1、濟南易格商務咨詢有限公司超市培訓文件 文件編號 ：EAGER2002-004超市服務手冊編制：高國彬( Maidi )日期：2002年9月16日 受控文件.注意保管目 錄顧客服務的分類及常見的服務項目3接待顧客的技巧8營業員理想的應酬語 12商場（超市）收銀員的服務技巧 14顧客糾紛的處理(客怨處理) 16顧客服務的分類及常見的服務項目顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：(一)按售貨過程的階段分類1售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創造等。2售中服務。

2、在人員服務的商店中，售中服務表現為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續、包裝商品等服務。在自我服務(自助服務)商店中，售中服務則表現為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結算、包裝等服務。3售后服務。即商品售出后繼續為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術產品，消費者在購買后對商品運送、使用時發生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。 (二)從投入的資

3、源分類1物質性服務。即通過提供一定的物質設備，設施為顧客服務。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便。2人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢人員等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業的服務人員要與顧客進行面對面的接觸，他們的形象和素質往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質量的一個重要標準。3信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當的購買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介

4、紹等。 4資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。(三)按顧客需要分類1方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業態的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協調；售貨員具備基本的業務素質；有寬敞的停車場地等。2商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類

5、服務與購買商品有直接聯系，也是商店提供的促銷性質的服務。如提供導購人員、現場演示、現場制作、送貨、安裝、包裝等服務。3補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經營，可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現商店的服務特色，樹立商店的良好形象。 商場服務的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務項目。(一)預訂購物對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以在成交前由顧客預交一定比例

6、的訂金，貨到后商場按預定順序結算付款。優勢表現：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。(二)設置問訊處（咨詢處）問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業務的年輕小姐。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。服務人員熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，充當顧客的購物參謀。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數量及聯系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。(三)金融方面的服務零售商場在通常情況下是以現金交易為主，但是為了消費者購

7、物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務：1信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現金的麻煩和不安全感。2分期付款。分期付款服務，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內每期償還一部分，期滿結清貨款。這種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉，提高經濟效益。3賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更

8、多的營業額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。(四)包裝服務為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。這種服務可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。商場一定要使商場提供的包裝上的服務，與自己經營的商品，以及商場的形象相適應。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中進行銷售，以符合商場自身的整體形象。許多商場為顧客提供禮品包裝服務，有的收一點費用，有的則完全免費，包括

9、禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。(五)送貨與安裝服務對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調試。這種服務既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調試過程中出現不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產的安全，還可以為商場增加回頭客。(六)郵購服務郵購服務，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項服務方式的優點是節省顧客購買商品過程中所花費的時間和費用，促進商品銷售。顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固

10、，并盡快發出。(七)商品的退換做好商品的退換工作，是商場提高服務質量的一項重要內容。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應，也有的采取折衷的政策。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業額。超市的商品退換根據超市商品退換貨制度進行，做到保證滿意，超出期望。(八)商品的修理裝置有運動機件的任何產品，都是提供修理服務的對象。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務。為顧客提供此項服務，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現故

11、障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。在提供有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。修理服務可能是最難辦理的服務之一。比較好地修理服務，可以促進業務經營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務低于他預期的標準，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。(九)形象設計服務這是一項新興的服務形式，它是由商場專門聘請形象設計師，為顧客進行形象設計。設計師根據顧客的身材、氣質、經濟條件等情況指導顧客該梳什么樣的發型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項服務很受顧客歡迎，大大刺激了

12、顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。商家與顧客之間的關系，是服務與被服務的關系，只有被服務者接受服務以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。(十)租賃服務有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關商品。(十一

13、)臨時幼兒托管現在很多大型商場設有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。這項服務很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。(十二)提供休息室有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂、影片、新聞。(十三)提供連帶銷售商

14、場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業項目。例如現在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現代人快節奏生活方式的要求。還有的商場兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機票，也很受顧客的歡迎。以上這些都是比較常見的服務項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。接待顧客的技巧商場超市售貨員要研究和體察顧客的購買心理，針對不同類型的顧客，采取不同的接待方法. 1，對顧客購買心理的綜合研究方法 ：注視：當顧客注意觀看某種商

15、品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。 興趣：當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選”，隨后觀察顧客的購買意圖。 聯想：要使顧客聯想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等； 欲望：進一步促進顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。比較：在顧客挑選商品時，售貨員應主動介紹某種商品的質量和性能等等，以便于顧客比較； 決定：最后顧客通過比較決定購買某一

16、種商品； 通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。 2對不同類型顧客的接待方法 慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態度對比介紹。反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧

17、客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。傲慢型：經常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責。對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮靜沉著的態度。 謙遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。3了解顧客意圖后接待顧客的方法希望很快買到商品的

18、顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客。 觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應等待適當時機。 無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員要主動打招呼。 連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：

19、“您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應該積極地從旁建議，推薦商品。4接待復數顧客的方法跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。“您看這個怎么樣呢?”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發言

20、對購買商品作用較大。“您的意見呢?”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發言作用較大。售貨員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?”和男顧客同來的女顧客：要特別注意創造條件多讓顧客發表意見為好。5接待顧客的時機顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待：當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候； 當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；當顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆

21、記本對照看著商品的時候。 6.了解顧客的愛好 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；顧客走進商店后，最先拿到的商品；指著在玻璃柜里放著的商品；顧客經過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品；多次向售貨員詢問的商品。 7讓顧客挑選什么商品好各個商店經營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.經營高檔商品為主的商店：售貨員應請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。 以經營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，根

22、據顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。 以經營低檔商品為主的商店：售貨員應該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經過比較很可能購買低檔商品。 售貨員應該按以上的程序，主動地介紹本商店側重經營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達到預期的目的。 8推薦商品的方法售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 食品一類的東西，允許品嘗的，應盡量讓顧客品嘗；像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應盡量讓顧客試穿下；能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應讓顧客看到動態；要選出某種商品

23、本身的兩個特點向顧客推薦介紹；一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。即使經推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現出失望或不耐煩的樣子。 按順序推薦商品售貨員一般應做到會說會聽。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不一定會取得好的效果，正確的做法應該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。 介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征

24、；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品”。 為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。9

25、商品脫銷時接待顧客的方法如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經賣完了，或者進貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復顧客是不妥的。應該說：“不巧得很，現在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的x x商品現在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于x x商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。10顧客對購買的商品不中意的時候商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來。”這樣回答不如說：“這

26、個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看”營業員理想的應酬語1 迎接顧客時您好，歡迎光臨，歡迎選購。2 寒喧語早安! 早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯。天氣開始暖和起來了。天氣開始冷起來了，您要多注意啊！下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!3 表示感謝的語言謝謝。謝謝您再次光臨。大老遠跑到這兒來，真是太感謝了!4 回答顧客是。是的。知道了。5 有事要離開顧客時對不起，請稍候，我有事要離開一會。抱歉，請稍等一會。6 被顧客催促時實在對不起，馬上就好。請再等一下。7. 詢問顧客時對不起，請問是哪一件?8 向顧客道歉時對不起。實在不好意思。很抱歉。9 使顧客為難的時候讓您為難，

27、真不好意思。給您添麻煩了。真是過意不去。請原諒。10說完全懂了的時候明白了。知道您的意思了。11被顧客問住了時不好意思，我去問一問，請稍等。我有點搞不懂，讓我去問問經辦人。12收錢的時候謝謝，應收您xxxx元。收下您xxxx元。應找您xxxx元。請您清點一下數目。拿好您的（收銀）小票，您慢走！13聽顧客說不滿時不好意思。對，您說得對。實在對不起，我無能為力。對不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會多注意，請放心。謝謝您如此的熱情與關心。14. 請顧客坐時您好，請坐。請坐，讓您久等了。16送顧客時您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨商場（超市）收銀員的服務技巧一

28、.裝袋服務收銀員在為顧客商品裝袋服務時，應根據顧客的購買量來選擇袋子的大小：不同性質的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應置于上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。超市在促銷活動中所發的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中； 對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆

29、好，方便顧客提拿；二.零錢準備為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現金盤內。常用的技巧有：1零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據營業規律來決定，每臺收銀機每日的零用金應相同。2收銀員在營業過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發現不足時應及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。三.會員購物作業技巧作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價”商品的品項、種類及DM快訊的有效日

30、期，遇到顧客購買快訊商品時，應主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客（非會員），要耐心解釋告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。四.具體操作中的應對技巧由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：1暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等一下”2重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!”3. 自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉：.”，“對不起：.”4提供意見讓顧客決定時應說： “若是

31、您喜歡的話，請您”5希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您”6當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”7遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”8當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起! 現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”9不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。”10顧

32、客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”11顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務。”12當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內容介紹，請您慢慢參考選購。”13在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意)14收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)15有多位顧客等待

33、結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應對他說聲“謝謝”。當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”顧客糾紛的處理(客怨處理)商場在為顧客服務的過程中，難免會與顧客發生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是商場服務工作中的重要內容。商場對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場的經營業績。(一)顧客糾紛的處理過程商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。1詳細傾聽顧客的抱怨。若發生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他

34、把心里想說的話全部說完，這是最基本的態度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產生不滿情緒，表明他的精神或物質上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯的話來。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發生沖突。2向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。3提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧

35、客道歉，并對問題產生的原因加以說明之后，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產生了。4改進工作，不讓同樣的問題再發生。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環節，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發生，這個問題實際上等于沒有解決。可以說，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。(二)處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先

36、找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。1商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或

37、精神上的損失，商場還應適當地給予補償。2由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：(1)營業員態度不當營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。由于營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。出現此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到