1、.;案例分析案例分析1客人離開酒店幾天后，發現身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？分析： 先要詢問當日總臺為客人辦理 C/I 的員工， 是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監控錄像， 可以證明是否還給客人。 通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。案例分析案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，門店按常規幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？分析：那要看客人支付的定金

2、，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協調解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內安排加床， （加床費照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優先考慮他的需求。案例分析案例分析3客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？分析：手機屬于貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那里遺失的？等相關信息。關鍵

3、領取時，還應該復印客人證件，寫下收據證明（存檔） 。如果酒店都沒做這些內容，現在只有“賠”啦。案例分析案例分析4客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網，要.;求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，并且房內所有的設施已經動過， 門店已客滿， 無法為他換其它房型， 已過凌晨， 電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？分析：10分鐘的時間較短，個人認為，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續費一百元以內） ，并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。案例分析案例分析5客人晚上入住，發

4、現床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？分析：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應該的， 換房也是必須的， 至于免房費， 可以讓客人采用免費升級住房、 送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。案例分析案例分析6客人反映，在房內待了一個小時，覺得設施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？分析：操作與案例5類似，一小時就收半天吧。不過可以現采取補救措施，看酒店是否能再為客人準備一間 non-somking 房， 讓客人看一下 （哪怕免費升級

5、） 。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。案例分析案例分析7客人入住后覺得油漆味重， 小孩頭暈， 其中一位是過敏體質， 也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負責。如何處理較妥？分析：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當初就不應該放此類房間讓客人入住。應該由酒店派人陪同客人先去就近的醫院檢查，客人身體有無大礙，確實有.;的話，酒店應支付醫藥費，那就不是備案的問題嘍。回來后再協商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。案例分析案例分析8客人在買會員卡時誤認為所有人通用，之后才發現是只限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？分析：向客人致歉，提出補救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡的規定操作； 或者給予客人幾次優惠， 下次帶人來時可以享用； 或者退卡。案例分析案例分析9客人投訴：他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。分析：安排其他酒店，導致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天18：00） 。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。案例分析案例分析10客人預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給