1、第五章第五章旅游飯店的星級評定制度旅游飯店的星級評定制度案例分析：重慶希爾頓酒店被取消五星級旅游飯店資格1. 1. 飯店星級評定概述飯店星級評定概述 2. 2. 星級飯店評定委員會及辦事機構星級飯店評定委員會及辦事機構3. 3. 星級飯店的劃分條件星級飯店的劃分條件4. 4. 星級飯店的評定規則星級飯店的評定規則 5. 5. 星級飯店的服務質量與管理星級飯店的服務質量與管理6. 6. 星級飯店申請及評定檢查工作星級飯店申請及評定檢查工作 為何要實行飯店分級？4第一節 飯店星級評定概述飯店分級的目的：5什么是飯店分級？6飯店分級的其他因素 飯店分級與飯店房價相聯系： （埃及、希臘、阿曼、黎巴嫩，

2、阿根廷、古巴、希臘） 飯店分級與稅率“掛鉤”；（阿聯酋、斯洛伐克、約旦、摩洛哥、尼日利亞，烏克蘭） 強制分級（在荷蘭，只有經過星級評定的住宿設施才可稱為“飯店”，政府對不同星級的飯店征收不同的房產稅）7飯店分級實施主體 政府：行業管理的需要（埃及、土耳其、阿聯酋、意大利、羅馬尼亞、英國、加拿大、中國） 協會：行業自律的需要（奧地利、瑞士、丹麥，法國、德國等歐洲國家）Hotelstars 第三方組織：旅行批發商、旅行雜志、旅行網站、學術機構等，帶有自身的商業目的(美國AAA,Forbes)8歐洲Hotelstars分級體系 代表歐洲24個國家39個飯店、餐館、咖啡店等行業組織的聯合體（縮寫為HO

3、TREC）提出要統一歐洲飯店分級標準，2007設立歐洲飯店業質量評價體系，對各國的飯店評級機構進行合格認證。在HOTREC的支持下，奧地利、捷克、德國、匈牙利、荷蘭、瑞典和瑞士的飯店協會創建了“飯店星級聯盟”（Hotelstars），2009年9月14日，該聯盟發布了以德國標準為藍本的飯店分級標準，自2010年1月開始在大部分歐洲國家實施。9美國AAA分級體系 美國汽車協會 American Automobil Association 自1977年開始進行飯店的鉆石評級。1987年首次發布美國汽車協會飯店鉆石評級指南。鉆石標準分為一至五鉆5個等級，在鉆石評級體系下，美國、加拿大、墨西哥、加勒比

4、沿岸等地已評出3.2萬家飯店、2.8萬家餐館和1.1萬處露營地。10飯店分級對象 飯店業態：飯店業向顧客提供飯店產品具體采用的商業模式，包括產品設計、目標顧客、經營形式等內容。 飯店（包括商務飯店、度假飯店等）、 長住飯店（包括公寓飯店等）、 汽車旅館、 旅社等。11飯店分級對象 業態業態 國家數國家數Hotel飯店飯店A p a r t m e n t hotel公寓飯店公寓飯店Motel汽車旅館汽車旅館Inn旅社旅社國家數量 8351564612多數國家的分級體系覆蓋飯店業的多種業態。這種做法的好處是有利于在飯店全行業實施全面、統一的分級標準，擴大分級體系的影響力；不足是同一套標準很難適應

5、飯店的不同業態，或者說標準的適應性難以兼顧。鑒于此，有些國家對某些飯店業態開發出有針對性的分級標準，如德國有專門的家庭旅館（B&B）分級標準。飯店分級實施方式13飯店分級小結14 一種國際通用制度，各國有了自己的飯店星級標準 我國總體飯店管理水平低下，無法與國際飯店集團競爭 為了我國飯店正規化、專業化、科學化管理新的評定標準有何變化？新的評定標準有何變化？新版標準的主要特點新版標準的主要特點 適用范圍：凡在境內從事接待外國人、華僑、外籍華人、港澳臺同胞以及內地居民，正式開業一年以上的國有、集體、合資、合作、獨資的賓館、酒店、度假村，均屬旅游涉外飯店星級評定范圍 星級的劃分以飯店的建筑、

6、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據小思考飯店星級的具體飯店星級的具體評定辦法按照國評定辦法按照國家旅游局制定的家旅游局制定的（）標準進行。（）標準進行。設施設備和設施設備和服務質量設服務質量設施設備的維修保施設備的維修保養 和 服 務 質 量養 和 服 務 質 量服務質量和服務質量和賓客意見設賓客意見設施設備、設施設施設備、設施設備的維修保養、備的維修保養、清潔衛生、服務清潔衛生、服務質量和賓客意見質量和賓客意見星級評定機構星級評定機構 國家旅游涉外飯店星級評國家旅游涉外飯店星級評定機構定機構國家旅游局設立國家旅游局設立評定四星、五星級評定四星、五星級地方旅游涉外飯店星級評定地方旅游涉外飯店

7、星級評定機構機構省、自治區、直轄市旅游局設立省、自治區、直轄市旅游局設立評定一星、二星、三星評定一星、二星、三星推薦四星、五星級推薦四星、五星級評定機構評定機構第二節第二節 旅游星級飯店評定委員會及辦事機構機構旅游星級飯店評定委員會及辦事機構機構及其職責及其職責全國旅游飯店星級評定委員會全國旅游飯店星級評定委員會 1.1.制定星級評定實施辦法和細則，授權并督導地方飯店評定機制定星級評定實施辦法和細則，授權并督導地方飯店評定機構星級評定工作，組織四五級飯店評定與復核工作；構星級評定工作，組織四五級飯店評定與復核工作；2.2.是負責全國飯店星級評定工作的唯一最高機構。是負責全國飯店星級評定工作的唯

8、一最高機構。3.3.工作職責：工作職責： 五星級飯店評定的具體實施工作，包括受理、組織評定、五星級飯店評定的具體實施工作，包括受理、組織評定、報批、標牌制作和發放等。報批、標牌制作和發放等。 五星級飯店滿五年期復核工作，包括確定名單、安排復核五星級飯店滿五年期復核工作，包括確定名單、安排復核檢查、復核結果報批和發布等。檢查、復核結果報批和發布等。 授權和督導地方星級評定機構的星級評定工作授權和督導地方星級評定機構的星級評定工作 一至四星級飯店標牌的登記、制作和發放等工作一至四星級飯店標牌的登記、制作和發放等工作 綠色旅游飯店標牌的登記、制作和發放等工作。綠色旅游飯店標牌的登記、制作和發放等工作

9、。省級旅游飯店評定機構省級旅游飯店評定機構 本地區星級飯店評定與復核，承擔推薦五星級飯店的本地區星級飯店評定與復核，承擔推薦五星級飯店的責任；責任； 地市級旅游飯店評定機構地市級旅游飯店評定機構 實施本地區旅游飯店星級評定，并承擔推薦較高實施本地區旅游飯店星級評定，并承擔推薦較高星級飯店的責任星級飯店的責任 前言和總則前言和總則必備項目檢查表必備項目檢查表設備設施評分表設備設施評分表（硬件表）（硬件表）位置、環境、結構、布局位置、環境、結構、布局共用系統共用系統前廳前廳客房客房餐飲餐飲安全設施安全設施員工設施員工設施特色類別特色類別飯店運營與服務質量評價表飯店運營與服務質量評價表（軟件表）（軟

10、件表） 總 體總 體要求要求前廳前廳客房客房餐飲餐飲其他其他公共、后臺區域公共、后臺區域26星評過程必備過關硬件及格軟件達標27必備項目28（一）強調必備項目剛性要求29（二）低星級減少配套、高星級強調品質30（三）體現節能減排、應急管理等時代要求31（四）取消選擇項目32硬件表33 前廳實用 客房舒適 餐飲品質 康體弱化功能定位 核心產品 特色經營 節能減排引導方向前廳實用 34客房是核心舒適度是核心中的核心35各項舒適度比重比重比重分值分值部位部位分值分值比重比重03版標準10版標準30.8%8前廳舒適度612.2%38.5%10客房舒適度3571.4%30.8%8餐飲舒適度816.3%1

11、00.0%26舒適度總分49100.0%36客房舒適37餐飲品質38康體弱化 39問：高爾夫球場只給5分，太“便宜了”？40引導核心產品41舒適度客房星級標準引導特色經營42例外條款 43引導綠色環保44硬件表對比（一級目錄）03版標準版標準10版標準版標準比重分值一級目錄序號一級目錄分值 比重4.6%28地理位置、周圍環境、建筑結構和功能布局1地理位置、周圍環境、建筑結構和功能布局305.0%5.7%35共用系統2共用系統528.7%9.7%59前廳3前廳6210.3%31.5%192客房4客房19131.8%15.1%92餐飲5餐飲599.8%5.7%356安全設施162.7%22.3%1

12、367員工設施71.2%1.3%8安全設施8特色類別1.3%8員工設施9商務會議型（8.1)7011.7%2.8%17其他10休閑度假型(8.2)6510.8%11其他(8.3)488.0%100.0%610總分600100.0%會議展覽設施及商務中心公共及健康娛樂設施45硬件表對比（二級目錄）03版標準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項 分項分項 大項281地理位置、周圍環境、建筑結構和功能布局30111.1地理位置及周圍環境851.2停車場5121.3建筑結構與功能布局(文保單位5分）17352共用系統5262.1智能化管理系統852.2信息管理系統972.3互聯網862.4空調系

13、統522.5應急供電612.6移動電話信號覆蓋22.7節能措施與環境管理1446硬件表對比（前廳二級目錄）03版標準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項 分項分項 大項593前 廳62103.1地面裝飾863.2墻面裝飾653.3天花523.4藝術裝飾23.5家具563.6燈具與照明53.7整體裝飾效果493.8公共衛生間9163.9客用電梯1053.10貴重物品保險箱283.11前廳整體舒適度647硬件表對比（客房二級目錄）03版標準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項分項分項大項1924客 房191304.1普通客房2674.2裝修與裝飾1164.3家具774.4燈具與照明11

14、64.5彩色電視機664.6客房電話554.7微型酒吧5154.8客房便利設施及用品124.9客房必備品（少一項，扣一分）504.10 客房衛生間50134.11套房1424.12殘疾人客房214.13無煙樓層2104.14客房舒適度354.15客房走廊和電梯廳548硬件表對比（餐飲、安全、員工二級目錄）03版標準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項分項分項大項925餐 飲59625.1餐廳3295.2廚房12135.3酒吧、茶室其他785.4餐飲區域整體舒適度886安全措施1686.1客房安全措施86.2公共區域66.3食品安全287員工設施749硬件表對比（特色類別二級目錄）03版標

15、準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項分項8 8特色類別分項大項8.18.1商務會議型商務會議型70138.1.1行政樓層1498.1.2大宴會廳或多功能廳2378.1.3會議廳12138.1.4會議設施448.1.5展覽廳888.1.6商務中心98.28.2休閑度假型休閑度假型6568.2.1溫泉浴場58.2.2海濱浴場58.2.3滑雪場5208.2.4高爾夫球場528.2.5客房陽臺28.2.6風味餐廳5178.2.7游泳池1050硬件表對比（特色類別二級目錄）續103版標準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項分項8 8特色類別分項大項38.2.8桑拿浴28.2.9蒸汽浴228

16、.2.10專業保健理療18.2.11水療728.2.12壁球室248.2.13室內網球場428.2.14室外網球場238.2.15室外高爾夫練習場218.2.16室內電子模擬高爾夫18.2.17兒童活動場所158.2.18其他運動休閑娛樂項目451硬件表對比（特色類別二級目錄）續203版標準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項分項8.38.3其他分項大項148.3.1健身房188.3.2更衣室78.3.3專用團隊賓客接待臺118.3.4團隊賓客專用出入口148.3.5美容美發室138.3.6歌舞廳或演藝廳或KTV248.3.7影劇場，舞臺設施和舞臺照明228.3.8定期歌舞表演128.3

17、.9專賣店或商場28.3.10旅游信息電子查詢系統138.3.11品牌化、集團化程度248.3.12飯店總經理資質228.3.13員工英語水平258.3.14星評機構話語權338.3.15在商務會議、度假特色類別中集中選項得分率超過70%352軟件表53引導制度建設54提高操作性軟件表清潔衛生維護保養管理制度服務質量55增強客觀性56影響期望的因素57影響感知的因素58軟件表增強客觀性59舉例：行李服務60舉例：行李服務61軟件表內容結構（1）序號序號項目項目大項大項分項分項次項次項1總體要求601.1管理制度與規范421.2員工素養182前廳1112.1前廳服務質量842.1.1總機122.

18、1.2預訂152.1.3入住登記152.1.4*行李服務152.1.5禮賓問訊服務122.1.6*叫醒服務62.1.7結帳92.2前廳維護保養與清潔衛生2762軟件表內容結構（2）序號序號項目項目大項大項分項分項次項次項3客房1263.1客房服務質量543.1.1整理客房服務123.1.2*開夜床服務183.1.3*洗衣服務123.1.4*微型酒吧123.2客房維護保養與清潔衛生724餐飲1174.1餐飲服務質量874.1.1自助早餐服務244.1.2正餐服務304.1.3*酒吧服務124.1.4*送餐服務214.2餐飲區域維護保養與清潔衛生 3063軟件表內容結構（3）序號序號項目項目大項大

19、項分項分項次項次項5其他服務項目845.1*會議宴會275.2*健身房155.3*游泳池185.4*更衣室125.5*商務中心、商店、休閑娛樂 126公共、后臺區域1026.1周圍環境96.2樓梯、走廊、電梯廳246.3公共衛生間246.4后臺區域45總分60064軟件表分值比重序號序號項目項目分值分值比重比重1總體要求6010.0%2前廳11118.5%3客房12621.0%4餐飲11719.5%5其他服務項目8414.0%6公共、后臺區域10217.0%總分600100.0%65軟件表評分說明66軟件表評分說明（續）67軟件表評分舉例68三、重要條款釋義691、有限服務與完全服務701、有

20、限服務與完全服務712、飯店導向系統723、第二種文字734、背景音樂745、花園與庭院756、應急照明設施與應急供電系統76應急供電系統的三種形式77自備發電設施的打分787、咖啡廳798、客房面積計算809、“一鍵式”總控制開關819、“一鍵式”總控制開關8210、整體性8310、整體性8410、整體性8510、整體性86四、檢查要點和分值把握87 1、前廳服務項目的關鍵點2、客房：檢查關鍵點2、客房關鍵點飯店溫濕度參考標準部位部位制冷季制冷季供熱季供熱季噪聲控制噪聲控制(db)最高溫度最高溫度1相對濕度相對濕度5最低溫度最低溫度1相對濕度相對濕度5客房客房2450213530/35衛生間

21、衛生間24243530/35走廊走廊24.550213535布草間布草間2450203540大堂大堂2450223530公共衛生間公共衛生間2450223035餐廳餐廳2450223535宴會廳宴會廳22.250223530會議室會議室2450223530健身房健身房24.550213035游泳池游泳池26.55026.5-40更衣室更衣室25.55022-35客用電梯客用電梯25.555203040辦公室辦公室2450213030行李儲存行李儲存25.560203045計算機房計算機房2250213535-40廚房廚房25.56018.5-45干貨儲存室干貨儲存室25.55018.53045

22、紅酒庫紅酒庫147511.570-洗衣房洗衣房25.5-18.5-45員工餐廳24.550213035垃圾房12.56012.5304591殘疾人客房檢查要點926、行政樓層檢查要點936、行政樓層檢查要點946、行政樓層檢查要點956、行政樓層檢查要點967、大宴會廳關鍵點7、大宴會廳關鍵點星級評定的程序星級評定的程序 申請申請1 1受理受理2 2檢查、評審檢查、評審3 3復核復核批復批復5 51. 申請報告2. 自查自評3. 其他資料1. 14天內答復2. 推薦報告1. 初檢2. 終檢旅游飯店星級復核制度旅游飯店星級復核制度星級標準檢察員承擔星級標準檢察員承擔The End必備項目衛生間一

23、星級一星級二星級二星級三星級三星級四星級四星級五星級五星級客房內應有衛生間或提供方便客人使用的公共衛生間（75）（客房衛生間及公共衛生間均采取必要防滑措施）24小時供應冷水，每日固定時段供應熱水（16h），并有明確提示至少50%（75）的客房內應有衛生間，或每一樓層提供數量充足，男女分設，方便使用的公共盥洗間。均采取有效的防滑措施；24小時供應冷水，至少12小時供應熱水（18h）客房內應有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。采取有效的防滑、防濺水措施，通風良好。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風設施，溫濕

24、度與客房適宜。有不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水客房內應有裝修良好的衛生間。有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和。采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風設施，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有設施設備均方便客人使用客房內應有裝修精致的衛生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其

25、它有效的防濺設施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和。采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風設施，溫濕度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有設施設備均方便客人使用104必備項目餐廳配置項目項目一星級一星級二星級二星級三星級三星級四星級四星級五星級五星級中餐廳中餐廳 應有簡單就餐區域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好；可提供早餐服務應有與飯店規模相適應的獨立餐廳，提供早、中、晚餐服務應有布局合理、裝飾設計格調一致的中餐廳應有布局合理、裝飾豪華、氛圍濃郁

26、、環境優雅的中餐廳咖啡廳咖啡廳 應有位置合理、格調優雅的咖啡廳(或簡易西餐廳)。提供品質較高的自助早餐應有位置合理、獨具特色、格調高雅的咖啡廳（或簡易西餐廳），提供品質良好的自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少于18小時外國餐廳外國餐廳或風味餐或風味餐廳廳應有裝飾豪華、格調高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風格獨特的風味餐廳，均配有專門廚房105必備項目客房項目項目一星級一星級二星級二星級三星級三星級四星級四星級五星級五星級客房數量客房數量應有至少15間（套）可供出租的客房。應有至少20間（套）可供出租的客房；應有至少30間(套)可供出租的客房應有至少40間(套)可供出租的客房應

27、有至少50間(套)可供出租的客房客房面積客房面積70%客房的面積(不含衛生間)應不小于20平方米70%客房的面積(不含衛生間和門廊)應不小于20平方米106必備項目服務項目項目項目一星級一星級二星級二星級三星級三星級四星級四星級五星級五星級洗衣服務洗衣服務 可應客人要求提供洗衣服務應提供客衣干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。可提供加急服務。（16h express）應提供客衣干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人，可提供加急服務(18h express)送餐服務送餐服務 應18小時(24h)提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌應24小時提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，