1、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.公司公司目標制定目標制定研討會研討會九星九星印刷包裝中心印刷包裝中心2002年12月2DocIDHewitt Associates今日日程今日日程 介紹績效管理理念及流程介紹績效管理理

2、念及流程 確定九星公司發展遠景及戰略確定九星公司發展遠景及戰略 介紹均衡計分卡介紹均衡計分卡 討論九星公司均衡計分卡討論九星公司均衡計分卡10:30-12:001:30-2:302:30-4:004:15-5:303DocIDHewitt Associates會議要實現具體的成果會議要實現具體的成果 明確明確績效管理績效管理的內涵的內涵 介紹有效的介紹有效的績效管理績效管理流流程程 介紹績效管理實施的關鍵介紹績效管理實施的關鍵 更為明確的企業中期經營更為明確的企業中期經營(3-5年年)目標目標 更為明確的企業總體戰略更為明確的企業總體戰略包括增長、客戶、市場、競爭、價值等方面 更為明確的、可以

3、管理的戰略性目標更為明確的、可以管理的戰略性目標均衡計分卡初稿(目標和指標)To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.一、包裝行業分析一、包裝行業分析5DocIDHewitt Associates中國的包裝業中國的包裝業 概述

4、概述 很久以來，中國的包裝業通常被描述為“一流的產品、二流的包裝、三流的價格” 目前，中國的包裝業已經臻于成熟，并成為中國發展最快的行業之一 中國的包裝業可以分成紙張包裝、塑料包裝、玻璃包裝、金屬包裝、出版社和包裝機械行業 直接引進外國先進的技術和設備已經使中國的包裝業大大縮短了與發達國家同業的差距 在接下來十年中，隨著對包裝產品需求的迅速增多，行業能力將繼續發展目前塑料包裝集裝箱、塑料薄膜、紙箱子和紙袋的產量和生產能力不能滿足中國日益增多的需求6DocIDHewitt Associates中國包裝業的迅速發展中國包裝業的迅速發展 自從20世紀80年代，中國包裝業的年度平均增長率保持在18%以

5、上 20世紀80年代，包裝業占社會生產總值的0.8%2001年，達到2%以上 在對國民經濟的貢獻和重要性方面，包裝業已經從20世紀80年代的近30位提高到2001年的14位 1998年，中國包裝業的總產值為1840億元(220億美元) 2000年，包裝業的總產值達到2200億元(260億美元) 預計到2005年，中國包裝業的產值將達到3200億元(380億美元)7DocIDHewitt AssociatesWTO之後的中國包裝業之後的中國包裝業 為了迎接中國加入世界貿易組織后帶來的挑戰，世界包裝組織(WPO)和中華人民共和國經濟貿易委員會批準在中國建立WPO亞洲包裝中心，該中心將被發展成一個綜

6、合的世界包裝業基地它將在中國和世界包裝業發展中起到重要的作用它將注重包裝設備、材料和產品制造，并結合研發、教育和培訓、貿易、財務和信息服務的功能 環境保護型包裝中國正在與“白色污染”做斗爭，發展環境保護型包裝產品以保護環境將是未來的發展趨勢8DocIDHewitt Associates中國包裝業的終端客戶中國包裝業的終端客戶 食品和飲料、醫藥、化工產品、清潔劑領域對包裝的需求十分大 近幾年食品和飲料行業已經成為中國最大的包裝產品消費行業2000年，中國的食品和飲料行業消費了670萬噸的包裝材料，占包裝品消費總數的27%預計到2005年，食品和飲料行業消費的包裝材料將達到1190萬噸，年增長率為

7、10.6% 家電行業是中國第二大包裝材料消費領域2000年，中國的家電行業消費了630萬噸的包裝材料，占包裝品消費總數的25%預計到2005年，家電行業消費的包裝材料將達到920萬噸，年增長率為7.8% 家用電器、紡織品和食品對包裝中的紙板需求很高成品食品對瓦棱紙板的需求很高9DocIDHewitt Associates中國包裝業的競爭中國包裝業的競爭外商投資外商投資/合資合資 來自于美國、日本、臺灣、韓國和歐洲國家的外商投資不斷增多 Nippon Unipac Holding (TSE:3893)集團下的Nippon Paper Industries Co.，Japan Pulp &

8、 Paper Co. (TSE:8032)已經和中國的一家瓦棱紙板生產商達成協議，將在浙江省聯合建立一個企業，生產瓦棱紙板所需的原紙預計Nippon Paper和Japan Pulp將各占20%的股份，中國公司擁有其余股份每年這個新公司將生產150,000噸的瓦棱紙板原紙，并將其供應給當地的瓦棱紙板生產商10DocIDHewitt Associates中國包裝業的競爭中國包裝業的競爭 Cheng Loong Co.是臺灣一流的紙張產品制造公司，它正和日本的Mitsubishi Corp.，Tomoku Co. 合資在上海建立一家合資企業，生產瓦棱紙板 該合資企業下面有一個價值1500萬美元的瓦

9、棱紙板工廠該上海工廠每年將能夠生產7000萬平方米的瓦棱紙板，在接下來三到四年中，它的生產能力將達到9600 萬平方米該合資企業將主要面向大陸的外資企業銷售產品 索尼集團將花費100億日元(8000萬美元)在中國建造一個芯片包裝工廠它將包裝數字相機、液晶顯示器、Play Station 2 和索尼最新的電子游戲機的芯片11DocIDHewitt Associates中國包裝業的行業管理中國包裝業的行業管理行業管理機構行業管理機構 1980年，中國包裝協會成立中國包裝協會參加中國和國際上定期舉行的交流活動中國包裝協會幫助進行合作研發活動和合資企業項目中國包裝協會定期和它在美國、日本、法國、意大利

10、、德國、韓國和荷蘭的同業召開雙邊會議 1993年5月4日，中國包裝裝潢印刷工業協會成立這是由圍繞著包裝和裝潢產品以及印刷業務進行生產、開發、市場推廣、科學研究和咨詢活動的企業、機構和相關公司自愿組成的社會經濟機構12DocIDHewitt Associates中國包裝業的技術發展中國包裝業的技術發展 為了縮小中國包裝生產公司和外國同業在技術上的差距，中國的包裝業非常注重技術研發工作The Advanced Packaging and Interconnect Alliance (APiA)是世界一流的半導體設備和流水線技術供應商，到2002年末，它將在上海安裝一條領先的200毫米包裝流水線Sh

11、unde Chengxin Industry Co., Ltd 成功地開發了一種抗靜電包裝薄膜 該產品可以被廣泛地應用于電子產品包裝中，包括電子合成電路和合成印刷電路板，它可以有效地阻止電磁為了滿足中國醫藥包裝和設施的發展需求，Qifuyuan Pharmaceutical Packaging Institute開發了一種新型的生產注射塑料瓶和塑料蓋的設備新的流水線已經改變了傳統的玻璃瓶包裝形式，適應了中國的環境保護需要To protect the confidential and proprietary information included in this material, it ma

12、y not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.六六、明確九星明確九星2003年年公司公司目標目標14DocIDHewitt Associates將均衡計分卡視作一種策略性管理模式將均衡計分卡視作一種策略性管理模式 遠景遠景3-5年經營目標年經營目標 總體總體戰略戰略財務財務客戶客戶內部內部流程流程戰略能力戰略能力 關鍵戰略重點關鍵戰略重點 關鍵過程關鍵過程預期成果預期成果績效目標和指標績效目標和指標15

13、DocIDHewitt Associates實施經營策略的四個主要障礙實施經營策略的四個主要障礙策略和策略和遠景遠景階段性階段性回顧回顧財務計劃財務計劃資金配置資金配置目標管理目標管理和激勵和激勵預算預算1. 1. 不可不可操作的操作的遠景和策略遠景和策略2. 2. 同部門同部門個人目標脫節個人目標脫節的策略的策略4. 4. 只注重短只注重短期效應，而缺期效應，而缺乏長遠戰略意乏長遠戰略意識的反饋識的反饋3. 3. 同資源配置脫節的策略同資源配置脫節的策略16DocIDHewitt Associates構造均衡記分卡構造均衡記分卡利潤利潤收入收入成本成本客戶價值定位客戶價值定位成本成本質量質量

14、時間時間功能功能關系關系內部流程定位內部流程定位開發開發新產品新產品技能和技能和素質素質科技和科技和數據庫數據庫知識資產知識資產學習好經驗學習好經驗+ + + +企業能力定位企業能力定位環境，氛圍環境，氛圍文化文化樹立樹立品牌品牌銷售銷售產品產品交付交付服務服務客戶客戶財務定位財務定位形象形象17DocIDHewitt Associates什麼是均衡計分卡什麼是均衡計分卡均衡計分卡是均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有戰略、財務和運營衡量指標的總體概括日程運營管理工具 18DocIDHewitt Associates

15、均均衡計分卡衡計分卡 - - 目標和指標目標和指標滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標企業能力方面企業能力方面我們如何對股東負責我們如何對股東負責我們必須專長于哪些方面我們必須專長于哪些方面內部流程方面內部流程方面財務方面財務方面客戶方面客戶方面客戶如何看待我們客戶如何看待我們如何不斷改進和增值如何不斷改進和增值主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率企業持續發

16、展所需要的關鍵能力員工能力信息管理行動氛圍19DocIDHewitt Associates均衡計分卡的功能均衡計分卡的功能 評估評估：衡量行衡量行為為的價值的價值 探索探索：明確明確并保證并保證行動的方向行動的方向 診斷診斷：確定需要注意什麼以及：確定需要注意什麼以及問題存在于何處問題存在于何處 勣效勣效監控與衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況監控與衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況 個人個人或團隊職責：評估是否實現了承諾或團隊職責：評估是否實現了承諾20DocIDHewitt Associates均衡計分卡的優勢均衡計分卡的優勢 把把個人勣效與經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展

17、所做個人勣效與經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做的貢獻。的貢獻。 根據根據滿足滿足各個經營單位、分公司、和各個經營單位、分公司、和/ /或地區的經營需要，或地區的經營需要，量身定做。量身定做。 衡量衡量指標包括前瞻性的指標包括前瞻性的過程過程指標。指標。 該該流程流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。統一所有的核心衡量指標。 衡量指標注重衡量指標注重成果成果的有效性，而不僅是該流程的效率。的有效性，而不僅是該流程的效率。 可以可以定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。 可以

18、可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。用單獨一頁來概述重點和衡量指標。 公司、員工與客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。公司、員工與客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。21DocIDHewitt Associates目標制定目標制定S - 具體的具體的M - 可衡量的可衡量的A - 可以實現的可以實現的R - 相關的相關的T - 有時間限制的有時間限制的22DocIDHewitt Associates目標和指標制定目標和指標制定增加營業收入增加X品牌的營業收入增加水性漆的營業收入增加水性漆在華東市場的營業收入增加水性漆在華東通過二級經銷商的營業收入增長提高二級經銷商的覆蓋率公司總體營業收入X品牌

19、帶來的營業收入水性漆的營業收入水性漆在華東市場的營業收入水性漆在華東通過二級經銷商的營業收入華東地區二級經銷商的覆蓋率高層高層部門經理部門經理部門經理部門經理區域經理區域經理區域經理區域經理主管主管上一層次的過程過程指標是下一層次的結果結果指標。23DocIDHewitt Associates財務方面財務方面這個方面的重點是這個方面的重點是核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題：經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 銷售額利潤經濟增值凈資產回報率投資回

20、報率現金流等24DocIDHewitt Associates核心財務結果收入增長回報投資新市場收入新產品收入新的分銷渠道收入成本控制風險管理合資/ 整合現有市場收入現有產品收入現有分銷渠道收入實現財務結果實現財務結果.25DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 財務方面財務方面戰略戰略目標目標指標指標1. 通過業務發展，實現公司價值的持續增長 在2001財年，銷售額增長12.51%2. 通過更高的回報率/邊際，提高利潤率 在2001財年，總邊際達36.45%，貿易邊際達18.7%。3. 以最合理的方式，對資本進行運用 針對各個目標，實現所有者權益資本運用 針對

21、各個目標，實現長期借貸運用 針對各個目標，實現外部工作資本運用4. 通過最合理的資本運用，提高資本收益率 在2001財年，資本收益率達X% 現金流產生增長X%26DocIDHewitt Associates財務目標和衡量指標財務目標和衡量指標 注重股東，對股東負責 明確我們戰略能夠創造的財務結果 明確“財務差距”，解釋所需變革的重要性 構建經濟模式，解釋增值和回報的關鍵動力 確定我們創造價值可以使用的經營勣效杠桿(增長/回報/生產率)財務衡量指標實例1.普通股回報率普通股回報率 (%)2.每股收入每股收入 ($)3.收入收入/全面資產全面資產 (%)4.新產品或運營收入新產品或運營收入 ($)

22、5.收入收入/員工員工 ($)6.利潤利潤/全面資產全面資產 (%)7.新產品或運營利潤新產品或運營利潤 ($)8.利潤利潤/員工員工 ($)9.市場價值市場價值 ($)10.凈資產回報率凈資產回報率 (%)11.增值增值/員工員工 ($)12.全面資產回報率全面資產回報率 (%)13.所用資本回報率所用資本回報率 (%)14.邊際利潤邊際利潤(%)15.繳納金繳納金/收入、或邊際繳納金收入、或邊際繳納金 (%)16.繳納金繳納金/員工員工 ($)17.現金流現金流 ($)18.股東權益股東權益/全面資產、全面資產、 或償付能力或償付能力 (%)19.投資回報率投資回報率 (%)20.全面成本

23、全面成本 ($)27DocIDHewitt Associates企業生命周期與管理重點企業生命周期與管理重點(參考資料參考資料)戰略戰略經營經營重點重點第一階段：第一階段：創業期創業期第二階段：第二階段：增長期增長期第三階段：第三階段：成熟期成熟期第四階段：第四階段：調整調整期期管理管理風格風格創業精神市場戰略戰略管理綜合管理戰略戰略重點重點 開發與市場(需求)分析 提高技術與產品開發 非正規的(扁平)的組織框架 銷售與盈利，市場進入 制定能滿足市場需求的市場戰略 更多的產品種類 改進研發與生產流程 建立計劃與控制體系 組織框架靈活多變，大量招募人員 融資/上市 市場份額的擴充，銷售增長，盈利

24、提高，資產膨脹 在現有市場上保持并提升市場份額 集中精力與企業的強項 重新確定組織框架(金字塔) 低成本生產 利潤提高 生產效率 費用的有效控制 現金流量高 利潤提高，注重資產管理(ROE，ROI) 保護與爭取市場份額，重新評估市場需求 評估產品組合，開發新產品，停止非盈利產品 重新評估生產能力 機構重組與剝離，收購 改善現金流量 改善利潤率，降低成本，裁員，資產重組28DocIDHewitt Associates基本商業模型分析基本商業模型分析大幅度增長大幅度增長平緩式增長平緩式增長利潤利潤九星九星位位於於何處？何處？戰略重點：戰略重點：銷售收入增長銷售收入增長市場份額擴大市場份額擴大新產品

25、開發新產品開發新市場拓展新市場拓展戰略重點：戰略重點：成本控制成本控制效率與生產率效率與生產率營業收入營業收入29DocIDHewitt Associates客戶方面客戶方面這個這個方面的重點是方面的重點是 客戶和市場的定位這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題 收益從哪些客戶和市場當中來？ 我們的目標市場的收益是多少？ 為了達到目標收益，我們的產品和服務的價值組合是什么？ 需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 市場份額 客戶保留率 客戶獲得率 客戶利潤率 客戶滿意度30DocIDHewitt Associates客戶方面客戶方面客戶滿意度客戶滿意度系統的客戶滿意度調查系統的客戶

26、滿意度調查客戶反饋客戶反饋提高客戶盈利提高客戶盈利目標客戶群的盈利程度目標客戶群的盈利程度目標市場區域的盈利程目標市場區域的盈利程度度提高市場份額提高市場份額目標市場份額目標市場份額目標客戶銷售百分比目標客戶銷售百分比提高客戶忠誠度提高客戶忠誠度已有客戶銷售額比例已有客戶銷售額比例已有市場的銷售額比例已有市場的銷售額比例增加客戶開發增加客戶開發新客戶的數量新客戶的數量新客戶的總銷售額新客戶的總銷售額市場細分市場細分客戶細分客戶細分31DocIDHewitt Associates三種核心價值準則三種核心價值準則客戶親密型客戶親密型最佳的全面方案最佳的全面方案產品領先型產品領先型最佳的技術最佳的技

27、術/性能性能運作高效型運作高效型最佳的全面成本最佳的全面成本Treacey & Wiersema, 1993九星的總體定位是什么？九星的總體定位是什么？與哪些與哪些競爭對手相比較？競爭對手相比較？Please update this page w/ the survey results!32DocIDHewitt Associates客戶價值的一般要素客戶價值的一般要素價值價值產品產品/服務特性服務特性形象形象客戶客戶關系關系性能性能質量質量價格價格交貨交貨時間時間=+每個品牌強調點在哪里？目標市場是否接受和認可？如何建立每個品牌強調點在哪里？目標市場是否接受和認可？如何建立品牌？基本

28、屬性是那些？打敗競爭對手的獨到之處是什么？品牌？基本屬性是那些？打敗競爭對手的獨到之處是什么？33DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 客戶方面客戶方面戰略戰略目標目標指標指標1. 通過提高客戶獲得率，發展公司特權 新客戶的數量和業務價值增長X% 新客戶業務方案價值增長X%2. 向客戶提供一流的產品與服務 客戶滿意度分數增長X% 老客戶數量和業務價值增長X % 老客戶業務方案價值增長X%3. 從能夠獲得利潤的客戶部分獲得更高水平的運營收入 A類和B類客戶客戶銷售利潤增長X % 服務A類和B類客戶的成本降低Y %4. 使客戶更瞭解公司，從而提高占客戶財務支出的

29、百分比 實現占A類和B類客戶財務支出的X %的目標34DocIDHewitt Associates客戶目標及相應指標客戶目標及相應指標客戶指標舉例1.客戶數量客戶數量2.市場市場份額份額 (%) 3.年年銷售額銷售額 /客戶客戶 ($)4.回頭回頭生意生意 ($)5.新客戶數量新客戶數量 / 客戶客戶底數底數 (%)6.保持保持客戶數量客戶數量 (No.)7.完成完成銷售額銷售額/聯系聯系銷售額銷售額 (%)8.滿意滿意客戶指數客戶指數 (%)9.客戶客戶忠誠指數忠誠指數 (%)10.客戶客戶關系緊密程度關系緊密程度 (指數指數)11.客戶客戶利潤利潤 (%)12.客戶客戶不滿意見數量不滿意見

30、數量 (No.)13.營銷營銷支出支出 / 銷售銷售成本成本($)14.品牌品牌形象指數形象指數 / 品牌品牌價值價值 (%)15.客戶客戶關系平均維持時期關系平均維持時期 (No.)16.平均平均客戶規模客戶規模 ($)17.客戶客戶等級等級 (%)18.客戶客戶來訪公司數目來訪公司數目 (No.)19.從從聯系客戶到完成銷售的平均時間聯系客戶到完成銷售的平均時間 (No.)20.服務服務支出支出/客戶客戶/年年 ($) 確定市場或客戶滿意度目標 明確公司的客戶及客戶/市場細分 與財務目標聯系(例如：增長和利潤來源) 確立每個細分市場的價值觀點 明確客戶滿意的驅動因素以建立競爭優勢35Doc

31、IDHewitt Associates內部流程方面內部流程方面這個這個方面的重點是方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題 對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 製造方面流程的有效性 銷售網絡的覆蓋率和能力提升物流系統的管理與成本控制新產品投放週期36DocIDHewitt Associates內部流程內部流程價值鏈應當反映主要業務流程價值鏈應當反映主要業務流程目標應當與主要業務流程或流程的整和相

32、聯係目標應當與主要業務流程或流程的整和相聯係不同戰略的公司選擇在不同的流程中做強做精不同戰略的公司選擇在不同的流程中做強做精各個部門都在整個價值鏈當中起到上下流和相互服務的功能各個部門都在整個價值鏈當中起到上下流和相互服務的功能確定市場和服務開發產品/服務營銷產品/服務遞交產品/服務為客戶提供服務生產產品/服務37DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - - 內部流程方面內部流程方面 戰略戰略目標目標目標目標1. 發展流程，更好地確定存在於新、老客戶中業務機會 分數及客戶確認流程的CQT增長X %2. 發展流程，更好地獲得存在於新、老客戶業務機會 分數及客戶確認流程

33、的CQT增長X % 占現有客戶財務支出的份額增長X %3. 發展流程，確保提交了最佳產品/服務 針對各個具體範疇，設計、製造和提交方案的CQT增長到X %4. 發展體系，提供更高水平售后客戶服務 客戶服務和維修活動的CQT和CSAT增長X %38DocIDHewitt Associates內部流程目標及相關指標內部流程目標及相關指標 確定促進客戶價值的內部流程價值鏈(例如產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等) 在“拓展機會”專題會議上重點提出的流程能力相結合 明確必須勝于對手的方面 優先制定與內部流程最相關的一系列目標和指標內部流程指標舉例1.行政管理支出行政管理支出 /總營業額總營業額

34、 (%)2.流程週期流程週期 (No.)3.業務流程效率業務流程效率 (No.)4.平均投產時間平均投產時間 (No.)5.投產時間，產品開發投產時間，產品開發 (No.)6.投產時間，從訂貨到交貨投產時間，從訂貨到交貨 (No.)7.投產時間，供應商投產時間，供應商 (No.)8.投產時間，生產投產時間，生產 (No.)9.一般決策所需時間一般決策所需時間 (No.)10.庫存週期庫存週期 (No.)11.生產率提高生產率提高 (%)12.自動化程度自動化程度 (%)13.IT 能力能力/僱員數僱員數 (No.)14.流程質量流程質量 (指數指數)15.服務質量服務質量 (指數指數)16.

35、生產率生產率 (%) 17.產品環境影響產品環境影響 (No.)18.行政失誤成本行政失誤成本/管理營業額管理營業額 (%)19. 按時交貨按時交貨 (%) 20.生產過程有害氣體釋放量生產過程有害氣體釋放量 (No.)39DocIDHewitt Associates企業能力方面企業能力方面這個這個方面的重點是方面的重點是 為了取得競爭成功，員工能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題： 什麼是能夠增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 公司、團隊和個人勝任能力 公司處理變革的能力 團隊工作有效性40DocID

36、Hewitt Associates通過人員創造價值通過人員創造價值.均衡積分卡協作模式均衡積分卡協作模式 - 2000 - 2000 培訓培訓指導指導改善改善產品產品/ /服務服務供應供應增加客戶增加客戶滿意度滿意度提高客戶提高客戶維持度維持度營業收入營業收入投資投資回報率回報率因果關系是說明通過知識資產提高價值的最佳途徑因果關系是說明通過知識資產提高價值的最佳途徑 通常通過第二級或第三級影響通常通過第二級或第三級影響41DocIDHewitt Associates公司計分卡公司計分卡 - 戰略能力方面戰略能力方面 戰略戰略目標目標指標指標1. 不斷發展自身能力，更好瞭解客戶的需求 在6個月內

37、建立并運作根據市場調研開發產品的流程和能力 新產品研發轉化成效益增長的周期40%縮短 新產品銷售額比例提高30%2. 不斷發展能力，更好地為客戶解決問題 客戶技術問題解決周期縮短50% 技術中心人員配置率達到x%3. 發展并維護公司智力能力 財務、技術等關鍵崗位的配置率達到x%4. 通過提高運營效率，不斷縮短週期時間 週期時間縮短X %5. 不斷發展客戶關係管理能力 客戶保留率達到100% 客戶滿意率達到65分42DocIDHewitt Associates能力能力目標與評估標準目標與評估標準 明確今后我們如何才能持續提高和創造價值 結合程序目標 - 針對各項核心程序目標，明確具體的學習與發展

38、要求 結合“探究可能性”這一部分中所明確的能力差距 明確實施策略所必備的能力 技能與核心能力 知識資產與最佳操作方案 組織背景信息、氛圍及文化 技術能力評估標準實例1.研研發費用發費用(美元美元)2.研研發費用發費用/總體費用總體費用(百分比百分比)3.信息技術信息技術開發費用開發費用/信息技術費用信息技術費用(百分比百分比)4.時時數，數，研研發發(百分比百分比)5.研研發資源發資源/全部全部資源資源(百分比百分比)6.培訓投資培訓投資/客戶客戶(數量數量)7.調調研研投資投資(美元美元)8.新新產品輔助產品輔助與與培訓投資培訓投資(美元美元)9.開發開發新新市場投資市場投資(美元美元)10

39、. 客戶客戶直接溝通直接溝通/年年(數量數量) 11. 待待發發專利專利(數量數量)12. 公司公司專利平均年限專利平均年限(數量數量)13. 改進改進建議建議/員工員工(數量數量)14. 核心核心能力培養費用能力培養費用/員工員工(美元美元)15. 員工員工滿意指數滿意指數(數量數量)16. 營銷營銷費用費用/客戶客戶(美元美元)17. 員工員工意見意見(授權授權指數指數) (數量數量)18. X歲歲以下員工所占比例以下員工所占比例(百分比百分比)19. 非產品非產品性費用性費用/客戶客戶/年年(美元美元)20. 新新產品產品與與基礎產品基礎產品之之比比 (百分比百分比)43DocIDHew

40、itt Associates策略策略能力能力財務財務客戶客戶內部內部程序程序提高解決客戶問題的能力提高了解客戶經營、經濟與技術需求的能力提高客戶識別率與CQT增加客戶數量實現客戶利潤率提高客戶滿意度提高程序周期提高財務、員工、 IT與技術能力提高客戶保持率增加客戶消費份額增加客戶數量與CQT提高 設計、制定和提供解決方案的CQT提高客戶服務與投訴處理活動的CQT提高客戶關系管理、零售商及第三方管理能力增加銷售收入維持營業利潤通過成本控制來提高營業利潤最有效地運用資金提高資金周轉率維持目標水準的現金流提高投資回報率均衡計分卡的思考路徑均衡計分卡的思考路徑 - ABC公司公司44DocIDHewi

41、tt Associates一家一家IT公司均衡記分卡公司均衡記分卡 投資回報率利潤收入增長收入增長 品牌效應帶來的回報(中長期) 銷售量增長：商用產品、家用產品 新產品和服務帶來的收入 核心產品市場份額增加勞動生產率與勞動生產率與資產運用資產運用 投資回收期(如：品牌建設、新產品設計開發) 應收帳款帳期和存貨周轉率 單位成本降低率產品和客戶服務+品牌+客戶關系基本屬性 質量、有競爭力的價格、方便的購買流程 方便、周到的服務、值得信賴獨到之處 比其他任何公司更了解中國客戶的需求，因此能夠提供獨具特色的產品和服務 卓越的客戶管理體系創造長期價值 設立直屬董事會的公司發展規劃委員會 設立信息服務事業部在促進硬件產品銷售與服務的前提下，逐步發展信息服務產業。 企業基礎管理制度與質量管理體系建設推進。 電子商務系統