1、禮儀體現細節 細節展現素質 醫院服務禮儀與溝通技巧醫院服務禮儀與溝通技巧禮儀體現細節 細節展現素質 第一部分第一部分 醫護形象醫護形象 第二部分第二部分 窗口崗位接待窗口崗位接待 第三部分第三部分 與患者溝通與患者溝通 第四部分第四部分 內部溝通內部溝通 （醫護間、科室間、與上級）（醫護間、科室間、與上級）禮儀培訓目錄禮儀培訓目錄禮儀體現細節 細節展現素質第一部第一部分分醫護形象醫護形象打造醫務魅力打造醫務魅力之醫護形象之醫護形象禮儀體現細節 細節展現素質醫護禮儀作用醫護禮儀作用什么是醫院服務禮儀什么是醫院服務禮儀 醫院服務禮儀是指醫院的工作人員借助于醫院的有醫院服務禮儀是指醫院的工作人員借助

2、于醫院的有形的設施設備為滿足病人各種需求為他們做有意形的設施設備為滿足病人各種需求為他們做有意義的事從而使他們在身體、精神上感到舒適，就義的事從而使他們在身體、精神上感到舒適，就是說讓服務人員贏得客戶的理解、好感和信任等。是說讓服務人員贏得客戶的理解、好感和信任等。內強個人素質，外塑醫院形象！內強個人素質，外塑醫院形象！ 期期望望值值禮儀體現細節 細節展現素質男男 士士頭發頭發是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整潔？否保持整潔？胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？領帶領帶顏色花紋是否過耀顏色花紋是否過耀眼？眼？制服制服是否干凈

3、挺括？是否干凈挺括？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適嗎？顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？袖口袖口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和指手和指甲甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清潔？潔？皮鞋皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭顏色合適嗎？是否擦拭干凈？干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲子褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查自我形象檢查-男士男士禮儀體現細節 細節展現素質自我形象檢查自我形象檢查-女士女士女女 士士頭頭發發是否經常整理？是否遮臉？是否經常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是

4、否過濃？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾耳飾合適嗎？合適嗎？護護士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈襯襯衣衣顏色、款式和外衣協調顏色、款式和外衣協調嗎？嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？護護士士服服穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？護護士士鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是否很響？是否很響？禮儀體現細節 細節展現素質醫護視覺語言醫護視覺語言一、積極的視覺語言一、積極的視覺語言 1 1、同情、同情 2 2、會意、會意 3 3、真誠

5、、真誠 4 4、熱情、熱情 5 5、尊重、尊重二、消極的視覺語言二、消極的視覺語言 1 1、不可一世、不可一世 對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。旁若無人。 2 2、冷淡、冷淡 有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現為怠慢。對方，只顧做自己的事情，表現為怠慢。 3 3、輕蔑、輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發出不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發出輕微的哼聲。輕微的哼聲。 4 4、議論、議論 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患

6、者用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。猜穎是在議論自己。 5 5、審察、審察 醫護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳醫護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、傳情、傳情禮儀體現細節 細節展現素質第二部分第二部分打造醫務魅力打造醫務魅力之之窗口服務接待窗口服務接待禮儀體現細節 細節展現素質我代表？我代表？地球人唄！地球人唄！ 你代表的不僅僅是你自己！你代表的不僅僅是你自己！ 我們都是民生眼科醫院的人，代表醫院的形象。我們都是民生眼科醫院的人，代表

7、醫院的形象。禮儀體現細節 細節展現素質窗口服務規范窗口服務規范 提前到崗，崗前準備提前到崗，崗前準備 崗前恭候崗前恭候 “三個主動三個主動”、“五個一樣五個一樣” “三個主動三個主動”。 主動問候主動問候 主動招呼主動招呼 主動服務主動服務禮儀體現細節 細節展現素質窗口服務五個一樣窗口服務五個一樣 “ “五個一樣五個一樣” 。 患者態度是不是友好不友好一樣；患者態度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣；男女患者一樣； 老少患者一樣；老少患者一樣； 認識、不認識的患者一樣；認識、不認識的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣； 禮儀體現細節 細節展現素質窗口服務崗

8、位禁令窗口服務崗位禁令無論是無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫院的重要崗窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫院的重要崗位，代表整個醫院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是位，代表整個醫院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫院的印象或評價。對整個醫院的印象或評價。 1 1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；、工作時間打私人電話，并影響正常工作； 2 2、擅離崗位辦私事；、擅離崗位辦私事； 3 3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4 4、串崗、聊天和在崗上看報；、串崗、聊天和在崗上看報； 5 5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至、收費人員

9、個人錢物與收費錢物混淆甚至 出現差錯；出現差錯； 禮儀體現細節 細節展現素質致意禮致意禮與患者相遇的致意。與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時的致意。與患者在室外相遇咨詢時的致意。崗中面對參觀時的致意。崗中面對參觀時的致意。禮儀體現細節 細節展現素質致意禮致意禮與患者相遇的致意。與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時的致意。與患者在室外相遇咨詢時的致意。崗中面對參觀時的致意。崗中面對參觀時的致意。禮儀體現細節 細節展現素質崗中接待患者規范崗中接待患者規范來有應聲、問有答聲、走有送聲；來有應聲、問有答聲、走有送聲；患者患者/ /家屬到

10、、微笑到、敬語到。家屬到、微笑到、敬語到。禮儀體現細節 細節展現素質一指神功一指神功 手勢禁忌手勢禁忌崗中禁忌崗中禁忌遞物：遞物：本、卡、錢、藥品本、卡、錢、藥品窗口有些手勢、儀態，會讓患者覺得態度不好窗口有些手勢、儀態，會讓患者覺得態度不好禮儀體現細節 細節展現素質工作異議、糾紛處理工作異議、糾紛處理不滿意的不滿意的患者患者中中 4%4%的患者選擇說出來的患者選擇說出來 96%96%的患者選擇默默不語的患者選擇默默不語 90%90%的患者會永遠也不選擇這個醫院或不關注你的醫院，這的患者會永遠也不選擇這個醫院或不關注你的醫院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-1

11、28-12個患者。這個患者。這8-128-12個患個患者再將這個信息傳遞給者再將這個信息傳遞給2020個人。個人。 檢討自己！檢討自己！ 我真的是完全對的嗎？我真的是完全對的嗎？禮儀體現細節 細節展現素質 禮遇、禮讓禮遇、禮讓（相向（相向/ /同行）同行） 上下樓梯上下樓梯 上下上下電梯電梯 進出病房進出病房 禮遇、禮讓領導禮遇、禮讓領導/參觀者參觀者“狹路相逢勇者勝狹路相逢勇者勝”？ 禮儀體現細節 細節展現素質禮遇時簡短的溝通禮遇時簡短的溝通1 1、察顏觀色，尋找共同一個理由。、察顏觀色，尋找共同一個理由。 2 2、以話試探險，偵察共同點。、以話試探險，偵察共同點。 3 3、聽人介紹，猜度共

12、同點。、聽人介紹，猜度共同點。 4 4、揣摩談話，探索共同點。、揣摩談話，探索共同點。 5 5、步步深入，挖掘共同點。、步步深入，挖掘共同點。 忌：亂開玩笑忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承忌：阿諛奉承禮儀體現細節 細節展現素質第三部分第三部分打造醫務魅力打造醫務魅力之之與患者溝通藝術與患者溝通藝術禮儀體現細節 細節展現素質代表一名代表一名“白衣天使白衣天使”形象：形象：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你患者只面對一個你 時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！ 禮儀體現細節 細節展現素質醫、患溝通中的問題醫、患溝通中

13、的問題（1 1）沒時間）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆幾分鐘，處理一名患者的時間僅有匆匆幾分鐘，“哪有時哪有時間去語言溝通？！間去語言溝通？！”（2 2）談不攏）談不攏 醫患間的交流涉及醫學專業知識，醫患雙方在這醫患間的交流涉及醫學專業知識，醫患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫生方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫生往往抱怨患者往往抱怨患者“說不清、聽不懂說不清、聽不懂”，“給患者治病不給患者治病不是在普及醫學知識是在普及醫學知識”等，因而出現了一些不利溝通的等，因而出現了一些不利溝通的情況。情況。 如如“1818秒秒”現象，國外調查顯示患者向醫生訴說現象，國外

14、調查顯示患者向醫生訴說時，平均每時，平均每1818秒就會被醫生打斷。秒就會被醫生打斷。 “ “門把手門把手”現象，即患者在醫生前面不能暢所欲現象，即患者在醫生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經扶著言，往往欲言又止，甚至臨走時已經扶著“門把手門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3 3）缺乏溝通的訓練和教育：）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，過去沒有教給我們，現在卻讓我們做現在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫療服務過程中通過實踐加以解決的。但又是可以在醫療服務過程中通過實踐加以解決的。醫生，我忘醫生，我

15、忘了，了，其實其實有完沒完！有完沒完！禮儀體現細節 細節展現素質護士迎送護士迎送“六個一六個一” 倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫院的病人，感受到醫務工作人員的親切和溫暖。名走進醫院的病人，感受到醫務工作人員的親切和溫暖。 一張真誠的笑臉 一句親切的問候 一張整潔的病床 一壺熱氣騰騰的開水 一次周到耐心的入院介紹 一天全面細致的醫生護理查房 禮儀體現細節 細節展現素質醫務語言的基本原則醫務語言的基本原則 醫務工作語言規范的基本原則醫務工作語言規范的基本原則 1.規范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。語言清晰、詞義準確、

16、通俗易懂。 2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。 3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。能指責訓斥病人。 4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩重。和親昵，要自然、穩重。禮儀體現細節 細節展現素質護患溝通中的常用語護患溝通中的常用語 一、安慰性語言一、安慰性語言 二、勸說性語言二、勸說性語言 三、積極的暗示語言三、積極的暗示語言 四、指令性語言四、指令

17、性語言 五、鼓勵性語言五、鼓勵性語言禮儀體現細節 細節展現素質醫護語言美的標準醫護語言美的標準:如何說更有親和力如何說更有親和力從美學的角度上看從美學的角度上看，被社會公認的就是，被社會公認的就是美的語言，而不被社會所授受認可的語言是不美的語言。美的語言，而不被社會所授受認可的語言是不美的語言。從社會效果來看，從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看，從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫護人員醫務道德的語言美要符合標準，符合醫護人員醫

18、務道德的準則準則人道責任。人道責任。從語言學角度上看，從語言學角度上看，要特別注意發音準確，語意要明確；與人交談要特別注意發音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。禮儀體現細節 細節展現素質醫護患溝通障礙醫護患溝通障礙一開始就假設明白患者的問題一開始就假設明白患者的問題耐心、關心何在？與患者溝通時避免使用：與患者溝通時避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯了你搞錯了我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能我不知道我不知道禮儀體現細節 細節展現素質注意專業術語注意專業術語 由于患者與醫務人員之間存在專業知識的差異，

19、溝通中會出現一些文字概念理解的誤區或誤解。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿。”小李：“胃病治療的關鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐。”老張坐直身子：“嘿。”小李指導老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。”老張點頭：“嘿。”禮儀體現細節 細節展現素質醫護服務忌語醫護服務忌語 不尊重的命令式不尊重的命

20、令式 污辱人格污辱人格 諷刺挖苦諷刺挖苦 不耐煩的生硬式不耐煩的生硬式 不負責的推脫式不負責的推脫式禁忌不友善、不積極禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調的溝通表情、語氣語調禮儀體現細節 細節展現素質醫生工作禁語醫生工作禁語 “ “你這病沒事。你這病沒事。” “我猜是、或許吧我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好。在我這兒看，包你的病能好。” “您這病，我看不了，估計別人也夠戧。您這病，我看不了，估計別人也夠戧。” 在患者需要做某些檢查時，醫生也不要冷漠在患者需要做某些檢查時，醫生也不要冷漠地說：地說： “做不做您自己考慮吧。做不做您自己考慮吧。” 把決定權推給了患者，讓患者和家屬一把

21、決定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫生要把做檢查的正確的做法可以是，醫生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：者：如果是我的親人我會如何做。如果是我的親人我會如何做。 禮儀體現細節 細節展現素質在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;（2）保持真誠有效的目光交流）保持真誠有效的目光

22、交流;（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿傾聽藝術傾聽藝術禮儀體現細節 細節展現素質第四部分第四部分重點重點打造醫務魅力打造醫務魅力之之內部溝通內部溝通禮儀體現細節 細節展現素質與領導相處與領導相處與同事相處與同事相處尊重領導是天職尊重領導是天職尊重同事是本分尊重同事是本分醫護內部溝通藝術醫護內部溝通藝術禮儀體現細節 細節展現素質與領導溝通與領導溝通 善守秘密、不傳閑話善守秘密、不傳閑話 尊重領導、主動匯報尊重領導、主動匯報 尊重職務、服從安排尊重職務、服從安排禮儀體現細節 細節展現素質

23、了解你的領導了解你的領導 一、了解領導的個性一、了解領導的個性 二、了解領導的愛好二、了解領導的愛好 三、了解領導的能力三、了解領導的能力 四、了解領導的管理方式四、了解領導的管理方式 五、看懂領導的眼神五、看懂領導的眼神 六、解讀領導的手勢六、解讀領導的手勢禮儀體現細節 細節展現素質與領導開玩笑的與領導開玩笑的“規則規則” 1 1、注意格調。、注意格調。 2 2、留心場合。、留心場合。 3 3、因人而異。、因人而異。 4 4、掌握分寸。、掌握分寸。 5 5、避人忌諱。、避人忌諱。禮儀體現細節 細節展現素質與同事的溝通與同事的溝通與同事溝通基本原則與同事溝通基本原則 以解決問題為前提；以解決問

24、題為前提； 不要有先入為主的觀念；不要有先入為主的觀念； 互相尊重；互相尊重； 雙贏的觀念。雙贏的觀念。禮儀體現細節 細節展現素質內部同事部門間的協調內部同事部門間的協調 工作場合，摒棄私人感情溝通工作場合，摒棄私人感情溝通 換位思考換位思考 ，學會關心學會關心 同事之間要惜緣、要感恩同事之間要惜緣、要感恩 團隊協作：主動協調團隊協作：主動協調/ /積極配合積極配合 / /部門內外部門內外禮儀體現細節 細節展現素質同事、部間的協調同事、部間的協調 怎樣正確對待和處理部門間的怎樣正確對待和處理部門間的爭執與沖突（沖突管理）爭執與沖突（沖突管理） 回避回避 競爭競爭 和解和解 妥協妥協 合作合作禮儀體現細節 細節展現素質醫護要保證和諧的關系醫護要保證和諧的關系醫生和護士是醫療戰線的兩支隊伍醫生和護士是醫療戰線的兩支隊伍, ,二者的職責是不能截然分二者的職責是不能截然分開的開的, ,他們的關系應是相互監督與促進他們的關系應是相互監督與促進, ,相互尊重與理解相互尊重與理解, ,分工分工中有合作中有合作, ,協調配合。協調配合。 理想的醫護關系模式