1、業務員溝通業務員溝通術術王常青王常青業務員拓展業務方式：業務員拓展業務方式：1.電話溝通電話溝通2.拜訪客戶拜訪客戶電話溝通電話溝通一一. 電話禮儀電話禮儀1. 1. 電話預約禮儀電話預約禮儀業務員在訪問客戶之前用電話預約，是有禮貌的表現，業務員在訪問客戶之前用電話預約，是有禮貌的表現，而且，通過電話事先而且，通過電話事先預約，可以使訪問更加有效率。打電話預約看似簡單，預約，可以使訪問更加有效率。打電話預約看似簡單，有的人也許會說：有的人也許會說：“不就是拿起電話，一拔號碼，不就是拿起電話，一拔號碼，說幾句話嗎？說幾句話嗎？”關鍵是怎么說、說些什么，這里面關鍵是怎么說、說些什么，這里面是有學問

2、的。打通電話要牢記是有學問的。打通電話要牢記“5W1H”即即When，什么時候；什么時候；Who，對象是誰；，對象是誰；Where，什么地，什么地點；點；What，說什么事情；，說什么事情；Why，為什么；，為什么；How，如何說。電話拔通后，要簡潔地把話說完，如何說。電話拔通后，要簡潔地把話說完，盡可能省時省事，否則易讓客戶產生厭惡感，影響盡可能省時省事，否則易讓客戶產生厭惡感，影響預約的質量以至業務的成功。預約的質量以至業務的成功。電話預約的要領是電話預約的要領是：力求談話簡潔，抓住要點。考慮到交談對方的立場。使對方有被尊重、重視的感覺。沒有強迫對方的意思。 打電話禮儀 打電話時，業務員需

3、要注意的禮節主要有3個方面：（1）選擇好通話時間 應根據受話人的工作時間、生活習慣選好打電話的時間。比如，白天宜在早晨8點以后，節假日應在9點以后，晚間則應在22點以前，以免受話人不在或打擾受話人及家人的休息。如無特殊情況，不宜在中午休息時和一日三餐的常規時間打電話，以免影響別人休息和用餐。給單位打電話時，應避開剛上班或快下班兩段時間，還要顧及接話一方所在的場合。給國外的客戶打電話，還要特別注意其所在地與國內的時差和生活習慣。（2）擬好通話要點 在電話中應該說些什么，一次電話該打多久，打電話前應有“腹稿”。如怕遺漏，可擬出通話要點，理清說話的順序，備齊與通話內容有關的文件和資料。電話拔通后，應

4、先向對方問一聲“您好！”接著問：“您是單位嗎？”得到明確答得后，再報自己的單位和姓名，然后報出受話人姓名。如受話人不在，可請人轉告，或過一會兒再打。如拔錯了號碼，應向對方表示歉意。打電話的時間宜短不宜長，每次通話一般以3-5分鐘為宜。說話要簡明扼要，長話短說。（3）講究通話語言藝術 話如其人，不管是在公司還是在其他地方，憑雙方在電話里的講話方式，就可以互相判斷出對方的基本教養水準。電話的語言藝術，不僅要堅持用“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”結尾，更重要的是控制語氣語調。因為電話只聞其聲不見其人（有形電話除外），雙方的聲音是一個重要的社交因素，聲音往往代表自己的或組織的形象。因此，在通話時要

5、態度和藹，聲調溫和而富有表現力，語氣適中，語言簡潔，口齒清晰，要抱著對方就在眼前的感覺來打電話，讓對方感到你在微笑。特別是有關時間、地點要交代準確，使人感到親切自然，切不可高聲大喊，裝腔作勢或拿腔捏調、嗲聲嗲氣，更不能粗暴無理。打電話推銷產品時，要熟悉產品的特點、性能、價格，通話技巧、措辭要因人而異，因事、因時而異，不可千篇一律. 3.接電話禮儀 業務員接電話時要注意如下3點： （1）電話鈴響后應馬上接聽 電話鈴響后應及時接聽，不能耽擱。拿起來聽筒后，應先說一下句禮貌語：“您好！”或“早上好”，再報自己的單位或姓名，然后問對方找誰，切忌只問不答。如果自己不是受話人，應熱情傳呼，不能把聽筒一丟，

6、就大叫“電話”，這對發話人和受話人都是失禮的。應熱情告訴對方：“請稍候，他馬上就來。”如果找人不在，則要重新拿起電話，詢問對方是否需要轉告，并記下對方的電話號碼和姓名，不能讓對方久等，或一掛了之。如接到別人打錯的電話時，應以禮相待，不可惡語傷人。 （2）認真傾聽對方的電話內容 平時在電話機附近應備有電話號碼簿、電話記錄本和筆。接電話時應放棄一切閑談，認真聆聽發話人的問話和要求，重要內容還邊聽邊記，并向對方復述一遍，以便校正。在通話中，應禮貌的呼應對方，適度地使用附和幫腔語，不時地“嗯”、“哦”一兩聲，或說“是”、“好”之類的話語，讓對方感到你是在認真傾聽，不要默不作聲，不要輕易打斷對方的談話，

7、可委婉告訴對方：“我身邊有客人”或“我有急事要處理，等一會兒我再給您回話。”如獲知有人來電話找過自己，不管對方是否要求回話，都應盡早回話；如隔時較久，給對方回話時應表示歉意并解釋原因。 （3）注意結束通話時的禮貌 電話通話，一般由發話人結束談話，受話人應等對方掛機后再放下聽筒。不要倉促掛斷電話，甚至對方話還未說完就掛斷電話。臨近通話結束，受話人應主動向發話人說一聲“麻煩您了”，或道一聲“再見”或“謝謝”。掛電話的聲音不要太響，務必雙手輕放，以免讓人感到粗魯無禮。4電話推銷要領電話推銷要領 （1）講話時保持心情愉快，讓客戶感受到熱情。 （2）通訊速正確地介紹自己，并準確地叫出客戶的姓氏和職務。（

8、3）講話時口齒清晰，發單正確。（4）說話速度快慢適中，音量大小合適。（5）能準確地表達重點，言語簡潔有力。（6）能流利地說出吸引人的談話內容。（7）電話旁隨時備有筆記本，以備準確無誤地記錄。（8）拔電話前所有必備的資料文件都應準備好放在電話旁。（9）電話鈴響時有立刻接的習慣。（10）電話接通后，能耐心地等候客戶的回應。（11）別給對方錯誤的信息或解答。（12）不管對方如何無禮，都保持心平氣和，不受影響。（13）講完話后輕松地擱上電話。（14）第一次打電話時切記要問對方姓氏和職務，以便第二次打電話。 拜訪客戶拜訪客戶1.對客戶進行分類 業務員首先根據現有客戶和潛在客戶的購買力或購買額度，對其進行

9、分類，主要分為三大類：A類、B類與C類。將占總體營業額75%80%的列為“A類客戶”，占總體營業額15%的列為“B類客戶”，余下者，為眾多客戶而所占總體業績卻只有少數的10%左右，列為“C類客戶”。并以此劃分等級，記錄在本公司的客戶名冊內。2. 確定月拜訪次數 根據轄區內客戶的性質、銷售業績、重要程度等，采用“ABC重點管理法”，列出在該月對每個客戶預定的拜訪次數。首先將經銷產品分為A級、B級、C級，各等級客戶預計擬定每月拜訪次數分別為4次、3次、1次，假設每次拜訪活動的洽談時間是20分鐘、60分鐘不等，如此，可計算出總拜訪次數，總拜訪洽談時間，再加上“閑談的寬裕時間”，為“預計所花費的拜訪時

10、間”。它的計算方法如下：（1）每天的總勤務時間應該正常，以8小時為宜。（2）實際商談時間比率應以全天之45%為目標。（3）訪問次數可以月為單位，并以星期六為內部事務調整日，因此每位業務員，每周出外工作共有5天。（4）實現預計商談時間=80.4522=4752(分鐘)（5）實現預計商談時間比率= 實現商談時間 100% 實現預計商談時間 = 4020100% 4572 =84.6%2. 擬定拜訪路線擬定拜訪路線 業務員擬定拜訪路線首先應將整個銷售區域劃分為若干個小區域,每個小區域,每個小區域中的年訪問次數應大致相同,并且將每個小區域分為若干條日常訪問路線,選擇線路的走向,以使用條線路既包括了各類

11、客戶,又在整體上保持了大致相同的商業潛力,這種做法是很有好處的。業務員可以很容易地檢查自己的工作效果，因為他每天取得的成果大體上相同。 事實上，取得穩定的工作成果要比時高時低的成果更能激發業務員的工作熱情，而后者往往是由于線路設計劃好造成的。 避免總是在特定的某一天訪問同一地區的做法也是可取的，這是因為一些重要的聯系接觸要安排在特定的某一天進行也許是不可能，比如一家公司也許總是在星期一開會，這樣董事們都會因為太忙而無暇接見業務員。 有些業務員愿意在精力充沛時先訪問最遠的客戶，再在返回途中訪問其他客戶，再在返回途中訪問其他客戶。他們發現這種辦法可以使他們不至于在日落西山時還得趕一段線路。 作為一

12、種常規，從每個小區域中選擇一條線路來編排一套一周訪問計劃的做法也相當有效。這種做法可以保證業務員至少每周一次能靠近所有的客戶。這樣，一旦出現預料之外的訪問要求時，業務員就很有可能按計劃一兩天中正好在該區域中。通過這一個辦法，因突如其來的訪問要求作出調整以已制訂的計劃的干擾就可以減少到最低程度，同時這也可以減少費用。3. 確定拜訪日期 業務員在作業時,要以周為單位加以規劃,預先排定拜訪客戶的日期。當然，在實際上，可能因中途的銷售進展狀況而變更預計拜訪行動，等一周過后，充分檢討其行動內容，再考慮下周以哪些客戶為重點，而擬訂計劃。當業務員無法在預定的日期拜訪時，就必須在另外的日期加以完成。就算拜訪客

13、戶的日期有偏差，而當初每個月拜訪不同客戶的目標次數也絕對要求達成，不可隨意減少拜訪的次數。業務計劃業務計劃每日業務計劃的制定 拜訪客戶，為了拉近與客戶的關系，制定每日業務計劃是業務員開展業務活動最基本、最重要的一項工作。業務從根本上說是一項自我管理、自我經營的事業。因而，每日業務計劃顯得尤為重要。業務員有了每日業務計劃，業務工作就具備條理性和目的性，業務行動就有了動力的指導方向。每周業務計劃的制定制定每周業務計劃是業務員在本周內為自己設立的一個業務目標，以及實際收到的業務效果，從而能夠看出業務員在本周內完成了多少，如果超額完成，表明推銷方法和技巧是運用得比較出色的；如果沒有完成任務，則說明業務員在本周的推銷中存在問題。應從中分析原因，從而對癥下藥，改變推銷方式。制定每周業務計劃是每一個業務員最基本、最必要的一項工作。業務員如想取得好的業績，這項工作是不能忽視的。 長期業務計劃的制定長期業務計劃的制定 一般情況下，業務員制定的長期計劃可以分為每月計劃，每季計劃，甚至是年計劃。長期業務計劃可以看作是業務員的目標。目標是要求業務員務必在某一段時間內達到，它能激勵業務員盡力去接近，它也是業務員努力開展業務的原動力。因此，制定一個長期業務計劃也是每一個業務員最基本、最重要的一項工作。如果沒有長期業務目標，就可能會被短期的種種挫折擊