1、第五章 培訓(xùn)效果評估 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估 一家大型連鎖店為了增加銷售額，對銷售一家大型連鎖店為了增加銷售額，對銷售人員進(jìn)行了銷售技巧培訓(xùn)，以提高銷售人員與人員進(jìn)行了銷售技巧培訓(xùn)，以提高銷售人員與客戶進(jìn)行信息溝通的水平。項目由外部咨詢公客戶進(jìn)行信息溝通的水平。項目由外部咨詢公司設(shè)計和實施，內(nèi)容包括司設(shè)計和實施，內(nèi)容包括2天的技能培訓(xùn)，天的技能培訓(xùn)，1天天后續(xù)跟蹤培訓(xùn)（由學(xué)員實踐所學(xué)技能，然后講后續(xù)跟蹤培訓(xùn)（由學(xué)員實踐所學(xué)技能，然后講述各自實踐的情況，探討克服實施障礙的方述各自實踐的情況，探討克服實施障礙的方法），法），3周技能在工作中的應(yīng)用。

2、周技能在工作中的應(yīng)用。48個學(xué)員來個學(xué)員來自自3個分店的電子部門，每部門個分店的電子部門，每部門18人。人。 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估 該項目效果評估的主要思路是：從另3個分店的電子部門各選1組作為對照組，對照組在商店規(guī)模、地點和客流量方面與培訓(xùn)組相同；采用有對照組的后測方案；監(jiān)測記錄每人、每周的平均銷售額；通過培訓(xùn)組和對照組的周銷售額的比較，了解培訓(xùn)的實際效果。具體情況如下： 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估 在培訓(xùn)的后期，由培訓(xùn)師主持，通過角色扮演等方法了解學(xué)員對15種銷售技巧和6種影響客戶的步驟的熟悉

3、、選擇和運用的情況。 在培訓(xùn)結(jié)束時，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)，通過反應(yīng)問卷的形式了解學(xué)員對培訓(xùn)項目的評價和建議。其中對項目的質(zhì)量、用途和收獲評價為4.2分，滿分是5分。 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估 在培訓(xùn)后3周，培訓(xùn)師主持召開了以學(xué)員為對象的后續(xù)研討會，了解技能在工作中應(yīng)用的頻率和效果以及與客戶打交道中的主要障礙。 在培訓(xùn)后3個月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員實施了對學(xué)員的問卷調(diào)查，其內(nèi)容也是關(guān)于銷售技巧應(yīng)用和與客戶溝通的障礙。 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估 在培訓(xùn)后3個月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員匯總業(yè)績監(jiān)測的紀(jì)錄，了解銷售額增長的情況。 最

4、后是投資回報收益率分析，即ROI分析。 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估培訓(xùn)項目年收益（單位：美元）培訓(xùn)項目年收益（單位：美元） 代碼 項目 數(shù)量 A周平均銷售額/人（培訓(xùn)組） 12075 B周平均銷售額/人（對照組） 10449 C增福（A-B） 1626 D利潤貢獻(xiàn)率（C2%） 3250 E周總體受益（D48人） 1560 F年總體受益（E52周） 81120 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估培訓(xùn)項目年成本培訓(xùn)項目年成本（單位：美元）單位：美元）代碼 項目 金額 H講課費（包括咨詢公司的開發(fā)成本、實施成本和福利

5、） 11250 I培訓(xùn)資料：35美元/人48人 1680 J用餐： 28美元/人日3天48人 4032 K設(shè)施 1080 L學(xué)員工資福利 12442 M評估 2500 N總成本(H+I+J+K+L+M) 32984 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估投資收益率計算投資收益率計算ROI=FNN100%8112032984=32984100%=145.94%導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項目的效果評估案例討論題：案例討論題： 你能分辨出案例中不同層面的評估嗎？它們是什么？ 評估中為什么要設(shè)對照組，其作用何在？ 第五章 培訓(xùn)效果評估

6、經(jīng)常被忽略：重要環(huán)節(jié)，具有實際的意義 。 不知如何進(jìn)行 ：思路、方案、技巧。第一節(jié)第一節(jié) 培訓(xùn)效果評估概述培訓(xùn)效果評估概述 一一 培訓(xùn)效果評估的基本內(nèi)涵培訓(xùn)效果評估的基本內(nèi)涵 培訓(xùn)效果：培訓(xùn)活動給培訓(xùn)的對象、學(xué)員主管、培訓(xùn)組織部門和培訓(xùn)的投資方帶來的正面效應(yīng)。 培訓(xùn)和培訓(xùn)效果之間沒有必然的聯(lián)系。 （沒有效果或負(fù)面效應(yīng)，這方面效果顯著，那方面表現(xiàn)平平，該項目投資回報率高，那項目低。） 一一 培訓(xùn)效果評估的基本內(nèi)涵培訓(xùn)效果評估的基本內(nèi)涵 針對一個具體的培訓(xùn)項目，培訓(xùn)的投資方或組織方等，通過系統(tǒng)地收集和分析資料，對培訓(xùn)效果的價值及其價值的程度、對培訓(xùn)質(zhì)量的好壞高低等作出判斷，其目的在于指導(dǎo)今后的培訓(xùn)

7、決策和培訓(xùn)活動。 二二 培訓(xùn)效果評估的多元意義培訓(xùn)效果評估的多元意義 培訓(xùn)效果評估本身具有多方面的意義。 （價值、質(zhì)量、投資回報等方面的判斷 ） 培訓(xùn)效果評估的受益方，是多方面的 。（投資方，培訓(xùn)的組織部門，培訓(xùn)師，學(xué)員 ）1 1 效果評估對培訓(xùn)投資方的意義效果評估對培訓(xùn)投資方的意義 1 1）了解投資收益率，指導(dǎo)今后的培訓(xùn)投）了解投資收益率，指導(dǎo)今后的培訓(xùn)投資決策資決策 。 不判斷此次培訓(xùn)投資的質(zhì)量，就無法確定今后如何對待此類培訓(xùn)。 培訓(xùn)前的成本收益分析是預(yù)先的估計，不能替代效果評估。 1)1)了解投資收益率，指導(dǎo)今后了解投資收益率，指導(dǎo)今后的培訓(xùn)投資決策的培訓(xùn)投資決策 。 一般性項目的投資收

8、益率，社會上或行業(yè)內(nèi)有權(quán)威的數(shù)據(jù)。不能替代實際評估。 有些培訓(xùn)項目無法進(jìn)行投資收益分析。有些培訓(xùn)是作為福利項目推出的。但可以退而進(jìn)行有效性分析。2)2)激勵培訓(xùn)的組織者，控制培訓(xùn)激勵培訓(xùn)的組織者，控制培訓(xùn)的過程和效果。的過程和效果。 投資者對組織者的激勵手段 投資者對組織者的控制方法 2 2 效果評估對培訓(xùn)組織方的意義效果評估對培訓(xùn)組織方的意義 顯示培訓(xùn)工作的意義 獲得如何改進(jìn)該培訓(xùn)項目的信息 激勵培訓(xùn)對象、培訓(xùn)教師的方式 培訓(xùn)活動的控制措施 三三 培訓(xùn)效果評估的常見障礙培訓(xùn)效果評估的常見障礙（掌握技能，消解障礙） 成本太高 評估太難 （行為層面和結(jié)果層面的評估很難操作，客觀性低 。資料的數(shù)量

9、、質(zhì)量和分析。非培訓(xùn)因素的辨別。） 人際障礙 （主觀性導(dǎo)致意見沖突。你好、他好、大家好 ） 評估的結(jié)果無用 ，閑置在文件柜中 。 四四 培訓(xùn)效果評估的主要類型培訓(xùn)效果評估的主要類型 根據(jù)培訓(xùn)評估的提出者 根據(jù)評估的目標(biāo) 根據(jù)評估的目的 四、培訓(xùn)效果評估的主要類型四、培訓(xùn)效果評估的主要類型 培訓(xùn)開始時的評估。培訓(xùn)開始時的評估。（對學(xué)員的現(xiàn)有狀況的評估，為培訓(xùn)結(jié)束時效果評估提供參照物） 培訓(xùn)過程中的評估培訓(xùn)過程中的評估。（長期的項目，及時調(diào)整和改進(jìn) ） 項目結(jié)束時的評估項目結(jié)束時的評估。（教師對學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員對教師教學(xué)、項目管理的評價）四、培訓(xùn)效果評估的主要類型四、培訓(xùn)效果評估的主要類型 項

10、目結(jié)束一段時間后的評估項目結(jié)束一段時間后的評估 。（決策層或用人單位對學(xué)員工作行為改進(jìn)程度的評估，較難，培訓(xùn)部門有壓力） 項目結(jié)束較長時間后的評估項目結(jié)束較長時間后的評估 。（培訓(xùn)項目對組織發(fā)展、利潤增長的貢獻(xiàn)率；離職率、事故率下降，滿意度、效率指數(shù)上升。）五五 培訓(xùn)效果評估要注意的幾個問題培訓(xùn)效果評估要注意的幾個問題 1 1 考慮是否需要評估以及評估類型的選擇（考慮是否需要評估以及評估類型的選擇（成本問題、可行問題、意義問題）不該進(jìn)行評估或不該進(jìn)行復(fù)雜評估的常見情況：不該進(jìn)行評估或不該進(jìn)行復(fù)雜評估的常見情況： 培訓(xùn)項目目標(biāo)不明確或?qū)δ繕?biāo)缺乏共識時 （缺乏評估標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)生爭議混亂） 培訓(xùn)效果評估

11、沒有明確目的或目的不純時 （評估結(jié)果沒有用處，使事情做得比較規(guī)范，給關(guān)系戶一筆業(yè)務(wù)，為既定的決策提供支持 ）不該進(jìn)行評估或不該進(jìn)行復(fù)雜評不該進(jìn)行評估或不該進(jìn)行復(fù)雜評估的常見情況：估的常見情況： 評估沒有時間和人力、物力等保證時（評估要求與資源提供失衡，避免被動） 評估時機(jī)不成熟或缺乏可行性時（培訓(xùn)的效果還沒有機(jī)會在工作中表現(xiàn)出來，培訓(xùn)效果無法量化或用貨幣、財務(wù)形式衡量 ）應(yīng)該進(jìn)行評估或進(jìn)行較高層次評估的常見情況 投入較大的培訓(xùn)項目 （表示對資金的負(fù)責(zé)）。 培訓(xùn)目標(biāo)與企業(yè)的核心競爭力關(guān)系密切或?qū)ζ髽I(yè)運作影響面較大的項目 （預(yù)算總額不大：涉及的目標(biāo)學(xué)員少，持續(xù)的時間短。 ） 組織的決策和運作需要了

12、解其效果信息的項目 決定是否評估的基本思路：成本收益比 100萬的培訓(xùn)項目，10萬的評估成本。1萬元的培訓(xùn)項目,1萬元評估。 評估的數(shù)據(jù)涉及重要的決策，就值得投入；評估的結(jié)果沒有用處，任何投入都是浪費。 2 2 明確培訓(xùn)效果評估的目的和明確培訓(xùn)效果評估的目的和目標(biāo)目標(biāo) 評估的委托者如何向評估的承擔(dān)方交待清楚自己的真實意圖，需要溝通的技巧、 耐心和誠意 。 設(shè)計評估方案的前提 ，提高評估效果的條件。 了解學(xué)員的學(xué)習(xí)效果？培訓(xùn)師的教學(xué)效果? 員工態(tài)度和行為的改變? 有關(guān)指標(biāo)的變動狀況？ 抓住重點，達(dá)到事半功倍的效果。 有些意圖不便明說，需要承擔(dān)方去揣摩。只要是合理的，都要盡可能地給予滿足。 以客戶

13、為導(dǎo)向，堅持獨立、客觀的評估活動。 3 選擇好評估承擔(dān)方選擇好評估承擔(dān)方 組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)承擔(dān)：組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)承擔(dān)： 好處：成本較低；便于協(xié)調(diào)和溝通；對項目比較了解等。 缺陷：專業(yè)知識和技能較差；易受人際關(guān)系的干擾；受高層暗示的影響 。 組織外部機(jī)構(gòu)承擔(dān) 好處：較好的評估技能和方法、不易受組織高層或相關(guān)利益部門的干擾、獨立評估，結(jié)論較客觀。 問題：成本較高；對項目的了解不夠； 協(xié)調(diào)和溝通比較困難 。選擇評估承擔(dān)方要考慮的因素 可能提供的評估資金的數(shù)量 內(nèi)部評估機(jī)構(gòu)和人員的評估能力和水平 評估的目標(biāo)或意圖 可以選擇組合的評估方式 六六 培訓(xùn)評估報告的內(nèi)容培訓(xùn)評估報告的內(nèi)容 評估報告：對評估過程、方式、

14、數(shù)據(jù)和分析結(jié)論等進(jìn)行整合而形成的一份綜合性的書面文件。其內(nèi)容涉及： 概要：對整個報告的簡要綜述，概括評估的主要結(jié)論和建議。 項目背景：培訓(xùn)項目的總體說明，需求狀況、目標(biāo)設(shè)定、方案設(shè)計等。 六六 培訓(xùn)評估報告的內(nèi)容培訓(xùn)評估報告的內(nèi)容 評估目的和指標(biāo)：詳細(xì)說明評估目的，各層面評估的具體目標(biāo)。 評估方法和策略：包括評估的層次、過程、方法、工具等。 數(shù)據(jù)的收集和分析：何時、用何方法、從何處收集的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的方法和分析的結(jié)果等。 六六 培訓(xùn)評估報告的內(nèi)容培訓(xùn)評估報告的內(nèi)容 項目成本：分類匯總各項成本和總成本。 反應(yīng)效果：學(xué)員對項目的滿意程度、評價和建議等 。 學(xué)習(xí)效果：詳細(xì)說明學(xué)員對新知識、技能和態(tài)

15、度掌握和接受的情況。 行為效果：說明學(xué)員的工作行為有否運用所學(xué)內(nèi)容，運用的程度。 六六 培訓(xùn)評估報告的內(nèi)容培訓(xùn)評估報告的內(nèi)容 業(yè)務(wù)影響：培訓(xùn)對有些組織績效指標(biāo)的影響情況。 ROI分析結(jié)論：比較項目收益和項目成本，計算投資回報率。 支持因素和障礙：對項目起積極作用的因素，項目實施中的問題和障礙 。 結(jié)論和建議：綜述各項目標(biāo)的實現(xiàn)程度，提出項目改進(jìn)的建議。 第二節(jié)第二節(jié) 培訓(xùn)效果評估的常見模型培訓(xùn)效果評估的常見模型 關(guān)于評估程序的模型關(guān)于評估程序的模型 關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果評估的模型關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果評估的模型 關(guān)于培訓(xùn)項目評估的模型關(guān)于培訓(xùn)項目評估的模型 1 1 關(guān)于評估程序的模型關(guān)于評估程序的模型 作出是否

16、進(jìn)行評估的決定 制定評估方案 收集評估信息 數(shù)據(jù)的整理和分析 撰寫培訓(xùn)評估報告 2 2 關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果評估的模型關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果評估的模型 菲利普斯（菲利普斯（Phillips）的五級投資回報模型的五級投資回報模型 ： 反應(yīng)，了解學(xué)員對培訓(xùn)項目的滿意程度；學(xué)員打算如何在今后的工作中應(yīng)用所學(xué)知識。 學(xué)習(xí)，測試學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)后學(xué)到和掌握了哪些知識和技能，理解掌握到什么程度。 菲利普斯（菲利普斯（Phillips）五級投資回報模型五級投資回報模型 學(xué)習(xí)成果在工作中的運用：學(xué)員有沒有按所學(xué)的知識技能進(jìn)行工作，培訓(xùn)中提倡的態(tài)度和價值觀有沒有改變學(xué)員看待和處理問題方式。 業(yè)務(wù)結(jié)果：培訓(xùn)對企業(yè)業(yè)務(wù)的影響：產(chǎn)量、質(zhì)量

17、、成本、客戶滿意度等。有沒有變化、變化的方向和程度。 投資回報率：將業(yè)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)轉(zhuǎn)化為貨幣形式，與培訓(xùn)的成本比較，計算出投資回報率。 3 3 關(guān)于培訓(xùn)項目評估的模型關(guān)于培訓(xùn)項目評估的模型 伯德（伯德（M.Bird）等人的等人的CIRO模型：模型： 情景評估（Context Evaluation）：了解培訓(xùn)項目推出的環(huán)境因素，對培訓(xùn)項目的目標(biāo)設(shè)定是否針對培訓(xùn)需求，針對的程度如何作出判斷。 輸入評估（Input Evaluation）： 了解培訓(xùn)項目的資源投入，確定項目的成本，并對成本的狀況（偏高偏低）進(jìn)行評價。 伯德（伯德（M.Bird）等人的等人的CIRO模型：模型： 反應(yīng)評估（Reacti

18、on Evaluation）：了解學(xué)員對培訓(xùn)項目及其實施情況的反饋信息，并確定反應(yīng)的性質(zhì)（好/壞，滿意/不滿意）和程度。 輸出評估（Outcome Evaluation）： 了解項目產(chǎn)生的影響，確定項目在哪些方面有意義，意義的大小。 羅恩考夫曼（Ron Kaufman） “社會效益”評估 社會和客戶對培訓(xùn)項目的反應(yīng)：了解和評價培訓(xùn)項目給社會和客戶帶來的收益是什么，有多少。 模型豐富了培訓(xùn)評估的內(nèi)容，體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向和承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)現(xiàn)代管理理念。 本章為何討論程序和項目的模型? 培訓(xùn)評估的實踐和理論許多都超出培訓(xùn)效果評估的范圍。 對培訓(xùn)項目本身和過程的評估，有助于對培訓(xùn)效果的把握，特別是關(guān)

19、于培訓(xùn)滿足需求程度和培訓(xùn)投入的評估，與培訓(xùn)的效果存在直接的聯(lián)系。 第三節(jié)第三節(jié) 柯氏評估模型及其運用柯氏評估模型及其運用 一 唐納德科克帕迪克（Kirkpatrick）的培訓(xùn)效果四層次評估模型： 評估層次 評估內(nèi)容 1學(xué)員反應(yīng) 學(xué)員滿意度等 2學(xué)習(xí)成果 學(xué)到的知識、技能、態(tài)度、行為等 3工作行為 工作行為的改進(jìn)等 4經(jīng)營業(yè)績 生產(chǎn)率等組織經(jīng)營指標(biāo)的變化 四層次之間的內(nèi)在聯(lián)系 評估的時間順序 前者是后者的基礎(chǔ) 評估的難度逐漸加大 評估的普遍性遞減 評估的價值遞增 二 反應(yīng)評估及其應(yīng)用反應(yīng)評估及其應(yīng)用 起點，使用普遍，手段和方法較成熟 。 學(xué)員對培訓(xùn)項目的感受：培訓(xùn)場所是否舒適安靜、教師講課是否有

20、趣明白、培訓(xùn)內(nèi)容是否符合自己的要求、培訓(xùn)方式是否多樣科學(xué)。 主觀性強(qiáng)，不能依此判斷教學(xué)和培訓(xùn)的質(zhì)量，也無法反映培訓(xùn)帶來的個人績效和組織績效。 二 反應(yīng)評估及其應(yīng)用反應(yīng)評估及其應(yīng)用 反應(yīng)評估是不可或缺 ：學(xué)員的積極反應(yīng)是項目成功的基本條件 ；學(xué)員作為受訓(xùn)對象，培訓(xùn)活動的直接受益者 ，有評估的發(fā)言權(quán)。1 1 反應(yīng)評估的具體作用反應(yīng)評估的具體作用 提供培訓(xùn)組織方改進(jìn)培訓(xùn)的建議。 提供培訓(xùn)師改進(jìn)教學(xué)的建議。 肯定培訓(xùn)的教學(xué)和管理工作，激勵培訓(xùn)師和培訓(xùn)部門今后更好的開展工作。 使學(xué)員感受培訓(xùn)講師和培訓(xùn)組織方對他們意見的重視。 為進(jìn)一步的評估和分析提供信息基礎(chǔ)。 2 2 反應(yīng)評估要注意的問題反應(yīng)評估要注意

21、的問題 確定要收集哪些信息：教學(xué)質(zhì)量的、培訓(xùn)管理的、培訓(xùn)內(nèi)容的？根據(jù)評估的目的,非越廣越好。 盡可能地設(shè)計可以量化分析的評估表。 明確交待評估的意義，對參與評估表示感謝，要求客觀誠實地填寫。 2 2 反應(yīng)評估要注意的問題反應(yīng)評估要注意的問題 建立培訓(xùn)“可以接受”的標(biāo)準(zhǔn)，即各方面工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。 對照標(biāo)準(zhǔn)衡量反應(yīng)，并采取相應(yīng)的措施。 反應(yīng)評估的結(jié)論向有關(guān)方面或當(dāng)事人反饋。 3 3 反應(yīng)評估信息收集的形式反應(yīng)評估信息收集的形式 問卷：學(xué)員意見反饋表 課后會談 電話采訪 課堂討論 選擇時機(jī)：及時，在學(xué)員對所要了解的事項還記憶猶新時進(jìn)行。 三三 學(xué)習(xí)評估及其應(yīng)用學(xué)習(xí)評估及其應(yīng)用 評估培訓(xùn)目標(biāo)規(guī)定的要掌

22、握的知識、技能、態(tài)度等指標(biāo)達(dá)到的程度 。 普遍使用，比較成熟，成本較低，相對方便。1 學(xué)習(xí)評估的類型和方法學(xué)習(xí)評估的類型和方法類型 內(nèi)容舉例 評估重點 評估方法 認(rèn)知結(jié)果 安全生產(chǎn)的基本規(guī)則 知識的儲存量回憶的準(zhǔn)確性知識的熟悉程度 回憶測驗速度測驗陳述測驗 技能結(jié)果 使用某種工具演講技巧傾聽技巧 會不會使用使用的熟練程度使用的精確程度 目標(biāo)行為觀察動手測驗結(jié)構(gòu)化情景訪談 情感結(jié)果（態(tài)度、動機(jī)） 組織文化管理機(jī)制的合理性 態(tài)度性質(zhì)（贊成/反對）態(tài)度強(qiáng)弱動機(jī)傾向目標(biāo)排序自由回憶自由陳述自由排序 自由想象2 2 學(xué)習(xí)評估要注意的問題學(xué)習(xí)評估要注意的問題 剔除非培訓(xùn)因素。 個人變量：學(xué)習(xí)動機(jī)、學(xué)習(xí)成果

23、轉(zhuǎn)化動機(jī)、學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)態(tài)度。 環(huán)境變量：培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化氛圍、外部事件。 對照組、前后測等技術(shù)。 四四 行為評估及其應(yīng)用行為評估及其應(yīng)用 1 1 行為評估的含義和意義行為評估的含義和意義 評估學(xué)習(xí)結(jié)果是否遷移到工作中，在多大程度上轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ餍袨椤?“知”和“行”、“會”和“行”可以各行其道。 影響因素：客觀的環(huán)境條件，主觀的態(tài)度、動機(jī)。 意義更重大。 2 2 行為評估的主要困難行為評估的主要困難 導(dǎo)致行為改善的非培訓(xùn)因素很多：組織績效考核指標(biāo)的調(diào)整，員工經(jīng)驗的自然積累等。 學(xué)習(xí)結(jié)果轉(zhuǎn)化為工作行為需要組織和工作環(huán)境的支撐。 行為在什么時候、什么場合下可能表現(xiàn)出來，很難把握。 培訓(xùn)內(nèi)容與工作行為沒有

24、直接關(guān)系，如純粹的理論學(xué)習(xí) 3 3 必須進(jìn)行行為評估的項目必須進(jìn)行行為評估的項目 學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作行為有直接關(guān)系的培訓(xùn)項目，如關(guān)于某辦事程序的培訓(xùn) 。 客戶要求學(xué)習(xí)的技能可以在工作中使用的培訓(xùn)項目 。 工作行為和績效能夠反映學(xué)習(xí)內(nèi)容的培訓(xùn)項目 。 投資較多、對組織發(fā)展影響重大的培訓(xùn)項目 。4 4 行為評估的維度、參與者和方式行為評估的維度、參與者和方式 評估的維度 評估的參與者 評估的方式 工作態(tài)度工作行為的規(guī)范性操作技能的熟練性解決問題的能力 受訓(xùn)者同事上司下屬客戶 觀察問卷座談查閱資料 5 5 行為評估要注意的問題行為評估要注意的問題 盡量采用前后測和設(shè)對照組的評估方案 。 重視評估時機(jī)的選

25、擇，承認(rèn)行為改變需要時間過程。 重視樣本的選擇。樣本規(guī)模要能保證評估質(zhì)量，被選對象應(yīng)具備學(xué)習(xí)成果遷移的主客觀條件。 行為評估后進(jìn)一步分析行為變化的原因，找出培訓(xùn)在其中的作用。6 6 行為評估問卷示例行為評估問卷示例（學(xué)員自評） 項目 和過去相比在這方面所化的時間和精力 理解和激勵 12345接觸和了解員工 傾聽下屬 對下屬好的行為給予表揚(yáng) 和員工聊一些有關(guān)他們生活和家庭的話題 征詢下屬的意見 走動管理 6 6 行為評估問卷示例行為評估問卷示例（學(xué)員自評）導(dǎo)向和培訓(xùn) 12345關(guān)心新員工的家庭 和新員工溝通過去的工作經(jīng)歷 帶領(lǐng)新員工參觀部門 把新員工介紹給其他同事 下屬工作失誤時能及時指出并幫助

26、其改正 在工作中培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬 6 6 行為評估問卷示例行為評估問卷示例（下屬評價 ）和半年前相比，我的經(jīng)理 很符合 不符合 對我的工作有了更好的了解 更加意識到我工作中的成績 更多地發(fā)揮我的特長 更加讓我了解他對我的期望 更頻繁地和我討論我的工作表現(xiàn) 更多地讓我表達(dá)我的想法和意見 更加關(guān)注我的發(fā)展 更能幫助我提高 五、五、結(jié)果評估及其應(yīng)用結(jié)果評估及其應(yīng)用 1 1 結(jié)果評估的特點結(jié)果評估的特點 最重要、最困難、使用得最少。 反映培訓(xùn)對于組織績效的貢獻(xiàn)：產(chǎn)品質(zhì)量、安全事故、銷售業(yè)績等。 可行性較差： 影響組織績效的變量復(fù)雜多變； 信息收集困難； 評估方案的設(shè)計，技術(shù)要求高。 資料的分析，技術(shù)要求

27、高。 2 2 結(jié)果評估的通常項目和常見指標(biāo)結(jié)果評估的通常項目和常見指標(biāo) 管理培訓(xùn) 銷售培訓(xùn) 客戶關(guān)系培訓(xùn) 新員工培訓(xùn) 增加的產(chǎn)量減少的缺勤和怠工成本的下降離職率的降低員工建議數(shù)增加員工士氣的提高和態(tài)度的改變 銷售量平均銷售規(guī)模累計銷售新舊帳戶比每張訂單的數(shù)目 訂單的準(zhǔn)確性訂單大小每日交易數(shù)目失去的顧客數(shù)顧客投訴 一年后離職率熟練掌握技能，和老員工一樣進(jìn)行工作所需的適應(yīng)期縮短了多少 結(jié)果評估的最高形式 培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)價值評估。 以一個簡單明了的數(shù)據(jù)回答了培訓(xùn)決策方最關(guān)注的問題 。 如何進(jìn)行，有專節(jié)論述。 第四節(jié)第四節(jié) 培訓(xùn)效果評估的方案設(shè)計培訓(xùn)效果評估的方案設(shè)計和數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)分析 評估方案的質(zhì)量決

28、定評估結(jié)果的質(zhì)量。 了解常用的效果評估方案，知道其特征和優(yōu)缺點，對于方案的選擇和組合具有指導(dǎo)意義 一一 影響培訓(xùn)有效性評估效度的因素影響培訓(xùn)有效性評估效度的因素 1 1 評估的信度和效度評估的信度和效度 信度：衡量工具的準(zhǔn)確性和精確性，要求穩(wěn)定和一致，在不同的時間點重復(fù)衡量相同的事物和個人，評估結(jié)果的相同程度。 效度：評估手段能否將評估對象的屬性和特征反映出來以及反映的準(zhǔn)確程度。 2 2 評估的內(nèi)部效度和外部效度評估的內(nèi)部效度和外部效度 內(nèi)部效度：評估結(jié)果與評估對象的符合程度。 外部效度：評估結(jié)果一般化到其他學(xué)員和群體中去的程度。 提高培訓(xùn)評估的效度：搜尋和衡量影響培訓(xùn)評估效度的因素。通過評估

29、方案的設(shè)計和選擇，在一定程度上降低這些因素的干擾。 3 3 影響培訓(xùn)評估內(nèi)部效度的因素影響培訓(xùn)評估內(nèi)部效度的因素 時間的變化和過程的推移會提高或降低員工的知識水平和技能狀況。 評估手段和工具的進(jìn)步對評估結(jié)果的影響。 以前的測試對本次測試結(jié)果的影響。經(jīng)過多次測試，掌握了測試技巧，使測試結(jié)果好于實際情況。 抽樣方法不科學(xué)或抽樣規(guī)模過小影響評估結(jié)論的可靠性。 實驗組和控制組之間的互動對評估的干擾。控制組意識到自己的角色時，其表現(xiàn)會偏離正常軌道。 4 4 影響培訓(xùn)評估外部效度的因素影響培訓(xùn)評估外部效度的因素 被測者對前測的緊張和敏感使表現(xiàn)失常。 過分在乎評估結(jié)果或評估結(jié)果對其影響重大，使被試者超常發(fā)揮

30、。 按一定標(biāo)準(zhǔn)甄選出來的受訓(xùn)者往往具有特定的素質(zhì)，使評估的結(jié)果無法適用其他人群。 二二 培訓(xùn)評估方案的主要類型培訓(xùn)評估方案的主要類型 評估方案 評估對象 評估時間安排 后測 培訓(xùn)組 培訓(xùn)后 前測-后測 培訓(xùn)組 培訓(xùn)前,培訓(xùn)后 后測、對照組 培訓(xùn)組，對照組 培訓(xùn)后 前測-后測、對照組培訓(xùn)組，對照組 培訓(xùn)前,培訓(xùn)后 索羅門四組設(shè)計 培訓(xùn)組A，對照組A 培訓(xùn)組B，對照組B 培訓(xùn)前,培訓(xùn)后 培訓(xùn)后 時間序列設(shè)計 培訓(xùn)組 培訓(xùn)前、中、后，分多次進(jìn)行 說明 前測：培訓(xùn)前對學(xué)員的某些方面（培訓(xùn)內(nèi)容、效果評估有關(guān)）進(jìn)行測試 。 后測：培訓(xùn)后再次對學(xué)員進(jìn)行相同內(nèi)容的測試。 對照組：該群體除了沒有接受培訓(xùn)外，其他

31、情況均與培訓(xùn)組的成員相類似。通過比較發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的效果。 1 1 后測后測 含義：培訓(xùn)結(jié)束時對學(xué)員的知識、技能水平、態(tài)度等進(jìn)行測試。 評價：簡便。無法證明現(xiàn)有知識技能中哪一部分是培訓(xùn)帶來的。 適用條件：培訓(xùn)的內(nèi)容是全新的。評估者只對學(xué)員培訓(xùn)后的實際知識技能水平感興趣。 2 2 前測前測-后測后測 含義：比較分析兩者的差距，認(rèn)為這個差距就是培訓(xùn)的效果。 評價：難以證明學(xué)員培訓(xùn)前后的變化一定是培訓(xùn)帶來的（自身的成長和組織環(huán)境的變化）。 適用條件：培訓(xùn)目標(biāo)很少受非培訓(xùn)因素的影響，如操作設(shè)備的速度和精確度。整個培訓(xùn)期間，學(xué)員個人或環(huán)境基本保持穩(wěn)定。 3 3 后測后測 、對照組、對照組 含義：培訓(xùn)結(jié)束時對培

32、訓(xùn)組和對照組進(jìn)行相同的測試，兩組的差距為培訓(xùn)的效果。 假設(shè)：兩組的知識技能水平在訓(xùn)前完全一樣，在訓(xùn)中除了培訓(xùn)外，其他條件均相同。 4 4 前測前測-后測、對照組后測、對照組 分別對兩組進(jìn)行前測和后測，比較兩組前后測的差距。培訓(xùn)組的改善幅度大于對照組的部分為培訓(xùn)的效果。 培訓(xùn)效果=（培后對后） （培前對前） =（培后培前） （對后對前） 評價：更科學(xué)，成本也更高。 5 5 索羅門四組設(shè)計索羅門四組設(shè)計 前測 后測 培訓(xùn)組A 無 有 培訓(xùn)組B 有 有 對照組A 無 有 對照組B 有 有 5 5 索羅門四組設(shè)計索羅門四組設(shè)計 如果培訓(xùn)組A和B的后測結(jié)果差距不大，說明測試本身是可靠的。如果對照組A和B

33、兩組的后測結(jié)果也基本相同，說明測試手段沒問題。 同時評估了測試手段本身的可靠性程度。 6 6 時間序列設(shè)計和時間序列設(shè)計和多重時間序列設(shè)計多重時間序列設(shè)計 測試學(xué)員變化的過程。如果學(xué)員在培訓(xùn)后，某些方面出現(xiàn)了訓(xùn)前所沒有的或者訓(xùn)前不明顯的持續(xù)的發(fā)展趨勢，可以認(rèn)為，這種穩(wěn)定的發(fā)展趨勢是培訓(xùn)帶來的。 設(shè)計方案：培訓(xùn)組：T1 T2 T3 X T4 T5 T6 對照組：T1 T2 T3 T4 T5 T6 時間序列設(shè)計3.53.63.73.83.944.14.24.34.4培訓(xùn)前5月培訓(xùn)前3月培訓(xùn)前1月培訓(xùn)中培訓(xùn)后1月培訓(xùn)后3月培訓(xùn)后5月時間績效培訓(xùn)組對照組時間序列評估提供的信息 學(xué)員培訓(xùn)前后變化方向和程

34、度的信息 。 培訓(xùn)效果持久性的信息 。 培訓(xùn)效果滯后時間的信息 如何選擇培訓(xùn)評估的方案？ 根據(jù)需要：福利性的培訓(xùn)無需非常正式的效果評估。研究性的評估，就要舍得投入。 采納正式的、規(guī)范的、高成本的評估： 需要利用評估結(jié)果進(jìn)一步改進(jìn)培訓(xùn)項目； 需要利用評估結(jié)果，比較不同的培訓(xùn)項目； 需要證實培訓(xùn)投資確能帶來收益； 評估有足夠的技術(shù)、時間和資金的保證。 三三 培訓(xùn)有效性評估的數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)有效性評估的數(shù)據(jù)分析 1 硬性數(shù)據(jù)和軟性數(shù)據(jù)硬性數(shù)據(jù)和軟性數(shù)據(jù) 硬性數(shù)據(jù)：客觀的、理性的、容易形成共識的、方便計量和比較的信息，如產(chǎn)出、質(zhì)量和成本等。軟性數(shù)據(jù)：量化比較困難，或量化手段不成熟，只能用描述性的語言來判斷

35、其性質(zhì)或只能大致反映事物的發(fā)展變化趨勢和變化程度但無法精確衡量的信息，如職工滿意度的變化方向和程度，創(chuàng)新意識的提高和實踐的情況。 硬性數(shù)據(jù)的常見類型和形式 產(chǎn)出 質(zhì)量 成本 時間 生產(chǎn)的數(shù)量 銷售額 貸款批準(zhǔn)數(shù)量存貨流動量探視病人的數(shù)量對申請的處理數(shù)量 次品返工缺貨與標(biāo)準(zhǔn)的差距生產(chǎn)故障存貨的調(diào)整順利完成比例事故數(shù)量客戶投訴 單位產(chǎn)品/服務(wù)成本財務(wù)成本流動成本固定成本運營成本延期成本事故成本規(guī)劃成本銷售成本 運轉(zhuǎn)周期對投訴的應(yīng)答時間/次數(shù)設(shè)備的停工時間/次數(shù)每日平均時間完成所需的時間貸款的處理時間開會時間 軟性數(shù)據(jù)的常見類型和形式 組織氛圍 滿意度 新技能 歧視的次數(shù)員工的投訴員工的離職率態(tài)度的

36、變化可觀察到的業(yè)績員工的忠誠程度 決策質(zhì)量、速度問題的解決沖突的避免工作行為 發(fā)展 創(chuàng)造性 礦工消極怠工違反安全規(guī)定升遷的數(shù)量業(yè)績評估變化工作效率提高新想法的實施項目的成功完成對建議的實施量2 2 數(shù)據(jù)分析的基本類型數(shù)據(jù)分析的基本類型 集中趨勢分析：提供關(guān)于總體情況的結(jié)論。簡單平均數(shù)：即把所有分?jǐn)?shù)加總后除以分?jǐn)?shù)的個數(shù)。中位數(shù)：即將分?jǐn)?shù)從小到大按順序排列，取其中位數(shù)為結(jié)果。眾數(shù)：即一組中出現(xiàn)頻率最高的數(shù)。 2 2 數(shù)據(jù)分析的基本類型數(shù)據(jù)分析的基本類型 離散趨勢分析：提供關(guān)于差別和差別程度或整體中各類情況結(jié)構(gòu)的信息。離差分析方法：離差分析方法： 極差：極差： 最大和最小兩數(shù)值間的距離。四分位差：四

37、分位差： 75%的位數(shù)與25%的位數(shù)之間的差，代表數(shù)據(jù)分布中間50%的距離。方差：方差： 變量數(shù)列中各變量值與其算術(shù)平均數(shù)差的平方的算術(shù)平均數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)差：標(biāo)準(zhǔn)差： 方差的平方根。殘差等。殘差等。2 2 數(shù)據(jù)分析的基本類型數(shù)據(jù)分析的基本類型 相關(guān)分析：發(fā)現(xiàn)兩組數(shù)據(jù)或不同變量之間的關(guān)系。揭示變量間的變化方向和密切程度。如，培訓(xùn)方式和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化程度之間的關(guān)系。 分析哪些是自變量、哪些是應(yīng)變量；變化的方向是同向的還是反向；變量之間關(guān)系的密切程度。第五節(jié)第五節(jié) 培訓(xùn)效果的經(jīng)濟(jì)價值分析培訓(xùn)效果的經(jīng)濟(jì)價值分析 分析培訓(xùn)對于組織的可以用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)衡量的收益。投資回報率分析。 基本步驟： 確定培訓(xùn)成本 確定培訓(xùn)收

38、益 計算投資回報率 一一 分析和確定培訓(xùn)成本分析和確定培訓(xùn)成本 培訓(xùn)成本的構(gòu)成 ： 過程的階段 內(nèi)容的方面 結(jié)合會計賬目分別列出加總。培訓(xùn)成本矩陣 人員費用 場地設(shè)施費用 設(shè)備材料費用 培訓(xùn)前（設(shè)計）培訓(xùn)需求分析開發(fā)課程計劃項目技術(shù)支持辦公室電話傳真機(jī)算計/掃描儀/網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)教案膠片等印刷/復(fù)制培訓(xùn)中（實施） 講師費用學(xué)員工資成本差旅費住宿和飲食費用教室/會議室培訓(xùn)設(shè)備投影錄像機(jī)計算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)講義培訓(xùn)后（評估） 設(shè)計問卷追蹤訪談數(shù)據(jù)收集和分析評估報告辦公室電話計算機(jī)測試問卷郵寄 培訓(xùn)成本培訓(xùn)成本1 1 需求分析成本：需求分析成本：絕對值和比重在上升。員工參與需求分析耗用時間的工資福利；聘請外部

39、咨詢顧問的直接費用；分析中利用的服務(wù)和物品等。2 2 設(shè)計和開發(fā)成本：設(shè)計和開發(fā)成本：內(nèi)部參與設(shè)計和開發(fā)人員的工資福利；聘請外部咨詢顧問的費用；購買設(shè)備、光盤；e-learning的開發(fā)；管理費用等。 培訓(xùn)成本培訓(xùn)成本3 3 購買成本購買成本企業(yè)從外部直接購買培訓(xùn)項目發(fā)生購買費用和對培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)等費用。4 4 實施成本實施成本內(nèi)部培訓(xùn)人員和協(xié)調(diào)人員的工資福利、外聘教師的全部費用；教材、案例研究、練習(xí)、紙筆、證書等材料費用；學(xué)員、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)人員的差旅、住宿和用餐費用；租用外部會議中心或使用內(nèi)部會議室的費用。學(xué)員培訓(xùn)期間的工資福利。 培訓(xùn)成本培訓(xùn)成本5 5 評估成本評估成本 評估方案設(shè)計的成本。 評估數(shù)據(jù)收集的成本。 評估數(shù)據(jù)分析的成本。 評估報告撰寫的成本等。6 6 一般管理成本一般管理成本 行政人員、部門辦公等開支 確定培訓(xùn)成本要注意 區(qū)分一次性耗用成本和反復(fù)使用的成本。 避免重復(fù)計算。 考慮機(jī)會成本。二二 分析和確定培訓(xùn)收益分析和確定培訓(xùn)收益 1 1 確定培訓(xùn)收益的途徑確定培訓(xùn)收益的途徑 通過以往研究和培訓(xùn)紀(jì)錄來確定培訓(xùn)收益； 在公司范圍內(nèi)進(jìn)行小樣本的試驗，由此來確定培訓(xùn)可能帶來的收益。 通過觀察培訓(xùn)后績效特別突出員工的表現(xiàn)，估算培訓(xùn)帶來的收益。 2 2 確定培訓(xùn)貨幣價值的程序確定培訓(xùn)貨幣價值的程序 確定衡量績效改進(jìn)的指標(biāo)：產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、 時間指標(biāo)、軟性指標(biāo)