1、總結能力培訓講三點蝦米2018年7月第三周客服部會議做好基礎服務，打造營銷團隊！04.03.02.01.數據分析本周存在問題下周工作重點分享&培訓目錄01數據分析赤兔數據售前銷售數據表售前銷售數據表客服客服咨詢人數接待人數詢單人數轉化率轉化率客單價客單價平均響應率平均響應率銷售額銷售額累計服務時長累計服務時長平均服務時長平均服務時長五菱薩博歐寶主管道奇吉利眾泰比亞迪寶沃捷達路虎帕加尼鈴木客服部匯總02本周存在問題1.工作節奏慢2.工作對接不清客服反饋下周開始排客服班下月配合客服部全員排班每日2條話術分析主抓接待流程對于遇到問題總結匯總問題總結減少掛起服務時長每日問題總結每日話術客服白班試著執行

2、Q4Q3Q2Q1提升工作效率03下周工作重點04培訓&分享總結能力組織思想：講三點案例：秘書匯總案例：秘書匯總未組織的思想未組織的思想秘書說：負責營銷的李總說明天不能參加下午3點開負責研發的吳總不建議晚點開，明天也可以后天也可以，可是明天10點前他沒有時間。負責財務馬總說他明天晚上時候才能重上海回來，不過明天的會議已經有人預定了禮拜四的會議室還沒有人預定，我們的會議定在禮拜四下午4點可以嗎？什么是組織思想？什么是組織思想？04培訓&分享總結能力組織思想：講三點案例：秘書匯總案例：秘書匯總組織的思想組織的思想 原定今天的會議改在周四下午4點開是否可以？ 因為今天的時間，營銷李總，研發的吳總沒有時

3、間， 而其他領導能配合的時間也只有周四下午。 會議室也只有周四的時間是空的。 所以你看會議改在周四下午4點可以嗎？04培訓&分享總結能力組織思想：講三點講三點架構：講三點架構：是什么？為什么？怎么做？表達方式：總分總表達方式：總分總1.結果先行2.列取觀點總結分類（7條為佳）3.溝通確認表達邏輯：表達邏輯：時間順序：先后順序空間結構性：部門：運營部、客服部、財務部或者地域：杭州市、廈門市、深圳重要性：老弱病殘孕、女士優先04培訓&分享總結能力組織思想：講三點案例：秘書匯總未組織的思想是什么？是什么？結果先行：結果先行：原定今天的會議改在周四下午4點開是否可以？為什么？為什么？論據論據1：因為今

4、天的時間，營銷李總，研發的吳總沒有時間，論據論據2：而其他領導能配合的時間也只有周四下午。論據論據3：會議室也只有周四的時間是空的。怎么做？怎么做？溝通確認：溝通確認：所以你看會議改在周四下午4點可以嗎？04培訓&分享總結能力組織思想：講三點案例演練：舍友的需求案例演練：舍友的需求今天你要出門的超市時候，問你舍友要幫忙帶什么嗎？我今天煮粥，給我買個咸鴨蛋你穿鞋子的時候，舍友說在給給我買個蘋果跟酸奶，還有葡萄你穿好鞋子，還有來一個雞蛋跟牛奶，我要做布丁，還有醬油好像沒有了，你也帶一個你開門的時候，對對對，順便到隔壁koi買杯奶茶，要去冰的你要關門的時候，等等，順便幫我鳥箱拿個快遞，驗證碼我發你。你問還有嗎？就這樣吧？你記得多少？04培訓&分享總結能力組織思想：講三點是什么？結果先行：是什么？結果先行：為什么？論據為什么？論據1：論據論據2：論據論據3：怎么做？怎么做？溝通確認：溝通確認：空間結構性：空間結構性：超市買東西，超市買東西，koi買奶茶，鳥箱拿快遞買奶茶，鳥箱拿快遞超市超市是不是就這些？是不是就這些？