1、.目錄目錄v一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧v二、顧客心理分析二、顧客心理分析v三、顧客類型分析三、顧客類型分析v四、銷售溝通技巧：四、銷售溝通技巧：同樣是銷售，因人差異，同樣一句同樣是銷售，因人差異，同樣一句話，由不同的人說出，會得到不同的結(jié)果話，由不同的人說出，會得到不同的結(jié)果v五、說的技巧：五、說的技巧：顧客不關(guān)心你說什么，而關(guān)心你怎么說？顧客不關(guān)心你說什么，而關(guān)心你怎么說？、不同情景應(yīng)對、不同情景應(yīng)對、怎樣處理顧客的異議？、怎樣處理顧客的異議？v六、終端導(dǎo)購六、終端導(dǎo)購.在日常銷售中你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號的？顧客決定購買時的言談舉止一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧.-

2、 凝重表情過后，出現(xiàn)了明朗表情- 再次疊起宣傳彩頁的時候- 拿起產(chǎn)品后主動詢問- 持續(xù)關(guān)注特定產(chǎn)品的時候- 開始用手摸鼻子、耳朵的時候- 閉上眼睛開始思考的時候- 再次來確認(rèn)價格的時候- 詢問有關(guān)售后服務(wù)的情況時- 開始砍價的時候- 突然開始說“不可能”的時候 - 開始和同行的人商量什么的時候 “實際上.”，說出自己心中想法的時候通過顧客的表情通過顧客的對話發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)氖瘴矙C會一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧. “我現(xiàn)在給您開單子吧”“您是要三個的還是二個呢?”“如果您現(xiàn)在不買明天活動就結(jié)束了.”以前買了蝸牛霜的客人都說效果不錯.您看，這是這個單品這幾天的銷售記錄“您對哪里還滿意嗎?”“是”“符合您的

3、要求嗎?” “是”假定購買法二選一法結(jié)果指出法最后王牌法誘導(dǎo)暗示法累計決定法“哎呀，我還忘了告訴您了。”六種收尾技法一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧.1 不要讓第三者介入。2 盡量縮短成交時間。3 不要太興奮，要沉著。4 使顧客產(chǎn)生信任感。5 在顧客面前重復(fù)約定事項。切 記收尾注意事項一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧.u面子心理面子心理u從眾心理從眾心理u推崇權(quán)威推崇權(quán)威u愛占便宜愛占便宜u害怕后悔害怕后悔u心理價位心理價位u炫耀心理炫耀心理u攀比心理攀比心理1、消費心理的八大表現(xiàn)二、顧客心理分析.分析型顧客力量型顧客活潑型顧客和平型顧客重事、目標(biāo)，輕人際關(guān)系重人際關(guān)系，輕事、目標(biāo)不同消費者性格分析三、顧

4、客類型細(xì)分.性格分類和平型活潑型力量型分析型人內(nèi)向外向事三、顧客類型細(xì)分.活潑型優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機：別人的認(rèn)同三、顧客類型細(xì)分.分析型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：未能按計劃行事動機：進(jìn)步三、顧客類型細(xì)分.力量型優(yōu)點：目標(biāo)導(dǎo)向、主動積極、挑戰(zhàn)困難弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍、大大咧咧反感：優(yōu)柔寡斷、唯唯諾諾追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功三、顧客類型細(xì)分.和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽、忠誠老實弱點：過于敏感、缺乏主見反感

5、：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動機：團結(jié)、歸屬感三、顧客類型細(xì)分.客戶客戶特點特點各型顧客的消費特點各型顧客的消費特點力力量量型型n購物的速度很快；購物的速度很快；n凡事重效益、產(chǎn)能、速度和成本；凡事重效益、產(chǎn)能、速度和成本；n喜歡掌握最后的決策權(quán)；喜歡掌握最后的決策權(quán)；n購買的東西不一定自已學(xué)著使用，而是讓別人來學(xué)；購買的東西不一定自已學(xué)著使用，而是讓別人來學(xué)；n有時表現(xiàn)過于激進(jìn)，可能臉部表情也不會好看；有時表現(xiàn)過于激進(jìn)，可能臉部表情也不會好看；n如有不爽，可能會立即反應(yīng)要求解決，不會隱藏在心中；如有不爽，可能會立即反應(yīng)要求解決，不會隱藏在心中；n不愿意配合處理投訴的固定

6、程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫表格時顯得沒有耐心；不愿意配合處理投訴的固定程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫表格時顯得沒有耐心；n聲音及氣勢往往給銷售人員莫大的壓力。聲音及氣勢往往給銷售人員莫大的壓力。活活潑潑型型n是購物高手，往往克制不了購買的欲望；是購物高手，往往克制不了購買的欲望；n只要感覺到位就會買，不會考慮買的時間與地點；只要感覺到位就會買，不會考慮買的時間與地點；n喜歡熱鬧的氣氛，情緒起伏大，感覺好或不好時，表達(dá)過于熱情或激烈；喜歡熱鬧的氣氛，情緒起伏大，感覺好或不好時，表達(dá)過于熱情或激烈；n重視產(chǎn)品有沒有知名人物在使用；重視產(chǎn)品有沒有知名人物在使用；n很重視產(chǎn)品或服務(wù)人員的第一印象；很重

7、視產(chǎn)品或服務(wù)人員的第一印象；n對品牌有較高的敏感度；對品牌有較高的敏感度；n個性很直，不喜歡被人欺騙；個性很直，不喜歡被人欺騙；n選擇接受他想要的信息，會自動排除他不想要的部分。選擇接受他想要的信息，會自動排除他不想要的部分。三、顧客類型細(xì)分.客戶客戶特點特點各型客戶的消費特點各型客戶的消費特點分分析析型型n 不會很快做出決策，喜歡通過比較來做決策；不會很快做出決策，喜歡通過比較來做決策；n會看使用說明書或詢問細(xì)節(jié)；會看使用說明書或詢問細(xì)節(jié)；n重視承諾或售后服務(wù)，理性，相信品牌；重視承諾或售后服務(wù)，理性，相信品牌；n不像不像D、I型客戶那樣直接表達(dá)情緒，也沒有型客戶那樣直接表達(dá)情緒，也沒有S型

8、客戶的順從，有較多的個人意見；型客戶的順從，有較多的個人意見；n不輕易表態(tài)，作風(fēng)低調(diào)，即使購買了也不會大聲張揚；不輕易表態(tài)，作風(fēng)低調(diào)，即使購買了也不會大聲張揚；n不喜歡天花亂墜的游說；不喜歡天花亂墜的游說；n會排列出所有事情的輕重緩急順序；會排列出所有事情的輕重緩急順序；n不會首先發(fā)難或抱怨，會看周圍情況是否對自已有利，一旦時機出現(xiàn)，會立即提出證不會首先發(fā)難或抱怨，會看周圍情況是否對自已有利，一旦時機出現(xiàn)，會立即提出證據(jù)來證明。據(jù)來證明。和和平平型型n喜歡為別人買東西，很少主動為自已買東西；喜歡為別人買東西，很少主動為自已買東西；n買東西的時候需要一些時間來考慮；買東西的時候需要一些時間來考慮

9、；n有計劃的購買，會找資料，聽口碑，會很有耐心地去不同地方比價；有計劃的購買，會找資料，聽口碑，會很有耐心地去不同地方比價；n不會在公開場合與人爭論，態(tài)度溫和，客氣地提出問題，有時甚至?xí)屪砸殉蕴潱徊粫诠_場合與人爭論，態(tài)度溫和，客氣地提出問題，有時甚至?xí)屪砸殉蕴潱籲有時會拖延，甚至不了了之，因為這樣的態(tài)度很容易使商品過了有效保證期；有時會拖延，甚至不了了之，因為這樣的態(tài)度很容易使商品過了有效保證期；n如有不愉快，會利用時間慢慢地淡忘。如有不愉快，會利用時間慢慢地淡忘。三、顧客類型細(xì)分.銷售能力的范疇？職業(yè)責(zé)任產(chǎn)品知識個性特征溝通能力語言表達(dá)四、銷售溝通技巧認(rèn)識銷售溝通.、銷售溝通的基礎(chǔ)建

10、立良好的親和力四、銷售溝通技巧.音量音量語速語速語調(diào)語調(diào)重心重心停頓停頓你真是我的好朋友語氣和語調(diào)四、銷售溝通技巧.合適的表情四、銷售溝通技巧.情緒狀態(tài)同步法習(xí)慣用語同步法肢體語言同步法語調(diào)速度同步法美國著名的催眠大師愛瑞克森，能讓一個初次和 他見面的人在短短五分鐘內(nèi)對他產(chǎn)生信賴感和好感。四、銷售溝通技巧.（語調(diào)高、語速快、胸部呼吸、伸頸、頭部動作多）（語調(diào)居中、語速緩和、胃部呼吸、垂肩）（音調(diào)低沉、語速慢、停頓長、腹呼吸、手 勢多）視覺型聽覺型感覺型對照一下自己，你是什么類型呢？你的同事、家人、朋友呢？語調(diào)速度同步法四、銷售溝通技巧.（1）成為產(chǎn)品專家，包括競爭對手的產(chǎn)品練習(xí)：準(zhǔn)確、快速地描

11、述你（競爭）的產(chǎn)品。（2）10個最具親和力的關(guān)鍵詞你、肯定、安全、適合、健康、感覺、現(xiàn)在、容易、已經(jīng)證實、滿意、利益（3）找到顧客的關(guān)鍵需求點產(chǎn)品的綜合價值（實用價值、使用價值、品牌價值等）價值點與顧客需求的對應(yīng)（產(chǎn)品對皮膚問題）、打動人心的產(chǎn)品介紹技巧四、銷售溝通技巧.美國消費者協(xié)會做的一項調(diào)查表明，顧客在遇到以下情況時認(rèn)為沒有受到尊重。動作較遲鈍語氣不友善穿戴不整潔講解不專業(yè)措辭不恰當(dāng)滿足顧客的需求四、銷售溝通技巧.提 問傾 聽贊 美、銷售溝通模式與技巧四、銷售溝通技巧.四、銷售溝通技巧.概念.同意法是在溝通對象與你的觀點不一致時，采用先同意再引導(dǎo)的一種方法。它是降低沖突的最佳方法之一。語

12、法.1、“我非常（同意、理解、尊重）你的（觀點、感受、建議），因為長，同時委婉” 練習(xí). “你們的產(chǎn)品價格怎么這么貴!”2、“是的（對），因為，同時 ”同意引導(dǎo)法四、銷售溝通技巧.體現(xiàn)您是專家引用專家語錄借鑒專家效應(yīng)講述專家案例專家顧問強勢法四、銷售溝通技巧.顧客在乎的是你怎么說，而不是說什么？說的技巧五、說的技巧.情景應(yīng)對：顧客：我只是隨便看看顧客：我回去跟XX商量一下顧客：你們當(dāng)然說你們是最好的！顧客：你們的款式太少了！顧客：其它品牌都在打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏课濉⒄f的技巧.情景應(yīng)對：顧客：我只是隨便看看應(yīng)對：好的，隨便看看吧。應(yīng)對：都是好產(chǎn)品，不用看五、說的技巧.情景應(yīng)對：（解除心理壓力

13、，借口變?yōu)闄C會）顧客：我只是隨便看看應(yīng)對：是的，小姐。買護(hù)膚一定要多了解，您多看看，把他們記下來等到想買的時候也好選一件合適的。我可以根據(jù)你的皮膚給您搭配一套。應(yīng)對：買不買沒關(guān)系，您可以多關(guān)注我們的品牌，我們的品牌是，您需要哪類的產(chǎn)品呢？應(yīng)對：沒關(guān)系，買護(hù)膚品很重要，應(yīng)該多比較，我們的產(chǎn)品和服務(wù)是專業(yè)的。您放心選購！五、說的技巧.情景應(yīng)對：（分析原因，引誘、壓力、面子、印象）顧客：我回去考慮考慮應(yīng)對：這件護(hù)膚品您非常喜歡，我個人也覺得很適合您，您是覺得哪里還需要考慮呢？應(yīng)對：是的，您的想法我理解。您看我們的優(yōu)惠活動快要結(jié)束了，您一定要把握時機喲。這樣吧，我再給您申請一個贈品好吧。應(yīng)對：您的想法

14、我可以理解，買護(hù)膚品很重要，應(yīng)該商量一下的，要不我再給您推薦一下其它的，有”五、說的技巧.情景應(yīng)對：顧客：你當(dāng)然說你們是最好的喲應(yīng)對：你要是這樣講的話，我就沒話說了。應(yīng)對：那你去看了別處再來吧。應(yīng)對：哼，我說了你也不信，早晚要后悔的。五、說的技巧.情景應(yīng)對：（先解決信任問題）顧客：你當(dāng)然說你們是最好的！應(yīng)對：我非常理解您的心情，現(xiàn)在的護(hù)膚品質(zhì)量參差不齊。我是這家店的店長，在哪里已經(jīng)有（？）年時間了，我們公司總部在（？），在全國（市）哪些大型賣場有出售。我們的消費大多都是醫(yī)生、老師、公務(wù)員等等。請相信我，相信我們。必竟公司是要做百年企業(yè)的。不是一天二天的，給我們一個給您服務(wù)的機會，也給自己一個使

15、用改善皮膚機會，您試試好嗎？五、說的技巧.情景應(yīng)對：顧客：你們的款式（品種）太少了！應(yīng)對：是少，新貨過幾天才到。應(yīng)對：已經(jīng)很多了呀，難到你沒看到嗎？應(yīng)對：你又買不完所有的！五、說的技巧.情景應(yīng)對：（一念之差）顧客：你們的單品（品種）太少了！應(yīng)對：是的，我們的品種在您看來是不多，但是非常有特色，讓我為您介紹一下我們產(chǎn)品的特點與效果。應(yīng)對：我們公司推崇獨特的產(chǎn)品，所以每個都是精品，就看您最在乎什么特點？，這個就很適合您！五、說的技巧.情景應(yīng)對：顧客：其它品牌都在打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏繎?yīng)對：公司有規(guī)定，我也沒辦法！應(yīng)對：不知道，我不清楚。過段時間來看吧。應(yīng)對：我們從不打折！五、說的技巧.情景應(yīng)對：

16、（壞事也是好事）顧客： 都在打折，為什么你們不打折？應(yīng)對：是的，打折的原因有很多。比如快要過期、促銷策略、庫存量太大等等。我們歐漫露現(xiàn)在全國是統(tǒng)一價格的，貨真價實，是不會虛報價格再打折的。您也不希望看到自己才買的產(chǎn)品沒多久就降得很歷害了。您不管走到哪里，我們的商品價格都是規(guī)范的，是實實在在的，您就買個放心。五、說的技巧.價格類型異議 v常見價格異議v你們價格好貴啊！v能不能再優(yōu)惠點？v那個牌子怎么比你們便宜多？v人家同樣的韓國怎么比你們要貴好多？v這個贈品我不需要，可不可以換成錢抵扣些？v別人的贈品比你們好多了！v可能背后動機v購買理由-好在哪里？說服自己接受這個價格購買；v習(xí)慣還價習(xí)慣，一般

17、還可以再便宜點；v借口不想買這個價位的；v懷疑是不是質(zhì)量有問題；五、說的技巧.價格類型異議 v價格異議處理實例v你們的價格太貴了!“價格一定讓您滿意，不過我們先看我們的產(chǎn)品或再說。”v送化妝包對我沒太大意義!“您講的有道理，您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們產(chǎn)品的價格和品質(zhì)真的都非常好。”v價格經(jīng)常降的,我等你們降價了再買!-“其實我們的產(chǎn)品從來不降價,降價的產(chǎn)品往往是因為產(chǎn)品快到日期、或者賣不出去的時候。而且，在目前最流行的產(chǎn)品里，我們的這款產(chǎn)品價格無論是品質(zhì)最好，價格肯定是最實惠的。”v你說你的價格是最低的,我上次在*看到的就比你低*元!“每個店情況會有不同，我們只會有買贈的活動，是全國統(tǒng)一價

18、格，您來了解一下吧！”五、說的技巧.品牌認(rèn)知類型異議 v常見品牌認(rèn)知異議v那個牌子比你們好！v*牌子比你們效果好！v你們這個牌子沒什么知名度！v你們都很少打廣告！v你們這個牌子到底怎么樣啊？v可能背后動機v壓價希望能再便宜點；v偏見一直都認(rèn)為某類品牌最好，很難改變這種感情；v自我表現(xiàn)我對這些品牌都很熟悉，我見多識廣；v借口推脫之辭，不想買這款商品；v懷疑對歐漫露品牌了解不多v購買理由對這款商品很有好感，但是要給自己更多理由來做決定五、說的技巧.品牌認(rèn)知類型異議 v品牌認(rèn)知異議處理技巧v購買高檔護(hù)膚品的有部分顧客會預(yù)先想好買什么品牌，但是進(jìn)店后70%的顧客會改變主意v不能攻擊其他競爭品牌，而要重

19、點了解顧客對產(chǎn)品的看法v根據(jù)顧客需求強調(diào)產(chǎn)品五、說的技巧.品牌認(rèn)知類型異議 v品牌認(rèn)知異議處理實例v買護(hù)膚品就要買歐萊雅的!“他們的也很不錯，而且你臉上的皮膚問題還有啊，不過我們也有一些特別的優(yōu)勢，這也要看您的具體需要，是吧？我們不妨來了解一下。”v護(hù)膚品最好的是玉蘭油的!歐漫露也很不錯的，其實，任何東西都沒有最好的，只有最合適的，要看您的具體需求。我們了解一下產(chǎn)品吧！” 五、說的技巧.終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)六、終端銷售導(dǎo)購.不要放棄任何一個能接觸顧客的機會！不要放棄任何一個能接觸顧客的機會！v案例案例：在現(xiàn)在競爭激烈的終端市場，導(dǎo)購應(yīng)清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來賣貨

20、的機會。把握 “5 5米關(guān)注、米關(guān)注、3 3米注視、米注視、1 1米搭話米搭話”的技巧！的技巧！v當(dāng)顧客在看（或附近其他品牌產(chǎn)品）的時候就開始關(guān)注的顧客動向，雖然當(dāng)時無法確定該顧客是否需要購買自己產(chǎn)品，但也應(yīng)該珍惜和顧客搭訕的機會，顧客一旦走近自己的終端展位，便可用自己的熱情、很隨意地把顧客給“攔截”下來！ 終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)：六、終端銷售導(dǎo)購.一定要主動縮小顧客購買范圍，幫助自己把銷售行一定要主動縮小顧客購買范圍，幫助自己把銷售行為集中，避免介紹的盲目性！為集中，避免介紹的盲目性！ v案例案例：為了減少自己盲目為顧客介紹產(chǎn)品，在介紹產(chǎn)品的同時，很隨意主動詢問顧客想購買一款什么產(chǎn)品，分析顧客皮膚

21、的特點，搭配顧客需要的產(chǎn)品。專業(yè)護(hù)膚知識的全面性很關(guān)鍵，能夠靈活具有專業(yè)水準(zhǔn)的幫顧客選到適合并能改善顧客皮膚的產(chǎn)品。終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)：六、終端銷售導(dǎo)購.一定要記得在顧客最關(guān)心問題上著重強調(diào)我們產(chǎn)品一定要記得在顧客最關(guān)心問題上著重強調(diào)我們產(chǎn)品優(yōu)勢處！優(yōu)勢處！ v案例案例：如果顧客對想要想要購買的產(chǎn)品存在憂慮，這是蝸牛霜獨有的一個優(yōu)勢，也是導(dǎo)購銷售的殺手锏。像顧客證明我們是目前世界上修護(hù)效果最好，而且是國內(nèi)品牌都沒有的產(chǎn)品！做到了“人有我亦有，人無我卻有”的銷售技巧。 終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)：六、終端銷售導(dǎo)購.千萬不要獨自一人唱獨角戲！讓顧客充分參與進(jìn)來，千萬不要獨自一人唱獨角戲！讓顧客充分參與進(jìn)來，才

22、能有效溝通，詳細(xì)分析，留給顧客深刻印象才能有效溝通，詳細(xì)分析，留給顧客深刻印象 v案例案例：我們注意一下每一個這個優(yōu)秀導(dǎo)購的小動作v她在介紹產(chǎn)品的時候，是先把產(chǎn)品放到顧客手中，也為下一步為顧客適用的，讓顧客能主動注意涂抹、涂抹的效果對比、體驗產(chǎn)品的感覺，主動參與進(jìn)來，發(fā)現(xiàn)一些問題。而不是一味唱獨角戲！逐漸與顧客達(dá)成互動。 六、終端銷售導(dǎo)購.先下手為強，即使是缺點也要變成優(yōu)勢先講出來先下手為強，即使是缺點也要變成優(yōu)勢先講出來。 v案例案例：從一個專業(yè)人士的角度進(jìn)行分析產(chǎn)品！關(guān)鍵部分是必須強調(diào)自身賣點不同之處，留給顧客深深的思考與記憶。人都是第一深刻印象的東西最容易產(chǎn)生好感。避免顧客到競爭品牌貶低

23、我們產(chǎn)品的不同之處。 六、終端銷售導(dǎo)購.一味介紹產(chǎn)品時，一定要注意下顧客的表現(xiàn)！一味介紹產(chǎn)品時，一定要注意下顧客的表現(xiàn)！ v案例：案例：把產(chǎn)品賣點都講了，這樣做妥當(dāng)還是不妥呢？這樣顧客聽的累不累呢？這就要看看顧客的興趣和參與性了。若顧客依然很認(rèn)真，而且能跟著你的動作走，那就接著陳述。若顧客已經(jīng)心不在焉，要離開了，這時必須趕快改變策略。如拿出顧客檔案登記本，讓顧客看到我們的銷量與這款產(chǎn)品銷量。 六、終端銷售導(dǎo)購.顧客決定購買的決心是需要別人幫他決定的顧客決定購買的決心是需要別人幫他決定的! v她的產(chǎn)品知識很豐富、異議處理很出色！表現(xiàn)的很優(yōu)秀，可是后來在跟著顧客的思路在走，進(jìn)入了一個誤區(qū)，沒能及時詢問顧客感覺產(chǎn)品如何，如果現(xiàn)在購買有什么好處，暗