1、卓越績效評價準則內容展開評分表標準條款標準內容初步評價的問題自我評價負責部門4.1領導（100分）用于評價組織高層領導在價值觀、發展方向、目標、對顧客及其他相關方的關注、激勵員工、創新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況.4。1.1組織的領導（60分）組織應說明高層領導如何確定發展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效4.1。1.1高層領導的作用組織應從以卜方面說明高層領導的作用：a）高層領導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標；如何確保雙

2、向溝通。b）高層領導如何創造有利于授權、主動參與、創新和快速反應的環境，促進組織學習和員工學習的環境，遵守法律法規的環境；如何恪守經營等道德規范，并影響組織的相關方。組織高層領導如何建立組織的價值觀和績效期望，并組織貫徹？高層領導如何為顧客及相關受益者創造并平衡價值?組織的領導如何為遵守法律法規、恪守誠信經營等行為創造環境？14個部室4。1。1。2組織的治理組織的治理如何致力于以下關鍵因素：a）組織行為的管理責任；b）財務方面的責任；c）內、外部審計的獨立性；d）股東及其他相關方利益的保護。計劃企管部財務部4.1。1.3組織績效的評審組織應從以卜方面說明如何評審其績效：a）高層領導如何評審組織

3、的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。b）說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果.c）高層領導如何根據績效評審結果確定并落實改進關鍵業務的優先次序，并識別創新的機會；適當時，如何將這些優先次序和創新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協/TLd）組織如何評價高層領導的績效；如何運用組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性。高層領導如何評價組織的績效和應變能力？對于本組織的產品、服務和經營對社會帶來的影響，組織采取了哪些措施？組織如何積極地支持公益事業？計劃企管部生產運行部銷售部供應部總經辦4o1

4、.2社會責任（40分）組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規范方面的做法。4。1.2.1公共責任組織應從以卜方面說明如何履行其公共責任：a）明確組織的產品、服務和運營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規要求而采用的關鍵過程、測量方法和目標，說明應對產品、服務和運營中的相關風險米用哪些關鍵過程、測量方法和目標。b）如何預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營中當前和未來對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等方面的隱憂。安全環保部裝備能源部生產運行部4。1。2.2道德行為如何確保組織行為符合誠

5、信準則等道德規范；說明用于監測組織內部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。總經辦、銷售、供應部4。1.2.3公益支持組織如何積極地支持公益事業，確定重點支持的公益領域并積極參與；高層領導及員工如何為此做出貝獻。總經辦4。2戰略（80分）用于評價組織的戰略目標和戰略規劃的制定、部署及其進展情況.計劃企管部4.2。1戰略制定（40分）組織應說明如何制定戰略，確定戰略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功.a）組織應描述其戰略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區間，時間區問如何設定，戰略制定過程如何與長、短

6、期計劃時間區間相對應。b）組織如何確保制定戰略時考慮下取關鍵因素，并說明下取有關數據和信息是如何收集和分組織的整體戰略策劃過程是什么？組織的戰略策劃是否考慮了顧客和市場的需求、期望和機會？是否考慮了經濟、社會和道德的、法規的和其它潛在的風險？計劃企管部銷售部財務部總經辦析的； -顧客和市場的需求、期望以及機會； 競爭環境及競爭能力； 影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化； 一人力資源和其他資源方面的優勢和劣勢； 資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會； 經濟、社會、道德、法律法規以及其他方面的潛在風險； -國內外經濟形勢的變化； 組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈

7、方面的需要、組織的優勢和劣勢等； 可持續發展的要求和相關因素。c）組織應說明關鍵的戰略目標和對應的時間表，戰略目標如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰和機遇，以及所肩相關需要.d）組織應說明如何進行戰略調整。4.2.2戰略部署（40分）組織應說明戰略規劃的制定與部署，以及如何進行績效預測.4。2.2。1戰略規劃的制定與部署組織應從以下方面說明將戰備目標轉化為戰略規劃的方式、組織的戰略規劃及相應的關鍵績效測量方法和目標：a）如何制定和展開戰略規劃以實現關鍵戰略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關鍵的人力資源計劃，并說明在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化；b）配置資源以確保戰略規劃的實施，

8、如何保持戰略規劃所取得的關鍵結果；c）說明監測戰略規劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統確保組織的協/TW生，如何確保測量指標系統涵蓋了所有關鍵的戰略部署領域和相關方。組織的長、短期戰略目標是什么？如何平衡所有受益者的需求？組織如何實施戰略，以實現主要的戰略目標？14個部室4.2。2.2績效預測組織應根據所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的長、短期計劃期內的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。計劃企管部4.3顧客與市場（90分）用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關系的方法；

9、確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。銷售部4.3。1顧客和市場的了解（40分）組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要并開發新產品和開拓新市場。a）如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b）如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性.如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業務的開發.0如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰備規劃及發展方向。組織如何了解顧客需求和期望？組織如何確

10、定目標顧客群和細分市場？組織如何與顧客建立良好的相互關系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望？組織的投訴管理程序是什么？如何確保投訴能得到有效的、及時的處理？銷售部4.3.2顧客關系與顧客滿思（50分）組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度.銷售部4。3.2.1顧客關系的建立組織應從以卜方面說明如何建立與顧客的關系：a）如何建立顧客關系以贏得顧客，涉足并超越其期望，提高具滿意度和忠誠度。b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員

11、工和過程。c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。d）如何使建立顧客關系的方法適合于組織戰略規劃及發展方向。組織如何測重顧客滿思和不涵思？如何將顧客滿思和不涵思的缶息用于改進？銷售部生產運行部總經理計劃企管部4.3.2。2顧客滿意的測量組織應從以卜方面說明如何測量顧客滿意：a）如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。b）如何顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。C）如何狀取和使用口與競爭對手和（或）待

12、業標桿相比較的顧客訥意信息。d）如何使測量顧客滿意的方法適合戰略規劃及發展方向。銷售部生產運行部技術開發部計劃企管部4。4資源（120分）用于評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相美方美系、技術、信息等。14個部室4.4.1人力資源（40分）組織應根據戰略規劃和目標，建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發揮和調動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發揮員工能力的良好環境。人力資源部4.4。1.1工作系統a）工作的組織和管理組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織

13、內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創新，完善和發展組織的文化.組織的工作系統如何聽取和采取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區之間，組織如何實現有效的溝通和技能共享。b）員工績效管理系統組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績，獲得的技能等給予適當的獎勵。組織是否建立了系統的工作體系,如何進行員工的教育、培訓和實現員工職業發展，以促進員工的合作、主動性、刨新性，不斷適應組織的經營發展需要？人力資源部4.

14、4.1.2員工的學習和發展組織應說明如何通過教育、培訓和職業發展促進整體目標的實現，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培訓員工的知識、技能和能力的。a）員工的教育、培訓在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，組織應根據人力資源規劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術變化的主要需求,以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發展、培訓與職業發展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經費和設施等.組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職業發展、技能提高相關的學習目

15、標。組織如何結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。b）員工的職業發展組織如何充分發揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現學習和發展目標，如何對包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施肩效的管理。人力資源部4。4。1。3員工的權益與滿意程度組織如何保持良好的工作環境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體的員工滿意，調動全體員工的積極性。a）工作環境 組織如何不斷改善工作環境中的職業健康等條件。如何規定每個關鍵場所工作環境的測量項目和指標；-組織如何確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急準備； 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經營的連續性； 組織如何鼓勵員工積極參與群眾性質量管

16、理活動；如何對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性.b）對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素？如何評價和測量員工的福利、滿意程度和積極性？人力資源部組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規定評估方法和指標，以測量員工的權益、滿意程度和積極性。4。4。1。4員工的能力組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對

17、組織當前和未來的員工能力需求與現有能力進行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。人力資源部4.4。2財務資源（10分）組織如何確定資金需求，保證資金供給.如何實施資金預算管理、資金的利用和周轉，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整。組織如何確定資金需求，保證資金供給？財務部4.4。3基礎設施（20分）在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎設施，包括：a）根據組織過程管理的要求提供基礎設施；b）制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養制度；c）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平

18、；d）預測和處置因基礎設施而引起的環境和職業健康安全問題。組織如何確定和提供所必須的基礎設施？裝備能源部計劃企管部安全環保部4.4.4信息（20分）組織應說明如何識別和開發信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發布數據和信息的設施，如何建立和運行信息管理系統，包括軟、硬件系統。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發市數據和信息的設施，建立和運行信息管理系統？信息部4。4。5技術（20分）組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰略提供充分依據；如何以國際先進技術為目標，積極開發、引進和采用適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創新能力；如何制定技術開發與改造的目標和計劃

19、，論證方案，認證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析？技術開發部4。4.6相關方美系（10分）組織如何建立與其戰略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。組織如何與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，共問提高過程的有效性和效率？銷售部供應部4。5過程管理（110分）用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分價值創造過程和支持過程。14個部室4。5。1價值創造過程（70分）組織如何確定和管理為顧客創造價值，并取得經營成功、業務增長和實現組織增值的主要過程

20、。組織如何確定3E要的價值創造過程？計劃企管部4.5。1.1價值創造過程的識別組織如何識別并確定主要產品、服務及經營全過程的價值創造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻.財務部銷售部4。5。1.2價值創造過程要求的確定組織如何確定價值創造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。分公司4。5。1.3價值創造過程的設計組織設計的價值創造過程如何滿足其主要要求。在價值創造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的在關信息.技術開發部4.5.1.4價值創造過程的實施組織如何有效和高效地實施價值創造過程，以確保滿足設計要求.組織如何確定價值創造過程的主要績效測量

21、方法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關信息；如何使價值創造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創造過程的要求。生產運行部財務部計劃企管部4。5。1.5價值創造過程的改進組織如何評價價值創造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創造過程，減少過程波動,使過程與經營需求和發展方向保拈T,并在各部門和各過程分享這些改進的成果。計劃企管部4.5。2支持過程（40分）組織如何確定和管理為價值創造過程提供支持的過程。生產運行部4。5。2。1支持過程的識別與要求組織如何識別并確定支持價值創造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求.組織如何確定主要

22、支持過程刈織的主要支持過程的關鍵要求是什么徹織主要的價值生產運行部銷售部創造過程的關鍵要求是什么？4.5。2.2支持過程的設計組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。組織如何對主要價值創造過程進行設計以滿足所有的關鍵要求？生產運行部4。5。2.3支持過程的實施與改進組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創造過程支持的肩效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方的信息.根據評價的結果，不斷優化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創造過程的運行要求和發展方向保持T.

23、組織如何使支持過程的成本最小化。用于主要價值創造過程控制和改進的主要績效測量或指標是什么？生產運行部4。6測量、分析與改進（100分）用于評價組織選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。分公司4。6.1測量與分析（40分）組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數據和信息的方法分公司4。6.1.1績效測量組織應從以卜方面說明如何測量其績效：a）組織如何選擇、收集、整理數據和信息，監測日常運作及組織的績效。b）組織如何選擇和后效應用主要的對比數據和信息分析結果，支持組織的經營、戰略決策與創新.c）組織如何確保其績效測量系統適

24、應戰略規劃及發展方向，并對組織內外部的變化保持敏感性。組織是否選擇、收集、整理數據和信息，監測日常工作以及組織整體績效？分公司4。6。1.2績效分析組織應從以卜方面說明如何分析其績效：a）組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰略制定過程中開展績效分析。b）組織如何將分析結果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供肩效的支持。如何確保數據和信息分析用于組織績效的評審以及戰略的策劃？分公司4.6.2信息和知識的管理（30分）組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性，確保這些數據和信息易于獲取，并說明組織和共享知識的方法。如何確保所獲得數據和信息的可用性，如何使員工、供方

25、與合作伙伴、顧客在需要時易于獲得相關數據和信息？分公司4。6.2。1數據和信息獲取組織應從以卜方面說明如何獲取數據和信息：a）組織如何確保獲得和提供所需的數據和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取這些數據和信息。b）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c）組織如何配備獲取數據和信息的設施，包括軟件和硬件系統，以適應組織的戰略規劃和發展方向。分公司4。6.2.2組織的知識管理組織應從以卜方面說明如何對其知識進行管理：a）組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。b）組織如何確保其數據、信息和知識的

26、完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性.如何管理組織的知識，對來自員工、顧客、供方與合作伙伴的相關信息、知識進行傳遞、分享？分公司4.6.3改進（30分）組織應說明其米用適當的方法，充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。組織如何充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高？分公司4.6。3.1改進的管理組織應從以卜方面說明如何對改進進行管理：a）組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。b）組織如何實施和測量改進活動。c）組織如何評彳/T改進的成果.分公司4。6.3.2改進方法的應用組織應從以

27、下方面說明如何應用改進的方法：a）組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。b）組織如何正確和靈活應用統計技術和其他方法，充分利用數據、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持.分公司4o7經營結果（400分）用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。績效水平應與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。14個部室4.7.1顧客與市場的結果（120分）組織應描述其顧客和市場的結果，包括顧客的滿意程度和忠誠程度、產品和服務的結交結果以及市場占有率結果。適當時，將結

28、果按顧客群、產品和服務類別和市場區域進行劃分。銷售部4。7.1。1以顧客為中心的結果組織應從以卜方面描述以顧客為中心的結果：a）顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發展趨勢；b）顧客滿意程度在本行業中的水平以及與競爭對手和本行業標桿對比的結果；c）顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發展趨勢。顧客滿意、不滿意結果的當前的水平和發展趨勢怎樣？銷售部生產運行部4.7.1。2產品和服務組織應從以下方面描述其主要產品和服務的績效結果。適當時可將結果按產品和服務種類、顧客群和市場區域進行劃分，包括適當的比較數據；a）組織主要產品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢；b）主要產品和服務績效

29、與競爭對手的績效相比較的結果；c）產品和服務質量在國內同行業中的水平，以及與國際同類產品和服務的水平比較結果；d）組織的主要產品（包括名牌產品）和服務具有的特色及創新成果。組織對顧客十分重要的產品和服務的結果、當前的水平及發展趨勢怎樣？銷售部生產運行部4。7。1.3市場結果組織應從以卜方面描述市場結果：a）市場績效的主要測量指標以及當前水平和發展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業務增長和新增市場等；b）市場績效與競爭對手和本行業標桿的績效的對比結果，在國內外行業中的水平.組織市場占有率的主要測量或指標當前的水平和發展趨勢怎樣？銷售部4.7。2財務結果（80分）組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，具體包括：主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。組織財務績效的測量或指標，當前的水平和發展趨勢怎樣？財務部4.7.3資源結果（80分）4.7.3.1人力資源結果組織應從以下方面描述其人力資源結果，包括：工作系統、員工