1、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的原因及對策作 者： 辛國芳 分 校： 開放教育學(xué)院 專 業(yè)： 工商管理 年 級： 2003秋 學(xué) 號： 031000608 指導(dǎo)老師： 梁金寧 答辯日期： 2006.1. 成 績： 內(nèi)容摘要在大學(xué)生就業(yè)難，下崗工人就業(yè)難等一片呼聲中，我們餐飲行業(yè)的經(jīng)營者卻在為餐飲業(yè)服務(wù)人員流失而大傷腦筋。如何留住餐飲服務(wù)人員，如何調(diào)動(dòng)她們的積極性，是我們餐飲企業(yè)的一大難題，解決這一難題，對提高餐飲企業(yè)的競爭能力，對進(jìn)一步的提高餐飲業(yè)的效率具有十分重要的意義。在企業(yè)中，適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化餐飲酒樓內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒樓充滿生機(jī)和活力。但流動(dòng)率過高就會(huì)帶來一系列問題，如

2、服務(wù)和菜品質(zhì)量的不穩(wěn)定、管理成本過高等。餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，服務(wù)人員的數(shù)量要占到整個(gè)餐飲企業(yè)的總?cè)藬?shù)的一半以上，服務(wù)人員的流失是影響餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一大原因。我在多年的經(jīng)營實(shí)踐中深深感受到：目前餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有兩大問題：一是員工流失，特別是服務(wù)人員大量的頻繁的流失；二是由于流失率過高引起的服務(wù)和菜品不穩(wěn)定所帶來的賓客投訴。解決餐飲業(yè)服務(wù)人員的流失問題已經(jīng)到了刻不容緩的地步了。企業(yè)要改變當(dāng)前餐飲人員招不到和留不住的現(xiàn)狀，合理支付餐飲業(yè)人員的工資應(yīng)該是勢在必行。這就要求我們經(jīng)營者做出大量的工作。一方面市場競爭越來越激烈，餐飲業(yè)的利潤越來越低，給服務(wù)人員加薪的可能性越來越少，另一方面服務(wù)

3、人員的成本必須提高，否則就面臨人員流失的風(fēng)險(xiǎn)。解決這個(gè)問題的辦法只有靠服務(wù)人員的努力，只有服務(wù)人員的努力得到了顧客的青睞，營業(yè)額才能上的去，企業(yè)獲得更多的利潤，餐飲業(yè)服務(wù)員的待遇才能得到保證。關(guān)鍵詞：流失；對策；餐飲業(yè)；服務(wù)人員AbstractTake up employment at the university student difficult, be unemployeed the worker to take up employment in difficult etc. one noise of shouting, the executive of our dining profe

4、ssion but at run off for the dining industry attendant but big headache.How keep the dining attendant, how transfer their aggressive, is a big hard nut to crack of the business enterprise of our dining, solve this hard nut to crack, have the very important meaning towards raising the competition abi

5、lity of the dining business enterprise, to the efficiency of the further exaltation dining industry.In the business enterprise, the personnel of the moderation flow, excellent turn internal personnel's structure of the dining wine shop, make the wine shop be filled with the source of vitality an

6、d vitalities.But the fluxion rate lead high will bring a series of problem, if the service fixed menu in restaurant quality measure unsteady, management cost over high etc.The dining industry is a labor intensive business enterprise, the quantity of the attendant wants to have the half of the total

7、number of the whole dining business enterprise above, the attendant run off is to affect the dining also a big reason of the economic performance.I feel deeply in the management fulfillment of many years:Currently dining manager in cope with of have the two greatest problems:Run off while is an empl

8、oyee, especially the attendant runs off multifariously in great quantities;Two is because running off the rate to lead a guest hurl for bring of the high and causable service fixed menu in restaurant article to tell.Resolve the dining industry attendant run off the problem to have already arrived th

9、e urgent situation.The business enterprise want to change the current dining personnel to can not recruit and stay not the present condition that live, the reasonable pay the dining industry personnel's wages and should be a power at go necessarily.This will beg us the executive does a great dea

10、l of work.On the other hand the market competition is more and more vigorous, the profits of the dining industry is more and more low, giving the possibility of the attendant pay hike less and less, on the other hand the cost of the attendant must raise, otherwise facing the risk that personnel run

11、off.The way that resolves this problem only depends the effort of the attendant, only the attendant got the favor of the customer hard, the sales amount then can ascend of to, the business enterprise acquires more profitses, the treatment of the dining industry attendant then can get the assurance.K

12、eyword:Run off;Counterplan;Dining industry;Attendant目 錄一、過高的員工流失率是餐飲業(yè)服務(wù)人員的基本特點(diǎn)41.人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)的偏差42.餐飲業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)偏低43.餐飲服務(wù)人員的傳統(tǒng)觀念陳舊44.薪酬水平普遍偏低45.培訓(xùn)的不足4二、餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的原因51.工資相對低是餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的直接原因52.餐飲服務(wù)人員工作時(shí)間分散，且生活環(huán)境較差53.特定的年齡結(jié)構(gòu)要求是造成餐飲業(yè)服務(wù)人員短缺的客觀原因之一54.餐飲業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)偏低，就業(yè)觀念落后65.整個(gè)社會(huì)勞動(dòng)綜合素質(zhì)的提高導(dǎo)致社會(huì)地位相對較低的餐飲業(yè)服務(wù)崗位不受青睞66.

13、其它社會(huì)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展直接沖擊著餐飲業(yè)服務(wù)人員的招聘市場67.個(gè)別經(jīng)營者的誠信問題使應(yīng)聘餐飲服務(wù)員的求職者望而卻步6三、客觀看待、科學(xué)分析餐飲服務(wù)人員的流失61.餐飲服務(wù)人員的流失有其客觀的原因，應(yīng)當(dāng)被經(jīng)營者所理解62.餐飲服務(wù)人員的流失也有其主觀的原因，這應(yīng)當(dāng)被經(jīng)營者所重識(shí)73.餐飲服務(wù)人員的流失給企業(yè)帶來極大的危害，這應(yīng)當(dāng)被經(jīng)營者所重視7四、解決餐飲業(yè)人員流失的對策81.在企業(yè)中樹立餐飲服務(wù)至高無上的職業(yè)觀念，保證餐飲業(yè)服務(wù)人員合理地位82.餐飲企業(yè)應(yīng)規(guī)范自身用工行為，保證餐飲業(yè)服務(wù)人員的正當(dāng)合法權(quán)益83.改變企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大選擇范圍84.改變餐飲業(yè)服務(wù)人員的教育環(huán)境，為餐飲服務(wù)人員提

14、供學(xué)習(xí)生造的機(jī)會(huì)85.為餐飲業(yè)人員提供合理的薪酬，保證勞動(dòng)力支出與回報(bào)的均衡9參考文獻(xiàn)10餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的原因及對策在大學(xué)生就業(yè)難，下崗工人就業(yè)難等一片呼聲中，我們餐飲行業(yè)的經(jīng)營者卻在為餐飲業(yè)服務(wù)人員流失而大傷腦筋。如何留住餐飲服務(wù)人員，如何調(diào)動(dòng)她們的積極性，是我們餐飲企業(yè)的一大難題，解決這一難題，對提高餐飲企業(yè)的競爭能力，對進(jìn)一步的提高餐飲業(yè)的效率具有十分重要的意義。為此，本文依據(jù)多年經(jīng)營餐飲企業(yè)的經(jīng)歷，運(yùn)用在電大本科段的學(xué)習(xí)的理論和知識(shí)，作一些探討。餐飲市場的競爭，不外乎資金投入、經(jīng)營理念、環(huán)境設(shè)施、菜品風(fēng)味、營銷策略、服務(wù)水準(zhǔn)和價(jià)格定位等幾個(gè)方面，而這一切又集中體現(xiàn)在人的因素上。通過

15、調(diào)查研究和多年從事餐飲服務(wù)經(jīng)營的實(shí)踐，我認(rèn)為，餐飲服務(wù)人員的流失阻礙著餐飲事業(yè)的發(fā)展。一、過高的員工流失率是餐飲業(yè)服務(wù)人員的基本特點(diǎn)當(dāng)前，餐飲業(yè)的服務(wù)人員的基本狀況不容樂觀。主要表現(xiàn)在：1.人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)偏差從人員學(xué)歷和知識(shí)結(jié)構(gòu)來看，餐飲顯然是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中，層次較低，學(xué)歷很低。大多數(shù)來自貧窮的農(nóng)村，整個(gè)學(xué)歷層面上有近7成的員工還是初中及以下學(xué)歷。高中學(xué)歷，大專和本科更是寥寥無幾。這種狀況正面臨新時(shí)期的挑戰(zhàn)，我們有必要重新審視目前這種基本構(gòu)架。特別是從可持續(xù)發(fā)展的角度來看，我們的人力結(jié)構(gòu)有岌岌可危之隱憂，迫切需要改善整個(gè)餐飲的人力資源結(jié)構(gòu)狀況，提高整體水平上的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和文化知識(shí)

16、結(jié)構(gòu)，特別是提高服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和文化結(jié)構(gòu)。這一點(diǎn)對提高服務(wù)人員的修養(yǎng)，提高基本素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平意義重大。2.餐飲業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)偏低一是由于傳統(tǒng)觀念的影響，大學(xué)畢業(yè)生恥于做服務(wù)員、不愿從基層做起，而具備有大學(xué)學(xué)歷的員工基本上都晉升到管理層了。二是餐飲服務(wù)人員的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚，大部分的服務(wù)人員還沒有意識(shí)到低學(xué)歷所帶來的困難。認(rèn)為搞好餐飲服務(wù)不需要文化素質(zhì)。未來的餐飲將向科技、信息、健康方向發(fā)展，從人力集中向技術(shù)和專業(yè)服務(wù)價(jià)值集中，如果要面對未來，我們需要從制度著手，加強(qiáng)相應(yīng)制度的激勵(lì)導(dǎo)向作用，從整體上提升整個(gè)餐飲人力的基本素質(zhì)。3.餐飲服務(wù)人員的傳統(tǒng)觀念陳舊由于上述兩個(gè)原因，餐飲

17、業(yè)服務(wù)人員的基本觀念十分落后，在大多數(shù)服務(wù)人員中主導(dǎo)思想是兩個(gè)，一是臨時(shí)打工掙點(diǎn)錢，二是認(rèn)為服務(wù)人員低人一等，當(dāng)服務(wù)人員就是權(quán)宜之計(jì)，一旦掙了幾個(gè)錢，就立即改行換業(yè)，離開餐飲服務(wù)行業(yè)。4.薪酬水平普遍偏低餐飲從業(yè)人員平均工資不足1000元；服務(wù)員更低，只有300元到600元。一些員工在尋找到了能夠提高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。由于大量酒樓的興起，為一些老員工的外部發(fā)展提供了更多的選擇。但是簡單的薪酬上調(diào)，絕對不是一個(gè)激勵(lì)性的競爭機(jī)制的標(biāo)志，怎么做到能者上、平者讓、庸者下？一方面要規(guī)模性的導(dǎo)入競爭機(jī)制，培養(yǎng)新的餐飲人才，另外又要較好的解決目前的因?yàn)閹熗綀F(tuán)體壁壘帶來的排斥，這是我們值得深思的

18、地方。5.培訓(xùn)的不足目前除一些名牌餐飲企業(yè)較為注重員工的培訓(xùn)，大多數(shù)餐飲企業(yè)幾乎談不上培訓(xùn)，在這些企業(yè)的管理者看來，培訓(xùn)是多余的支出，最多也只是內(nèi)部開展一些技能性的講解，管理人員也大多憑個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)做事。如果從更高層次來分析，如理論的研究、品牌菜的維護(hù)，服務(wù)特色的打造、高檔餐飲的開發(fā)等等；更談不上統(tǒng)一的培訓(xùn)。因?yàn)楦邔哟闻嘤?xùn)的缺乏，許多餐飲企業(yè)缺少技術(shù)復(fù)制能力。把以上5個(gè)方面綜合到一起，就不可避免的產(chǎn)生過高的員工流失率。適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化餐飲酒樓內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒樓充滿生機(jī)和活力。但流動(dòng)率過高就會(huì)帶來一系列問題，如服務(wù)和菜品質(zhì)量的不穩(wěn)定、管理成本過高等。在餐飲業(yè)，絕大多數(shù)服務(wù)人員都不愿意訂立

19、較長時(shí)間的勞動(dòng)合同，有許多餐飲業(yè)的服務(wù)人員干了幾個(gè)月就跳槽了，而餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，服務(wù)人員的數(shù)量要占到整個(gè)餐飲企業(yè)的總?cè)藬?shù)的一半以上，服務(wù)人員的流失是影響餐飲也經(jīng)濟(jì)效益的一大原因。我在多年的經(jīng)營實(shí)踐中深深感受到：目前餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有兩大問題：一是員工流失，特別是服務(wù)人員大量的頻繁的流失；二是由于流失率過高引起的服務(wù)和菜品不穩(wěn)定所帶來的賓客投訴。解決餐飲業(yè)服務(wù)人員的流失問題已經(jīng)到了刻不容緩的地步了。二、餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的原因要解決餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的問題，首先要找到并正確分析餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的原因。由于餐飲業(yè)服務(wù)人員流失而造成目前餐飲業(yè)勞動(dòng)力短缺是全國性的普遍現(xiàn)象，其原因多種多

20、樣。主要有：1.工資相對低是餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的直接原因經(jīng)過調(diào)查，在薪酬方面，在安徽地區(qū)一般餐飲業(yè)服務(wù)人員的平均工資都在700元左右，加上其它各種費(fèi)用，一年的平均收入都在近萬元左右。雖然比幾前有所增長，但現(xiàn)在人均生活費(fèi)用也在增長。有的服務(wù)員春節(jié)回家后，就沒有回來，因?yàn)殡S著改革開放的不斷深化，在服務(wù)員家鄉(xiāng)找份月收入七、八百元的工作也不算什么難事，而且還能照顧家人。在服務(wù)員中有這種想法的人不在少數(shù)。這樣，由于服務(wù)員的收入相對較低，而我們餐飲行業(yè)又不能將其收入提高多少，這樣就造成了服務(wù)人員的流失。2.餐飲服務(wù)人員工作時(shí)間分散，且生活環(huán)境較差餐飲行業(yè)是典型的“別人下班我上班，休假的人越多我提供餐飲服務(wù)

21、就越多”的行業(yè)，餐飲服務(wù)人員的勞動(dòng)時(shí)間一般時(shí)間從上午9點(diǎn)開始至下午2點(diǎn)，再從5點(diǎn)到9：30下班。只有中間雖有3個(gè)小時(shí)的一大段休息時(shí)間，但是由于餐飲人員一般居住較遠(yuǎn)，交通不便，這三個(gè)小時(shí)基本上派不上大的用場，如參加學(xué)歷學(xué)習(xí)，如照顧家庭和子女等。另據(jù)調(diào)查，不少餐廳服務(wù)人員休息只有一周一天或一月兩天。每月七百元收入與較長的工作時(shí)間相比并不高。為服務(wù)人員提供的住處往往十幾平方米近七個(gè)人，居住條件較差，因此，服務(wù)人員跳槽現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，人員流動(dòng)性較大。3.特定的年齡結(jié)構(gòu)要求是造成餐飲業(yè)服務(wù)人員短缺的客觀原因之一餐飲業(yè)是屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，一般招聘人員的平均年齡均限定在1827周歲之間，且招聘服務(wù)人員的條件

22、不多對身高、相貌有一定要求。所以，餐飲服務(wù)人員總體上看是吃青春飯的，大多數(shù)服務(wù)人員做一天和尚撞一天鐘，干一段時(shí)間就自然而然想點(diǎn)子跳槽。即使處在這個(gè)年齡段的就業(yè)者是來自貧困的農(nóng)村，然而，目前這一年齡段中也有不少是獨(dú)生子女。一家一個(gè)孩子，好多家長不會(huì)舍得他們外出打工。農(nóng)村問題有關(guān)專家指出，計(jì)劃生育20多年，正好到了供給減少的時(shí)候了，中國人口在增加，但是適齡勞動(dòng)力人數(shù)的確在減少。另外，由于一系列發(fā)展農(nóng)業(yè)相關(guān)政策的落實(shí)，如給農(nóng)民良種補(bǔ)貼，購買農(nóng)業(yè)機(jī)械的補(bǔ)貼，種糧食的補(bǔ)貼，還有免稅等因素的影響，最重要的是農(nóng)副產(chǎn)品價(jià)格的持續(xù)攀升，使農(nóng)民的收入增加。部分地區(qū)的農(nóng)民在家務(wù)農(nóng)的收入和外出打工的收入差不多，在打工

23、成本相對增加的情況下，在家務(wù)農(nóng)亦成了一個(gè)相對不錯(cuò)的選擇，況且，這樣還能兼顧到家庭。部分田地較好的農(nóng)民，就加入到了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)大軍，在家務(wù)農(nóng)的農(nóng)民工多了，出外打工的民工就自然少了。盡管有些企業(yè)的工資待遇相當(dāng)不錯(cuò)，比在家務(wù)農(nóng)能多掙幾千元，但是他們還是不愿意背井離鄉(xiāng)外出打工。4.餐飲業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)偏低，就業(yè)觀念落后在餐飲業(yè)服務(wù)人員，整個(gè)學(xué)歷層面上有近七成的員工還只有初中及以下學(xué)歷，高中學(xué)歷、大專和本科更是寥寥無幾，由于就業(yè)觀念落后，對工作性質(zhì)認(rèn)識(shí)不清。大部分高中、大專和本科恥于做服務(wù)人員，不愿從基層做起，只愿意做管理層工作，很多農(nóng)民家庭認(rèn)為服務(wù)人員工作是拉客女。很多餐飲業(yè)從業(yè)人員的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚

24、，大部分的從業(yè)人員都認(rèn)為干這一行沒出路、沒出息，沒有意識(shí)到未來的餐飲業(yè)將向科技、信息、健康方向發(fā)展從人力集中向技術(shù)和專業(yè)服務(wù)價(jià)值集中。民以食為天，社會(huì)的發(fā)展任何時(shí)候都不可能沒有餐飲。由于素質(zhì)差和就業(yè)觀念落后，導(dǎo)致服務(wù)人員的大量流失。5.整個(gè)社會(huì)勞動(dòng)綜合素質(zhì)的提高導(dǎo)致社會(huì)地位相對較低的餐飲業(yè)服務(wù)崗位不受青睞改革放以來，中國的教育事業(yè)改革取得了巨大的成就，勞動(dòng)力接受教育的程度越來越高，進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，更是突飛猛進(jìn)。隨著九年制義務(wù)教育的普及，以及高等教育的擴(kuò)招，勞動(dòng)力的積極水平有了很大的提高，特別是就業(yè)培訓(xùn)制度的推進(jìn)，越來越多的勞動(dòng)力掌握著豐富的知識(shí)和職業(yè)技能。對于餐飲服務(wù)人員這種學(xué)歷要求低，技

25、術(shù)含量少，社會(huì)地位相對低的職業(yè)，許多勞動(dòng)者往往不會(huì)優(yōu)先考慮。由于有學(xué)歷的勞動(dòng)者多了，沒有學(xué)歷的勞動(dòng)者相對少了，而有了學(xué)歷的勞動(dòng)者總覺得提高學(xué)歷后再做服務(wù)員就不應(yīng)該了，這樣就導(dǎo)致餐飲服務(wù)人員的招工的面越來越小。6.其它社會(huì)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展直接沖擊著餐飲業(yè)服務(wù)人員的招聘市場近些年來安徽的GDP都以兩位數(shù)字的速度遞增，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然帶動(dòng)社會(huì)就業(yè)增長，特別是外資和私營經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使其它社會(huì)服務(wù)類企業(yè)的用工人數(shù)聚增。招聘酒水促銷人員、美容美發(fā)人員、各類健身場所服務(wù)人員、酒吧、茶樓、浴場的服務(wù)人員，大型商場、超市和各類大賣場的服務(wù)人員等企業(yè)廣告充斥各類招聘媒體。與餐飲業(yè)服務(wù)人員工作相比，它們普遍有工作

26、環(huán)境好，勞動(dòng)強(qiáng)度較小、社會(huì)地位相對高等優(yōu)勢。工資也比餐飲業(yè)人員高，是餐飲業(yè)用人方面的強(qiáng)大競爭對手，它們吸引了大量的餐飲行業(yè)的服務(wù)人員，使餐飲業(yè)的服務(wù)人員的數(shù)量更加不能滿足餐飲服務(wù)發(fā)展的需要。7.個(gè)別經(jīng)營者的誠信問題使應(yīng)聘餐飲服務(wù)員的求職者望而卻步有人應(yīng)聘到一家餐廳做服務(wù)員。事先談好的工資是800元，試用期一個(gè)月600元。但試用期過后，只給長了50元，理由是餐廳效益不好，等效益好了再補(bǔ)。這樣月復(fù)一月，干了半年，工資一直沒有再長，最后自己轉(zhuǎn)行做了酒水促銷員。餐飲行業(yè)經(jīng)營者的這種不講誠信的做法大大傷害了餐飲業(yè)本來就很缺乏的服務(wù)人員，造成求職者對用工單位的不信任，使餐飲服務(wù)員招聘困難的局面更是雪上加霜

27、。三、客觀看待、科學(xué)分析餐飲服務(wù)人員的流失綜合上述餐飲服務(wù)人員流失的七大原因，我認(rèn)為，不能簡單地分為優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，而是應(yīng)當(dāng)以客觀的態(tài)度，科學(xué)的觀點(diǎn)進(jìn)行深層次的分析，并在此基礎(chǔ)上尋求解決的辦法。1.餐飲服務(wù)人員的流失有其客觀的原因，應(yīng)當(dāng)被經(jīng)營者所理解前文所述，由于整個(gè)社會(huì)對餐飲業(yè)服務(wù)人員的勞動(dòng)定位于低層次，由于餐飲企業(yè)的效益問題，不可能給占總?cè)藬?shù)一半以上的餐飲服務(wù)人員以高工資，由于餐飲服務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的特殊性，由于對餐飲服務(wù)人員勞動(dòng)年齡的特殊要求，致使餐飲業(yè)服務(wù)人員流失很快，這些都是客觀情況，都應(yīng)當(dāng)被餐飲企業(yè)的經(jīng)營者所理解。只有在這樣的理解的基礎(chǔ)上才能找到合適的解決辦法，切實(shí)解決餐飲業(yè)服務(wù)人員流失過快

28、的大問題。市場經(jīng)濟(jì)是利益經(jīng)濟(jì)，人們從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目的是為了自身的經(jīng)濟(jì)利益，即著名管理學(xué)家泰羅所指的經(jīng)濟(jì)人。餐飲服務(wù)人員感覺到自己的利益待遇不合理，因而跳槽離開，是應(yīng)該給與理解的。所以，解決這個(gè)問題的思路應(yīng)該是想方設(shè)法提高餐飲業(yè)服務(wù)人員的經(jīng)濟(jì)待遇。2.餐飲服務(wù)人員的流失也有其主觀的原因，這應(yīng)當(dāng)被經(jīng)營者所重識(shí)餐飲服務(wù)人員流失的主觀原因主要是指餐飲就業(yè)觀念落后，社會(huì)上對餐飲服務(wù)不重視，認(rèn)為餐飲服務(wù)低人一等，對這樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，餐飲業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及早察覺，及早認(rèn)識(shí)，及早加以糾正。所謂及早察覺就是在自己的企業(yè)中密切注意服務(wù)人員的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)不正常的苗頭就要及時(shí)采取措施，不要讓這些不利的有害的思想意識(shí)在企

29、業(yè)形成氣候，占據(jù)上風(fēng)，如果那樣，損失就大，糾正起來就困難了，支付的管理成本就太高了。所謂及早認(rèn)識(shí)，就是管理人員要盡可能早發(fā)現(xiàn)早認(rèn)識(shí)到這種錯(cuò)誤觀念的危害性，這樣就會(huì)引起高度重視，就會(huì)采取措施去防范它。所謂及早加以糾正是指管理人員一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和觀念，就要解決抵制，并采取有效措施解決糾正。在今天全國性的買方市場的條件下，如果把餐飲業(yè)看作是低人一等下賤的話，當(dāng)然就會(huì)出現(xiàn)餐飲服務(wù)人員的流失跳槽的現(xiàn)象。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深化發(fā)展，無論是做那一行，只要是社會(huì)發(fā)展所需要的，都是一樣光榮，都是一樣的在市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律作用下取得合法報(bào)酬。3.餐飲服務(wù)人員的流失給企業(yè)帶來極大的危害，這應(yīng)當(dāng)被經(jīng)營者所重視在餐飲行業(yè)

30、，人們一般注重廚師而不注重服務(wù)人員，其實(shí)這是一種錯(cuò)誤的觀念。餐飲服務(wù)人員過度流失給餐飲企業(yè)造成的危害有時(shí)比廚師流失造成的危害還要大，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）餐飲服務(wù)人員是餐飲企業(yè)的門面在市場經(jīng)濟(jì)中，顧客是上帝，而這個(gè)上帝來到餐飲企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，首先接觸的不是廚師而是餐飲企業(yè)的服務(wù)人員。服務(wù)人員能否熱情的招呼，能否積極的接待，能否在酒店餐廳積極奔跑，熱情實(shí)施服務(wù)，是酒店招攬顧客的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)做不好，廚師再好也沒有用。所以企業(yè)要擁有服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，基本素質(zhì)高，熱情周到的服務(wù)人員。相反，服務(wù)人員的基本素質(zhì)差而服務(wù)意識(shí)差，作些對顧客不尊重的舉動(dòng)，顧客就不會(huì)進(jìn)酒店的門，這樣其他方面的工作做的再

31、好都不可能帶來高效率。（2）餐飲服務(wù)人員是餐飲人力資源的主要部分在餐飲企業(yè)，餐飲服務(wù)人員占到整個(gè)餐飲企業(yè)員工總數(shù)的一半以上，他們的思想意識(shí)，感情覺悟直接影響整個(gè)餐飲企業(yè)的所有員工，是餐飲企業(yè)內(nèi)部公眾的主體。如果餐飲企業(yè)無法穩(wěn)住人員占多數(shù)的服務(wù)人員，整個(gè)企業(yè)就會(huì)搖搖欲墜，人心就會(huì)渙散，企業(yè)必然會(huì)效率低下。可以這樣說，如果服務(wù)人員都不愿在企業(yè)上班，那這個(gè)餐飲企業(yè)必然會(huì)關(guān)門破產(chǎn)。（3）餐飲服務(wù)人員勞動(dòng)的性質(zhì)是任何機(jī)器無法替代的勞動(dòng)與其他行業(yè)相比，餐飲業(yè)的服務(wù)勞動(dòng)是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)無法替換的，因而具有價(jià)格剛性的特征。其他行業(yè)的人的勞動(dòng)正在越來越多地被電腦以及被越來越先進(jìn)的機(jī)器所替代，惟獨(dú)餐飲業(yè)的勞動(dòng)，至今

32、為止，還沒有任何機(jī)器能夠替代。這種狀況決定了餐飲業(yè)服務(wù)人員的特殊性。十分明顯，一個(gè)服務(wù)人員工作充滿積極性，見到客人主動(dòng)服務(wù)，熱情招呼，采用機(jī)器設(shè)備無法模擬的方式方法，語言動(dòng)作，聲音語態(tài)，其效果是非常好的，但是，一個(gè)工作質(zhì)量不好的服務(wù)人員采取另一種冷淡生硬僵化的態(tài)度去服務(wù)，其效果就是完全兩樣。對于這種服務(wù)勞動(dòng)的質(zhì)量和數(shù)量，是不可能有機(jī)器來替代的。所以，對餐飲業(yè)服務(wù)人員的管理與對工廠中生產(chǎn)線上裝配工的管理是完全不一樣的。只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才能正確對待餐飲業(yè)服務(wù)人員，用人本主義的觀念指導(dǎo)工作，最大限度的調(diào)動(dòng)餐飲業(yè)服務(wù)人員的積極性，最大限度的減少流失。（4）餐飲服務(wù)人員是餐飲企業(yè)提高效率的主力軍餐飲行

33、業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，依靠人力取得利潤，特別是依靠餐飲服務(wù)人員的勞動(dòng)創(chuàng)造來獲得利潤。勞動(dòng)力的質(zhì)量如何，直接影響著餐飲業(yè)的生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效率，其中服務(wù)人員的勞動(dòng)是降低成本取得利潤的直接來源。是餐飲企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效率，加強(qiáng)管理，降低成本的主要工作對象。換句話說，降低餐飲企業(yè)的成本，提高餐飲企業(yè)的勞動(dòng)效率歸根到底是要提高餐飲業(yè)服務(wù)人員的積極性，使之具有充分的勞動(dòng)積極性和勞動(dòng)創(chuàng)造性，所以我們要充分認(rèn)識(shí)到這種重要性，認(rèn)真解決餐飲服務(wù)人員的流失問題，保證餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。流失對餐飲企業(yè)來說是十分不利的。（5）餐飲業(yè)服務(wù)人員的過度流失大大增加了餐飲企業(yè)的成本由于餐飲業(yè)服務(wù)人員過度流失，給企業(yè)至少增加了以下成

34、本：一是重新培養(yǎng)新的服務(wù)人員要支付的成本，二是損失了熟練的服務(wù)人員對于無形的服務(wù)聲譽(yù)而帶來的效益，三是熟練的服務(wù)人員與企業(yè)達(dá)成了默契，而這種默契由于員工的流失而喪失。四是團(tuán)隊(duì)要重新組合，成員們又要經(jīng)歷一段磨合期才能相互配合。四、解決餐飲業(yè)人員流失的對策基于以上分析，從我多年的經(jīng)營實(shí)踐來看，我認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面解決餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的問題：1.在企業(yè)中樹立餐飲服務(wù)至高無上的職業(yè)觀念，保證餐飲業(yè)服務(wù)人員合理地位當(dāng)前，大部分求職者在很大程度上還存在著先管理崗位，再技術(shù)崗位，最后才考慮服務(wù)崗位的就業(yè)心理，餐飲業(yè)人員的工作，往往被認(rèn)為伺候人，沒地位并且沒有職業(yè)發(fā)展空間。隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整

35、以及第三產(chǎn)業(yè)的崛起，餐飲業(yè)用工需求越來越大，供需矛盾進(jìn)一步加大。只有通過逐步提升餐飲業(yè)人員的社會(huì)地位和工資報(bào)酬，才能解決餐飲業(yè)人員短缺的根本原因。從我的企業(yè)來看，就應(yīng)該主動(dòng)在企業(yè)中擺正餐飲服務(wù)人員的地位，在經(jīng)濟(jì)待遇上，講到做到，保證她們合理的正常的工資收入，同時(shí)在時(shí)間上在其他物質(zhì)待遇上，如住房條件，飲食條件（餐飲業(yè)的服務(wù)人員的居住和飲食基本上由企業(yè)解決。）盡企業(yè)的最大可能盡量搞好一些。在企業(yè)日常的人際交往中，也注意和餐飲服務(wù)人員積極來往，讓她們感到企業(yè)很器重她們，增加自我滿足感，提高她們自我實(shí)現(xiàn)的欲望，這樣，即使工資獎(jiǎng)金低一點(diǎn)，她們也會(huì)樂意在企業(yè)工作。在日常的總結(jié)會(huì)議上，也經(jīng)常地表揚(yáng)那些工作表

36、現(xiàn)好的，顧客贊揚(yáng)的服務(wù)人員，總之。千方百計(jì)地在企業(yè)營造一個(gè)服務(wù)人員與其他人員平等一致的氛圍。2.餐飲企業(yè)應(yīng)規(guī)范自身用工行為，保證餐飲業(yè)服務(wù)人員的正當(dāng)合法權(quán)益以上分析說明，餐飲企業(yè)經(jīng)營者自身行為不規(guī)范是餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的一個(gè)主要原因，那么，就應(yīng)當(dāng)規(guī)范餐飲企業(yè)的行為，在這方面除了政府要做工作要履行職責(zé)外，餐飲業(yè)的經(jīng)營者們應(yīng)當(dāng)自我規(guī)范。餐飲業(yè)人員多為外地務(wù)工人員，處于弱勢，其正當(dāng)權(quán)益應(yīng)得到完全保障，特別是社會(huì)保障，休息、休假等勞動(dòng)者應(yīng)當(dāng)享有的基本權(quán)利。如果沒有社會(huì)保險(xiǎn)、沒有節(jié)假日、工作時(shí)間超長、工資不能按時(shí)足額發(fā)放，這些問題不解決勢必會(huì)引起服務(wù)人員離開企業(yè)，我們餐飲業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自覺地對自身用工行

37、為進(jìn)行規(guī)范，自覺維護(hù)勞動(dòng)者正當(dāng)合法權(quán)益，保證他們應(yīng)有的社會(huì)保障，及時(shí)取得勞動(dòng)報(bào)酬，正常的休息、休假，這樣他們才能安心工作，才能減少從業(yè)人員流失，減輕供需矛盾。3.改變企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大選擇范圍在傳統(tǒng)觀念的影響下，企業(yè)招用餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)多為1827歲的未婚女性，此類勞動(dòng)力多為計(jì)劃生育時(shí)期出生，接受教育程度和職業(yè)技能相對前一時(shí)期有所提高，愿意從事餐飲業(yè)人員的不多，用工企業(yè)應(yīng)該借鑒當(dāng)前許多企業(yè)招收宴會(huì)嫂等經(jīng)驗(yàn)，適當(dāng)放寬年齡限制，并考慮接受男性服務(wù)人員，擴(kuò)大企業(yè)選擇范圍，緩解聘用人員短缺現(xiàn)象。 在國外，許多餐飲企業(yè)的服務(wù)人員都是十分有文化修養(yǎng)的男性，他們的做法應(yīng)當(dāng)值得我們?nèi)パ芯浚治龊徒梃b。4.改

38、變餐飲業(yè)服務(wù)人員的教育環(huán)境，為餐飲服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)升造的機(jī)會(huì)餐飲業(yè)服務(wù)人員的文化教育缺乏。目前從事餐飲行業(yè)教育的學(xué)校，多是各方投資建設(shè)的烹飪學(xué)校，許多餐飲企業(yè)的廚師，中高層管理人員就學(xué)于此學(xué)校。而大專院校中很少有開設(shè)餐飲及相關(guān)專業(yè)的，培養(yǎng)的人才數(shù)量很少。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)不足。除了少數(shù)大型餐飲企業(yè)外，很多餐飲內(nèi)部培訓(xùn)由于師資匱乏、經(jīng)費(fèi)短缺而成效不大。加上餐飲業(yè)服務(wù)人員的家庭經(jīng)濟(jì)條件一般都很差，接受文化教育的機(jī)會(huì)就更少。所以我認(rèn)為，能夠?yàn)榉?wù)人員提供再次教育的機(jī)會(huì)，對留住餐飲業(yè)服務(wù)人員是一個(gè)很有效的措施。對餐飲服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)可以從以下幾點(diǎn)入手嘗試：（1）建立技術(shù)顧問中心，實(shí)現(xiàn)技術(shù)連鎖由于餐飲人才培養(yǎng)主要分為三個(gè)部分，即管理人員、生產(chǎn)技術(shù)人員和服務(wù)人員。其中生產(chǎn)技術(shù)人員的培養(yǎng)難度最大，周期最長，但對餐飲的發(fā)展卻起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)人員學(xué)習(xí)的時(shí)間相對較短，所以，我們首要考慮的是餐飲專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)之路怎么走。我們要快速地提高技術(shù)連鎖復(fù)制能力，最好的辦法就是借力成立技術(shù)顧問中心，系統(tǒng)地研究和提煉餐飲技術(shù)和服務(wù)技術(shù)，進(jìn)行技術(shù)研究和開發(fā)，從而塑造酒店品牌菜食和餐飲服務(wù)人員的技能，提高服務(wù)水平。同時(shí)在有條件的情況下，鼓勵(lì)服務(wù)人員參加