1、策劃技能學習：打造用戶思維的五個法則我們先來講臺灣的企業家王永慶創業初期賣米的故事一一在他年輕的時候，市場的米或多或少都會參雜著小沙粒，部分商人為 了提高利潤，經常會在米里面加沙子進去，而王永慶就跟他們不一樣, 每一次進米都會把小沙粒挑得盡量干凈，避免客戶吃飯遲到沙子，而 且還經常他做客戶整理和市場調查等。其實，王永慶的成功靠的就是這個用戶思維起家的。用戶患維現今在網絡上太多的人依靠這個思維起家了，就拿騰訊來說，當年也 是依靠騰訊QQ給用戶免費使用，然后不斷根據市場需求對QQ做出 了一系列解決用戶需求的策略，才有了今天的輝煌的。美甲服務、擦鞋服務、肩膀按摩等服務，對于企業而言，其最終目的 是為

2、了能夠增加餐廳的上座率，有效避免用戶流失，這就是服務對 企業帶來的價值。服務即口碑，服務的口碑源于用戶的反饋。互聯網思維講究口碑為王, 信息泛濫時代，酒香也怕巷子深，而口碑無疑是取得用戶信任的最佳 手段。而服務，正是用戶口碑的重要來源之一。在激烈的市場競爭中， 企業要想脫穎而出，需要依靠產品和服務。而在產品同質化越來越嚴 重的今天，利用差異化服務創造更多附加值，從而打造良好口碑，無 疑是品牌和產品的最佳選擇。在用戶服務角度，洛可可提出了服務設計的三條路徑：01用戶歷程對于一個企業來說，提供良好的用戶服務需要主動出擊，從用戶的角 度出發，將產品服務劃分為不同的階段，探索用戶在這些階段可能會 遇到

3、的問題，找到服務的方向。02用戶觸點在用戶服務設計過程中，梳理用戶接觸點是一項非常必要且關鍵的工 作。企業提供的產品、服務和用戶之間可能存在很多觸點，企業要找 到其中的核心觸點，通過核心觸點來增強用戶和產品之間的黏性。03用戶反饋用戶提出的關于產品的情況反饋值得任何企業加以重視。企業能夠從 用戶反饋中清晰認識到自己的不足之處，從而實現產品和服務的自我 提升，這是任何產品、服務走向成功的必經之路。5、用戶體驗：只要有用戶聚集，就會產生創造體驗是消費行為的催化劑。三重體驗法可以讓我們從感官上迎合用戶,從情感上打動用戶，從行為上滿足用戶。01感官體驗亞里士多德把人的感官分為五種：視覺、聽覺、觸覺、嗅

4、覺和味覺。 我們對世界做出的許多體驗回應也是如此，直接通過感官而不需要通 過大腦分析，就能做出體驗回應。02情感體驗 怎么滿足用戶的精神需求，讓用戶得到情感上的滿足？我認為企業必 須以用戶為本，從用戶精神需求的根源出發，貼合用戶需求，注重產 品細節，打造一款人性化的、有溫度的產品。03行為體驗良好的行為體驗，就是要讓用戶覺得這款產品簡單、好用，能夠滿足 用戶的需求，這才是用戶購買商品的根本驅動力。體驗是消費行為的 催化劑，只有為用戶帶來讓其滿意的體驗，才能增加用戶對于產品的 認可度和忠誠度，從而形成真正意義上的好產品。三重體驗法要求我們從三個方面的體驗出發，提升產品的用戶體驗: 感官上迎合用戶

5、，情感上打動用戶，行為上滿足用戶。寫在最后我說：企業和品牌在某種程度上就應該忘掉成交，忘掉銷售，忘掉掙 錢盈利，轉而做自己最擅長的產品、提供最優質的服務、最能滿足客 戶用戶的真正需求；同時，新媒體營銷環境下，從過去的的尋找消費者，偏向于變成更多 的用戶運營；品牌和產品傳播與營銷鏈路更短、高效互動和多次互通，更有利于第一手掌握用戶信息，得到正向互動反饋；渠道下沉，產品精準直達用戶，環節成本會大大降低；另外，更好的劃分和分層用戶進化，可以讓我們的客戶管理做的更加到位，實現精準營銷和裂變營銷等；用戶進化的四個階段非付費普通付費 超級 裂變用戶用戶用戶 v 用戶以上就是用戶思維的獨特優勢，只有這些根本

6、的問題解決了，掙錢自 然而然就成了水到渠成的事情。今天，一方面由于物質品種日益豐富且長足，消費者可選擇在增多; 另一方面消費者需求越來越高且越來越個性化，所以無論是實體產品 還是互聯網產品，打動用戶都變得越來越難。好品牌和好產品，應不再閉門造車。要想做爆品，最根本的就是要抓 住用戶的心。打造產品的過程一定要有用戶的參與，企業、創新、渠 道、設計等一切因素統統都要圍繞著用戶。由此，供需關系自然就由過去的“我”（企業）和“你”（用戶）變 成了 “我們”。所以，打造產品的思維也需要相應發生改變。好的產 品經理要做大“我”，就要能夠把“我”和“你”連在一起變成“我 們”，這是產品的用戶觀。建立用戶觀的

7、前提是我們需要擁有用戶思 維。什么是用戶思維？西貝集團的創始人賈國龍曾說，他的公司核心價值就是三個：一、非常非常非常好吃；二、非常非常非常干凈；三、非常非常非常熱情。 被問及三者排序時，他說道，好吃是第一，干凈第二，熱情第三。西 貝的slogan就是：閉著眼睛點，道道都好吃。這其實就是“用戶思維” 最典型的例子，好吃是人們外出就餐的第一需求，而面對很多人的選 擇困難癥，西貝用一頁紙菜單以及道道都好吃的實力，完美滿足了用 戶的需求。簡單說，用戶思維其實就是最大限度地為用戶提供便捷。具體說來，用戶思維的核心可以解構為以下五個法則，我們稱為用戶 五法：1、用戶視角：設身處地為用戶著想產品打造講究“同

8、理心”，也就是需要學會換位思考，將自己切換到 用戶角度，去領會用戶的情感、心理和物質上的深層需求。簡單來說， 用戶視角就是“他想要”，而不是“你想給”，就是要告別自嗨。用戶視角下，企業的經營范圍己經從有形實體慢慢擴展到無形的操作 與服務層面，因此產品的打造也應該從產品終端延伸至整個產業鏈, 從產品到服務，從包裝到商業策略。轉換為用戶視角，最重要的一點 就是要充分理解用戶，準確洞察用戶需求。要明確用戶需求，就需要 我們真正懂用戶，至少要從以下三個緯度對用戶有一個全面的了解。01用戶在哪 要想準確探索用戶需求，我們必須明確自己的用戶群體，知道我們的 用戶群體是誰，主要集中在什么地方。曾經有人找到洛

9、可可，希望設 計一款女性用品，溝通過程中，我發現他對于用戶并沒有一個明確的 定位，他希望的用戶群體年齡在1664歲之間，月收入2000-200000 元，簡單來說，他希望全國所有女性朋友都能夠成為他的用戶。02用戶喜好你需要了解用戶的喜好。用戶的喜好有一個完整的體系，比如他喜歡 穿什么樣的牛仔褲、什么樣的T恤，喜歡聽什么樣的音樂和開什么樣 的車，相互間是有一定關系的。“用戶喜好”和“用戶在哪”必須產 生交集，才能創造價值。03用戶數據你要知道有多少用戶喜歡你的產品并會在場景中使用，很多時候數據 比用戶更懂用戶，所以用戶數據決定了最后會不會圍繞痛點產生共鳴。在知道用戶在哪、了解用戶喜好和掌握用戶

10、數據的基礎上，你才能鎖 定你的用戶。2、用戶場景:沒有用戶，場景就無從談起用戶場景，簡而言之，就是用戶在什么場景下使用你的產品、產生特定的需求。用公式表達就是：場景+用戶的故事=用戶場景要想做好產品，有一個必要條件：需要將產品放到具體的場景中去思 考，場景中要包含時間、人物、地點、故事等信息，這樣，你才能感 同身受。廚房不是場景，人們在廚房中做晚餐才是場景；車不是場景， 人們乘車出行旅游才是場景。我們不能脫離場景去尋找需求。無論時代如何變化，用戶如何改變，無論是60后、70后還是90后， 用戶的終極訴求并沒有發生本質變化，需求的本質沒有發生變化，變 化的只是用戶的行為，而用戶場景的流動性極大。

11、企業必須要建立起 一個新的邏輯一一學會挖掘和創造新的場景。具體大家可以參照以下五個步驟:01細分市場需求場景被分得越細，就越容易從中挖掘出新的用戶場景。我們需要針對 不同用戶群體和不同的消費場景，搭建不一樣的用戶場景，然后圍繞 場景對商業模式進行延展。02挖掘場景數據數據可以對用戶行為、用戶需求進行準確的呈現和預測，因此數據的 運營很大程度上就是用戶的經營。基于場景的數據挖掘，可以幫助我 們更加準確地觸達目標用戶群體，并快速了解每個用戶的特點、愛好 和習慣，由此為其提供最符合其需求的解決方案，實現真正的私人定 制。03強化場景體驗今天的用戶，特別是年輕用戶群體，在消費過程中越來越重視精神層 面

12、的滿足感。吸引用戶付費的，往往不是產品本身，而是產品所處的 場景能夠給用戶帶來的體驗，這使得場景化消費開始成為主流，體驗 至上的時代來臨。洛可可曾經打造過一款可以直播的烤箱。我們為其做了一個簡單的設 計一一在烤箱內部安裝了一個攝像頭，這樣用戶就可以把美食的整個 烘焙過程記錄下來，再通過數據傳到手機上，自動剪輯成一個視頻進 行分享。互動去創造超出用戶想象的愉悅感，從而成功激發了用戶的 消費欲望，引發了用戶的消費行為。04創造場景連接利用場景內容，引導用戶直接下單；構建簡單快捷的場景入口。比如 一些育兒平臺，在推廣過程中，為了引導用戶下載，常常會推出一些 比如“一歲寶寶輔食添加與營養配餐”“新生兒

13、喂養與護理”等場景， 并告訴大家要了解更多的寶寶護理信息或結交更多的寶媽，找到自己 的育兒圈子，通過鏈接下載登錄App （移動應用）就可以。05強化場景價值數據的真正價值，一定來自具體場景。基于這些數據的量化分析，我 們可以對場景價值進行可視化的展現，從而更為精準地掌握用戶的需 求，使反饋更加及時，幫助產品迅速迭代。3、用戶共創：讓用戶主導產品創造在新消費浪潮來臨的今天，產品創造是一個用戶需求逆向回溯的過程。 借助移動互聯網等傳播力量，人人都可以參與到產品的創造中來。在 這個過程中，用戶是消費者，也是創造者。真正的好產品一定不是企 業獨自打造的，而是和用戶一起打造的。用戶共創的實現路徑有五條：

14、01用戶需求共創用戶共創可以貫穿整款產品生命線，從產品研究、設計、測評、推廣到銷售，產品打造的每一個環節都可以由設計師和用戶共同完成。02用戶產品共創就是讓用戶直接參與到產品的設計中，在這個過程中，我們需要做的 是協同產品部和設計部，挖掘用戶需求和外觀喜好，征集用戶創意, 驗證產品設計方案。北汽新能源曾聯合洛可可成立眾創實驗室，希望通過“互聯網+社群 化”的眾創平臺降低參與者門檻，改變傳統造車模式，實現打造零庫 存管理計劃，成為城市綠色出行、眾創生態的定義者。在此基礎上, 我們在洛客平臺上搭建了 C11的專題頁，通過智能外設、內外飾和 表情眾創大賽，讓3000多用戶參與到眾創中來。共征集到479個設 計作品，其中有效用戶提案288份，共計11萬用戶參與點贊o 3000 多名用戶，470多款產品創意，這就是用戶共創的力量。03用戶評測共創用戶評測共創，顧名思義，就是招募用戶進行產品評測，幫助產品進 行迭代，輸出用戶評測報告，為產品做口碑營銷和背書。04用戶傳播共創通過用戶