1、前堂操作手冊目錄一.總論FA1-3頁1.前 堂 部簡介FA 1-1-3(1-3)2.前 堂 部員工應有之儀容及禮貌FA 2-1-2(4-5)3.前堂部員工規則FA 3-1-8(6-13)二.前堂部各級員工工作職責及范圍FB1-1-16(14-29)三. 總臺(訂房)組操作規程FC 1-13(30-60)1.總臺之職責FC 1-1(30-30)2.前臺操作必備知識FC 2-4(31-34)3.各 班 工作的分配FC3-3(35-37)4 .客房狀態資料之核對FC 4-2(38-39)5.接 受 房間預訂FC5-3(40-42)6.處 理 超額訂房問題FC 6-2(43-44)7.如 何 編排住客

2、房間FC 7-3(45-47)8.散 客 人住之程序FC 8-1(48-48)9.入 住 登記的目的,程序及容易出現的問題和對策FC 9-4(49-52)10 .客房鎖匙的分發及管理制度FC 10-2(53-54)11.轉房程序FC 11-2(55-56)12 .職員住房要求FC 12-1(57-57)13 .前堂夜班客房報告FC 13-3(58-60)四. 前臺問訊處操作規程FD 1-3(61-65)1問訊處員工應掌握的信息范圍FD 1-2(61-62)2. 如何為客人留口信便條FD 2-1(63-63)3. 電訊及郵件的接收FD 3-2(64-65)五.大堂副理(夜班經理)動作程序FE 1

3、-9(66-77)1. 夜班經理之職責FE 1-1(66-66)2. 大堂副理記錄本FE 2-1(67-67)3. 處理客人的投訴FE 3-2(68-69)4. 客人帳單的問題FE 4-2(70-71)5. 住客不能結帳FE 5-1(72-72)6. 處理客人發生意外事件的程序FE 6-1(73-73)7. 客人損壞酒店財物之處理程序FE 7-2(74-75)8. 處理醉客問題FE 8-1(76-76)9. 處理酒店失竊事件之程序FE 9-1(77-77)六.行李部操作規程FF 1-3(78-72)1.行李部之職責FF1-1(78-78)2.行 李 員對客人進入及進出的應有程序FF 1-2(7

4、9-80)3.行李的處理及保管FF 1-381-82)七. 總機操作規程FG 1-5(P1-P8)1. 總機操作組的職責2. 客人資料之認識3 接聽電話的語言規范及技巧4. 早晨叫醒服務程序5. 對 IDD 的對認識前堂部簡介5 / 204（一） 簡介：酒店的前堂部設于正門大堂內，除了負責酒店內所有客房安排外，同時亦成為客人與管理階層聯系的橋梁，因此前堂的柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯集 之焦點處，客人進入和遷出酒店，前堂部柜臺都是必經之路，因此客人往往以前 堂部之工作效率和服務水準，作為衡量酒店管理水平的標準。（二） 前堂部之功能：1.客房推銷：前堂部的主要任務就是推銷房間， 由于客房出租之

5、進帳是酒店之主要收入， 前 堂部的房間推銷單位便肩負重任。 部門內的其他工作包括辦理訂房， 臨時入住 登記手續和分配房間等。2.客人咨詢：聯系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達到理想的要求。3.郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報、電話都是經過前堂部接收及分發，因而成為 消息之集中地。4.保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發生意外的可能性及增強酒店的安全感，使安全問題能夠順利進行妥善之處理，使住客可高枕無憂。5.酒店其他服務之推銷：向客人介紹酒店之其他設備和服務， 如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護等， 都能為酒店賺了更高之收益，故應積極主動地推廣。6.事件處理：

6、前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業 狀況和預測、答復客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。（三）與其他部門的關系：1.房務部：提供酒店的營業預測，便于人力之編排。前堂部簡介7 / 204了解客房情況，得以編排和租出房間。協助行李員幵門收取行李或存放包裹入房間內。互相聯系、編排時間、進行房間之維修、提高客房入住率。提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號，可使房務員能有效地控制清理房間的先后次序。 提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護服務等。為客人提供詢問有關遺失物品的資料。2. 餐飲部:提供酒店的營業預測資料，便利人力之編排。提供團體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。3. 保安部：協助處理客人已投訴之失竊及意外事件。與夜班經理巡視酒店所有范圍。前堂部經理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。倉庫值班時間以外，緊急情況下前堂部經理幵倉提貨時，須保安員在場作為見證。4. 工程部：提供有關保養、維修的資料給當班人員進行維修處理事宜。協助