1、危急值影像科服務規范一、窗口服務總則：以病人為中心，優化就診環境，優化流程，簡化環節，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間。1、醫院窗口人員開口的第一句話必須使用普通話。2、醫院窗口服務人員不說服務忌語。3、落實“首診負責制”和“首問負責制”。4、杜絕生、冷、硬、頂、推現象。二、影像科1、準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。2、認真履行崗位職責，嚴格執行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查醫師的要求；細心檢查可疑部位，避免差錯。3、嚴格執行操作規程，做好防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執行有關規定。4、及時告訴病

2、人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，印章清晰。頁腳內容危急值醫院窗口服務禮儀30問1、對醫院職工個人的儀容、儀表有哪些基本要求？答：1、頭發。男士頭發最好要前不蓋眉，側不掩耳，后不及領。同時應保持清潔，發型顏色修飾得體，并且應與本人的自身條件、身份和工作性質相適宜。2、面容。男士應養成每天修面剃須，定期修剪鼻毛的習慣。女士化妝要得體，并注意化妝的時間和場合。在正式場合，女士不化妝會被認為不禮貌，同時注意在公共場所不能補妝。3、表情。應保持面肌自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人感到真誠可信、和藹可親。4、眼部。保持眼部清潔衛生，在室內一般不佩戴有色眼鏡或墨鏡。女性正規場合不使用假睫毛。

3、4、手部。要保持清潔，養成勤洗手，勤剪指甲的習慣。在工作場合忌留有長指甲、指甲修飾不當及涂抹鮮艷的指甲油。5、衣著。應做到整潔、大方，忌穿著另類服裝。6、體態。要保持端正、典雅。2 .男士在上班之前自我形象檢查有哪些內容？男士頭發是否埋得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？領帶顏色花紋是否過耀頁腳內容危急值是否有污垢？眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？顏色合適嗎？是否擦拭干凈？5是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？3 .女性在上班之前自我形象檢查有哪些內容

4、?女士頭發是否經常整理？鼻孔是否有污垢頁腳內容危急值是否遮臉？化妝是否過濃？護士帽是否端正、干凈耳朵耳飾合適嗎？袖口袖口干凈嗎？襯衣顏色、款式和外衣協調嗎？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？4、醫務人員如何保持個人衛生?答：1、養成良好的衛生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經頁腳內容危急值常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。2、不在人前“打掃個人衛生”，應避免當眾搔癢、揖鼻涕、掏鼻孔、搓泥垢、揩眼屎、修指甲、剔牙齒和挖耳朵，女士不宜在公眾、異性面前化妝或照鏡子。3、與人談話時應保持一定距離

5、，防止發自體內的各種聲響，防止對人口沫四濺。5、醫務人員如何穿著西裝？答：1、應根據四季和場合來選擇穿什么面料的西裝。2、衣著的顏色以不超過三色系為宜，正規場合西裝顏色要選擇深色。3、襯衫最好為單色，領子要挺括，不能有污垢、油漬，襯衫下擺要塞在褲子里，襯衫袖子要長出西裝衣袖1-2厘米，襯衫領子要高出西裝領1-2厘米。4、內衣要單薄。襯衫里面一般不要穿棉毛衫，天冷時可在襯衫外面穿一件“V”字領羊毛衫。5、凡是正式場合，都應系領帶，穿著“V”字領羊毛衫時，領帶應放在羊毛衫內。系領帶時，襯衫的第一個紐扣要扣好。領帶的領結要飽滿，與襯衫的領口吻合要緊湊，長度以領帶下端觸及皮帶扣上沿為宜。可以不使用領帶

6、夾，非常正式場合使用領帶夾進，一般夾在襯衫第三、四粒紐扣之間。6、西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，也不宜把手隨意插入衣袋和褲袋里。7、扣好紐扣。雙排扣的西裝要把紐扣全部扣上，單排扣的西裝非正式場合可以不扣，但在正式場合也要扣上。一粒扣西裝以系扣和不系扣區別鄭重和非鄭重。單排兩粒扣，一般只扣上面一粒；三粒扣一般扣中間一粒或扣上面兩粒。8、穿西裝一定要穿皮鞋，且褲腳要蓋住皮鞋鞋面。一般應穿與褲子、鞋子同類顏色或較深顏色的襪子，不宜穿白色襪子、彩色襪子和尼龍襪子。9、西裝不宜過短，應及愕部。6、醫務人員打領帶應注意哪些禮儀?頁腳內容危急值答：1、打領帶不能過長或過短，站立時其下端觸及皮帶扣上沿

7、為宜。2、凡穿著針織的套頭高領衫、翻領衫和短袖襯衫均不宜打領帶。3、在喜慶場合，領帶顏色可鮮艷一些，在肅穆場合，一般系黑色或其它素色領帶。4、在日常生活中，只穿長袖襯衣也可系領帶，但襯衣下擺應塞在褲子里。5、領帶圖案避免條紋領帶配條紋西裝，花格領帶配格子西裝或襯衫。6、一般場合不使用領帶夾，但在特別正式場合或用餐時可以使用。7、醫務工作者如何穿著制服？答：1、要整齊。服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內衣不能外露。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣。領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪。工號牌或標志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。2、要清潔。衣褲

8、無污垢、無油漬、無異味，領口與袖口處尤其要保持干凈。3、要挺括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。4、要大方。款式簡練、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務。8、護士服職業裝束有哪些規范？答：1護士服整潔、大方、長短適宜。2不外露內衣，著白裙或者白褲。3.腰帶平整，衣扣扣齊，佩戴工號。4.燕帽：戴正戴穩，距發跡4-5厘米，頭發全部遮在帽子里，固定發卡不露于燕帽正面。不露發際，前不過眉，后不過領，用統一的發飾盤于燕帽之下。5.護士鞋干7舒適。6.工作禁戴戒指、手鐲、手鏈、腳鏈、耳環等，工作需要可戴手表。頁腳內容危急值9、醫務人員工作服“七不準”指的是什么？答：1.不準外

9、出上街；不準穿回家；2不準進入食堂、浴室、理發室；3不準進食、吸煙；不準代替其它勞動服使用；4.不準敞懷和佩戴裝飾品；5.不準留長發和長指甲;6.戴圓帽要將頭發收入帽內；7.戴燕帽發長不得過肩。10、醫務人員女子裙服“四忌”指的是什么？答：1.一忌：穿黑色皮裙。2.二忌：裙、鞋、襪不協調。3.三忌：光腿著套裙。4.四忌：“三截腿”。11、醫務人員穿鞋子有哪些禁忌？答：1、不宜跋拉鞋子。2、不宜暴露趾縫。3、不宜露出鞋墊。4、不宜不系鞋帶。5、不宜污損不堪。12、醫務人員走路時應注意哪些禮儀？答：1、最佳的走姿是上身挺直，頭正目平，收腹立腰，擺臂自然，步態優美，步伐穩健，動作協調且走成直線。2、

10、遵守行路規則。走人行道，過馬路遵守交通信號，并走人行橫道線。在有規定的地方要自覺走過街天橋或地下通道。3、行人之間要相互禮讓。為長者、老弱病殘者讓路；讓負重的人或孕婦、兒童先行。4、遇到熟人應主動打照呼和進行問候。5、撞了別人或踩了別人的腳，應主動向人道歉。6、走路時要目光自然前視，不要左顧右盼，東張西望。7、不應一面走路一面吃東西或吸煙。8、如遇行人問路，應熱情、詳盡地回答對方。9、男女同行時，男士應走在外側或左側。三人同頁腳內容危急值行，位尊者走在中間。四人同行，分前后兩兩并行。1R不應圖一時之快而去跨越道路的隔離設施。13、醫務人員舉手投足怎樣才是“站有站相，坐有坐相”？答：1、正確的站

11、姿是站得端正、穩重、自然、親切。做到上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，兩腳靠攏,腳尖呈“V”字型，女士兩腳可并攏。2、入座時要輕而緩，不應發出嘈雜的聲音。男士可用雙手向上稍提褲中線，女士可用手把裙子向前攏一下。入座后，上身應保持挺直,頭部端正，目光平視前方或交談對象。雙手掌心向下，疊放在兩腿之上，兩腿自然彎曲,小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面。兩膝間的距離，男士以間隔一拳或兩拳為宜，女士則以并攏為好。女士穿短裙，則宜雙腿側斜并攏，不能露出襯裙。14、接待醫院患者及其親屬的“三聲”、“三到”指的是什么？答：在接待患者時，不僅要得體地做，還要有

12、親和力地說。“三聲”為：來有應聲、問有答聲、走有送聲；“三到”為：患者/家屬到、微笑到、敬語到。15、醫務工作語言規范的基本原則有哪些？答：1.規范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。4分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩重。頁腳內容危急值16、醫護人員積極的視覺語言有哪些？答：1、同情；2、會意；3、真誠；4、熱情；5、尊重17、醫護人員消極的視覺語言有哪些？答：1、不可一世：對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁

13、若無人。2、冷淡：有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現為怠慢。3、輕蔑：不正視對方，面無表情，眼角下拉并從鼻孔中發出輕微的哼聲。4、議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜疑是在議論自己。5、審察：醫護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、傳情。18、醫護微笑三結合指的是什么？答：職業化微笑一般要求露出6-8顆牙齒。醫護微笑三結合指：1.與眼睛結合：眼睛也要微笑，眼形笑=嘴微笑+眼微笑，眼神笑=嘴還原+眼微笑。2.與語言結合：要邊笑邊說，不能光笑不說或光說不笑。3與身體結合：配合以一定動

14、作，比如點頭、鞠躬等。19、與患者交談應注意哪些禮儀？答：1、善于營造共同的話題與和諧的交談氛圍。2、使用大家都能聽懂的語言，不宜過多使用家鄉話。3、應盡量回避患者反感或忌諱的話題，尤其不宜過問別人隱私。4、不要輕易用手指點患者。5、不可打斷或是搶接患者話語。6、不說臟話，粗話，黑頁腳內容危急值話。7、與患者交談時要集中注意力。20、醫務人員常用的禮貌用語如何運用？答：1、請。在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊。2、謝謝。凡是別人為你服務、做事和幫忙，無論給你的幫助是多么的微不足道，都要說聲“謝謝”。3、對不起。無論何時何地打擾了他人，都必須說聲“對不起”。4、您好

15、。同事之間、醫患之間見面都應該互相問候，若采用“上午好”、“下午好”、“晚上好”等時令性問候將更好。5、再見。與人道別之時應向對方說聲“再見”。21、醫務工作者如何向人致意？答：致意是醫務工作者向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式，分為點頭致意、欠身致意、招手致意、鞠躬（導醫等）。在與患者相遇及禮遇禮讓患者時可點頭致意，在接受患者咨詢或診療時可先欠身致意，在與患者在室外相遇咨詢時可招手致意，在崗中面對參觀時可鞠躬致意。22、醫務人員如何用眼睛“說話”？答：在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上方的三角部分（雙眼為底線，上頂角到前額），會顯得嚴肅認真、有誠意。在社交活動中，用眼睛看著對方臉下方的三角

16、部位（雙眼至鼻端的三角區域），會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會、舞會及各種類型的友誼聚會。23、醫務人員如何把握禮儀距離？頁腳內容危急值答：在潛意識中，每個人周圍都有自己的一個私人空間領地。半米之內的距離僅限于家人、戀人及親密關系之人及需要照顧之人，稱為親密距離。半米至一米半之間，通常為人際交往距離，稱為交際距離。一米半至三米半之間的距離，稱為尊重距離。三米半以上的距離稱為公共距離。因此，與人交流應該保持在半米至一米半之間的禮儀距離。這種禮儀的距離同時還避免了體臭等異味可能帶來的不良影響，以保證交流活動的成功進行。24、怎樣禮貌地回答別人的詢問？答：1、回答問話應耐心、細致和周到，

17、不可發牢騷。2、當被問到不了解的情況時，應向對方表示歉意，禮貌待人。3、相互交流時應使用普通話或雙方都懂的語言。25、辦公室禮儀有哪些？答：1、形象要得體，不在辦公室內化妝，不穿著低胸衣、迷你裙，不佩帶夸張的飾物，不濃妝艷抹、環佩叮當、香氣逼人、暴露過多，或衣著不整、品味低俗，不應零食、香煙不離口。2、注意愛惜公共設施，不應在辦公室里打電話聊天。3、不應把辦公室當自家居室，煮菜做湯。4、不宜高聲喧嘩，旁若無人。26、醫院導醫禮儀“五主動”指的是什么？答：1、主動介紹。2、主動宣傳。3、主動?如通。4、主動解答疑問。5、主動進行健康教育。27、醫生服務禮儀“六規范”頁腳內容危急值答：1、迎接病人

18、規范。2、文明用語規范。3、禮儀著裝規范。4、稱呼病人規范。5、征徇意見規范6、送別出院規范。28、醫生給病人診斷時應注意哪些禮節？答：1、要熱情對待每一位患者，認真詢問查看病因。2、要尊重病人的隱私，不要對外人透露病人的個人隱私。3、要理解病人的痛苦，不要冷嘲熱諷。29 .醫院工作人員遞送物件的動作要領是什么？答：1.雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；2.將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面向對方；3.將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，勿以尖、刃直指對方。30 .醫院工作人員職業微笑的動作要領是什么？答：1.說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2.輕

19、輕淺笑，減弱“E”的程度，這時可感覺到顫骨被拉向斜后上方。3.相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。頁腳內容危急值醫院禮貌用語及服務禁語舉例分類舉例安排語請問，有什么需要幫忙嗎？請坐，請讓一讓請到這邊來請稍等，我馬上就來讓您久等了需要我幫您嗎問候語您好！近來好嗎？早上好！下午好晚安！早上好，先生，您啟什么事要吩咐嗎？頁腳內容危急值請您好好休息，啟事請按電鈴。祝您早日恢復健康！征詢語我能為您做些什么嗎？您還有什么別的事情嗎？打擾您了，我可以進來打掃衛生嗎？請您講，好點好嗎？我沒聽清您的話，您能再說一遍嗎？應答語我能幫你什么忙嗎？好的，馬上就來請稍候，馬上來請不必客氣，這是我應該做的。很高興為您服

20、務。服務不周，請多包涵頁腳內容危急值沒關系歡迎批評指導道歉語對不起，請原諒。很抱歉，打擾您了。完全是我的過錯，對不起。感謝您的提醒。我們立即采取措施，使您滿意。對不起，讓您久等了。婉拒推托語我怕這不符合我們醫院的規定很遺憾，不能為您提供幫忙。承蒙您的好意，但是十分感謝，不過我不能接受。指路語請問您的床位號是多少？頁腳內容危急值請跟我來，這是您的床位。請往這邊走。請從那兒乘電梯上樓（下樓）。告別語再見！您既請您按時吃藥您某月某日要復診，千萬別忘記請您按時來復診有疑問隨時和我們聯系我每周一上午門診這是我應該做的再見，祝您早日康復接電話您好！這里是XX部門。請問您有什么事？請問您是哪位？您好，找誰？

21、頁腳內容危急值請稍等一下。對不起，XXX不在，我可以轉告他嗎？請講！請您再說一遍。謝謝！再見！祝賀語生日快樂！圣誕快樂！新年快樂！假日快樂！祝你健康！打電話您好，請問您是XXX部門嗎？請找XXX接電話。對不起。能耽誤您一點時間嗎？直不好意思，每次都打擾您。頁腳內容危急值我想和您商量幾件事情，好嗎？麻煩您了，非常感謝。拜托您了，真是感激不盡。請您轉告一下，好嗎？常用稱呼語一般稱呼先生、小姐、女士、師傅、大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、這位同學（不要直呼“喂”，那個穿紅衣服的等等語氣）職務稱呼領導、首長、經理、主任、老師外賓稱呼先生、夫人、小姐、女士、太太（相應的英文）醫院禁忌用語40句禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句1 .躺（坐）那