1、.*;京海小城運作管理方案京海小城運作管理方案第一部分 重慶開投物業公司簡介重慶開投物業管理有限公司成立于 2004 年，是一家具有三級資質規范化運作的物業管理公司，目前所管轄的京海小城小區物業總面積約六萬平方米。公司目前為京海小城小區提供物業管理與服務， 在公司的精心管理與高質量的服務下，力爭使京海小城成為辦公、家居的優秀選擇。在公司剛剛成立的情況下，各種崗位職責，作業文件正在完善中，相信在公司員工上下團結奮斗一致的努力下，重慶開投物業公司面對激烈的市場競爭，會通過自己的不懈努力，將成為物管行業中一顆奪目的新星，在未來的服務中，我們的物業管理不僅是傳統意義上的管理與服務，我們會將服務內容外延

2、多項業務的開展，想業主之想、急業主之急，實現深受業主歡迎和信任的目標。第二部分 開投物業管理的總體構思一、 管理原則和管理目標（一）管理原則1. 維護公司利益，創造物業品牌企業是員工謀生依賴的場所， 公司的利益和發展與每個員工的利益和發展息息相關，企業要生存必須以盈利為基礎，因此維護公司的利益是每個員工必需的責任和義務，也是最基本原則。在實施品牌戰略中，將托管的物業作為商品進行誠信地經營，根據不同樓盤的特點，進行精心管理，將規范化、專業化、制度化的先進管理方法結合實際而有效運用，使業主享受超值服務，確保所管物業的保值、增值。通過誠信和精心經營打造物業品牌，從而全面提升企業形象,為企業更大的發展

3、奠定堅實基礎。.*;2、加強員工素質培養，增強激勵機制，提高工作效率。企業要發展，創造品牌離不開高素質的員工隊伍去實現，員工素質的提高一方面需要把好入門關，加強培訓和教育工作，使其不斷地學習掌握新知識，提高工作能力；另一方面也需要引入激勵機制，激勵員工主動上進的欲望，從而主動要求自我提升。必須培養一批忠誠于企業，勤奮、敬業、愛崗的員工隊伍，這是今后企業興旺發達的必須條件，也是公司當前必須抓好的一項重要工作任務。A. 激勵機制示意圖如下：B. 激勵是人性化管理的主要方式。重個人權利，保持團隊精神，服務業主/用戶，創造經濟和社會雙重效益是權衡考核的標準。C. 思想工作機制在于激發人的潛能， 有肋于

4、形成共同的價值觀， 培養講大局、講團結、講感情的好作風，更有效地充分發揮人的主動性、積極性、創造性。D. 培訓提升機制在實施中極具價值，可促使員工不斷進取，實現自身價值。E. 獎懲機制在于獎懲分明，以獎為主、以懲為輔，引導員工學習先進，趕超先進，并實行末位淘汰制。F. 工資福利機制在于肯定多勞多得，促使廣大員工為改善自身福利待遇，為激勵機制文化活動機制工資福利機制獎懲機制培訓提升機制思想工作機制.*;公司創造好的效益而努力工作。G. 通過文化活動機制，增強公司的親和力、凝聚力、增強員工的向心力、自信心、認同感，愿為公司的更大發展而努力工作。只有員工的個人素質得到提高，其工作質量和工作效率才能達

5、到優質高效，才能贏得業主的信賴從而贏得市場。3、制定完善各項規章制度，層層落實崗位職責和監督檢查考核。由于目前物管公司剛剛成立，部門職責、個人崗位職責和操作規程等作業文件沒有形成。 公司將借鑒其它小區的成功管理經驗， 并結合 ISO90012000 質量管理體系的標準作業規程制定出一套適合于本小區管理和便于操作的程序文件管理本小區。公司將加強員工培訓工作，經過培訓，讓每個員工了解、認識，并能熟練地按作業文件的要求，在日常的管理服務中為每位業主竭誠服好務，以提高服務質量和水平。強化各部門領導制度管理程序和程序控制能力，加強檢查和考核力度，實行一級管一級，下級向上級負責，督促每名員工養成良好的工作

6、紀律、工作態度、工作作風，確保工作質量，減少工作失誤，增加業主的滿意率，提高收費率。4、嚴格內部成本控制，積極開展多種服務，創造新的利潤增長。利潤是企業生存的基礎， 內部運營成本居高不下， 往往成為企業虧損的根源，因此內部運作成本控制非常重要。實行總成本控制，倒推分解落實到人的辦法。H. 培養每名員工成本意識，養成節約辦事反對鋪張浪費的好習慣。I. 建立嚴格的設施設備維修、養護計劃，采取多養少修的辦法，精心保養將故障消滅在發生之前。J. 積極開展多種經營服務，尋找新的利潤增長點。5、依法尊重業主權利，及時解決住戶合理要求，提供親情服務。.*;物管公司受聘于全體業主，反之業主就是物管公司的衣食父

7、母、上帝，業主的權利依法理應得到尊重。因此必須保持與業主溝通這條綠色通道暢通、建立回訪、走訪制度，經常收集業主意見和建議，及時了解他們的需要，幫助其解決實際困難，管理處要突出客戶服務中心的核心作用，對業主提供的各項服務都必須全過程跟蹤，對服務質量、服務態度向業主回訪，真正地保證我們的服務質量，做好做細每一件事情，讓服務無時不在，無時不有，使業主在享受服務中感受到親切和關懷，使我們的服務工作有質的飛躍，取得業主的信任、理解和支持，保持與業主的良好服務關系。（二）管理目標目標就是工作的方向和原動力， 我們制定工作目標就是使全體員工明白自己的工作方向，有了目標和動力才能促使企業在溶入激烈的競爭市場有

8、較強的戰斗。近期管理目標近期管理目標序號序號項目項目管理指標管理指標保證措施保證措施1員工培訓100%定期開展多種形式培訓，不合格者淘汰2投訴回訪率100%建立回訪制度，采取走訪、 電話等形式并作好記錄3特約服務回訪率95%建立回訪制度，采取走訪、 電話等形式并作好記錄4維修及時率100%維修指令下達后 15 分鐘內到達現場，建立回訪及考核制度5維修合格率98%維修指令下達后 15 分鐘內到達現場，建立回訪及考核制度6房屋完好率98%實行崗位責任，建立房屋檔案， 做好房屋記錄.*;7對新入住業主走訪率100%建立回訪制度、業主檔案做好記錄8道路完好率98%落實道路養護責任人，實行巡檢制度9設施

9、設備完好率98%責任到人，任務到人，巡查到位做好記錄10重大安全事故為零24 小時巡邏，責任到人，檢查到位，人防技防相結合11普通治安案件發生率全年小于2 次24 小時巡邏，責任到人，檢查到位，人防技防相結合12火災發生率0.1%以下全員義務消防， 落實消防責任人， 加強巡查，及時整改隱患13植物成活率95%以上責任到人，專人專管，作好記錄14業主滿意率90%以上通過信息反饋， 掌握業主需要， 消除不滿意，確保滿意度15收費率90%分析欠費原因，解決問題，及時催收1、發展目標A. 推行 ISO90012000 質量管理體系，形成規范化，程序化的管理模式，實施品牌戰略、打造物業品牌，為公司的更大

10、發展打下基礎。B. 2006 年京海小城小區通過安全文明小區評選，通過區優秀住宅小區評選。C. 2007 年京海小城力爭通過市優秀住宅小區考評。D. 從 2006 年起收費率年增長 5-7%，達到 97%以上；商鋪利用率增長 5-10%，達到 60%以上；非主業創造效益 10 萬元年以上，成本控制在 38，000 元月以內；年底物管公司實現盈利。（三）管理措施1、安全保衛措施A. 京海小城小區成立保安隊，設專職保安人員，落實 24 小時安保服務，實行進出門登記制度，物資驗證放行制度，車輛管理制度，樓宇巡查制度，.*;搞好小區安全防范工作，積極配合協助公安部門做好治安工作。B. 層層落實消防責任

11、制，與業主簽定消防責任書，確定各戶產權人為本戶消防責任人；管理處負責人為本區域的消防責任人并與所轄全體員工簽訂層層消防責任書，設專職消防管理人員，成立義務消防隊（盡量發動業主參加） ，消防知識通過宣傳教育、演練等活動，加強業主參與意識，預防火災發生。C. 進行專業化培訓，工作人員能熟悉掌握智能化防盜系統，實行安全聯防，監控中心實行 24 小時值班制。D. 與街道、派出所及周邊單位搞好協調，做好群防群治。E. 注重保安人員品質問題與素質培養，強化服務意識。2、設施設備及維修保養措施A. 協助開發商工程部督促檢查承建的施工質量，并對在建工程存在的問題及設計不合理又可更改的部分提出整改建議，開發商工

12、程部應到現場了解情況，積極地做好整改。物管必須站在維護代表全體業主的角度監督檢查落實情況。B. 建立設備管理臺帳，完善設備標識，維修保養有記錄。3、客戶服務保證措施A. 專業維修人員 24 小時值班，為業主提供方便快捷的服務，水電急修不過夜，一般維修 15 分鐘內到現場，維修及時率 100%，合格率 95%以上。同時每月按規定對小區設施設備進行定期巡查和日常維保，為業主的日常生活提供保證。B. 公共照明、綠化用水專表計量，據實分攤。C. 設收發室、信報箱，為業戶代收代發信件報刊。.*;D. 定期清洗生活水池、疏通下水道、清掏化糞池。4、環衛、綠化保證措施A. 專職保潔員對物業管轄區公共部分進行

13、定時清掃，巡回保潔、垃圾袋裝化日產日清，保潔率達 98%。B. 制定保潔工作標準，在物業區內達到“不見積土、積水、雜物；不漏收亂堆、不亂倒垃圾，不見人畜糞便；路面凈、路沿凈、果皮箱凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、人行道凈；無裸露垃圾，無衛生死角，無明顯積土積垢、無蚊蠅滋生地，無臟亂差頑疾。5、房屋管理措施A. 建立房屋月檢制度， 建立完整準確的房屋檔案， 保證房屋完好率 98%以上。B. 空置房定期檢查，開窗透氣，及時清掃，維修損壞的門窗。C. 對戶內外、公共部位屋頂外墻面、通道上下管道水箱、水池進行嚴格的日常檢查和維護保養，保持完好。6、物業管理正常運行的保證措施A. 在成立業主委員會之前，物管公

14、司需完善與開發商簽訂的前期物業管理委托合同， 成立業主委員會以后， 物管公司應與 “業主委員會” 談判簽訂 “物業管理委托合同”使物管工作合法化，并嚴格按服務合同辦事，提供優質服務。B. 業主的需求就是我們的市場，物管人員應主動接待來訪的每位業主，收集他們的意見和建議，了解其服務申請，及時提供優質服務，并作好對每件服務的回訪，不斷糾正錯誤，達到業主對我們提供的服務感到滿意。C. 專職人員對業主二次裝修進行控制，與業主簽訂“裝修管理服務協議” ，確保房屋主體結構、外觀、承重結構不受破壞。.*;D. 強化內部管理、監督、考核機制，最大程度地減少工作的誤差，保證工作質量。E. 管理工作核心要突出服務

15、，將管理寓于服務之中，以優質服務促進管理。F. 努力培養一批忠誠于公司事業，品質好、有職業道德，專業技能強，愛崗敬業的員工隊伍，為打造物管品牌和公司更大發展提供堅實保障。7、各項費用收取措施A. 建立嚴格的財務制度，每月按照成本控制總額分解落實進行成本核算，成本指標的考核由第一負責人保證完成，并與個人業績考核結構掛鉤，使成本意識深入管理者乃至每個員工腦中， 養成全員參與成本控制、 激勵節約，反對浪費的氣氛，實行分表計量，水電據實分攤。B. 建立物業管理制度收費財務監督制度，財務人員要清楚各月收費的基數，搞清欠費情況，嚴格執行財務票據領用，現金收支制度，每月的欠費心中有數，培養收費的廉潔意識。C

16、. 建立科學核算制度，針對具體情況，下達考核指標，超額完成者表揚，作為年終考核依據，未完成者當月扣罰工資。二、 管理服務內容根據物業管理相關法規規定，物業管理服務主要有以下內容：1、前期服務A. 依照法定程序對新建成樓宇進行接管驗收。對物業各部位進行實物點收，在驗收單上逐一作好記錄，發現問題準確及時的記錄在案，明確整改責任人和限定完成整改時間。認真審查接收圖紙、資料，填寫驗收清單，建立物業檔案。B. 督促工程方對房屋遺留問題的整改。.*;C. 辦理業主入住時的相關手續，進行入住管理，專職人員嚴格對二次裝修的現場監理。D. 積極配合業主搬遷入住。E. 建立業主檔案。2、后期服務A. 公共性服務

17、安全保衛 消防管理服務 房屋及設備設施維修 管理服務 環衛、綠化管理服務 車輛管理服務 有計劃、分步驟開展豐富多彩、健康向上的社區文化活動。2、特約服務 家居設施維修服務 家居清潔服務 租賃服務（包括物業出租、轉讓等）三、 機構設置、人員培訓、物資計劃（一）.開投物業管理公司機構設置圖（見附表）（二）.開投物業管理公司京海小城人員架構圖（見附表）四、 服務承諾1、質量方針 安全、文明、清潔、舒適.*;2、服務宗旨 安全第一、服務第一、業主至上、精益求精3、服務基本原則 對業戶一視同仁，不以貌取人 誠信合法經營、對業主誠實、公平交易遵守國家法律、法規，全力保護業主合法權益4、服務基本要求： 服務

18、人員統一著裝，掛牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔，符合上崗要求。 舉止文明、儀態端莊，主動服務符合崗位規范。 服務人員表情自然、和藹、親切，提倡微笑文明服務。 語言文明、禮貌、簡明、清晰。 對業主反映的情況及提請咨詢的有關問題，耐心解釋，及時處理，不推諉應付。5、經營理念： 業主的需要就是我們的市場。五、 物業管理服務質量保證措施（一）為確保物業服務質量，提高管理服務水平，在物管公司推行 ISO90012000質量管理體系模式，實現規范化、程序化管理。（二）與業主簽訂物業管理公約承諾書、消防責任書、裝修管理協議，實現小區內的契約管理。（三）強化內部制度管理，完善各項管理制度和崗位職責，層層落實

19、到個人，嚴格檢查考核。.*;（四） 、制定物管公司“員工手冊” “作業文件”及其他管理制度。第三部分費用核算一、物管公司獨立后核算運作測算（一）.支出預算1、人工費：主任 1 人2000 元/月客戶主管 1 人1200 元月管理員 3 人2700 元月維修 3 人2200 元月清潔 3 人1200 元/月保安 14 人11400 元月合計：20700 元2、誤餐費：25120=2500 元月3、辦公費：通訊費400.00/月座機電話 2 部300 元月設備維護100 元月辦公水電費100 元月低值易耗品100 元月不可預見100 元/月合計：1000 元月4、設備維護.*;電梯年檢：1000

20、元/年臺212=167 元/月維保費：5000 元/年臺212=833 元/月電梯材料費：1000 元/年臺212=166 元/月電梯電費：2 臺10 度/小時5 小時30 天0.516=1548 元/月合計：2714 元/月5、綠化費：100 元/月6、清潔費：工具50 元/月保潔用品消耗50 元/月垃圾外運400 元/月外墻清洗100 元月化糞池清洗100 元月消毒、殺蟲、滅鼠100 元月合計：800 元月7、 保安費：消防器材、巡邏、器材損耗100 元/月8、社區文化：100 元/月9、稅金（19 項和的 5.75%）1000 元月總計：必須保證控制在 26000 元月29000 元月之

21、內。（二） 、收入情況1、多層收入：200000.690%=10800 元月2、高層收入：.*;130000.990%=10530 元月3、商鋪：150001.0050%=7500 元/月4、其他：收入 2000/月共計收入：30830 元/月收支相抵每月盈利：30830-29014=1816 元/月（三） 、增收打算及措施1、嚴格成本支出，在 C 棟、E 棟未投入使用前每月控虧在 4500 元以內，下達收費率和成本控制指標，年終結算時收費率上升 2-5%。2、明確核算內容，公司售房或其他原因影響京海小城收入將分別地劃出由財務轉給相關單位承擔。3、創造新的經濟增收點。4、試行創收獎勵制度第四部分 需總公司配合解決的問題1、開投物業公司獨立后，落實辦公地點，辦公用房和配置相應的辦公設備；同時建議推行董事會領導下的經理責任制或經營承包責任制，授予經營者（經營管理）相應的管理權，實現責、權、利相結合，促使物業公司健康、快速發展。2、完善開投物業公司與