1、精品學習導航通過學習本課程，你將能夠： 學會克服溝通的種種障礙； 了解溝通障礙的種類、禁忌； 掌握不同階段溝通障礙的解決措施； 不斷改進書面溝通效果； 有效應對溝通角色的障礙。如何克服溝通的障礙一、如何辨別溝通障礙的表現1 .溝通障礙分類溝通障礙主要包括：主題障礙、信息障礙、媒介障礙、客體障礙和反饋障礙等。 主題障礙主題障礙是指發送信息和傳遞信息的人的想法、意圖不清晰。產信息障礙信息障礙是指詞不達意，不能用很好的方式把真實的想法和意圖恰當、準確地表達出來。 媒介障礙媒介障礙是指在想法清晰、表達話語正確的前提下，所使用的媒介不對，也稱為通路選擇障礙。例如，賬號、電話號碼、詳細的地址等可以用書面文

2、字進行確認，如果只是通過口頭語言傳遞就有可能出現信息偏差。 客體障礙可編輯精品客體障礙是指接收方有問題，接收方從自己的地位、角度、立場、需求和價值觀等方面不能很好地理解信息內容。 反饋障礙反饋障礙是指信息傳遞后，對方沒有做出任何回應。研究表明，工作中70%的錯誤是由溝通不善和溝通障礙造成的。2 .溝通的常見陷阱溝通的常見陷阱主要包括：,傲慢無禮傲慢無禮主要包括評價或安慰時態度傲慢，進行自我標榜、口氣夸張，諷刺、挖苦對方或者進行過分和不恰當的詢問。這會傷害到別人的自尊心，對方就會有意無意地采取一些抵抗。如果對方的能力大，可能會與說話者進行公開挑釁；如果對方能力不夠，可能就會采取一些躲避的策略。.

3、發號施令發號施令主要包括命令對方、威脅對方或者進行多余的勸告。回避回避主要包括信息傳達模棱兩可、對信息有所保留或者含糊其辭等，從而轉移注意力。3 .語言溝通的漏斗圖1語言溝通的漏斗可編輯精品如圖1所示，該圖描述了在溝通過程中信息傳遞逐層遞減的現象：信息發送方想說出100%的內容，但只說出了80%,傾聽方接收到60%,聽懂了40%,記住了20%,最終到達執行時只行動了10%。由此可見，執行力的偏差首先來自溝通信息的衰減。每增加一個層級，信息衰減就增加10%左右，所以最好通過書面或者面對面進行溝通。4 .溝通障礙的種類溝通時，信息衰減非常驚人。有些是有意識的，有些是無意識的，有些是故意隱瞞。總體來

4、說，溝通障礙主要分為十類：第一，信息競爭，信息太多或太少都會有問題；第二，認識知覺，主要是指自我認識；第三，語言文字，包括發音、方言等；第四，文化地位，包括文化價值觀、信仰、信念等；第五，組織龐雜，是指組織層級越多，信息衰減就越厲害；第六，需求利益，是指從不同利益角度理解信息；第七，傳遞干擾，是指傳遞過程中有其他信號干擾；第八，渠道不當，是指選擇的通路渠道媒介有問題；第九，沒有反饋，即沒有得到對方的反饋；第十，光環效應，也稱為暈輪效應，就是放大或者縮小效應，也就是所謂的“一俊遮百丑”或者“一丑遮百俊”，將一個人的優點或缺點過度放大或縮小。5 .溝通的禁忌溝通的禁忌主要包括以下方面：第一，不良的

5、口頭禪；第二，過多的專業術語；第三，使用威脅的語句；第四，易受干擾的環境；可編輯精品第五，忽視了確認不了解的信息內容；第六，只聽自己想聽的內容；第七，過度地以自我為中心；第九，不信任對方；第十，被第一印象及對方的身份、地位左右。二、如何分析溝通障礙的原因1 .心理認知的障礙心理認知障礙主要包括首因效應、近因效應和暈輪效應。首因效應首因效應又叫第一印象，是指第一次見到一個人，包括應聘面試、參叫正式場合的宴會等，人們都喜歡將自己打扮得干凈整潔，因為人們都希望給別人留下良好的第一印象。近因效應近因效應是指時間、空間或者特征的遠近差異所帶來的認知上的不同。例如，時間越久遠，記憶就越少，這稱為時間近因，

6、所以單位進行工作考評，時間距離越近，員工的表現就越好；“一方水土養一方人”，在地理位置上，距離靠的越近，人們就越適應，越遠就越不容易適應，這稱為空間近因；具有一致特征或相近喜好的人們更容易接近、融合。暈輪效應暈輪效應又稱光環效應，是指預設立場，放大或者縮小某一點特征。2 .傳遞者的障礙傳遞者的障礙主要包括：第一，傳遞者的意圖；第二，傳遞者的信息；第三，傳遞者的信念和價值觀;可編輯精品第四，傳遞者的習慣。例如，上下級溝通時，領導的溝通習慣和方式與下級可能不同，領導有的喜歡開會，有的喜歡吃飯，有的喜歡打電話，有的喜歡報告形式等，作為下級人員應該配合領導，否則傳遞者之間就有可能產生溝通障礙。3 .接

7、收者的障礙接收者的障礙主要是選擇性障礙：第一，選擇性認知；第二，選擇性接收；第三，選擇性理解；第四，選擇性記憶。每個人的喜好不同，都會根據各自的價值觀和看法理解概念，這會產生不同的結果，導致溝通的差異。【案例】上司究竟是什么意思呢？一次談話中，上級對下級員工說道：“你的績效這一季比上一季低，我真的希望你再加點油。”下級員工聽到后，仿佛聽到了裁員的聲音，他心里想：如果再落后的話，就要被解雇了。但其實領導只是在講一句鼓勵的話，是想讓員工再努力一點，而且相信員工一定能做到。但員工因為領導講話時強硬的語氣、死板的表情和手上的動作等因素，做出了錯誤的判斷，以為這是領導的恐嚇、威脅。由此可見，如果領導能夠

8、通過具體量化的語言，準確地表達出自己的意思，就不會產生案例中無效的溝通。可編輯精品上司何時要報告呢？一次談話中，上級對下級小王說：“那份報告一寫好，就馬上拿給我，我需要它。”小王誤以為領導是要他停止現在所有的工作，當天就把報告第一時間寫好。其實上級的意思是要他在一個星期之內完成那份報告。所以，上級在給下級發布信息時，如果沒有準確地表達信息，例如：關于“什么人，什么時間，什么地點，做什么，要怎么做”等問題沒有講清楚，模糊的信息可能就會帶來問題。此外，對大部分人而言，語言的溝通是不夠的，所以要配合圖片、書面等多媒介，通過多種手段來克服溝通的障礙。三、如何應對溝通階段的障礙1 .信息傳遞階段的主要障

9、礙一般來說，溝通過程中主要存在以下七個階段的溝通障礙： 整理信息的內容障礙表現：信息不完整、不精確，未能真正表達自己的意思。障礙舉例：因為工作的最后期限臨近，某項工作的負責人很著急；本想召開一次緊急會議，要求員工加班，但卻表述為想找個時間聊聊，語氣很平和。處理措施：要確認所要講述的內容已包括了所有要點，確切地表述自己的意思。 恰當表達信息障礙表現：信息的表述方法并不適合于某一特定的人或群體。障礙舉例：對于業外人士，使用了太多的專業術語；說話的語氣聽上去令“聽眾”很反感；說話速度太快。處理措施：根據接收對象的不同，調整表述方法的難度、風格、語氣等，以適應“聽眾”的需要，并且表明自身的感受。 讓對

10、方準備就緒可編輯精品障礙表現：接收方尚未作好準備接收信息。障礙舉例：接收方正忙于另一項工作而注意力不在這項工作。處理措施：確認信息到達接收方時未受到任何干擾，而且接收方在信息開始發送前已經做好接收準備。一發送信息障礙表現：所選發送方式不合適。障礙舉例：一個復雜冗長的傳真完全可以被只有五分鐘的的簡短談話所代替。處理措施：確認消息的發布方式很合適，是否還有更好的方式，建議使用多媒介的發布方式。 接收信息障礙表現：信息的接收還存在一些問題。障礙舉例：由于接收方的問題而導致錯誤，例如：電腦出問題，e-mail延遲收到等。處理措施：確保特定的方式能讓信息及時、準確地到達目的對象；如果必要的話，保證“傳輸

11、線路”的通暢，否則很可能會丟失，而面對面交流可以減少此種干擾。解釋信息障礙表現：信息被不恰當地解釋。障礙舉例：沒有提醒接收方某部分內容很重要，因為認為此部分重要性顯而易見，但是接收方卻持不同的觀點。處理措施：努力設身處地地去理解接收方的感受。,信息的確認障礙表現：沒有盡力去獲得或聽取反饋信息，所以沒有得到反饋信息，不知信息是否已被對方正確理解。障礙舉例：沒有進一步確認接收方已經很明白自己的意思，結果導致工作未能按時完成。處理措施：通過反饋信息及時核實信息到達了接收方并被正確理解一一向“聽眾”提出問題并聽取對方的意見。這是計劃執行前核實信息是否被大家理解的最后機會。2 .獲得反饋信息的主要障礙可

12、編輯精品障礙的表現工作中獲得反饋信息的主要障礙有以下方面：第一，老板的態度很冷淡，根本不想征求員工的意見；第二，老板似乎從未認真聽過任何人的講話；第三，沒有人提出要征求反饋意見；第四，員工覺得自己資歷淺，沒有經驗，自己的觀點不會被重視；第五，沒有機會給出反饋意見；第六，與老板的意見不一致，有所顧慮。+解決措施如果不采取一定的措施消除信息反饋過程中的障礙，那么對于組織而言，開會只意味著浪費時間和精力，久而久之，員工都會變得毫無激情。建議采用“魔鬼代言人”的手段解決上述問題，就是每個人扮演不同的角色，提出自己的反對意見、質疑、批評、否定甚至是攻擊，提出自己對此問題的風險、缺陷的看法。這樣做可以避免

13、一邊倒、一言堂。四、如何克服組織溝通的障礙在組織溝通時，會碰到很多障礙，這時要充分運用溝通的基本原理，進行雙向完整的信息溝通，并獲得及時反饋，運用多媒介和其他輔助工具，確保體態、表情、動作和所表達的內容完全一致。1 .改進組織溝通的準則為了使組織溝通更有效，改進組織的溝通主要有以下準則：第一，清晰的信息和目的，能夠具體化、數量化；第二，制定符合實際的溝通計劃；第三，建立完善的信息溝通機制；第四，充分考慮信息接收者的需要；第五，確保信息被完整地理解；可編輯精品第六，調整感情和心理狀況；第七，牢記有效的溝通是雙方的職責。2 .檢討信息溝通的渠道在企業中進行信息溝通時，要做一些渠道檢討：第一，屬于政

14、策、程序、上下級關系的管理性網絡；第二，解決問題、涉及會議和改革建議等的創新活動性網絡；第三，表揚、獎勵和滿足企業目標與個人需求的整合性網絡；第四，組織出版物、布告欄、小道新聞等的新聞性、指導性網絡。I星型二B-ADY型二：二A一L越型：AAC0圖2組織溝通的網絡模型如圖2所示，最好的溝通方式是全通道型，A、B、C、D、E五個個體成員相互之間可以進行充分溝通，這樣五個個體通常被稱為工作團隊（Team）。然而，中國人的工作團隊溝通很有問題，通常是上面講、下面聽，上面講錯了、下面也要去服從，更多地是強調執行的服從性，而忽視正確性。可編輯精品.閱讀傳播赧;中心源）機率黃幡線二（福機性）雷萊傳篇繞:選

15、提性）最常用圖3非正式溝通模型如圖3所示，非正式溝通模型包括中心源方式、機率傳播線方式（也稱為隨機方式）和密集傳播方式。在非正式溝通渠道中，小道消息和謠言的傳播速度比正式文件快，個別公司、個別領導采用個別的小道消息方式進行溝通，這種方式傳播的速度快，常會收到意想不到的效果。所以，管理公司的溝通渠道，不僅包括正式的溝通渠道，還包括非正式的溝通渠道。3 .認真聆聽雙方的意見在溝通過程中，要認真聆聽雙方的意見，雙方進行互動和陳述，并要求傾聽和反饋，相互感覺到理解和同情，真正理解對方的意思，并運用復述的方法確認含義，要求真實和擔當。第一，建議領導聽取下級員工的“小報告”，但要培養團隊規則，不能因為先入為主而影響領導對下級員工的正確評價；第二，建議企業提倡下級員工向高層反映問題，并要求反映的問題要實事求是，對所講的話有擔當，負責到底；第三，要