1、普工類職位說明書崗位名稱接警員崗位編號所在部門接警中心崗位定員6人直接上級接警中心班長工資等級普工二線直接卜級薪酬類型普工所轄人員制定日期2016年2月本職：一、在接警中心主任的領導下，帶領接警員做好值班期間接警中心的各項工作，接警中心出現緊急情況時負責應急處理。二、認真學習，刻苦鉆研，熟練掌握平臺系統基本技術參數、工作原理和接處警規范流程。三、熟練掌握所有入網用戶地理位置、負責人、聯系方式等用戶信息。四、及時發現、甄別警情，對需出警警情，必須立即向處警隊員發出出警指令，并詳細告知警情用戶位置、防區，有情況時及時聯系入網用戶，通報情況，在處警隊處警過程中，要隨時保持聯系，掌握實時狀況。五、必須

2、隨時注意顯示器入網用戶在線、布防情況，對客戶掉線、異常撤布防情況要及時對客戶進行確認，以排除事故隱患。六、值班時必須使用文明用語，對客戶的意見和要求不得拒絕和推諉，不能妥善處理的要及時上報上級處理，嚴禁與用戶爭吵和使用不文明、不禮貌語言。七、及時、完整、準確地向用戶傳達公司的相關通知、信息，不得漏發漏報。八、認真詳細回復客戶的業務咨詢，并作完整記錄（姓名、電話、單位）及時向技術部門反饋用戶業務咨詢情況和業務要約。九、每天晚八時三十分，對公司所配對講機要進行測試和點名，對點名無應答或不能正常使用的，要如實登記并及時向上級領導匯報由其查實糾正，確保通訊暢通。十、確保接警中心所有機器設備完好，運轉正

3、常，發現故障必須立即向技術部門報告。十一、當班值班員必須保持接警設備清潔，室內物品擺放整潔和室內衛生。十二、完成領導交給的其它工作任務。工作規范流程：規范一一、交接流程1、交接班須提前10分鐘上崗交接；2、交接班時要認真查看交接本，做好標記，交接記錄完整，做到心中有數；3、接班前要檢查通訊設備是否正常。規范一二、布、撤防工作流程1、早晨是撤防高峰時段，有報警的、進店不撤防報警的、進店不撤防報警馬上又撤防的必須給客戶打電話核實情況，并告知客戶已通知巡邏隊出警；如給客戶打電話不接或關機的必須及時通知巡邏隊并在接警本上做記錄（記錄給客戶打電話時間及電話號碼）；2、白天有報警的或報警撤防的先聯系客戶并

4、通知巡邏隊，客戶不知情的告知客戶已通知巡邏人出警；巡邏隊到達現場后檢查所有防區沒有問題，及時給客戶回復現場情況告知已出警請放心；3、有特別標記（報警、撤布防）客戶要求打電話的的用戶，必須認真關注（尤箕連鎖店有特殊標注），及時給客戶打電話，標注有發短信的及時回復短信告知，不得疏忽大意而遺漏。4、在正常布防后又撤防的或報警后馬上撤防的用戶，必須給客戶打電話核實并告知已通知巡邏隊出警，電話關機或不接的做好記錄（記錄給客戶打電話時間及電話號碼）；5、晚上23:00以后，報警的用戶不允許給客戶打電話直接通知巡邏隊出警，如報警撤防的必須打電話核實，如巡邏隊到現場有情況，比如窗戶沒關或卷簾未拉下等可以聯系客

5、戶說明用意；如果報警戶是客戶進店一直沒撤防的給中心打電話報怨沒接到電話也沒看到巡邏隊時，要耐心解釋晚間要求不打擾客戶已通知巡邏隊巡邏隊馬上會到達現場。6、晚上認真做好客戶遺漏布防遠程布防工作，布防要準確快速，確保在夜間偷盜發案高峰期設備正常運行，不得拖延，以免給不法分子留卜可乘之機造成意外損失，如不確定客戶是否卜班離店，打電話核實后再布防以免造成對工作的不解和誤會，以及其它不必要的麻煩。規范二三、維修維護工作流程1、認真記錄不正常戶維修單，記錄要詳細（編號、店名、地址、故障），并根據故障原因、情況緩急認真做好標記，與維修員交接維修單時有特殊情況必須耐心講解告知；2、維修員在維修設備時必須密切配

6、合維修測試，及時告知維修人員維修戶測試信息，確認已維修戶的做電話回訪，未過信號的向客戶核實維修員是否去維修過，當天未維修的在維修單上做好標注并上報上級領導及時核實已免造成拖延維修或未維修引起客戶不滿意，或者造成意外損失；當天的維修單做好回訪認真標記后整理保存在資料袋；3、白班有客戶打電話需維修的用戶，及時通知組長和工程部主管領導告知需維修戶情況，或直接通知維修員進行維修不得延誤并做好維修單記錄并跟蹤維修情況做回訪，如有情況及時上報上級領導；4、有特殊情況未維修的用戶經上級領導通報未能維修的用戶，一定要認真記錄下來并通知巡邏隊重點加強巡邏戶；交接班時告知下一班；5、晚班登記視頻戶離線用戶時要仔細

7、、準確（編號、地址、店名），晚上24:00以后，再核對一下離線用戶，以防遺漏并一直關注夜間離線的或無交流及停電的，發現夜間離線的停電的用戶及時通知巡邏隊重點巡邏并做記錄在重點維修單上；6、晚班接到客戶需維修設備的告知客戶（我們有24小時維修人員，請您稍等我們馬上派維修人員到達現場請您配合），和客戶溝通好后及時通知維修人員關做好記錄（維修人員姓名、店名及編號），并及時跟蹤維修情況。規范四四、安裝新戶工作流程1、安裝新戶向接警中心要新編號時，一定要問清楚是什么型號主機，給編號時一定要備注要號人姓名，新安裝戶安裝單錄入時，要認真、詳細、準確的把工程單內容全部錄入，并錄入接警員名字，錄入好后不把。2、

8、新安裝戶要把客戶（編號、店名、聯系方式）及時、準確無誤的添加到電話軟件里。規范五五、接警中心用戶資料信息更新工作流程1、接到客戶打電話讓拆機的，下拆機單并上報上級領導核實后簽字方可通知工程部拆機；2、接到庫管通知用戶已拆機的，把用戶聯網電話號告知庫管后方可刪除資料并備注（拆機）；3、用戶設備已移機的要錄入好新的資料（一定要備注好原來的設備型號及編號），確認無誤后方可刪除原設備全部資料；4、辦公室通知錄入更新用戶理費日期的，要認真核對編號、店名、電話及理費日期，核對后錄入新的理費日期并備注錄入人姓名、日期。規范六六、客戶回訪工作流程1、新戶前F布防后及時給客戶打電話告知已接到布防信號可以放心離店

9、，二天后告知客戶以后在設備信號正常后不給客戶打電話請放心使用；2、老客戶要合理安排不定時的打電話回訪并做記錄，回訪內容（您好，我是民眾安防接警中心，打擾您一分鐘時間做一下回訪，請問您現在防盜設備有什么問題嗎？對我們的服務滿意嗎、有什么建議與意見我們會竭誠為您服務。謝謝！再見！）規范七七、客戶咨詢工作流程1.接聽電話(1)接警員要在電話鈴響三聲之內拿起話筒(2)應面帶微笑、清晰地報出自己所在的部門，表不愿意為客戶提供服務。2 .聆聽問詢(1)接警員要仔細聆聽客戶的講話(2)必要時，請客戶復述某些細節或含混不清的地方(3)復述客戶問詢的內容，以便確認3 .回答問詢(1)若能立即回答的，接警員應及時

10、給予客戶滿意的答復(2)若能在1分鐘內告訴客戶的，請客戶稍候，按保留鍵，待查到準確的答案后，接通電話說“對不起，讓您久等了”再告訴客戶答案(3)若需進一步查詢才能找到答案，記下客戶電話號碼，請客戶掛斷電話稍候，待查到準確的答案后再接通客戶的電話(4)若客戶有安裝意向的，在業務記錄本上詳細做記錄，要記錄客戶電話、安裝地址、名稱、通知領導、通知人及日期。(5)回答時語音要清晰，不要太快，確保客戶得到準確的信息。(6)待客戶聽清后，征詢客戶是否還有其他疑問，表示愿意提供幫助4 .與客戶道別語氣親切自然，“XXX先生/小姐，謝謝您的來電，再見。”規范八八、報警工作流程1、有用戶報警的，要核實好用戶編號

11、、地址、名稱。在白天報警的，給客戶打電話核實的同時，通知巡邏隊出警。夜間23:00以后不允許給客戶打電話(特別標注除外)直接通知巡邏隊出警。通知出警后，認真做記錄(報、出警店名地址編號、時間、以及已經通知巡邏隊編號)，并密切跟蹤巡邏隊到達現場情況，如處警隊員長時間不回復的呼叫回復，如不應答的呼叫隊長核實出警情況；2、視頻用戶出現紅外報警(1)如視頻戶出現報警，接警員要自己先查十下視頻，自己先確定紅外報警是由于什么造成的？如通過視頻發現現場有人走動，立即給客戶拔打電話問詢是否為自己人，如客戶不知情讓客戶核實，并通知巡邏隊趕往現場；(2)如在視頻里模糊不清必須通知巡邏隊出警不得延誤。規范九九、發生

12、被盜事件工作流程1、接到處警隊員通知用戶店鋪被盜后，立即呼叫巡邏隊隊長前去現場，并上報上級領導與公司負責理賠領導取的聯系，等負責理賠領導通知需客戶立即到達現場時及時聯系客戶負責人，因是夜間休息時間通知客戶語氣必須緩慢，告知對方我們的巡邏隊及領導都已經到場；2、未經理賠領導同意，接警人員不得為被盜店撤防。3、如客戶先到店，及時告知客戶不要撤防，等理賠領導及110到現場后方可撤防。規范十十、應急處理流程1、接警設備或軟件系統發生故障時，立即報告上級領導；2、遇到諸如客戶無理糾纏等難以處置的情況時，立即報告上級領導；3、遇到著火時按以下流程處理：(1)初起火災(即剛燃燒起的小火)a、立即組織人員使用

13、就近的滅火器材，對初起小火進行撲滅。b、仔細檢查，以防死灰復燃。c、將有關情況立即報告上級領導。d、保護好現場，并調查起火原因。(2)猛烈階段的大火：a、立即切斷電源，并撥打119報警。b、立即報告上級領導。c、到路口迎接消防車的到來。4、遇到停電時，立即報告上級領導，啟動備用發電機。規范十一4、工作紀律1、保持和維護辦公環境的莊嚴和整潔，工作臺上統一有序地擺放與工作有關的物品。2、工作時間值班員必須著制服，著裝規范整齊，舉止大方得體。3、嚴格遵守上下班時間，按時上崗，不得脫崗，不得無故將電話置于掛機或摘機狀態。4、認真接聽每一起投訴舉報，要求使用標準普通話，精神飽滿，聲音要甜美親切，語言要文

14、明，程序要規范，并詳細做好接警記錄。嚴禁態度生硬，不得使用文明忌語。5、接警員每天值班完畢，做好交接班記錄，并于上午8:30點前將前一天的值班情況對下一班做好口頭交接。6、嚴格執行保密制度，不得泄露舉報人及舉報內容等信息。7、加強值班紀律，個人不得隨意調整班次，因個人原因確需調整班次的，經中心主任同意后方可調班。8、嚴格履行職責，接警員實行定崗定責，除完成值班任務外，及時完成個人分工負責的工作任務。9、上班時間嚴禁占用接警專線聊天，不得高聲喧嘩、不準吸煙、吃零食等其他與工作無關的活動。10、嚴格遵守指揮中心工作平臺各項規章制度，服從管理，聽從指揮，認真完成好各項任務。11、與各部門工作人員和睦

15、相處、互相幫助、密切配合工作。權力：接警工作建議權、接警現場處置權、出警指令權、客戶意見反映權工作協作關系：內部協調關系接警中心主任、巡邏隊、業務部、工程部、主管副總外部協調關系客戶任職資格：教育水平中專以上專業保安專業優先培訓要求接受安防知識培訓經驗1年以上安防工作經驗知識通曉安防知識技能技巧熟練掌握接警系統個人素質吃苦耐勞，認真負責其它：工作劃、境舒適工作時間特征倒班所需記錄文檔接警記錄、維修單、咨詢記錄電腦使用工具/設備考核指標:1、警情發現率100%警情甄另J準確率98%A上；出警指令準確率100%2、是否嚴格執行接警規范；3、客戶滿意度100%薪酬：見附表。獎懲：一、獎勵1、月度先進

16、工作獎：當月未出現任何工作失誤、安全事故及客戶投訴的，獎勵100元；2、季度優秀員工獎：按季民主投票評選出優秀員工1名，獎勵200元；3、年度優秀員工獎：年末民主投票評選出優秀員工1名，獎勵500元。二、懲罰1、上崗期間儀容儀表不整，未按要求著裝及佩戴工牌者，扣50元/次；2、上崗期間吃零售、吸煙者，扣發50元/次；3、上崗期間看書報、玩游戲、玩手機者，扣100元/次；4、上崗期間睡覺者（除晚間允許輪休時間），扣100元/次；5、上崗期間擅自離崗者，扣100元/次；6、使用公司電話辦私事、聊天的，扣50元/次；7、未經中心主任同意擅自調班、調休者，扣50元/次；8、上崗期間容留無關人員進入監控

17、中心者，扣50元/次；9、未按規定使用文明用語或者因個人服務態度導致客戶投訴的，扣100元/次；10、上崗期間發現有報警、維修、客戶投訴等客戶要求的事宜未及時處理或上報的，扣50元/次；11、有全防區報警或連續報警的客戶，未重點清楚地通知處警隊員出警的，扣發200元/次；由此導致客戶損失的，按損失金額10淄償；12、值班期間有報警情況未記錄的，扣100元/次；13、白班期間有報警情況未及時通知處警員出警且未及時聯系客戶，夜班期間有報警情況未及時通知處警員出警的，扣500元/次；由此導致客戶損失的，按損失金額10%吾償；有報警情況未通知出警員出警的扣1000元/次，由此導致客戶被盜損失的，按損失

18、金額30%吾償。14、接警員多次通知處警員未回應，接警員沒有及時報告主管上級造成嚴重后果的，扣1000元/次；15、包庇處警員，不如實匯報處警員出警情況的，扣500元/次；16、每天早晨7:30分之前沒有把維修單發到微信群里的，扣50元/次；17、每天下班前前沒有同維修員核對當天維修戶的，扣50元/次；18、未及時報告聯網電話號碼停機信息的，扣50元/次；19、聯網號有變更未及時更改電腦記錄的，扣50元/次；20、需要夜間維修，沒有同客戶溝通或者無記錄，或者沒有及時通知工程值班人員的的，扣50元/次；21、庫管員通知拆機刪除資料的，未刪除或刪除未做記錄的，扣50元/次；22、辦公室通知更新資料

19、的未更新資料的扣50/次，23、聯網號有變更未及時更改電腦記錄的，扣50元/次；24、來電咨詢沒有做記錄的或沒通知公司接洽業務人員的，違返任意一條扣50元/次；25、新戶錄入資料不完整（編號、店名、地址、客戶聯系方式、聯網號、所按裝設備包括監控所有設備、安裝人員、業務人員、安裝日期、錄入人員）的，扣50元/次，錄錯的扣100元/次，當天值班未把新安裝戶資料添加到電話軟件里的扣100/戶；26、泄露接警中心內部資料的，一經發現扣除當月工資并辭退；27、當班在下班前未整理工作平臺及清理衛生的，一經發現扣50元/次；28、和本部門同事或其它部門同事鬧矛盾、吵架不聽勸阻的，一經發現扣100元/次；29

20、、不服從上級領導安排工作的，一經發現扣100元/次，履教不改的扣除本月工資并辭退；30、穿工作服混搭的，一經發現扣100元/次。31、發生接警設備故障、停電、著火等緊急情況時，未按應急處理流程處理的，扣200元/次。普工類職位說明書崗位名稱處警員崗位編號所在部門巡邏隊崗位定員6人直接上級隊長工資等級普工類直接卜級無薪酬類型普工類一線所轄人員制表日期2016年2月本職：一、必須熟記入網用戶分布區域和具體位置，掌握不問入網用戶的主要布防情況和重點要害部位，了解不向用戶的最迅捷的交通線路，確保處理警情時的針對性、準確性和及時性。二、到達現場后A時間向接警中心通報警情性質、造成后果及處置情況。三、處警

21、員實行不間斷巡查制度。根據巡邏時間、人員安排、準時至責任區域巡查。巡邏期間除按規定時段對入網用戶區域進行巡查外，不得擅離責任區域。四、必須確保手機、對講機無故障、電足，確保通訊暢通。因臨時調換班的必須報告隊長，并在接班時立即通報接警員并告之聯系電話。五、必須確保處警車輛車況良好，全套防護裝備齊備和正常使用；上崗時必須著作訓服、穿黑皮鞋；外出處警時必須按規定著裝和配帶防護裝備。六、對接警員發出的警情命令，必須立即查清警情區域，迅速到達警情位置，根據處警規范流程進行先期處置；無法處置的，控制、保護好現場，立即通知接警員并報110前往處置和要求公司增援。七、警情處置情況必須進行詳細記錄備查。八、嚴格

22、交接班制度，各區域處警員交接班時，必須就巡查情況、裝備、器械進行查驗、交接，并雙方簽字確認。九、必須保持巡邏車輛整潔、清潔、衛生，個人生活用品、勤務用品必須規整擺放。處警規范流程：規范一車輛準備工作：1、加氣（油）：白班：夜班：在19:10前完成加氣（油）并登記加氣（油）記錄表。2、車輛檢查：上崗前檢查巡邏車輛外觀、機油、汽油、天然氣、防凍液、燈光、輪胎及車輛年檢、氣瓶年檢、車輛保險時間等，檢查完畢后登記車輛檢查記錄表，同時打掃車內衛生，做好交接車記錄、簽字，上崗前保持車輛一切正常及車輛內外整潔。規范一警用設備檢查：上崗前檢查電警棍、對講機是否正常、電量是否充足。下班后交給隊長指定專人進行充電

23、及保管。檢查完畢后登記警用設備檢查記錄表以備查。規范二客戶信息登記并掌握：1、新戶登記及認戶：在接到接警中心通知后，15分鐘內登記巡邏客戶信息登記表，登記內容：客戶編號、店名、地址。確保登記內容完整。2、客戶信息變更登記：移機的客戶，在接到接警中心通知后，15分鐘內巡邏客戶信息登記表進行變更；拆機的客戶在登記表上刪除，并備注已拆機。規范四巡查規范：1、對偏遠區域、無防盜設備（如卷簾門、防盜門等）、周邊環境較為復雜的客戶，須不間斷地進行巡查2、進店巡查：在夜間12點前沒有關門的客戶，應當進店巡查。巡查每個防區、窗戶是否安全、堅固。并對店主進行安防輔導。輔導內容包括但不限于自我安防意識，門窗加固方

24、法等。巡查離開時，應當提醒店主鎖好門窗，不要斷電斷網，注意消防安全等。進店巡查須登記進店巡查記錄表，詳細記錄巡查情況，由店主簽署意見后，次日下班前交隊長。3、戶外巡查：對于在巡查過程中已經關門的客戶，須進行戶外巡查。檢查門窗是否鎖好，有無安全隱患。巡查完畢后應在客戶能看到的位置留置巡邏卡。巡邏卡填寫內容包括但不限于以下內容：巡查日期、時間，處警員簽字等。并填寫發卡登記表，于次日下班前交隊長以備查。4、在巡查過程中，發現安全隱患的，應及時通知接警中心，由接警中心及時聯系客戶，以排除安全隱患。處警員有協助客戶排除安全隱患的責任。規范五處警：1、出警：接到接警中心發出的出警指令后，處警員應當立即回復

25、，并牢記警情發生的詳細地址、店鋪特點，并立即趕赴現場。2、現場處理：處警員到達現場后，立即檢查門窗及所有防區并拍照、錄像并上傳至工作平臺。對于門窗及所有防區都完好無損的，應當按戶外巡查規范處理。如現場發生門窗撬動或破壞及其他偷盜跡象的，應立即通知接警中心并及時上報隊長，由接警中心聯系客戶，并報110。在隊長及110行警未到達現場時，處警員應當保護好現場不得進入店內，不得讓接警中心撤防。并登記警情處置記錄表。規范六對講用語：呼：*收到講話。答：*收到請講。呼：店名、地址、防區位置。答：收到。呼：中心收到講話。答：中心收到請講。呼：（店名）所有防區正常。答：中心收到。規范七交通事故：1、發生交通事故及時上報隊長勘察現場確認，因對方違章或過錯造成公司車輛損壞的讓對方及時報保險，對方如沒入保險需讓隊長和對方商議理賠事宜。2、因自己原因造成交通事故的及時上報隊長及時報保險，對方車輛或人員由保險公司理賠，公司車輛損壞由駕駛員自己負責維修，沒及時維修的按照需維修費用從工資里扣除。3、駕駛車輛