1、餐飲銷售技巧培訓服務員分為 主動式銷售員（Salesperson) 被動式銷售員（Order Taker)銷售的步驟 拉近距離 預見需求 提出建議 提供選擇 服務說不的客人 菜品描述 購買信號 檢查客人的滿意度第一步：拉近距離重要性：1）營造輕松和愉快的就餐氛圍2）更容易向客人證明他的選擇是正確的3）使客人對你的服務有了初步的了解4）有利于推銷產品5）增強自信心，有利于事業發展6）贏得良好的口碑7）更多的回頭客8）節約招攬新客人的所需成本何時與客人拉近距離 一進門 用餐中 結帳時 任何時候應該做些什么呢？ 微笑 目光接觸 交談 握手（如果有必要）與客人談話時的原則 面帶微笑 主動向前 隨時稱呼

2、客人的姓名 與客人保持目光接觸 關注客人的反應 選擇適當話題，要正面積極而不能是消極負面的 適當的形體語言 提供準確的咨詢 保持中立立場 使用禮貌用語第二步預見需求 如何預見需求1）觀察、傾聽和提問2）理解不同類型的客人有不同的需求不同類型客人的不同需求 家庭聚會 慶祝活動 休閑用餐 第三步 提出建議 優勢在于：1）刺激想象力，強化購買欲望2）不要將大門關閉3）節約時間4）樹立專業形象5）影響改變客人的選擇*最多向客人同時建議兩道采！有效的語言你要嘗嘗我可以向你推薦我建議你是今天最好的或許更適合你的口味來份怎么樣？（較熟悉的客人）你可能會喜歡。注意語音語調，身體語言。無效語言 你一定要嘗嘗（強

3、買強賣的語言） 我也許能向你推薦（沒有自信） 我可以提供給你（象免費的） 你介意（有點正式） 請試試（祈求）最恰當的時機 開胃菜（點完飲料后或主菜前） 主菜（開胃菜后） 甜點（主菜之后，清理完餐桌后） 第四步提供選擇 不可超過三種選擇說不的三種方式： 不友好的拒絕（離開客人，給時間看MEMU或交接） 拒絕你所推薦的整類食品（推薦另一類） 拒絕你所推薦的某道具體菜。 特別提示：避免重復使用提供建儀時用過的語言。行為拒絕：頭部和臉部表情（打哈欠，搖頭，皺眉，心不在焉，面無表情，閉眼，皺鼻）雙手和胳膊的動作（雙臂交叉，表達不，擦鼻子，摸后脖頸子，雙手亂動，給出停止信號，手指輕拍）身體和腿部的動作（身

4、體向后傾，離開，表露出緊張，雙腿交叉，轉方向，）客人拒絕的原因 嫌貴 趕時間 希望吃些特別的 不是很餓 以前吃過不是很喜歡 正在節食第五步-服務提出異議的客人三種常見的異議方式：你為什么強烈推薦（廚師推薦或本周特選或特價等）只有是最好的嗎？（其它也不錯，比較有特色，我自己最喜歡的，）你自己嘗過嗎？（嘗過味道很好，沒有，但是很多客人點，客人的反饋意見很好）*遇到客人挑戰時要自信地回應客人）。第六步食品的描述 對菜品進行描述的原因： 聽起來生動 沒有注意到介紹 不能理解菜單內容 提供全面的信息 優質服務的表現什么時候向客人描述菜單？ 客人表現出興趣時 客人感到茫然時 客人要求 菜品不尋常應具備的素

5、質 產品知識 使用有吸引力的語言常用描繪性詞匯多汁的（JUICY）新鮮的（FRESH）嫰的（TENDER）進口的（IMPORTED）淡味的（MILD）濃郁的（RICHLY）清淡的（LIGHT）清爽的（REFRESHING）時令的（IN SEASON）受歡迎的（POPULAR）可口的（TASTY）口味（FLAVOUR）避免使用的詞匯 奇異的（FANTASTIC） 令人驚奇的（WONDERFUL） 不可思議的（MARVELLOUS） 卓越的（EXCELLENT） 本市最好的（THE BEST IN TOWN）客人在決定購買之前最想了解的這道菜的內容是： 種類 起源/與什么相似 成份/味道 做法 外

6、觀成樣 配什么一起服務 時間第七步購買信號的重要性 增加對客人喜好的敏感度 提供更準確的服務 節約時間 可以銷售出更多的食品信號分為 語言（SPOKEN）聽起來不錯，以前吃過，味道不錯。 行為（SILENT）身體語言各部位。確認訂單 我可以給你來一份嗎？ 你想嘗嘗嗎？ 你要幾成熟呢？ 我馬上幫你上一份。 你喜歡哪一款呢？猶豫的信號 語言 行為 原因不清楚這道菜的口味，考慮到不買的原因，顧慮到同伴的感受，從來沒吃過。克服猶豫的辦法 繼續促銷，而不是再次對菜品進行描述客人的反饋意見，最后一天促銷，這么特別你來一份吧？ 不耐煩的行為表現 按筆 嘆氣 斜眼 不耐煩 第八步檢查客人的滿意度為什么要這么快？創造機會，再賣食品給客人。/如出現問題，拖得越久客人越激怒。/不能超過三次檢查/客人用完主菜或甜品COFFEE后檢查/特別是你推銷的食品。可以使用的語言開放式問題/你感覺怎樣？避免說：有問題嗎？