對今后業務的影響。為達到特殊的質量標準，星巴克從生產能力、包裝和運輸等多個方面對供應商進行評估，只有具備發展潛力的供應商才能最終與星巴克簽約。雙方合作的合約一旦簽訂，星巴克公司希望得到價格、折扣、資源等方面特惠待遇，作為回報，供應商的營業額將會隨著星巴克的壯大而上升，還將從星巴克良好的品牌信譽中受益。長期的合作提升了供應商的聲譽，也會收到更多的定單。一旦采購程序開始履行，星巴克會積極地同供應商建立良好的工作關系。星巴克對供應商的要求是：第一是需要有高品質的產品，其次是服務，價格僅排在第三位。鑒于合作

18、關系是長久的，星巴克有時還會主動幫助供貨商提高價格。在開始的第一年合作雙方的代表會見面34次，以后每半年或一年做一次戰略業務評估。評估的內容包括供應商的產量、需要改進的地方等等。另外，雙方還會就生產效率、提高質量、新品開發進行頻繁的接觸。星巴克希望供應商了解業務需求包括產品的趨勢發展、成本的理想化、生產效率等諸多因素，以求得牢固的合作關系。（二）基本活動1、生產生產是指將投入轉化為最終產品過程中的各種活動。星巴克的生產就是指其如何制作咖啡及其相關產品。為保證星巴克咖啡的口味，星巴克對其咖啡沖泡程序有嚴格的規定。在咖啡的整個制作過程中，多一秒鐘，咖啡的味道都可能因不同的溫度和時間產生細微的變化，

19、比如Espresso（星巴克咖啡產品之一）的沖調，應該是在17秒到21秒間完成，如果16秒就完成了制作或者是超過21秒才完成制作，那就會被要求倒掉。雖然來喝咖啡的客人可能對制作過程的細小的變化而導致的咖啡口味細微的變化沒有什么感覺，但星巴克要求每家門店都必須這樣做，因為這個過程也是在向消費者傳遞一個觀念，在星巴克喝到的每一杯咖啡都是最完美的。2、銷售銷售是指為銷售咖啡產品面向顧客所發生的各種活動，例如廣告、促銷、銷售隊伍、報價、渠道選擇、渠道關系和定價等。星巴克將咖啡這種世界上最古老的商品發展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌，并沒有采用常用的市場營銷手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預

20、推行口碑營銷星巴克認為，在服務業最重要的行銷渠道是產品和服務本身，而不是廣告。除了利用一些戰略聯盟企業幫助宣傳新品外，星巴克幾乎從來不做廣告。因為根據在美國和中國臺灣的經驗，大眾媒體泛濫后，其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費，星巴克故意不打廣告。這種啟發也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。星巴克注重員工和顧客的溝通，透過一對一的方式，贏得信任與口碑。這是既經濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處。 堅持以直營為主星巴克一直堅持以直營店的模式來擴展，僅有少數的加盟店。星巴克認為：品牌背后是人在經營，星巴克嚴格要求自己的經營者認

21、同公司的理念，認同品牌，強調動作、紀律、品質的一致性。而加盟者都是投資客，一般來講他們只把加盟品牌看作賺錢的途徑。比如為了給顧客提供最好的咖啡星巴克決不會吝嗇報廢物料，但是很難說每個加盟店的老板都會如此做。同時，推行加盟連鎖的企業必須具備很強的法律事務處理能力，以應對與加盟商產生的各種法律問題。因此，為了讓品牌免受不必要的干擾，星巴克決定以直營經營為主。雖然這樣會犧牲公司的擴張速度，但是星巴克在品質上做到了最好的控制。3、服務服務是指與提供服務有關并借此增加或保持產品價值的各種活動。星巴克廣為人稱道的是獨特的星巴克體驗。星巴克認為他們的產品不單是咖啡，而是咖啡之外的“體驗”。星巴克主要通過以下

22、幾種方式實現其咖啡之外的體驗。 創造良好的環境走進任何一家星巴克，迎面而來的是柔和的燈光和整潔的環境，軟軟的大沙發和光滑的木質桌椅看似隨意地擺放著，磨光的大理石吧臺看上去工藝精巧，考究的咖啡制作器具和精致如禮品的杯子、杯墊，都看得出構思精巧和匠心獨具。而燈、墻壁、桌子以及美人魚商標的色彩都與咖啡的色調及其融合，從而營造出一種自然與人的和諧氛圍。注重同顧客溝通星巴克一個主要的競爭戰略就是在咖啡店中同顧客進行溝通和交流，星巴克每一個服務員都要接受一系列培訓，如基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等。星巴克要求每一位服務員都能夠預感客戶的需求，例如顧客進門10秒鐘之內店員就要給予眼神接觸，如果

23、顧客打翻了牛奶，不但要立刻幫忙清理，還要一面告訴他沒關系，自己也曾經打翻過，體現星巴克的尊重文化。通過恰如其分的互動與溝通給顧客帶來驚喜和愉快。營造第三空間現代人生活有兩大場所，一是家里，二是辦公室。前者是休息，后者是工作。但是面對生活和工作的壓力，人們常常需要第三個生活場所調整身心。星巴克一直在努力使自己的咖啡店成為“第三空間”一個家庭和工作以外的社交聚會場所。在星巴克，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。隨你和朋友小聚也好，靜靜遐想也好，星巴克為你提供的可不止是一杯咖啡，而是享受咖啡的時刻，一種以咖啡為載體的獨特體驗。4、進料后勤與發貨后勤進料后勤是指在經營過程中與接收、存儲、分配相

24、關聯的各種活動，如原材料搬運、倉儲、庫存控制、車輛調度和向供應商退貨等。發貨后勤是指與集中、存儲和將產品發送給買方有關的各種活動，例如產成品庫存管理、原材料搬運、送貨車輛調度、定單處理和生產進度安排。在星巴克進料后勤與發貨后勤具體就是指其對物流系統的管理。前文我們已經講過舒爾茨通過聘用卡羅爾伊斯汀為星巴克建立強大的信息管理系統，其目的是使星巴克各地的物流系統達到系統化、合理化、標準化，從而加快流通速度降低物流費用，減少商品銷售成本，還可以壓縮庫存，減少流動資金的占用。通過這個強大的信息化平臺，星巴克各地的配送中心可按各分店的經營需要，快捷準確地將物料配送到各個分店，并且依靠高效率的信息傳遞和管

25、理手段，對各分店的業務活動進行監督和控制。該系統為星巴克各地門店具體運營起到了關鍵作用。四、星巴克成功關鍵因素分析在分析星巴克成功關鍵因素之前，首先讓我們來了解一下星巴克的發展歷程：初創階段1971年星巴克由杰拉德鮑德溫和戈登波克在美國西雅圖創辦，最初僅是一家的咖啡豆和香料的專賣店。一直到1982年的時候，星巴克才擴展到有五家店鋪。這一年現任的董事長兼首席執行官霍華德舒爾茨正式加入，負責市場營銷和開拓。舒爾茨在意大利感受過濃縮咖啡吧的魅力，一心想把星巴克向意式咖啡館的轉型，后與投資者意見不合后自立門戶，并由此取得了經營咖啡店的經驗。1987年，羽翼漸豐的舒爾茨斥資400萬美元收購了星巴克，任首

26、席執行總裁。從此星巴克向意式咖啡館的轉型，走向了一個快速擴展之路。發展階段從1982年至1992年問，該公司仍是私營企業，但卻以令人震驚的年均80的增長速度增加到150家店。1992年6月經過四輪私募后登陸納斯達克，融資2900萬美元。成為當年首次上市最成功的企業。此后十年間，星巴克年均銷售額增長20%、利潤增長30%以上，股價上漲超過三十倍,原始投資獲利數百倍，按照流行的觀點，如此業績只能屬于神秘而幸運的高科技企業。在華爾街，星巴克早已成為投資者心目中的安全港。收益之高超過了通用電氣、百事可樂、可口可樂、微軟以及IBM等大公司。2001年，星巴克營業額為26億美元，利潤為1.8l億美元，成為

27、全球最大的咖啡零售商、咖啡加工廠。星巴克在中國自1998年3月星巴克就進人臺灣，1999年1月進人北京，2000年5月進人上海，只用了短短的幾年時間，星巴克在中國就成了一個“時尚”的代名詞。北京最早的星巴克開設在國貿和中糧這樣的高級寫字樓和商業中心，其門店的擴張速度用雨后春筍來形容一點也不過分，現在稍微像樣的新商場，就有一家星巴克。在上海，星巴克主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等繁華商圈，星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作是“圈地”，從淮海中路的“東方美莎”到“中環廣場”，短短的1000米距離，星巴克就圈了四家店。在廣州當人們得知如今風靡全球的星巴克咖啡店又要在廣州開店了，

28、未曾開門迎客就已經在廣州白領精英中獲得熱烈響應，可見，星巴克在其目標消費群中的號召力。目前星巴克所標志的已經不僅僅是咖啡，而是一種時尚和一種文化。通過上一章對星巴克價值鏈的分析，我們發現雖然在每個價值鏈環節中星巴克都采取了諸多令人稱道的措施，但是本文認為星巴克在其它供應鏈環節中所存在的競爭優勢并非是其它競爭者完全不可企及的，競爭對手完全可以通過模仿或其它方式達到或取得這種優勢。例如在企業基礎設施環節中，其它競爭對手可通過資本購買的手段來建設企業基礎設施，即使流動資金不足也可利用其它融資等手段解決流動資金的問題。在研究與開發環節中，筆者認為星巴克咖啡產品本身并沒有什么神秘的配方而言，其在服務和經

29、營領域所進行的各種創新活動也是同行很容易模仿的。在生產環節中，雖然星巴克對其咖啡沖泡程序有嚴格的規定，極盡追求咖啡的質量和口味。但是與其它咖啡品牌相比，比如國內的上島咖啡、兩岸咖啡也有著很好的咖啡口味，我們不能就此斷定星巴克的咖啡口味就是最好的，質量就是最好的。在銷售環節中，雖然星巴克咖啡推行了口碑營銷和堅持以直營為主的發展思路，但本文認為這些都是政策層面的，也很容易被競爭對手模仿的。在進料后勤與發貨后勤中，競爭對手也完全可以通過實施信息化管理工具，達到改善流程優化管理的目的。因此在這些環節中存在的競爭優勢雖然為星巴克的發展起到了一定得作用，但是本文認為它們并不是星巴克成功的關鍵因素。那么到底

30、哪些才是星巴克成功的關鍵因素呢？本文認為星巴克成功的關鍵因素有以下三點：（一）善待員工，視員工為合作伙伴邁克爾波特認為，人力資源管理通過雇員們的技能和積極性以及雇傭和培訓成本等因素，影響著任何企業的競爭優勢，在一些產業中它對競爭優勢起關鍵作用。舒爾茨尊重員工的觀點源于當年的意大利之旅。他非常欣賞在意大利的咖啡館里，老板、侍者共同營造的舒適的、安靜的、可以讓顧客享受的環境。舒爾茨說：“從一開始管理星巴克，我就要使他成為一個每一個人都為他效力的公司。我想建立的公司能給人們帶來主人翁意識并能提供全面的醫療保險，最重要的是，工作能給他們帶來自尊。公司能尊重他們所作的貢獻，不管員工的教育程度和工作地點在

31、哪里。”因此當公司紛紛將金錢投入廣告去推廣市場的時候，星巴克卻將這筆支出投入到員工福利及紅利分成中去。員工再把他們的工作視為一種謀生手段，他們充滿擁有感、信任感和忠誠感。星巴克的這個價值觀就是把員工當成合作伙伴，而不是那種雇傭關系。雖然通過推行覆蓋全員的醫療保險計劃、“豆股票”計劃以及員工的培訓計劃等人力資源管理方案增加了公司的投入，但是從長遠來講降低了員工的流失率，使得公司大大節省招聘和培訓新員工的成本。員工的歸宿感和積極性，使得公司的物料損耗更低。這項計劃使得員工的精神面貌發生了巨大的變化，他們在自己所做的每一件事情上都表現更加積極的態度，所有這些都轉化為星巴克的核心競爭力。（二）大力開發

32、供應商，與供應商形成長期穩定的關系邁克爾波特認為，企業內部的價值鏈可以延伸至供應商和渠道的價值鏈，供應商價值鏈和企業價值鏈之間的各種聯系為企業增強其競爭優勢提供了機會。通過影響供應商的價值鏈結構，或者通過改善企業和供應商價值鏈之間的關系，常常有可能使企業和供應商雙方受益。星巴克將各類供貨商視為關鍵的利益攸關者，并爭取與供應商保持長期穩定的關系，這樣一可節約轉換成本，二可避免供應商調整給業務帶來的沖擊。星巴克副總裁約翰亞敏說：“失去一個供應商就像失去我們的員工一樣，因為我們花了許多時間和資金培訓他們。”星巴克花費了大量人力、物力、財力來開發供應商，通過企業內部價值鏈與供應商價值鏈的相互影響，最后

33、與供應商捆綁成戰略伙伴，形成了星巴克的核心競爭優勢。為星巴克的運營、擴展提供了有力的保障。（三）創建第三空間，為顧客提供體驗式消費星巴克的經營主要是通過情景盡力去營造一種溫馨的和諧氛圍，它給自己的定位是“第三空間”，即在你的辦公室和家庭之外，另外一個享受生活的地方、一個舒服的社交聚會場所。無論是其起居室風格的裝修，還是仔細挑選的裝飾物和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，烘托出一種獨特“星巴克體驗”。星巴克提出的“第三空間”概念聚合了多種需求能量。休閑與享受是人類的一種終極需求，交際是人作為社會動物必不可少的需求，這兩類抽象需求可以具體化為各種需求概念，如旅游、運動、聊天、吃飯等。星巴克結合自己的業務，巧妙的把兩類抽象需求與咖啡聯系到一起，通過互動的溝通、良好的氣氛、把人追求生活享受、休閑和交際的抽象需求具體化為一個全新的需求概念“第三空間”。在價值鏈上服務這個環節我們看到，星巴克力求在產品、服務上與顧客進行情感交流，使顧客把在星巴克看到的、聽到的、品味到的以及感覺到的和諧地統一起來，打造了一個令人神往的“第三