1、全面質量管理與全面質量管理與6 6 實務訓練實務訓練 12345ISO9000對質量的定義對質量的定義 94版本版本 2000版版 “ 反咉實體滿足明確和隱含需要的能力的特定總和?！?僅考慮不符合標準與規范 “ 一組固有特性滿足要求的的程度?！?不合格的定義是“未滿足要求”，既僅僅滿足標準與規范的產品和服務不能肯定就是合格品評判合格的權利從生產方逐漸向顧客轉移，質量不僅僅由標準規范來衡量，而是以顧客是否滿意為標準質量不僅僅由標準規范來衡量，而是以顧客是否滿意為標準巴噸將軍巴噸將軍 我們的祖先我們的祖先67沙堆理論沙堆理論The Sand Cone Theory質量可靠性速度柔性成本質量質量+

2、可靠性質量可靠性+速度質量可靠性速度柔性+質量可靠性速度柔性成本+8質量管理三步曲質量管理三步曲910第一方質量認證第一方質量認證 IQC： MIR-STD-105E AQL System美國軍標 JIS-Z-9002 日本工業標準 ISO 2859 國際標準 GB 2828 中國國標 IPQC: QC 七大工具七大工具，SPC統計技術統計技術 FQC：取樣檢驗取樣檢驗 QE： 可靠性（老化、震動、沖擊）實驗可靠性（老化、震動、沖擊）實驗 QA： AQL LTPDDR:設計輸入設計輸入/輸出輸出 階段性評審階段性評審11121314全面質量管全面質量管(TQM)理強調將質量作為公司運作的整體要

3、素理強調將質量作為公司運作的整體要素TQM定義定義(ISO 8402)一個組織以質量為中心一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。即：管理整個組織,使其在對顧客有重要作用的 產品和服務的各個方面都表現卓越。 顧客驅動的質量 領導行為 持續改善 員工參與和發展 快速反應 質量設計和預防 根據事實管理 協作關系發展 責任和權利相稱結合 以質量為中心 全員參與 顧客、員工和社會受益 長期成功：用戶第一員工參與持續改進預防為主定量分析不斷學

4、習15全面質量管全面質量管(TQM)理強調將質量作為公司運作的整體要素理強調將質量作為公司運作的整體要素TQM定義定義一個組織以質量為中心一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?？椝谐蓡T及社會受益而達到長期成功的管理途徑。TQM強調的是質量管理的一個理念和管理的模式，但實現它的方法是多樣的，尤其作為一種方法和工具在實現TQM的過程中，統計技術倍受推崇。16戴明全面質量管理的戴明全面質量管理的14要點要點1. Create constancy of purpose for th

5、e improvement of product and service with a plan to become competitive, stay in business, and provide jobs.Decide whom top management is responsible to. 創造產品與服務改善的恒久目標創造產品與服務改善的恒久目標最高管理層必須明確應對誰負責最高管理層必須明確應對誰負責?從短期目標的迷途中從短期目標的迷途中回歸到長期發展的正確方向上來。堅持經營，在市場上站穩腳根，提高競爭力并為社會提回歸到長期發展的正確方向上來。堅持經營，在市場上站穩腳根，提高競爭

6、力并為社會提供更多的工作機會。供更多的工作機會。2.Adopt the new philosophy. We are in a new economic age. We can no longer live with commonly accepted levels of lays, mistakes, defective materials, and defective workmanship.采納新的管理哲學：采納新的管理哲學：我們處于一個新的經濟時期，這個時期絕對不容忍粗劣的原料、不良我們處于一個新的經濟時期，這個時期絕對不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產品和松散的服務。的操作、有

7、瑕疵的產品和松散的服務。3. Cease dependence on mass inspection. Require, instead, statistical evidence that quality is built in. (Prevent defects rather than detect defects.) 停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準：停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準：檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經是太檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經是太遲，且成本高而效益低。正確的做法是改良生產過程。通過在一開始用統計證據就保證產遲，且成本高而效益低。正確的做法是改良生

8、產過程。通過在一開始用統計證據就保證產品內在質量的方法，消除對大批量檢驗的需要。（預防不良，并非檢驗不良）品內在質量的方法，消除對大批量檢驗的需要。（預防不良，并非檢驗不良）資料來源資料來源: 戴明研究所戴明研究所( Deming Institute )17戴明全面質量管理戴明全面質量管理14要點要點(續續) 5. Find problems. It is managements job to work continually on the system (design, incoming materials, composition of material, maintenance, imp

9、rovement of machine, training, supervision, retraining).發現問題發現問題,永不間斷地改進生產及服務系統：永不間斷地改進生產及服務系統：在每一活動中，必須降低浪費和提高質在每一活動中，必須降低浪費和提高質量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務還是生產制造。還是生產制造。4. End the practice of awarding business on the basis of price tag alone. Instead, de

10、pend on meaningful measures of quality, along with price.Eliminate suppliers that cannot qualify with statistical evidence of quality. 廢除廢除“價低者得價低者得”的做法：的做法：價格本身并無意義，只是相對于質量才有意義。因此，只有價格本身并無意義，只是相對于質量才有意義。因此，只有管理當局重新定原則，采購工作才會改變。減少供應商的數目管理當局重新定原則，采購工作才會改變。減少供應商的數目，取消不能提供質量統計，取消不能提供質量統計數據的供應商。朝著一件物料只有

11、一個供應商的方向發展，數據的供應商。朝著一件物料只有一個供應商的方向發展，公司一定要與公司一定要與選定選定供應商建供應商建立立長期的互信關系。長期的互信關系。 6. Institute modern methods of training on the job.建立現代的崗位培訓方法：建立現代的崗位培訓方法：培訓必須是有計劃的，且必須是建立于可接受的工作標準上。培訓必須是有計劃的，且必須是建立于可接受的工作標準上。18 7. The responsibility of foremen must be changed from sheer numbers to quality.which wil

12、l automatically improve productivity. Management must prepare to take immediate action on reports from foremen concerning barriers such as inherited defects, machines not maintained, poor tools, fuzzy operational definitions.8. Drive out fear, so that everyone may work effectively for the Company. 建

13、立現代的督導方法：建立現代的督導方法：督導人員一定要從數量意識轉向質量意識督導人員一定要從數量意識轉向質量意識,只有這樣才能真正提高生產率，只有這樣才能真正提高生產率， 督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。例質量隱患、機器缺乏保養、工具破損，精度督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。例質量隱患、機器缺乏保養、工具破損，精度 下降等。當知道之后，管理當局必須采取行動。對管理層的監督和對員工的管理一樣，需要績效下降等。當知道之后，管理當局必須采取行動。對管理層的監督和對員工的管理一樣，需要績效 考評?？荚u。 消除畏懼感：消除畏懼感：所有同事必須有膽量去發問，提出問題，表達意見。以便每

14、個人都可以有效地工作。所有同事必須有膽量去發問，提出問題，表達意見。以便每個人都可以有效地工作。 戴明全面質量管理戴明全面質量管理14要點要點(續續)9.Break down barriers between departments. People in research,design, sales must work as a team, to foresee problems of production that may be encountered with various materials & specifications. 打破部門之間的圍墻：打破部門之間的圍墻：每一部門都

15、不應只顧獨善其身，而需要發揮團隊精神。研發、設計、銷每一部門都不應只顧獨善其身，而需要發揮團隊精神。研發、設計、銷售、和生產部門的人員必須像一個團對一樣工作，來預測產品或服務在生產和使用過程當中可售、和生產部門的人員必須像一個團對一樣工作，來預測產品或服務在生產和使用過程當中可能會出現的問題?？绮块T的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成本。能會出現的問題?？绮块T的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成本。 1910. Eliminate numerical goals, posters, and slogans for the work force, asking new levels

16、of productivity without providing methods.11. Eliminate work standards that prescribe numerical quotas.取消對員工發出計量化的目標：取消對員工發出計量化的目標：激發員工提高生產率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除。激發員工提高生產率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除。因為低質量和低生產率的大部分原因是管理制度造成的，不是工人所能解決的問題。因為低質量和低生產率的大部分原因是管理制度造成的，不是工人所能解決的問題。只需提出更高的生產力水平要求只需提出更高的生產力水平要求, 鼓勵員工自行尋找（鼓勵

17、員工自行尋找（創意創意）實現目標的具體工作方法與）實現目標的具體工作方法與合理化建議。合理化建議。取消工作標準及數量化的定額：取消工作標準及數量化的定額：代之以領導職能強化，管理者的職責必須從重視數量轉向代之以領導職能強化，管理者的職責必須從重視數量轉向重視質量。重視質量。定額把焦點放在數量，而非質量。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次定額把焦點放在數量，而非質量。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次品。品。戴明全面質量管理戴明全面質量管理14要點要點(續續)2012. Remove barriers that stand between the hourly worker and his or

18、 her right to pride of workmanship. 消除妨礙基層員工工作暢順的因素：消除妨礙基層員工工作暢順的因素：任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，不要剝奪記時工人為自己的工作質量而自豪的權利。不要剝奪記時工人為自己的工作質量而自豪的權利。Remove barriers that stand between the Mgr/Engineer and hisor her right to pride of workmanship. 消除各種障礙，不要剝奪管理人員和工程技術人員為自己的工作而自豪的權利。消除各種障礙，不要剝奪管理人

19、員和工程技術人員為自己的工作而自豪的權利。這意味著廢除進行年度的或功績的評定體制。這意味著廢除進行年度的或功績的評定體制。 13.Institute a vigorous program of education and retraining.建立嚴禁的教育及培訓計劃：由于質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，由于質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應包括基本統計技巧的運用。因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應包括基本統計技巧的運用。14. Create a structure in top managemen

20、t that will push every day on the above 13 points. 最重要的是：在高層領導中建立一種制度，每天督導執行上述評在高層領導中建立一種制度，每天督導執行上述評13個要點，個要點，使公司的每一個人都為完成這種轉變而努力，這種轉變是每個人的責任。使公司的每一個人都為完成這種轉變而努力，這種轉變是每個人的責任。 戴明全面質量管理戴明全面質量管理14要點要點(續續)21Quality Circles: Gangs vs. TeamsWelder AWelder BSupervisorWelder DWelder COrder-entryClerk AOrde

21、r-entryClerk BOrder-entryClerk COrder-entryClerk DSupervisorA. Gangs: Quality circles composed of employees from same department or shopQuality circle - weldingQuality circle - order-entry22PackerGrinderoperatorWelderSaw operatorTeams: Quality circle composed of a chain of provider-user pairs-formal

22、ly organized into a work cellOrder entry clerkQuality Circles: Gangs vs. Teams (cont.)23QCCQCC5QCC6QCC7QCC1 QCCn甲甲乙乙丙丙丁丁戊戊14332QCC1 QCC5QCC6QCC7Total2500300030003000300030002000200020005000500050005000300012500100001000080002.5k15k6k20k43.5k2425當PDCA cycle和七步驟方法結合，便是： Plan 1）Select and describe prob

23、lem 第一步：尋找問題：第一步：尋找問題：2）Study present system 第二步：研究現時生產方法第二步：研究現時生產方法3）Identify possible causes 第三步：找出各種原因第三步：找出各種原因Do 4）Plan and implement solution 第四步：計劃及制定解決方法第四步：計劃及制定解決方法Check 5）Evaluate effects 第五步：檢查效果第五步：檢查效果Act 6）Standardize solution 第六步：把有效方法制度化第六步：把有效方法制度化 7）Reflect on process and 第七步：檢討成

24、效并發展新目標。第七步：檢討成效并發展新目標。 develop future plans 2627SupplierWarehouseLead TimeYour companyRaw material warehouseYour companyFinished product warehouseCustomerWarehouseDTDL/TMCTReceiving28 Process for Improvement On Average the Process is great - the Issues lie with the Variation 改善流程 針對流程的平均值好但變差大的情況針對

25、流程的平均值好但變差大的情況29Control階段階段主要步驟主要步驟階段任務階段任務選擇項目定義項目批準項目驗證改善效果制定控制系統推廣項目成果挖掘改善方案評估改善方案試運行改善方案挖掘潛在根本原因篩選根本原因驗證根本原因挖據改善方案挖據改善方案挖據改善方案DefineMeasureAnalyzeImprove選擇項目確定項目指標確定項目范圍作出流程圖作出問題陳述確定測量系統的有效性制定數據收集計劃并且收集數據對問題進行分層，找出問題所在確定流程能力制定改善目標完成魚骨圖分析，找出導致問題的 潛在根本原因利用數據驗證根本原因對得到驗證的根本原因，尋找解決方案評估并且選擇解決方案制定行動計劃試

26、運行解決方案驗證改善效果制定流程控制系統，把改進方案融入日常工作在組織范圍內尋找推廣項目的機會計算項目最終財務收益關閉項目30WORK WEEKWORK WEEK 1. Team establish 2. Define the process/cirtical parameter 3. Determine the process characteristic 3.1 Variance 3.2 Lock / unlock 5. 1st Hisorical data collection 6. 1st Analysis 3.3 Lock / parameter input / parameter

27、4. Determine SPC technic 4.1 Measurement 10.Simplify control chart 11.Standardization 12.Expention 7. Improve CPK=1 8. Implement control chart 9. Improvement+action to achieved 1.33 CPK and incontrol 4.2 Chart type 4.3 FrequencyPERIODPERIODSPC案例學習31Organizing Six Sigma team Steering Champion 1 perso

28、nMaster Black Belt 0 1 % of the total employeesBlack Belt 3%-5% of the total employeesGreen Belt 15%-20% of the total employeesStaffs about 75%-85% of the total employees322 days2days3 weeks2 days2days2 days3 weeks3weeks3weeks Define 定義項目實施 Measure 測量項目實施 Analyze 分析項目實施 Improve 改進項目實施 Control 控制SIPOCProcess MappingProblem StatementData collection and stratification7 Basic QC ToolsBasic StatisticalFishbone diagramP-FMEAStatistic toolsSolution selection8DBasic SPCPoka yokeProc