1、精選優質文檔-傾情為你奉上企業運維(IT)人員工作手冊作者:職道1. 目地：為了明確運維技術人員工作職責、規范運維人員工作行為、保證運維服務質量和做好運維服務管理工作。2. 范圍：適用范圍：企業總部各中心各部門、分公司、子公司的運維部門發布范圍：企業總部各中心各部門、分公司、子公司、各門店的運維部門3. 運維人員工作職責：3.1. 電腦設備軟、硬件維護和周邊外設的維護;3.1.1. 新電腦的硬件安裝須做到安全、整潔、規范3.1.1.1. 不帶電安裝操作，安裝過程防止靜電，安裝完成后進行各種連接線的整理，設備、配件的擺放合理，如顯示器調整到最適合的高度等。3.1.1.2. 硬件安裝完成后進行操作

2、系統的安裝和設置，如果安裝的是WINDOWS視窗操作系統，硬盤分區應為NTF格式，以利于將來的安全設置；3.1.1.3. 設置計算機名，如果是個人使用的電腦，可以人員姓名為計算機名，如果是多人共用的電腦，以部門名字相關設置計算機名；3.1.1.4. 分配網內已規劃好的唯一固定的IP地址，分配計算機登錄帳號，如果使用域控制器管理則建立與域服務器的連接并分配域帳號。進行計算機的安全設置，如組策略設置等；3.1.1.5. 安裝安全軟件(殺毒軟件防火墻軟件等)；3.1.1.6. 安裝辦公軟件、業務軟件；3.1.1.7. 互聯網上網配置，如瀏覽器的配置；3.1.1.8. 如果有需要，進行打印機等外圍設備

3、的安裝與調試；3.1.1.9. 響應使用人的合理需要安裝其它工作軟件；3.1.1.10. 所有軟件安裝完成并調試正常后，進行系統備份，備份文件存于電腦的最后一個分區，在最后一個分區內建立運維文件夾，并留下“不可刪除”的提醒標志，將備份文件、已裝軟件的安裝程序（通用超大文件除外）、相關設置信息存于此文件夾內。3.1.2. 日常維護工作3.1.2.1. 主動維護工作：運維人員應定期對電腦設備進行檢查維護，如設備的硬件的清潔、線路的整理、性能的檢測；軟件系統的維護主要在非工作軟件的清理、病毒木馬的檢測、工作軟件穩定性檢測和文件數據備份。設備的巡查手段可以視情況分為現場檢查、遠程軟件檢查、電話指導使用

4、人檢查。3.1.2.2. 響應員工維護請求：運維人員應在接到員工維護請求時做出及時明確的回復，如果不能及時到達現場維護，應向請求人做出解釋并給出給出何時到場時間；現場維護首先了解清楚用戶所遇到的故障表現，做出故障原因的判斷后及時進行處理，處理期間做好用戶文件、相關設置信息的備份,故障不能修復時應向用戶說明原因。如有更換配件，應及時做好配件更換登記，配件的申請應由用戶本人申請。維護完成后及時做了維護記錄。運維人員當遇到自身知識范圍以外的不能解技術問題時應及時求助其它同事、上級或設備供應商解決問題。必要時，在維護結束后，向使用人做好簡單操作使用培訓,特別對于同一問題頻繁發生在同一使用人身上的情況，

5、更應加強使用人的培訓工作并給予一定的使用要求。當設備因員工原因非正常損壞時，應做好鑒定并通知使用人自行報送資產管理部門。3.1.3. 外設及其它設備的維護：外設如打印機、一體機、掃描議等，此類設備硬件的專業性強，運維人員的維護主要在于設備的安裝調試和相應軟件安裝設置，當此類設備出現故障時，做出基本的判斷后，如果不能修復，報送行政部門送設備專門維修機構維修。會議室的維護：會議室里有投影議、電子白板(如果有)、音響等設備，運維人員應在平時調試好設備，如投影儀的投影位置、音響的音量等，在會議或培訓時才能馬上可以使用。此類設備如果損壞，由行政部處理維修。呼叫中心服務器和客戶端的安裝及線路的測試合理安排

6、入職員工電話線路的牽入與使用3.2. 網絡系統維護工作網絡的規劃建設與維護，網絡設備的配置管理，保障網絡的安全、隱定、高效運行3.2.1. 網絡結構規劃與設計應根據員工數量規模、辦公區布局和業務應用需求，以節約成本、注重實用、循序漸進和具備擴展性的思想規劃公司網絡結構，做好選擇電信運營商、確定帶寬容量、網絡設備選型工作；公司一般采用中國電信作為互聯網接入供應商；網絡產品一般采用華為3com產品；網絡拓撲結構一般采用星型或擴展星型結構。我司典型的網絡拓撲圖：3.2.2. 綜合布線工程與網絡機房建設管理a.組織選擇工程商，做好工程合同談判工作，組織設計合理可行的工程施工圖紙，b.工程施工時，應指派

7、駐工地代表對工程質量（如材料用料、施工質量、美觀性）、進度進行監督檢查，辦理驗收、變更、登記手續和其他事宜。工程施工時，嚴格執行施工規范、安全操作規程、防火安全規定、環境保護規定。嚴格按照圖紙或作法說明進行施工，做好各項質量檢查記錄。參加竣工驗收，編制工程結算。遵守國家或地方政府及有關部門對施工現場管理的規定，做好施工現場保衛和垃圾消納等工作，處理好由于施工帶來的擾民問題及周圍單位（住戶）的關系。c.機房建設的幾個重要提醒：如果機房內已有原有的消防噴淋嘴應在設備進駐前拆除，并改用非液體滅火裝置；機房設備的接地應采用標準的弱電接地,如接地電阻不大于4，更多的弱電接地標準請參考相關文獻。d.機房應

8、做好防火、防水、防靜電、防塵、防盜工作。e.綜合布線驗收應做好網絡的實際數據傳輸的連通性測試工作，同時向工程商獲取或創建網絡結點的對應圖紙。3.2.3. 網絡信息安全系統建設網絡安全主要表現為網絡的運行安全和用戶數據安全；公司目前采用IP-GUARD和網關設備做基本的安全監控。運維人員應做好IP-GUARD的架設，做好監控策略的配置，做好監控數據的檢查保存工作。IP-GUARD的詳細安裝設置方法見附件（1）做好每臺電腦的上網流量的控制、上網行為的監控，一發現異常或不合規定行為，應及時阻止或報送主管部門處理。做好網絡終端的網卡MAC地址與IP的綁定，禁止用戶更改IP上互聯網。網絡設備的如路由器、

9、交換機的配置應做好備份，網絡設備的配置帳號和配置信息應做好保密工作，除主管的運維人員外，一律禁止他人登錄網絡設備和查看網絡配置信息。日常的網絡維護日常的網絡維護應做好新裝電腦的監控客戶端安裝、IP地址規劃分配與回收、上網策略設置，上網電腦的信息登記，監控信息的查看及發現異常時的處理，網絡流量的監控；及時了解和收集最新的網絡病毒信息，做好網絡病毒的監控與清除；防止廣播風暴發生。防止黑客攻擊。實時監控整個局域網的運轉和網絡通信流量情況，并對異常情況實時處理,如發現異常現象，要立即向主管領導報告，以得到妥善處理。日常的網絡維護網絡機房是我公司的內部數據網絡和連接入互聯網的關鍵節點，為保證全網24小時

10、，全年每天不間斷運行，加強防火、防盜、防病毒等安全意識，要求所有人員都嚴格遵守如下制度：l 機房日常值班人員必須執行以下日常工作：l 檢查機房內所有設備。l 檢查防火墻設置及歷史紀錄。l 巡查UPS并作好記錄。l 檢查各條內網網絡線路及互聯網寬帶條線路。l 如有異常情況應立即安排人員處理并上報主管領導。l   嚴格管理機房鑰匙，除日常值班人員外，進入機房人員必須由主管領導許可，由值班員工陪同才可進入。每次進入機房后，必須登記進入的時間、人員、進入機房的原因和離開機房的時間。進入機房人員必須換機房準備的拖鞋，嚴禁穿其他鞋直接進入機房。l 未經機房工作人員授權，嚴禁非相關人員開

11、關、操作機房設備。上機工作人員要嚴格遵守操作規程，嚴禁違章作業。因違章作業所造成的事故損失，當事人應承擔責任，情節嚴重的，報司法機關追究刑事責任。要記錄所作的操作的類別（尋常操作、解決問題等）、要解決的問題、操作步驟、解決的結果和問題出現的原因。l 上機房的工作人員，都必須嚴格遵守機房的安全、防火制度，嚴禁煙火。禁止在機房內吸煙。未經批準，嚴禁將易燃、易爆等物品帶入機房。l 機房內所有設備、儀器、儀表等所有物品要妥善保管，向外移（帶）設備及物品，需有主管領導的批示及機房工作負責人批準并登記，方可拿出機房；值班人員要愛護機器設備，確保公司財產不受損壞。如發現異常現象，要立即向主管領導報告，以得到

12、妥善處理。l 自覺保持機房衛生。值班人員應及時組織清掃。l 保護機房肅靜，嚴禁在機房內游藝、上網或進行非業務活動網絡交換機連接方案方案實施目的l 減少最大交換級數；l 提高網絡利用率；l 避免產生網絡風暴；l 便于排查網絡故障。實施步驟多臺交換機時:選擇一臺交換機作為中心交換機（最好選擇華為交換機），其他交換機作為二級交換機，并分別編號、貼上標簽；將中心交換機與第一臺二級交換機進行級聯，并復查核實；重復第三步，將中心交換機與其他各臺二級交換機分別進行級聯，并復查核實；將業務系統服務器（如果有）、網絡主路由器設備（如果有）直接與中心交換機連接；將其他計算機與二級交換機連接；檢查網絡的連通性。注意

13、事項中心交換機與各二級交換機間有且只能有一條級聯線；各二級交換機間絕對禁止級聯;若二級交換機通過級聯口與中心交換機級聯，應使用直連線（網線兩端都使用568B的線序），否則使用交叉線（一端568A，另一端568B）；交換機和路由器應放置在沒有水的環境中，遠離熱源，必須有接地保護和UPS后備電源，如果沒有相應的接地保護措施，就容易遭受雷擊等自然災害。在交換機和路由器加電以后，避免路由器受到撞擊和震蕩，否則有可能造成；路由器配置好以后，要設置好管理口令，并注意保密，不要讓管理員以外的其他人隨便接近路由器，更不要讓別人對路由器進行配置。插在路由器和交換機上的各條線路應做好標記，若非必要不可隨便插拔。及

14、時做好各網絡設備資料的歸檔入冊，在用和備用的設備登記，以供不時之需。3.2.4. 資料文檔建立運維人員應做好網絡設備的資產登記，以明確網絡設備的數量、存放位置和使用情況；做好網絡設備系統配置信息的備份歸檔；收集、編寫網絡設備的安裝步驟方法教程文檔、配置設試方法文檔、使用方法文檔做好網絡設備供應商聯系信息以備不時之需。應完成的文檔包括但不限于以下所列:a) 網絡拓撲圖(做好詳細說明)；b) 網絡設備方位示意圖，當網絡設備分布在不同的樓層區或時特別重要；c) 辦公區電腦方位分布圖(樣圖請看附件)；d) 網絡設備資產登記表(樣表請看附件) ；e) 防火墻配置信息文本備份（如果有）；f) 路由器路由配

15、置文本備份（如果有）；g) 交換機配置文本備份（如果有）；h) Ip地址分配信息表(樣表請看附件) ；i) 路由器安裝配置方法(如果有) ；j) 交換機安裝配置方法(如果有) ；k) 防火墻安裝配置方法(如果有)；l) 上網行為監控系統安裝配置方法;m) 網絡設備巡檢登記表；3.3. 外購軟件系統運維配合公司決策層進行外購軟件系統如OA、CRM、ERP等系統的選型、實施、維護工作，使各系統能有效運行外購軟件在選型前，運維部門應對意向軟件產品進行3.4. 門店運維技術支持工作保障門店電腦、網絡、軟件的正常運行，使門店營業正常開展3.4.1. 新開門店的維維支持運給人員在了解開店計劃及時做好開店I

16、T設備的準備工作，在接到相關部門的運維支持請求時快速做出響應，嚴防因為運維工作不到位原因影響門店開業。門店開業的運維工作具體如下：1) 運維工具、物料準備a) 十字螺絲刀、一字螺絲刀各一把；b) 網絡測線議一個(檢查網絡物理連接時用的)；c) 水晶頭壓線鉗一把(制作網絡跳線用的)；d) 萬用表一臺（檢查監控線路用)；e) 電烙鐵一個(制作監控數據線纜接頭時用的)；f) U盤或移動式光驅(安裝系統時用的)；g) 新開門店時還應視寬帶類型攜帶ADSL和完帶路由器；h) 網絡五類線、網絡水晶頭、焊錫、電工膠布、扎帶等物料適量；2) 店員用電腦的安裝調試，安裝完操作系統(要求分區格式為NTFS格式)、

17、驅動程序、常用辦公軟件后，還應安裝如下的程序和配置：a) 電腦修改計算機名為*店（如：瑞景店，終端機修改計算機名為：XM-瑞景店）b) 安裝調試網絡，確定寬帶連接方式，如果是ADSL拔號安裝Modem和路由器，設置路由器自動拔號，路由器設置統一的管理員密碼，如果是無線路由器應關閉無線功能或啟用無線加密接入；測試網正常，整理設備擺放和線路；如是LAN網絡接入則無需Modem；c) 安裝360安全衛士，并安裝360硬件大師；d) 安裝RTXe) 安裝JTD-電信（終端機和電腦）f) 安裝LED軟件g) 安裝游票通系統（可根據情況安裝）h) 測試瀏覽器打開公司OA連接并試用，如果有問題進行調試解決；

18、i) 測試瀏覽器打開進行試用，如果有問題進行調試解決；j) 創建工作用的常用網址到瀏覽器的收藏夾和桌面快捷方式；k) 記錄系統需要安裝程序的TXT檔（自己U盤備份一份）l) 如有需要，進行終端機共享打印機的安裝m) 以上安裝的軟件視公司需求而變化完成以上工作，將電腦進行Ghost備份，并將備份文件、驅動程序、軟件安裝包、安裝操作記錄文件等保存于最后一個分區的“運維”文件夾內，并標明不可刪除；3) 自助終端機的安裝調試，硬件方面查看各連接線是否連接牢固、外觀是否破損、檢查是否能夠正常開機等，并對觸模屏進行較對，更多的自助終端安裝方法，請看附件(3)。4) 視頻監控的安裝，要求攝像頭對準柜員前方顧

19、客所站位置，攝像頭盡量避免對著光照方向以免影響成像效果；斷電打開機箱，安裝監控視頻采集卡，安裝采集卡驅動程序至成功，連接監控攝像頭，接通監控攝像頭電源，打開監控軟件檢查是否正常，如果不能出現影像，應選檢查物理連接是否正常；更多視頻監控裝方法請看附件6；5) 全部安裝調試完成，請店員做試用操作并詢問是否有其它需求，試用的內容包括且不限于RTX、OA、小票打印（如果有）、視頻監控、自助終端機及電視顯示內容、終端機打印、LED文字更改，如有問題當場解決；使用人如果有工作上合理需求，給予支持；6) 對店員進行簡單明了的操作使用講解和注意事項說明，并留下教程文檔（如果有），留下你的聯系信息；7) 填寫門

20、店資產登記表和寬帶信息表（詳見附件4和附件5）；并對門店所有IT設備進行高清拍照建檔保存，關于門店IT設備拍照樣例請見附件7；3.4.2. 日常門店維護門店的目常維護分為響應門店維護請求和定期巡店響應門店維護請求時，判斷是軟件故障還是硬件故障，軟件故障時可以先從遠程連接的方式（如采用QQ的遠程協助）進行遠程操作維護，無論采用何種遠程連接方式，都應把遠程桌面圖像質量設置為較低水平，以降低帶寬要求。遠程維護完成時應通知使用人。遠程維護不能解決問題時，應做好上門維護計劃并通知使用人。門店的故障處理應在自收到維護請求起，一個工作日內解決。上門店維護之前應視故障情況充分準備好維護工具、設備、物料、軟件、資料，以免到店面時不能進行維護操作。定期巡店，制定合理的定期巡店計劃，一般每個月要巡店一次，巡店的工作內容有：1) 檢查IT設備的運行情況；2) 檢查IT設備及配件、線纜的擺放整齊情況、衛生情況，如有需要，進行整理和清潔；清潔包括機器內部如機箱內部、打印機打開機蓋等的清潔和設備外部的清潔。3) 電腦系統的清理，如刪除非工作用的軟件、插件等；檢查系統資源如CPU、內存、網絡帶寬、硬盤使用情況，如果發現某些異常的進程點用了大量的CPU、內存資源，應進行處理；如果發現系統盤或其它分區可用容量少于15%時，應進行文件清理或移動。電腦系統的清理可以借助第三方軟件如360等進行