1、呼叫中心操作手冊及說明呼叫中心是一個對呼入電話的處理平臺，實現對呼入電話進行自動分配處理，其主要的幾大功能為：IVR語音導航、自動排隊、呼叫轉移、三方通話及自動查詢（與各種業務系統結合使用）呼入規則界面呼入規則是一個處理呼入電話的通道口，在呼入規則里面，可根據外線號碼、時間進行分類設置，設置呼入電話所進入的規則，例如：400800888是客戶服務熱線，400800999是客戶關懷熱線，他們分別對應的服務熱線語音導航和關懷熱線語音導航，那么可以在規則列表中設置“客戶服務熱線”和“客戶關懷熱線”兩組規則，他們的區別在于“外線列表”里面的電話不同。工作時間段定義：可以設定工作的時間段，以此來區分上班

2、時間與下班時間所進行的不同語音流程規則強制處理：強制性對所有呼入電話按照強制處理規則進行語音流程在所有規則之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“轉坐席”、“振鈴組”、“隊列”、“語音導航”、“自己定制”、“留言信箱"、“傳真”、“掛斷”組成，根據自己的需要設置不同的下一步操作。呼出規則界面:呼出規則是所有物理線路呼出電話的通道口，在呼出規則里面，根據不同的坐席通道號碼設置不同的規則，各種規則里面以外向通道號碼來區分。例如：設置一個規則“業務組”，在“業務組”里面，坐席通道號碼為所有業務員工坐席號碼，外線通道號碼為設定的：“101、102、103、104",那么

3、所有“業務組”的員工只能通過“101、102、103、104”呼出電話。撥號條件：呼叫中心里面外撥是可以添加9與不添加9,以此來區分撥分機與撥外線呼出規則：在呼出規則里面，分別有“先后順序”、“記憶循環”、“隨機”三種。綁定主叫號碼：坐席界面坐席主要是管理坐席號碼以及電話進入到坐席里面如何走流程以及坐席人員在通話過程中、未接通電話、通話完成后如何處理的功能模塊。在坐席模塊中，可實現呼叫轉外線、報工號、滿意度調查等功能坐席列表：所有坐席號碼的列表，名稱可以自定義，默認為A開頭。在每一個對應的坐席里面，坐席號碼為唯一的，可以不填，但是不填時外線呼入電話是無法轉到此坐席上呼叫轉移到外線號碼：指的是將

4、呼入到此坐席的外線電話轉移到外部電話上坐席接聽提示語：播放坐席摘機之后，客戶所聽到的提示語音坐席功能模塊里面流程之后主要有坐席忙、未登錄，無人接聽、坐席先掛機、外線先掛機組成。其中“未登錄”是針對動態坐席而設定的：指在次坐席未登錄的情況下如何進行流程操作。而“坐席先掛機”、“外線先掛機”針對的是滿意度調查（需要與CRM結合使用），當然，也可以在這一步進行其他的動作，如轉語音導航、轉自己定制振鈴組界面:嚴區機UIDfttOI旺年Wifi以利語音與配目H宅聿寺&TS年忤不受首箏樨莊后社邛？不化善假閾阻觥相前些年”脆相搠出技能告福俎人工武其他阿凰煙雷宅3?消品力雌幅界拈&痂右漸長壇H

5、也無爪菩進理。隹叱摩。恨2矩OVJ1。清百導琳0官m定軻O韶言信箝Q岳耳0W振鈴組是管理坐席振鈴規則的一項功能模塊，主要是處理電話進入振鈴組后如何響鈴的.在振鈴組里面，可以根據選擇不同的坐席號碼來設置不同的振鈴組例如：客服坐席為801、802，售后坐席為803、804,那么我可以設置兩個振鈴組,分別為：客服組、售后組，分別對應的坐席號碼為：801、802,803、804。那么，凡是轉到客服組的電話，都是801或者802響鈴，凡是轉到售后組的電話都是803或者804響鈴振鈴策略最閑振鈴：指坐席電話累計時長最短的電話響鈴。順序振鈴：指按照坐席列表順序依次響鈴.記憶循環：指已接聽過此呼入電話的坐席在

6、此電話以后呼入時自動進入本坐席響鈴。順序全振：指按照坐席順序，將響鈴時間按坐席數平均分配，依次響鈴。同時全振：指所有空閑坐席電話同時響鈴。隨機：呼入電話隨機在一個坐席響鈴。無應答處理：在坐席電話無人接聽時，電話自動轉接到這里設置項上進行處理隊列主界面:隊列是呼叫中心中實現呼叫等待、排隊功能模塊，在隊列里面，可以設置隊列的等待人數、播放隊列位置，以及根據不同的坐席號碼，設置不同的隊列組.進入隊列提示語音組：當外線電話進入到此隊列時所播放的提示語音。振鈴策略最閑振鈴：指坐席電話累計時長最短的電話響鈴。順序振鈴：指按照坐席列表順序依次響鈴。記憶循環：指已接聽過此呼入電話的坐席在此電話以后呼入時自動進

7、入本坐席響鈴.順序全振：指按照坐席順序，將響鈴時間按坐席數平均分配，依次響鈴。同時全振：指所有空閑坐席電話同時響鈴。隨機：呼入電話隨機在一個坐席響鈴。待機音樂：電話等待接通時播放的背景音樂。最大等待人數：此隊列所能排隊等待的外線人數啟用坐席全忙：指在坐席人員忙或者不在時，設置的一種強制處理方式。播放隊列位置：播放進入隊列時所處的位置。在隊列組的非正常等待時間時，都有一個相應的下一步處理，例如在“等待超時”時，電話進行如何處理，是直接轉“坐席”、轉另外的“隊列”還是“留言”等，以及隊列等待人數滿時、坐席全忙時如何處理。語音導航界面:語音導航是呼叫中心中實現IVR語音自動服務功能模塊，在喻意導航中

8、，根據公司需要，可以設置不同的語音導航組，在不同的語音導航組里面，分別可以設置不同的按鍵及相應的語音提示，或者設置不按鍵提示，直接語音提示完成后進入下一步。例如：公司需要設置一個來電自動按鍵提示語音，按鍵操作如下：歡迎致電*公司，業務資咨詢請按1,客戶服務請按2,技術支持請按3,售后服務請按5,傳真請按8,其他問題及人工服務請0,那么可以在“導航列表”中添加一個“公司語音導航組”，在右側的“收到按鍵”里面添加各自對應的按鍵數字，同時，在“提示語音組”里面添加上錄制好的提示語音（提示語音就是將“歡迎致電*夫*公司，業務資咨詢請按1,客戶服務請按2,技術支持請按3,售后服務請按5,傳真請按8,其他

9、問題及人工服務請0”這些錄制成特定格式的音頻文件）.提示語音組、語音指的是播放給客戶聽的提示語，是事先錄制好的語音不接受按鍵指播放的語音提示沒有按鍵提示，播放完之后直接進入下一級目錄,并且，在選擇“不接受按鍵"時，一定要勾選上“不等待按鍵號碼”自己定制界面自己定制功能主要是與數據庫結合，通過SQL語句，執彳TSQL操彳，實現數據的查詢、插入、按條件執行操作等，自己定制里面主要功能有查詢數據庫、寫入數據庫、等待輸入按鍵號碼、播放特定語按條件執行動作、調用WebService、轉移到變量規則。待機音樂界面:待機音樂里面的主要功能是儲存電話準備接通過程中待機時播放的音樂，主要應用與隊列的待機音樂組里面。系統默認有自己的待機音樂，也可以根據自己的需要錄制自己的待機音樂。提示語音界面:提示語音主要功能是儲存呼叫中心中所有的按鍵提示語和非按鍵提示語，只要是涉及到錄制的語音，都是儲存在提示語音模塊功能里面。提示語格式如下圖：雇性值音身位速音頻采樣大小8位口犒道L（單聲遒）D普煩來I物別8KHiD音頻格式FCM數據庫界面寫入規刖的出國RJ座席強衿