1、畢業論文（設計）題目： 論服務人員的心理品質與情緒培養 學號： 20140 姓名： 學科專業： 空中乘務 指導教師： 陳麗梅 浙江旅游職業學院教務處制2017年5 月 30日論服務人員的心理品質與情緒培養班級 學號 姓名 摘要：在新的市場格局下，航空服務人員逐漸發展成為航空業中一種不可或缺的資本，它同其他任何資本一樣，承擔著航空業發展的關鍵責任，因此服務人員的心理品質與情緒培養問題也漸漸成為有心人士關心的要點。本文就航空服務人員心理品質與情緒的發展現狀及其影響因素展開分析，在此基礎上針對如何培養服務人員的心理品質與情緒進行討論。關鍵詞：心理品質培養 情緒培養 航空服務人員人是航空業中最重要的資

2、源，其心理品質和情緒是人類活動的動力源泉，不同的心理品質與情緒都會不同程度地影響服務人員的工作效率和滿意度，最終決定服務人員的有效行為和航空公司的營業業績。因此，如何培養航空服務人員的心理品質與情緒成為了航空業的重要話題。一、航空服務人員心理品質與情緒的現狀及影響因素（1） 航空服務人員心理品質與情緒的現狀 隨著經濟的日益增長，每個人都面臨著來自不同方面的壓力，而頻繁應對多種突發狀況或者每天重復單調工作程序的航空服務人員尤為如此。面對如此高強度的工作壓力，相當比例的航空服務人員或多或少地產生了一些情緒與心理問題，從而使航空業的發展受到了阻礙。從近幾年的報道中，我們不難發現，不少顧客對航空服務人

3、員的服務態度提出了投訴，而這種狀況還在進一步惡化。（2） 影響航空服務人員心理品質與情緒的因素1.內在動機對服務人員的影響員工在生活、工作中形成了自己的多種需要，而這些需要的滿足與否帶動著員工心理品質與情緒地轉變。美國心理學家馬斯洛的“需要層次理論”中曾將人的需要分為了五個層次，其中生理需要、安全需要為基本需要，與人的生存直接相關。他們這種對于生理、安全的需求大大的推動了他們情緒與心理問題的形成，一旦航空公司未能有效地處理好工資、晉升等問題時，一些抱怨、憎恨，甚至跳巢行為隨之產生。除此之外，筆者也發現，員工希望和同事們保持友誼，渴望有歸屬感，也夢想著得到領導以及周圍同事的認可.總之這所有的種種

4、都是員工的內在動機，都會成為使員工的情緒和心理品質出現“漏洞”的危險分子。2.外在動機對服務人員的影響在工作實踐中，不公平感是直接導致員工苦惱、情緒壓抑的重要原因。從資料查找以及調查分析來看，造成這種現象的主要原因可大致分為兩類，一類是員工在工作中總是要把自己的情形與其他同事的情形進行比較，一旦自己的得益與工作投入的比例同別人的存在差距，那么其心理會產生一種不平衡感，從而引發同事間的矛盾加劇，造成航空業的惡性循環；而另一類是由于航空業的特殊性所造成的，眾所周知，航空業是一個服務行業，這不免使航空服務人員與顧客在身份上存在著不平等性，而正是這種身份上的不平等讓員工產生了一種心理上的落差感，對于顧

5、客的一些舉動產生片面的情感，從而引發對顧客的惡語相向。其次領導是整個航空業的領導核心，領導的一言一行都直接關系著員工的信服程度，如果領導無法成為員工們的表率，那么員工的心里或多或少會存在不服情緒，從而影響航空業人力資源的管理。二、航空公司對服務人員心理品質與情緒進行培養的必要性（1） 民航企業的性質與獲利方式的影響全球化使地球變成了地球村，也讓航空市場成為了全球化的市場。面對如此激烈的競爭環境，如何在此脫穎而出成為了航空業的重要話題。從民航企業的性質來看，它不同于一般的制造企業，它是以"服務"為主，以提供優質的服務來獲取高額利益的企業。因此，唯有我們不斷提供優質的服務，維持

6、持久的客戶關系才是企業取之不盡的利潤來源。然而，這一切又與服務人員的心理品質與情緒存在著不可取代的重要關系。因此，對服務人員的心理品質與情緒進行培養無疑是民航企業的必由之路。其次，作為制造業要擴大收益，必須要擴大規模效益，沒有一定的規模效益不可能有更大的收益。而民航企業卻不完全如此。一方面，它與一般制造業一樣，需要擴大規模來獲取更多的顧客以增加自己的收益，而另一方面，航空行業的性質與服務的特點、市場競爭等因素決定了航空企業必須把提高旅客的感知質量作為自己生存與發展的要素。顯然，后者在獲取高利益之中更為突出。因為航空業服務設施同質化的特點非常明顯，僅僅擴大規模難以取得高額的利潤，只有提供差異化的

7、產品與個性化的服務來滿足不同旅客的需求才是最佳途徑。所以，無論從民航企業的性質還是從利潤獲取的方式都不得不依靠服務人員來完成。民航企業對服務人員心理品質與情緒進行有效培養比以往任何時候都要更為迫切。 （2） 民航服務過程的要求民航企業的管理實際是對服務過程的管理。傳統制造業強調垂直結構的的管理模式，通過集權傾向維持一種照章辦事的作業習慣，以實現有效地內部控制。而民航企業卻不同。其一，民航企業的生產過程就是服務人員提供服務的過程，它是以人為主要生產要素的。服務質量的好壞，直接決定了顧客滿意程度的主要因素，也無疑成為企業生存與發展的命脈；其二，服務過程存在著很多不確定因素，每個服務人員必然會面對不

8、同性格、不同態度的顧客，也會面臨許多難以應對的突發狀況，在這些動態的過程中，就要求服務人員能夠保持平靜的心理狀態以及心平氣和的服務態度，采取靈活的應對措施來解決這些問題。所以，無論從哪個角度來看，無可置疑的決定了民航企業必須有效培養服務人員的心理品質與情緒。（3） 提高服務質量的要求 從上述闡述中，筆者提及航空企業是一個服務行業，那么提高服務質量必然是航空業的一個永恒的話題，行內的領導與管理層也一直把這作為自己工作上的挑戰。筆者認為，影響服務質量的根本原因是沒有很好的理解服務人員與服務質量的關系。在生產過程中，企業領導過分強調服務人員的外在行為，很大程度上局限在要求他們應該怎么做或者不應該怎么

9、做，應該做什么或者不應該做什么，而他們嚴重忽視了“服務人員”這個詞不僅僅是包含服務人員的行為，還包括行為的背后動機，即服務人員的人性，尤其忽視了他們的心理品質與情緒。例如，服務人員在經歷了長時間的機械運動后會處于一種消極壓抑的精神狀態之中，此時他們容易對顧客表現出冷漠的工作態度。試想，這樣一個服務人員如果受到了嚴厲地批評之后，對他的這份工作還會表現出多少熱情，優質的服務又能如何保證。因此，為了提高服務質量的要求，航空企業必須在維持正常秩序的基礎上加強對員工心理品質與情緒地培養，使他們更好地應對各種偏激想法與情緒，為顧客提供一流的服務。 三、如何對服務人員的心理品質與情緒進行培養（1） 服務人員

10、心理品質與情緒培養的硬件措施 1.改善薪酬福利員工在心理品質方面出現偏差以及產生消極情緒往往是由內心的不滿意因素造成的，而在這眾多的不滿意因素中對薪酬福利的不滿尤為突出。據調查所得，大約51%的員工認為薪酬福利偏低或者薪酬福利的發放存在不公平的現狀。面對這種情況，對任何一個航空企業來說，筆者認為所應采取的最可靠的方法就是“在員工最關心的方面竭盡全力”，即適當的增加薪酬福利，并針對各種苗頭及時調整薪酬結構，減少負面情緒的產生。但值得一提的是，并不是所有這種狀況下都要增加薪酬福利，還要考慮企業自身的發展狀況以及員工對企業要求的合理程度。 2.完善培訓制度由于知識經濟時代的到來日益受到企業的關注，再

11、加上航空企業服務人員對自我發展的重視和對自我提升的渴望，培訓已在中國的各大航空企業中受到了足夠的重視，并且在員工心中作為了判斷公平的一種方式之一。根據調查，我們了解到航空服務人員都會在特定時間接受不同的培訓，其包括服務技能培訓、禮儀培訓等等，這無疑給每個員工提供了一個學習晉升機會，不過，一個完整的培訓制度，不僅要包括服務技能方面的培訓，也要涉及員工心理品質與情緒的培訓，只有這樣，員工才能在面對顧客時表現得落落大方、謙恭有禮。另一方面，完善的培訓制度還必須保證公平，此公平并不是說要讓每個員工接受千篇一律、一模一樣的培訓，而是針對每個員工的特點，開展不同的培訓內容，做到相對的公平。不過，從筆者所收

12、集到的信息來看，航空企業在這條路上還存在缺陷，還需要航空企業人力資源管理方的不斷努力。 3.改善工作環境工作環境一般可以分為內外部環境兩個方面。一般來說，航空機場的環境不論從清潔方面還是溫度方面，相比于其他企業而言，都還是處在相對領先的地位，除了在一些節假日，旅客匯集的時候可能會存在上述的一些問題，因此這些特殊的時刻，航空企業需要采取一些相應的措施，例如給予員工相應的獎勵。除此之外，筆者認為更值得我們深究的是另一種工作環境-工作時間，對于航空企業這樣一個特殊的企業來說，不少航空服務人員存在工作時間過長、工作時間顛倒或者在節假日更為繁忙等一系列的現實問題，針對這些問題，航空企業首先要定位好自己的

13、位置，對員工表現出理解；其次，航空企業還必須采取實際的行動：制定合理的工作時間，盡量避免讓員工出現極度疲勞的癥狀，給員工的心理帶來陰影。至于那些無法調整的工作結構，企業也不能視而不見，需對員工做出相應的獎勵措施，以補償員工所做出的犧牲。（二） 服務人員心理品質與情緒培養的軟件措施1.培養團隊精神，塑造企業文化航空企業中人才輩出，各個階層的人員都來自不同的地方，員工有不同的背景，對價值觀等的理解也是千差萬別，這樣的一些人組合在一起，難免會存在一些沖突。這時，作為人力資源的管理者就需要了解航空企業的成長歷程，根據航空企業自身的特色，創造出適合自己的的企業文化，為了讓企業文化真正落地生根，管理者還需

14、把企業文化融入到管理創新、制度創新、服務創新之中，將個人的價值觀融入到企業價值觀中，從而使團隊精神轉化為員工的自覺行為，不再因為一些對顧客、同事、上級的不滿而表現出消極情緒，給航空企業的正常運營帶來不便。想當年，海南航空不過是一個資產只有區區1千萬元的小企業，然而今天其資產卻腫脹到令人咋舌的400多億元，在這個巨變的背后，除了其先進的發展戰略之外，還存在一種軟實力在支撐著這一切。在企業文化的建設過程中，海南航空將傳統文化體現于其管理的每一個環節中。它還將企業文化考試與績效工資掛鉤，使員工樹立起“企業文化也是一種效益”的觀念。從海南航空的成功可以看出，只有所有員工都以企業文化為自己行為的準則，那

15、么員工才會控制好自己的情緒，調整好自己的心理品質，從而給企業帶來福利。 2.維持良好的員工關系有人說有人的地方就會有矛盾，在航空企業這樣一個勞動密集型的地方，矛盾更是難以避免。據悉大約30%的員工處在無法與同事無法和諧相處的境地中，所以作為一個人力資源的領導者，就要學會協調員工之間的關系。在筆者看來，管理者首先必須要正視員工之間的矛盾，如果不聞不問，那么事情只會越來越糟，最終危及到酒店的發展。之后，了解員工之間不和的原因也是相當重要的，只有了解了前因，管理者才能對此做出判斷，并給予相應的措施。至于在采取措施時，運用一些技巧是非常可取的，比如：在暗中進行解決。總之，千萬不要寫在紙上，喊在口里，絕

16、對要采取行動。從服務者自身來看，人不是一個孤獨的個體，決不能任由員工關系不斷惡化，否則會影響自身的心理品質，出現消極情緒。 3.運用出色的領導藝術一個航空企業就是一個團隊，領導者就是這個團隊中的領頭羊，如果領導者無法做到讓大家信服，那么酒店成員就會處于離散狀態，之中不滿的情緒將會使航空企業的經濟處于低迷的處境，所以處在高位上的人就必須不斷充實自己，讓自己的品格、才能、知識對下屬產生一種心里磁力，吸引他們踏實的工作，除此之外，領導者要通過與員工的交流、出臺員工認可的各種制度等方式在員工中營造一個深厚的感情氛圍，做到“感情留人”。西南航空公司的領導人就運用對員工保持支持這一領導藝術，他并不認為顧客

17、永遠是對的。西南航空公司是建立在一種開放政策的基礎上的，這個開放政策由赫伯.克勒赫自己開始，并滲透到公司的各個部門。管理層走進員工，參與一線員工的工作，傾聽員工的心聲，告訴員工如何改進工作的建議和思想。參考文獻：1樊麗麗：員工情緒管理：實例與技巧.中國經濟出版社，2004.42朱慧燁：企業文化管理：中國企業文化進化之道.機械工業出版社， 2011.63朱曄：心理品質特征在工作分析中的應用.首都經貿大學出版社,20004 彭劍鋒. 人力資源管理概論. 復旦大學出版社, 2003 5 唐軍編著. 現代人事心理學. 北京經濟學院出版社, 1997 The theory of service qual

18、ity of psychological and emotional training (Yuandongchu，Tourism college of Zhejiang, Hangzhou 311231,China)Abstract：Under the new market pattern, aviation services gradually developed into an indispensable capital industry, it is the same as any other capital, the key to the development of the aviation industry responsibility, so the service personnel and emotional cultivation of psychological quality problem has becoming a civic-minded individuals concerned points. In this paper, the air service s