1、某汽車喜悅二手車專營店運營手冊1.11.1喜悅二手車經(jīng)營理念喜悅二手車經(jīng)營理念l廣州本田喜悅二手車專營店通過誠信經(jīng)營，發(fā)揮專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，向用戶提供置換、認(rèn)證及銷售等服務(wù)。專營店遵循客觀、公平、公正、透明的估價標(biāo)準(zhǔn)，通過專業(yè)的翻新、使用純正的零部件、提供健全的售后服務(wù)，讓用戶從購車到使用全過程都感受到“信心、省心、悅心”的服務(wù)體驗。1.21.2“喜悅二手車喜悅二手車”品牌內(nèi)涵品牌內(nèi)涵l廣州本田喜悅二手車，不僅帶給客戶與世界同步的品質(zhì)保證，更帶來“信心、省心、悅心”三心服務(wù)，用戶可與我們一起共享廣州本田的喜悅之道。 信心 1年或2萬公里的認(rèn)證二手車保修制度 推行免費191項嚴(yán)格檢測 維修價格低、維

2、修費全國統(tǒng)一 完善的服務(wù)提制、覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 省心 使用純正的零部件 一站式服務(wù) 24小時緊急救援 優(yōu)良的服務(wù)體制 悅心 以優(yōu)惠的價格收購舊車 置換新車優(yōu)惠 舊車交易保障（翻新、增值、保值、保修）1.31.3“喜悅二手車喜悅二手車”的品牌優(yōu)勢的品牌優(yōu)勢l“喜悅二手車”評估和認(rèn)證的具體流程都是圍繞“樹立誠信，喜悅購買”這一中心來設(shè)計的，與二手車市場最大的區(qū)別之一就是消除了客戶與專營店之間的信息不對稱，向客戶提供車源，車輛的使用、修理、事故等真實情況和信息，檢測、評估、車輛技術(shù)性能、定價等服務(wù)，所有環(huán)節(jié)力求做到客觀、公正、標(biāo)準(zhǔn)化；喜悅二手車還有重要的優(yōu)勢：每一輛認(rèn)證二手車都享有自出售開始為其1

3、年或2萬（以先到達(dá)者為準(zhǔn)）的質(zhì)量擔(dān)保，另外還能享受廣州本田網(wǎng)絡(luò)提供的特色售后服務(wù)。1.41.4“喜悅二手車喜悅二手車”業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)分類分類認(rèn)證二手車標(biāo)準(zhǔn)二手車車輛狀態(tài)5年/15萬KM以下管理區(qū)內(nèi)用戶無重大事故通過191項檢測項目5年/15萬KM以上翻新檢測內(nèi)容A：425個全車維護項目包括： 70各保養(yǎng)項目 355個性能檢查項目B：5個內(nèi)外裝清潔項目A:367個全車維護項目包括： 12個保養(yǎng)項目 355個性能檢查項目B：清潔項目保修1年/2萬KM由特約店與用戶協(xié)商售后服務(wù)特色3個月內(nèi)一次5000KM免費保養(yǎng)全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)24小時緊急救援區(qū)域統(tǒng)一工時置換新車優(yōu)惠政策全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)24小時緊急救援區(qū)域統(tǒng)

4、一工時置換新車優(yōu)惠政策1.51.5“喜悅二手車喜悅二手車”業(yè)務(wù)的意義業(yè)務(wù)的意義通過建立“喜悅二手車”的品牌和實際業(yè)務(wù)運作,將市場上廣州品牌的二手車納入我們的業(yè)務(wù)體系提廣州本田品牌二手車的市場殘值,增強客戶購買廣州本田品牌新車的信心,進而促進新車銷售通過置換服務(wù)，促進新車銷量延伸服務(wù)價值鏈，為客戶提供增值服務(wù)，提高企業(yè)的公眾形象。增強企業(yè)的市場競爭力融資、租賃、回購是重要的汽車消費方式，會產(chǎn)生大量的二手車。二手車業(yè)務(wù)的啟動，將為汽車營銷模式的拓展做好準(zhǔn)備，打好基礎(chǔ)為公司培養(yǎng)具備多方面能力的人才二手車業(yè)務(wù)本身能帶來較高的利潤人力資源管理人力資源管理2.12.1部門定位部門定位l二手車業(yè)務(wù)是一項綜合

5、性的業(yè)務(wù)。成功的二手車運作可以將新車銷售、售后服務(wù)、配件銷售、汽車融資、汽車用品、汽車保險等業(yè)務(wù)有機的聯(lián)系在一起。二手車運作是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要所有相關(guān)部門的支持與配合，因此特約店必須建立一個在總經(jīng)理直接管理協(xié)調(diào)下，與新車銷售、售后服務(wù)等部門平行的獨立的業(yè)務(wù)部門。2.22.2部門結(jié)構(gòu)部門結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)的部門由標(biāo)準(zhǔn)的部門由5 5人組成（全職）：二手車經(jīng)理人組成（全職）：二手車經(jīng)理1 1名，評估師名，評估師2 2名，銷售顧問名，銷售顧問1 1名，業(yè)務(wù)助理名，業(yè)務(wù)助理1 1名，整備名，整備員員1 1名（可由業(yè)務(wù)助理兼任）名（可由業(yè)務(wù)助理兼任）部門人員必須專職，且應(yīng)至少有部門人員必須專職，且應(yīng)至少有

6、2 2名國家承認(rèn)資質(zhì)的估價師名國家承認(rèn)資質(zhì)的估價師2.32.3崗位職責(zé)崗位職責(zé)l2.3.1部門經(jīng)理l制定每月業(yè)務(wù)目標(biāo)，包括置換新車量、收購數(shù)量、認(rèn)證業(yè)務(wù)量、和一手車銷售量及部門利潤目標(biāo)l制定部門管理制度、獎勵制度和運作流程、l制定業(yè)務(wù)的廣告宣傳計劃和市場推廣活動l確定部門的人員工作分配、員工的培訓(xùn)需求和計劃l決定車輛的收購的價格和車輛銷售的價格l決定車輛的整修方案和內(nèi)容l決定車輛是否申請認(rèn)證l控制部門成本l保證合理的庫存l保證車輛的檢測、整修、展示和銷售等達(dá)到廣州本田的要求和標(biāo)準(zhǔn)l保證部門間的協(xié)調(diào)、溝通體系正常運轉(zhuǎn)。及時協(xié)調(diào)和處理二手車部門與其他部門間的各類問題l及時向廣州本田反饋各類市場、價

7、格、銷售、市場活動等方面的信息，并保證信息的真實性2.3.22.3.2評估師評估師l嚴(yán)格按照廣州本田的標(biāo)準(zhǔn)和流程對車輛進行估價和收購l收集市場信息，及時掌握市場價格動態(tài)l判斷車輛所需維修項目l積極組織內(nèi)部培訓(xùn)，制作培訓(xùn)教材，以及修改業(yè)務(wù)合同文本2.3.32.3.3銷售顧問銷售顧問l接待客戶l管理展示車輛l銷售l準(zhǔn)備客戶購車合同l協(xié)助客戶辦理購車付款手續(xù)l交車l聯(lián)系和開發(fā)潛在客戶2.3.42.3.4業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)助理l管理客戶資料、業(yè)務(wù)報表、合同l售后跟蹤l處理業(yè)務(wù)報表2.3.52.3.5整備員整備員l聯(lián)系售后車輛191項檢測（附件9）l跟蹤車輛整修過程l驗收整修完成車輛l負(fù)責(zé)待展車輛的整理、清潔

8、工作l展示車輛的日常清潔2.42.4人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)l2.4.1培訓(xùn)計劃l除上述培訓(xùn)，廣州本田會有計劃、有目的地推出各類適用的二手車培訓(xùn)課程，以幫助特約店二手車從業(yè)人員提高個人能力，提升隊伍的戰(zhàn)斗力。二手車經(jīng)理業(yè)務(wù)管理、成本控制、市場開發(fā)第三方公司業(yè)務(wù)主任收購銷售技巧第三方公司銷售顧問銷售技巧第三方公司車輛整備員車輛整理技巧第三方公司公司其余部門員工業(yè)務(wù)介紹第三方公司2.4.22.4.2職責(zé)職責(zé)廣州本田職責(zé) 負(fù)責(zé)安排各類有效的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并及時通知特約店 評估特約店參加相關(guān)培訓(xùn)后的培訓(xùn)效果特約店職責(zé) 所有二手車業(yè)務(wù)人員必須接受廣州本田的相關(guān)培訓(xùn) 特約店有義務(wù)將相關(guān)培訓(xùn)后的總結(jié)、評估報告送交廣州本

9、田，以便 廣州本田評估培訓(xùn)效果，對培訓(xùn)內(nèi)容作及時調(diào)整2.52.5人員管理要求人員管理要求 特約店應(yīng)將二手車部門的人員名單報送廣州本田備案 二手車部經(jīng)理其簽名必須在廣州本田留檔 所有送交廣州本田的業(yè)務(wù)報表，必須要有相關(guān)指定人員的簽名2.62.6人員調(diào)整人員調(diào)整 長期培養(yǎng)及保持業(yè)務(wù)人員的穩(wěn)定是二手車業(yè)務(wù)得以發(fā)展的基礎(chǔ)，這是廣州本田和特約店的重要任務(wù)。若有二手車業(yè)務(wù)人員變動，特約店必須及時與廣州本田進行溝通。并將人員變動情況及時地以書面形式通知廣州本田銷售科。第三章第三章 業(yè)務(wù)車輛要求業(yè)務(wù)車輛要求l3.1收購和置換 特約店可以收購任何品牌、型號的車輛 在置換新車的過程中，采用多品牌置換形式，用戶可以

10、廣州本田品牌車輛置換廣州本田品牌新車，也可以以其他品牌車輛置換廣州本田品牌新車3.23.2認(rèn)證車輛基本條件認(rèn)證車輛基本條件 必須是廣州本田品牌車輛 非事故車、盜搶車、任何涉及法律糾紛的車輛 自首次上牌日起適用五年以內(nèi)，且行駛里程不超過15萬公里 非營運車輛（營運車輛包括出租、租賃等） 嚴(yán)禁未經(jīng)廠家同意對車輛改裝后造成底盤、動力傳動系統(tǒng)等重要部件技 術(shù)參數(shù)嚴(yán)重改變，或維修歷史紀(jì)錄與實際里程表讀數(shù)嚴(yán)重不符的車輛 有詳備的維修檔案及歷史記錄，同時必須符合191項檢測和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.33.3“喜悅二手車喜悅二手車”展廳展示車輛要求展廳展示車輛要求 認(rèn)證車必須達(dá)到廣州本田規(guī)定的車輛整備要求（詳見二手車商

11、品化標(biāo)準(zhǔn)和二手車商品化作業(yè)手冊） 展廳中不得有事故車、盜搶車、或其他涉及法律糾紛的車輛3.43.4事故車定義事故車定義 事故車是包括經(jīng)嚴(yán)重撞擊、泡水、火燒等存在安全隱患的車輛的總稱。 其中，經(jīng)嚴(yán)重撞擊的車輛如符合以下仕何一條，即屬事故車： 全車大梁被撞擊受損、變形(即使經(jīng)修復(fù)) 水箱支架有碰撞損傷(即使經(jīng)修復(fù)或更換) 車身A、B、C柱被撞擊損傷、變形f即使經(jīng)修復(fù)) 車身后葉子板被切割更換 （事故車的詳細(xì)鑒定方法請查閱附件7)3.53.5事故車的處置規(guī)定事故車的處置規(guī)定 對于特約店因各種原因收購的事故車，待在此作明確規(guī)定： 事故車不得在特約店所屬任何展示場所出現(xiàn)，并且嚴(yán)禁特約店將此類車輛直接銷售

12、給最終客戶第四章第四章 車輛收購銷售流程車輛收購銷售流程4.2 4.2 要求要求 因各地政策差異，各特約店必須自行制訂一份“售車客戶所需提供文件明細(xì)表”， 制定過戶流程，以使客戶了解如何辦理售車手續(xù) 填寫“客戶需求表”(附件3)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確 必須嚴(yán)格按廣卅本田的要求執(zhí)行“喜悅二手車評估表”。 “喜悅二手車評估表” 原則上存客戶有明確售車意向時進行 必須確認(rèn)客戶完全擁有車輛的產(chǎn)權(quán) 必須確認(rèn)車輛不涉及任何法律糾紛 通過“喜悅二手車評估表”使客戶了解車輛車況與收購價格的關(guān)系 “喜悅二手車評估表”必須經(jīng)估價員與客戶共同確認(rèn) 買賣合同由客戶與二手車經(jīng)理簽名確認(rèn)，雙方各執(zhí)一份 收購?fù)瓿珊螅瑯I(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)即刻

13、將客戶資料、車輛資料和合同歸檔。 未成交客戶資料及時歸檔 二手車經(jīng)理應(yīng)定期檢肖未成交客戶資料，井派專人跟蹤 對于未成交客戶所作的跟蹤，相關(guān)人員應(yīng)將跟蹤情況登記在“客戶管理卡”上(附 件6)第五章第五章 銷售管理銷售管理5.1.1顧客接待 按標(biāo)準(zhǔn)著裝，接待、接聽； 來展廳、展廳客戶，業(yè)務(wù)人員必須在10秒內(nèi)予以接待： 來電探詢客戶 鈴響三聲必須接聽；5.1.2 5.1.2 需求分析需求分析 了解客戶需求，有意向置換或售車的顧客，將車輛信息、初 步估價(附件3)“客戶管理卡”(附件6)和洽談內(nèi)容記錄下來二 手車經(jīng)理須于次日晨會時檢查及討論，對有意向的客戶要跟 蹤。 對欲購二手車客戶，詳細(xì)登記客戶需求

14、在喜悅二手車顧客 需求表(附件4)。未成交客戶必須于三天內(nèi)再度聯(lián)系，二手 車經(jīng)理須于次日晨會時檢查及討論。5.1.3 5.1.3 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 根據(jù)喜悅二手車顧客需求表(附件4)，銷售顧問挑選推薦 車輛。 聯(lián)系客戶來展廳看車。 推薦車輛前，必須向客戶導(dǎo)入“喜悅二手車”的理念及產(chǎn)品特點 分析需求心理，針對性、專業(yè)性地介紹推薦車輛的性能和優(yōu)點 客戶若主動要求試駕時，不得拒絕。 介紹“喜悅二手車”的產(chǎn)品質(zhì)保期、質(zhì)保范圍、維修網(wǎng)絡(luò)和售后 服務(wù)熱線。5.1.4 5.1.4 成交締約成交締約 與客戶確定付款方式、各類稅費、交車日期和地點。 與客戶簽訂買賣合同，并收取訂金。 業(yè)務(wù)助理將詳細(xì)客戶信息輸入計

15、算機。 銷售顧問確認(rèn)客戶付款的手續(xù)是否齊全。5.1.5 5.1.5 交車交車 銷售顧問協(xié)助客戶完成付款手續(xù)。 協(xié)助或代理客戶完成車輛過戶手續(xù)，并如實告訴客戶手續(xù)辦理所需時間。 填寫喜悅二手車“PDI檢查單”， 確保隨車文件、認(rèn)證書及隨車工具齊全，并請客戶簽名確認(rèn)。 向客戶介紹喜悅二手車用戶的權(quán)利和義務(wù)、保養(yǎng)方法。詳情參照喜悅二手車質(zhì)量保證手冊 自行制作標(biāo)有進行第一次保養(yǎng)時公里數(shù)的粘貼條，將該貼條粘在用戶認(rèn)可的部位，確認(rèn)車輛油箱至少有10升汽油 車輛交付客戶5.1.6 5.1.6 “喜悅二手車喜悅二手車”銷售信息反饋銷售信息反饋5.2 5.2 要求和職責(zé)要求和職責(zé) 銷售顧問決定向客戶推薦車輛時，

16、盡量多準(zhǔn)備幾輛，以使客戶 有所選擇 客戶來看車不一定能最終成交，故每次看車，銷售顧問必須仔 細(xì)填寫“喜悅二手車顧客需求表”，并每天上報給二手車經(jīng)理 二手車經(jīng)理必須認(rèn)真分析每天匯總的“喜悅二手車顧客需求表” 及“喜悅二手車評估表”，了解庫存、銷售、客戶付款等情況， 指導(dǎo)相關(guān)人員的工作5.3 5.3 成交客戶管理成交客戶管理5.3.1 管理標(biāo)準(zhǔn): 所有成交客戶和車輛的其它信息應(yīng)完整記錄在LDS系統(tǒng)中： 所有購買喜悅二手車的客戶(包括認(rèn)證車和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證車)必須建 立顧客信息卡5.3.25.3.2售后跟蹤售后跟蹤5.3.2.1第一次售后跟蹤 時間：交車3天后 執(zhí)行人：業(yè)務(wù)助理 目的：確認(rèn)顧客信息的真實性

17、并了解客戶用車后的感受 內(nèi)容： 一詢問顧客對車輛及整個業(yè)務(wù)過程有何意見 一幫助顧客解決有關(guān)使用方面的問題 一側(cè)面了解客戶的用車情況，如車輛行駛的路況環(huán)境、每天 大致行駛里程等 一請顧客推薦其它客戶5.3.2.25.3.2.2第二次售后跟蹤第二次售后跟蹤 時間：通過第一次聯(lián)系，預(yù)測客戶車輛保養(yǎng)日期，在此日期之前 執(zhí)行人：業(yè)務(wù)助理 內(nèi)容 一提醒顧客進行車輛維修保養(yǎng) 一協(xié)助安排維修保養(yǎng)事宜 一再次希望其能推薦其它客戶5.3.2.45.3.2.4定期售后跟蹤定期售后跟蹤 時間：定期與顧客聯(lián)系，至少每月一次。 執(zhí)行人：銷售顧問 內(nèi)容： 一幫助顧客解決有關(guān)使用方面的問題 一請顧客推薦其它客戶 一了解顧客興

18、趣，培養(yǎng)成朋友關(guān)系5.3.45.3.4要求要求 二手車經(jīng)理每日展會時，應(yīng)檢查“顧客信息卡”(附件6)、“喜悅 二手車估價單”(附件3)、“顧客需求表”(附件4)之追蹤記錄，并 就其情況展開指導(dǎo)。 二手車經(jīng)理于每日夕會時，應(yīng)就次日分派之工作展開檢討。 售后跟蹤完成后，具體執(zhí)行人登記顧客信息卡 二手車部經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真研究客戶的意見和建議，從中發(fā)現(xiàn)和解決 工作中的問題 二手車部經(jīng)理有責(zé)任及時總結(jié)客戶意見和建議，并迅速將信息 反饋至廣州本田(內(nèi)部分析用)5.45.4未成交客戶的追蹤未成交客戶的追蹤 所有未成交客戶的信息和需求都應(yīng)準(zhǔn)確登記在喜悅二手車顧客需求表 對于為未成交客戶，二手車經(jīng)理有責(zé)任幫助銷售顧問

19、分析原因，給予指導(dǎo) 二手車經(jīng)理應(yīng)定期檢查該類檔案，安排相關(guān)人員追蹤 相關(guān)人員必須準(zhǔn)確將追蹤情況登記在“喜悅二手車顧客需求表”第六章第六章 認(rèn)證二手車質(zhì)量保證認(rèn)證二手車質(zhì)量保證6.1 目的 認(rèn)證車提供車輛的有限質(zhì)量保證，客戶可享受到廣州本田特色售后服務(wù)，提高了特約店的競爭力。6.2 6.2 適用對象和范圍適用對象和范圍 在質(zhì)量保證期內(nèi)(1年2萬公里，時間和公里數(shù)以先達(dá)到者為準(zhǔn))的認(rèn)證二手車6.36.3索賠范圍索賠范圍 認(rèn)證二手車的索賠是直接由特約店提供，這和新車是有區(qū)別的。 認(rèn)證車質(zhì)量保證范圍，目前規(guī)定如下： 車輛在出售、交付客戶時，原新車質(zhì)保期如尚有效的，廣卅本田車特約銷售服務(wù)店提供在原新車質(zhì)

20、保期之后1年2萬公里的質(zhì)保期。即：“認(rèn)證車”完整的質(zhì)保期=新車剩余質(zhì)保期(廣州本田提供)+認(rèn)證二手車質(zhì)保期(特約店提供) 非保修范圍詳見附件76.46.4業(yè)務(wù)操作業(yè)務(wù)操作 用戶購買廣州本田認(rèn)證二手車時，由銷售該車輛的廣州本田特約銷售服務(wù)店提供1年或2萬公里保修，特約銷售服務(wù)店填寫二手車保修手冊，二手車保修正第一聯(lián)特約店存檔復(fù)印件保存每 月5日前郵寄至廣州本田，索賠件由特約店自行管理。第七章第七章 展廳管理展廳管理7.1 目的 高品質(zhì)的、和諧統(tǒng)一的展廳展示布置，可以將喜悅二手車的品牌價值體現(xiàn)給客戶，客戶將從特約店專業(yè)的展廳布置及車輛陳列中獲得信心與保障。7.27.2車輛展示標(biāo)準(zhǔn)車輛展示標(biāo)準(zhǔn) 每一

21、輛認(rèn)證車，都須按照廣州本田二手車整備要求及流程進 行清潔整備。 車輛整備員或其他指定人員負(fù)責(zé)展示車輛每天保持整潔 認(rèn)證車展示時必須使用廣州本田設(shè)計的“認(rèn)證車展示用品” 認(rèn)證車嚴(yán)格按照廣州本田喜悅二手車車輛展示標(biāo)準(zhǔn)展示7.37.3展廳標(biāo)準(zhǔn)展廳標(biāo)準(zhǔn)7.3.1室內(nèi)展廳 室內(nèi)展廳必須嚴(yán)格遵守廣州本田的設(shè)計要求 二手車展示區(qū)域與新車有明顯的區(qū)分 保持展廳內(nèi)外的清潔美觀 必須根據(jù)廣州本田的要求，定期添置、更換展廳展示用品 確保資料架上備有充足的業(yè)務(wù)宣傳資料 業(yè)務(wù)宣傳資料必須到廣州本田指定供應(yīng)商處訂購7.3.27.3.2室外展廳室外展廳 室外展廳必須嚴(yán)格遵守廣州本田的設(shè)計要求 必須根據(jù)廣州本田的要求。建立醒目的”喜悅