1、2011年助理營銷師考試答案 每年都可以用到·· 絕對真題都在這· 100正確。還可做小抄帶入考場!<<隱藏抽樣調查的方法抽樣方法大體上可分為兩大類：一是隨機抽樣，二是非隨機抽樣。隨機抽樣即按隨機原則抽取樣本，完全排除人們主觀意識的干擾，在總體中每一個體被抽取的機會是均等的。其常用的抽樣方法有：簡單隨機抽樣法，等距抽樣，分層隨機抽樣法，分群隨機抽樣法。 非隨機抽樣，是指并非根據抽取樣本，而是調查者根據自己的主觀選擇抽取樣本的一種方法。在一些市場調查中，比如在對調查的總體不甚了解，或者調查的總體過分龐雜時，往往采用非隨機抽樣方法抽取樣本。非隨機抽樣常用的

2、抽樣方法有：任意抽樣法，判斷抽樣法，配額抽樣法。商品信息的來源 1個人來源； 2商業來源； 3大眾來源； 4經驗來源等。 政府采購方式1招標2競爭性談判3邀請報價4采購卡5單一來源采購等方式實現投標招標主要步驟1公開招標與邀請招標2開標、評標與現場競投3簽訂采購合同與支付價款4監督檢查間接資料的來源？內部資料來源：1企業職能管理部門提供的資料2企業經營機構提供的資料3其他各類記錄外部資料來源：1政府機構及經濟管理部門的有關方針、政策、法令、經濟公報、統計公報等2行業協會已經發表和保存的有關行業的銷售情況、經營特點、發展趨勢等信息資料3各種信息咨詢機構，如國家統計信息中心所能提供的各類統計資料4

3、其他各類大眾傳播媒介，如電視、廣播、報刊、雜志及文獻資料，也含有豐富的經濟信息和技術情況5各種類型的圖書館的信息資料問卷的構成 1開頭：問候語、填表說明和問卷編號 2正文；資料搜集、被調查者情況和編碼 3結尾；被調查者意見感受，感謝語 補充說明問卷構成應注意的問題1提問的內容盡可能短2用詞要確切通俗3一項問題只包含一項內容4避免誘導性提問5避免否定形式提問6避免敏感性提問問句的形式A開放式問句：回答這種問句時被調查對象可以自由回答問題，不受任何限制。換句話說，就是事先不規定答案。B封閉式問句：這種問句與開放式問正好相反，它的答案已事先由調研人員設計好，被調查對象只要在備選答案中選擇合適的答案即

4、可。它有如下形式： a二項選擇法(又稱是否法真偽法)。 b多項選擇法。 c程度尺度法。研究同質問的不同程度差別，通常用“很好”、“較好”、“一般”、“較差”、“差”一類的回答來表述。d順序法。這種方法就是列舉出若干項目，以決定其中較重要的順序方案。 e回想法。在問卷設計中，我們還可以采用回想法，這種方法的運用一是了解到客戶對于品牌的印象、記憶程度；二是了解客戶對此行業的知曉范圍。 市場調研的主要內容有哪些？市場調研的主要內容:市場容量、需求特點、市場環境和目標顧客 購買產品的評價行為涉及哪些問題？a.產品屬性。b.屬性權重。c.品牌信念。d.效用函數。e.評價模型 間接資料調查的優點和缺點各是

5、什么？優點：1花費的費用和時間少；2不受時間和空間的限制；3資料都是書面形式，不受調查人員和被調查者主觀因素的干擾。缺點：1隨著時間的變化，有些資料難免會過時；2文獻內容，很難與調查人員要求相一致，需進一步加工；3間接資料分析工作通常需要較高難度數量分析、經濟效益原則。間接資料調查的原則：相關性、時效性、系統性、經濟效益原則決定銷售計劃的方式有哪些？適用于哪種情況？ （1）決定銷售計劃的方式有兩種“分配方式”與“上行方式”。分配方式是一種由上往下的方式，即自經營最高層起，往下一層層分配銷售計劃值的方式。上行方式是先由第一線的銷售人員估計銷售計劃值，然后再一層層往上呈報。(2)在下列情況下，宜采

6、用分配方式：高階層對第一線了如指掌，而位處組織末梢的銷售人員，也深深信賴高階層者；第一線負責者信賴擬定計劃者，且惟命是從。當第一線負責者能以全公司的立場分析自己所屬區域，而且預估值是在企業的許可范圍內時，則宜采用上行方式。(1)獨家銷售代理的特點是： 1廠家可獲得代理商的充分合作，立場容易統一 ，雙方都易獲得對方的支持。 2代理商更樂意做廣告宣傳與售后服務工作。 3廠家對銷售代理商更易于管理。 4廠家易受代理商的要挾。 2)多家代理的特點是：1代理商之間相互牽制，廠家居于主動地位。2廠家所擁有的銷售網絡更為寬廣3更易為某些國家與地區所接受。4容易造成代理商之間的惡性競爭5代理商的士氣不那么高選

7、擇何種代理應考慮的因素？應該考慮產品的生命周期、市場潛力、產品類型的區分及現有代理商的能力等因素傭金代理的特點： 1廠家更容易控制代理商 2產品價格更為統一，競爭力更強 3對代理商而言，傭金代理需要的資金較少 買斷代理的特點1買斷代理資金雄厚，銷售能力更強2產品價格更為統一 3買斷代理承擔風險較大，經營收入高于傭金代理商的收入選擇何種代理因考慮的因素代理商的實力 產品內容 價格策略等因素使用絕對分析法時應該注意什么？應該注意對比指標的可比性：對比指標雙方的指標內容、計算方法、采用的計價標準和時間單位應當一致。在與其他企業比較時，還要考慮各種不同因素的影響。根據分析的不同要求該方法可以分為： 1

8、與計劃資料對比。2與前期資料對比。3與先進指標對比。銷售分析與評價方法還有： 1相對分析法。2因素替代法。 3量本利分析法。1)展覽會主要特點有：展覽會是一種直觀、形象和生動的傳播方式。它綜合了多種傳播媒介的優點，能以講解、交談、宣傳手冊、介紹材料、照片、錄像、幻燈、廣播等不同形式吸引觀眾，達到與公眾的雙向溝通。它還可以運用實物的展示和現場示范表演來進行公共宣傳，容易給公眾留下深刻的印象。它能當場收到公眾的反饋信息，迅速調整自己的活動或行動。展覽會容易造成較大的社會影響，是新聞媒介追蹤的對象，很可能成為新聞報道的題材。企業無論是獨立舉辦展覽會，還是參展，都要充分利用機會制造新聞，擴大影響，廣泛

9、與媒介接觸，達到樹立形象、促進產品銷售的目的。 2)企業開展公共宣傳活動還有以下幾種形式：新聞發布會，贊助活動，特殊紀念的活動如開業典禮、周年紀念日、產品獲獎、新產品試制成功等，組織消費者座談會、用戶洽談會、企業商品研討會、企業新產品介紹會等。成功的公共宣傳活動能達到以下幾方面的目的： 1提高企業或產品的知名度與美譽度。 2幫助新產品打開銷路。 3有助于挽回突發事件的不利影響。 4有利于建立良好的社區關系。 廣告策略主要有1利用名人效應2賦予產品一種吸引人的形象3以新奇特色取勝4利用人們的逆反心理。5贊助公益廣告銷售代理的種類主要有：獨家代理、多家代理；傭金代理、買斷代理；代理商與原廠互為代理

10、；經銷與代理混合使用：分支機構指導下的代理方式。選擇代理商應考慮的因素有：1代理商的品格。2代理商的營業規模。3代理商的經營項目。4代理商的銷售網絡。5代理商的業務拓展能力。6代理商的財務能力。7代理商的營業地址。8代理商的國籍。9代理商的政治、社會影響力。10同行業對代理商的評價。企業擴散管理的目標有 介紹期銷售額迅速起飛 成長期銷售額快速增長 成熟期產品滲透最大化 盡可能維持一定水平的銷售額 連鎖商店按所有權劃分直營連鎖超市：同屬于一個資本管理的統一經營的店鋪自由加盟連鎖：保留單個資本所有權的各店鋪的聯合經營合同連鎖（特許加盟連鎖）：特許人以契約的形式授予加盟店在規定區域的經銷權和營業權市

11、場撇脂定價需滿足 市場有足夠的購買者 高價使需求減少 但不至于抵消高價帶來的利潤 在高價情況下 仍然獨家經營 別無競爭者 某種產品價格定的高 給人一種高檔產品的印象市場滲透定價需滿足市場需求對價格極為敏感，低價會刺激市場需求迅速增長企業的生產成本和經營費用隨著生產經營的經驗增加而下降低價不會引起實際或潛在的需求代理商行為管理激勵代理商：物質激勵 代理權激勵 一體化激勵（一體化激勵包括廠商向代理商技術授權 廠商與代理相互參股 廠商最終將代理商變為自營銷售部門通過代理合同規范代理商行為：劃分清楚代理區域，以防止越區代理；規定最低代理銷售額，以防代理商不積極推銷產品；規定商情報告制度，以加強廠商與代

12、理商的溝通；規定代理產品價格與代理傭金水平日常業務控制代理商：對代理商進行指導；對代理商進行評估公共宣傳活動的形式：新聞發布會又稱記者招待會，是企業舉行的公開傳播重要新聞事件，邀請有關新聞機構的記者參加，然記者就此提問然后由召集者回答的一種特殊會議主持人和發言人應注意如下幾點：1盡量使會議的全過程生動活潑，主持人要引導記者踴躍發言，充分發揮主持和組織的作用2遇到不好回答或回答不了的問題，因采取靈活而又通情達理的方式給予回答3在記者提問中，不要隨便插話或提出相反意見，更不能表現出對記者不滿4在會上所發布的消息必須準確無誤，若有錯誤應及時更正，并解釋清楚 企業開展公共宣傳活動還有以下幾種形式：展銷

13、會和展覽會，贊助活動，特殊紀念的活動如開業典禮、周年紀念日、產品獲獎、新產品試制成功等，組織消費者座談會、用戶洽談會、企業商品研討會、企業新產品介紹會等。與新聞媒介建立良好關系 1熟悉新聞工作規律 2坦率真誠的合作 3及時主動提供方便 4尊重新聞職業道德 選擇替代因素的順序第一次替代應選擇銷售量為替代因素，因為就實物量指標和貨幣量指標而言，應先替代實物量指標 ，因為實物量指標的增減變化一般不會改變貨幣量指標的變化連鎖經營的優勢規模效應的優勢1具有很強的討價能力2連鎖經營可以節約廣告費用3連鎖經營可以節約大量的流通費用4連鎖經營享有研究開發培訓學習的規模優勢二、專業化 標準化 集中化 信息化連鎖

14、經營需注意的問題1企業規模大，要求有較高的管理水平和協調能力2擴張成本低，誘惑逼迫企業進行盲目的擴張3擴張速度快，需要獨特的管理技術和雄厚的資金4分布地域廣，會導致集中化標準化出現錯誤5形象獨特，一店失敗會影響整個連鎖企業，故應極力維護其形象進行客戶交流與管控1設置留言簿2組建站點論壇3運用交流與反饋的其他手段4結合CRM類軟件的功能產生合同糾紛的主要原因有：1在經濟調整改革中，由于企業轉產、停產以致撤銷、合并或分立的原因，造成經濟合同的不能履行或不能完全履行，而產生經濟合同糾紛；2由于當事人相互之間或一方對他方的實際情況缺乏調查了解，盲目簽訂合同，造成合同糾紛；3由于當事人法制觀念薄弱而發生

15、糾紛；4因標的數量短缺，質量、包裝不合格而發生經濟糾紛；5由于拒付、少付貨款或勞務酬金、逾期付款、產品價格變動等原因，而發生糾紛；6由于企業下屬職能部門負責人或專職業務人員，帶著企業的空白合同到處亂簽合同而無法履行，從而產生糾紛；7有的企業超出自己的設備能力和資金能力簽訂合同，而導致合同糾紛；8有的企業或單位，用上壓下、大欺小的手段強迫對方簽訂的合同，易產生糾紛。在與合作伙伴進行協商時，應注意：1雙方的態度要端正、誠懇；2通過協商達成的協議，一定要符合國家的法律、政策；3協商解決糾紛一定要堅持原則，不允許損害國家和集體的利益；4協商一定是在平等的前提下進行的；5在協商解決糾紛中要防止拉關系、搞

16、私利等不正之風。經濟合同糾紛；一般是指當事人雙方在依法簽訂合同之后，履行合同義務的過程中所產生的意見分歧或爭議。 怎樣處理顧客的異議？（1）當顧客提出異議時，一方面銷售人員要表示接受顧客的異議；另一方面，又要運用銷售技巧勸說顧客放棄其異議。具體來說，銷售人員在完成該項工作時，應注意以下幾點：1有些顧客提出的異議是正確的，這時銷售人員要虛心地接受，奪理。2無論在什么情況下，都要避免與顧客發生爭吵或冒犯顧客。而不要強詞。3在回答顧客的異議時，要盡量簡單扼要。此外，銷售人員應站在顧客的立場上為顧客解決問題，而不是以局外人的身份提供個人的看法和意見。(2)回答顧客異議的時機有：提前回答、及時回答、稍后

17、回答，或是不予回答、在談判準備階段工作；應做好始終抓住談判對手，以保證信息暢通和請對方將其具體要求寫成“正式的文字”的工作。首場開場階段應注意的問題：1主談人應該做的第一件事是介紹本方在場人員；2主談人應該尊重談判對手；3首場開場要努力營造友好合作的氣氛。談判過程的駕馭，需要掌握以下幾個方面的策略與技巧：1明確達到目標需要解決多少問題。2抓住分歧的實質是關鍵。3不斷小結談判成果，并能夠提出任務。4掌握談判的節奏。談判策略紅臉白臉策略、欲擒故縱策略、拋放低球策略、旁敲側擊策略、混水摸魚策略、疲勞轟炸策略、化整為零策略、大智若愚策略、故布疑陣策略、聲東擊西策略、尋找臨界價格、把利益擺在明處，把壓力

18、塞給對方、以漏斗方式獲取更多的信息、保全對手的面子、利用時間的緊迫性、勇于認錯會轉危為安。在示范過程中，應做到：有選擇、有重點地示范產品。邀請顧客加入。銷售人員的新奇動作也會有助于提高顧客的興趣。做到動作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象。要注意對產品不時流露出愛惜的感情。心境平和、從容不迫。建議成交策略 選擇成交法 請求成交法、局部成交法，假定成交法、限期成交法、從眾成交法、保證成交法、優惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法。“MAN”法則的內容1具有商品購買力2具有商品購買決定權3具有對商品需求激發購買欲望的方法適度沉默，讓顧客說話讓顧客有說話機會：無形強迫顧客講話

19、發掘對方的需求用言語說服顧客1引用別人的話試試2用廣告語言形容你的產品可收到獨特效果3幫助顧客出謀劃策4使用顧客語言終端銷售管理須做到1選擇適宜的終端類型2爭取店方的合作3增加人力的支持4提高促銷的整體配合終端人員管理須做到1嚴格報表管理2對終端人員進行培訓3進行終端監督4搞好終端協調選擇分銷商時需要考慮以下因素：市場覆蓋范圍、聲譽、中間商的歷史經驗、合作意愿、產品組合情況、分銷商的財務狀況、分銷商的區位優勢、分銷商的促銷能力。間接激勵分銷商的做法：1幫助經銷商建立進銷存報表，做安全庫存數和先進先出庫存管理。2幫助零售商進行零售終端管理。終端管理的內容包括鋪貨和商品陳列等。3幫助經銷商管理其客

20、戶網來加強經銷商的銷售管理工作。4 伙伴關系管理追賬策略：1委托追賬。2仲裁追賬。3訴訟追賬。4 自行追賬根據客戶的信用等級確定信用額度的方法：1根據收益與風險對等的原則確定；2根據客戶營運資本凈額的一定比例確定；3根據客戶清算價值的一定比例確定。4設定客戶信用額度還應滿足以下條件：（1）信用額度不應超出客戶凈資產，以防客戶無力承擔債務，而且大多數情況，信用額度應為客戶凈資產的一小部分。（2）信用額度不應超出客戶的流動資金，如果客戶流動資金不足，必須對客戶的凈資產進行分析評估。委托追賬的步驟有：1選擇資信狀況良好的追賬機構。2向追賬機構提供案情介紹。3聽取追賬機構對案件的分析評估及處理建議。4

21、協商傭金比例。5辦理委托手續。6伺追賬機構提交債權文件。7接受追賬公司的進展報告，及時給予配合。8結算。9結案。自行追賬的基本方法有：函電追賬、面訪追賬，IT追賬自行追賬的幾種輔助方法有：1采用對銷售商和購買商都有利的現金折扣；2向債務人收取懲罰利息；3對已發生拖欠的客戶停止供貨；4取消信用額度；5處理客戶開出的空頭支票。判斷服務質量的標準有：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。有關提高企業服務質量的方法比較常用的有兩種，即標準跟進和藍圖技巧。標準跟進就是鼓勵企業向競爭這學習的一種方法。藍圖技巧是指通過分解組織系統和機構，鑒別顧客同服務人員的接觸點，并從這些接觸點出發來改進企業服務質量的一

22、種戰略。它借助流程圖地方法來分析服務傳遞過程的各個方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程。藍圖技巧的步驟主要：1將服務所包含的各項內容以流程圖的方式畫出來，使得服務過程能夠清楚、客觀的展現出來；2將那些容易導致服務失敗的環節找出來；3確定執行標準和規范，并使這些標準和規范體現出企業的服務質量標準4找出顧客能夠看得見的判斷服務水平的證據，將每一個證據都視為企業與顧客的服務接觸點。服務質量評價標準的原則：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性激勵中間商客戶的方法直接激勵返利政策 考慮的因素（1）返利的標準;(2)返利的形式；（3）返利的時間;(4)返利的附屬條件。價格折扣 形式：（1）數量折扣；（

23、2）等級折扣；（3）現金折扣（4）返點。開展促銷活動 注意的問題： （1）促銷的目標（2）促銷力度的設計（3）促銷的內容(4)促銷的時間（5）促銷考評（6促銷費用申報（7）促銷活動的管理。間接激勵：簡介激勵是指通過幫助中間商獲得更好的管理、銷售的方法，從而提高銷售績效確定信用管理的目標：降低賒銷風險，減少壞賬損失降低銷售變現天數，加快流動資金的周轉。制定信用政策包括：信用標準、信用條件、信用額度和收賬政策。影響信用期限的主要因素：（1）企業的市場營銷戰略；（2）行業普遍的信用期限；（3）客戶的資源水平和信用評級；（4）企業本身的資金狀況。追帳策略包括：企業自行追帳、委托追帳、仲裁追帳、訴訟追帳。選擇分銷商時應考慮的因素：市場覆蓋范圍、聲譽、中間商的歷史經驗、合作意愿、產品組合情況、分銷商的財務狀況、分銷商的區位優勢、分銷商的促銷能力。懸著分