1、道路客運服務和安全管理道路客運服務和安全管理第一章第一章概述概述1.1根據中華人民共和國道路運輸條例、道路旅客運輸及客運站管理規定等相關規定，為加強道路客運管理，規范道路客運站服務工作，提高道路客運站服務質量，保護旅客和客運經營者的合法權益，需學習掌握了解以下內容。 1.2掌握道路客運站（以下簡稱：客運站）服務管理的常用術語、定義和客運站服務（含旅客服務、運營服務、環境服務及信息服務）的基本要求。 1.3 了解三級以上道路客運站的服務管理（四級以下客運站的服務管理可以參照）。 1.4客運站必須遵循“以人為本，安全第一”的宗旨，依法經營、誠實信用、公平競爭、優質服務。第二章第二章常用術語和定義常

2、用術語和定義 2.1客運站客運站 客運站是公益性交通基礎設施，是指以站場設施為依托，為道路客運經營者和旅客提供有關運輸服務的場所。 2.2道路客運經營者道路客運經營者（簡稱:客運經營者） 指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務、具有商業性質的道路客運經營的企業和個人。 2.3旅客旅客 指乘坐客運車輛進站候車、檢票上車和到站下車、驗票出站的自然人。 2.4重點旅客重點旅客 指老、弱、病、殘、孕、幼等旅客。2.5進站車輛進站車輛 指具備經營資格，并經道路運輸管理機構許可進站的道路客運車輛。 2.6客流客流 指旅客的流時、流向、流量。客流可分為進站客流和出站客流。 2.7車流車流 指客運車輛的流時、流

3、向、流量。車流分為發送車流、到達車流和途經過站車流。 2.8行包流行包流 指托運行包與提取行包的流時、流向、流量。行包流分為發送行包流、到達行包流和中轉行包流。2.9小件快運小件快運 指道路客運快件經營企業按照有關規定和要求，將托運人委托的小件物品，通過客運班車的行李艙，隨同客運班車的始發和抵達將物品快速移位交付收件人的延伸服務。 2.10進站流進站流 指到達客運站的客流、車流、行包流的總稱。 2.11出站流出站流 指客運站出站的客流、車流、行包流的總稱。 2.12班次班次 指客運站對進站車輛按其行政許可的運營線路和安排的發班時刻所給予的編號。 2.13應班應班 指客運車輛按規定時間進站。2.

4、14報班報班 指客運站對應班客運車輛辦理登記、審查是否準予發班的程序。 2.15“三品三品” 指國家規定不能攜帶進站上車或托運的易燃、易爆、易腐蝕物品。 2.16結算憑證結算憑證 指客運站對客運車輛在報班上客后核對該班車旅客人數、行包托運件數，出具相關結算金額的單據憑證。 2.17安全例檢安全例檢 指客運站對應班客運車輛報班前按照汽車客運站營運客車安全例檢項目及要求進行的安全例行檢查。2.18危險品檢查危險品檢查 指客運站對進站旅客及攜帶行李物品、托運行包進行的安全檢查。 2.19出站檢查出站檢查 指客運站對出站客車安全例檢合格通知單、行駛證、道路運輸證、客運標志牌、實載旅客人數及裝載行包貨物

5、情況和駕駛員的駕駛證、從業資格證件、承運人責任險、GPS運行等情況進行的檢查。 2.20“三不進站三不進站” 指危險品不進站、無關人員不進站（發車區）、無關車輛不進站。2.21“五不出站五不出站” 指超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經審核簽字不出站。第三章第三章客運站級別客運站級別3.1客運站的分級客運站的分級 依據客運站設施、設備配置情況、地理位置、年均日旅客發送量，并結合運營安全、服務等情況進行站類分級。客運站劃分為一級車站、二級車站、三級車站、四級車站、五級車站、簡易車站和招呼站。 其中一、二級客運站再行劃分A、

6、B兩個級別。 3.2客運站設施客運站設施 應具備交通行業標準汽車客運站級別劃分和建設要求（JT/T200）規定的設施要求。3.3客運站設備客運站設備 3.3.1危險品安檢設備危險品安檢設備 三級以上客運站應配有行包安檢儀； 一級客運站應配有2臺行包安檢儀。 3.3.2車輛檢測設備車輛檢測設備 一、二級客運站應配有車輛制動、車輛側滑、車輛底盤間隙、車輛燈光等專用檢測設備。 一、二級客運站同時應配有車輛尾氣排放檢測設備。 3.3.3安保設備安保設備 客運站應配有安檢門和手持安檢棒； 客運站應配有符合技防要求的監控設備。3.3.4智能化設備智能化設備 配有微機售票、車輛報班、繳費結算設備； 一、二級

7、客運站配有車輛調度管理設備和電子顯示設備。 3.3.5其他設備其他設備應具備交通行業標準汽車客運站級別劃分和建設要求（JT/T200）規定的設備要求。 3.4站級標志站級標志 客運站應在醒目位置懸掛由市級道路運輸管理機構核發的站級標志牌。第四章第四章基本要求基本要求4.1客運站應服從縣級以上交通行政主管部門和道路運輸管理機構依法實施的管理，符合交通行政主管部門的統一規劃，具有道路運輸管理機構核發的道路運輸經營許可證。 4.2 客運站應具備運輸服務、運輸組織、中轉換乘、多式聯運、通訊信息和輔助服務等功能。 4.3客運站應實行封閉式管理。 4.4客運站經營區域應當實現客流、車流、行包流互不交叉，進

8、站流、出站流互不交叉。4.5 客運站應具有與其經營規模相適應的服務設施、設備，并具備相應級別的設施設備配置要求。 4.6 客運站服務設施應布局合理、通暢有序。 4.7 客運站設施設備應完好有效。 4.8 客運站各項管理制度健全，存檔規范。 4.9服務流程服務流程 4.9.1客運站的服務流程包括車輛、旅客、行包從進站到出站的站內流轉服務過程，是車輛服務流程、旅客服務流程和行包服務流程的綜合總稱。 4.9.2客運站服務流程。 4.10服務崗位服務崗位 4.10.1客運站應以最大滿足旅客和進站經營者需求為原則，以客運站服務流程為依據，結合實際情況設置服務崗位并明確崗位職責。 4.10.2客運站應當設

9、置值班站長、迎門、咨詢、售票、候車、檢票、三品檢查、安全例檢、出站檢查、報班、調度、車場管理、安全保衛、投訴、行包托取中轉、小件寄存、廣播、特需、保潔等崗位。 4.11 客運站應加強員工培訓，推行汽車客運服務員國家職業資格認定制度，不斷提高從業人員素質。 4.12 鼓勵客運站通過ISO9001系列服務質量管理體系認證。第五章第五章旅客服務旅客服務5.1迎門迎門 5.1.1 客運站應為旅客進站提供迎接進站、介紹服務處所、引導購票、候車、托運行包服務等； 5.1.2一、二級客運站應當設有專職迎門服務員。 5.2救助救助 5.2.1 客運站應對進站遇到困境的旅客提供救助服務，協助旅客解決出行困難。

10、5.2.2 客運站應當按照道路客運站旅客救助服務工程的宗旨與要求，為旅客提供救助服務。5.2.3 客運站應配有專職旅客救助服務員，建立旅客救助基金，配備救助服務設施。 5.2.4 救助服務人員應在進站、售票、候車等旅客活動場所巡回流動服務，并隨時發現和及時受理旅客救助服務。 5.3咨詢咨詢 5.3.1客運站應設有咨詢臺，為旅客提供車站運營信息、乘車須知、站內導向、站外換乘、道路客運法規等咨詢服務，并及時做好與各崗位的信息溝通，為旅客解決疑難問題，提供簡易救急藥品、針線、宣傳資料等。 5.3.2 客運站應設置咨詢和投訴電話和旅客意見簿，在顯著位置公示電話號碼，設專人受理旅客電話咨詢和投訴。 5.

11、4售票售票 5.4.1 售票處應設有微機售票系統和訂票服務系統。 5.4.2 售票處應在適當位置設置規范的旅客須知、發車時刻表、里程價格表、營運線路示意圖以及售票信息配套顯示、兒童身高標識標尺等，提示購票人員主動申報是否帶有符合規定的免票兒童。 5.4.3 成人及身高超過1.40米的兒童乘車購買全票。 身高1.101.40米的兒童乘車購買半價兒童票。 革命傷殘軍人和因公致殘人民警察乘車憑民政部頒發的革命傷殘軍人撫恤證和人民警察傷殘撫恤證購買半價優待票。5.4.4 售票時應遵守操作規程，保證售票的公平性，充分尊重旅客選擇班車、班次的權利，嚴禁出售超員票。 5.4.5假日運輸及客流高峰時，客運站應

12、采取多開售票窗口、延長售票時間、電話訂票、網上訂票、上門送票、聯網售票等，為旅客購票提供便利。客運站對客流高度集聚的客運線路旅客可采取先上車、后購票，實行車上售票。5.5改乘改乘 5.5.1客運站應對旅客不能按票面指定日期、車次乘車時，可在該班車開車2小時前辦理客票簽證改乘。 5.5.2 客票改乘簽證只限于同線路班車。 5.5.3客票改乘只限于一次。5.6退票退票 5.6.1 旅客因故退票，應在當次班車規定時間開車前辦理退票手續。 5.6.2 車上發售的客票和簽證改乘的客票不辦理退票。 5.6.3 客運站辦理退票應按規定可向旅客收取退票費。（當次客運班車開車2小時前辦理退票，按票面金額10%計

13、收退票費，不足0.5元按0.5元計算；當次客運班車開車前2小時內辦理退票，按票面金額20%計收退票費，不足1元按1元計算）。 5.6.4 由于客運站或承運人的責任造成延誤發車或脫班的，免收旅客退票費。5.7行包托運行包托運 5.7.1嚴格執行汽車旅客運輸規則對行包運輸的規定，嚴禁超載，嚴禁攜帶“三品”，保證旅客及財產安全。 5.7.2 托運行包必須包裝完整、捆扎牢固、便于裝卸和運輸。 5.7.3 旅客同行行包超過免費攜帶行包額的部分，稱為超重行包，應當支付超重行包費。 5.7.4 對旅客同行免費行包需放置車輛行李架（艙）的，應采取張貼標簽等措施，防止錯裝、錯發。 5.7.5旅客同行行包和非旅客

14、同行行包的具體操作應按汽車旅客運輸規則的要求辦理。 5.7.6客運站應做好當日車站班次變更及售票工作，合理調配托運行包，保證班車不超載。5.7.7 客運站應熟練掌握行包運費的計算方法，對行包認真過磅或丈量，做到合理計量，嚴格按標準收費。 5.7.8 客運站應建立行包監控、交接制度。對已辦理托運、到站以及中轉的貨物應交接清楚，避免錯裝、漏裝、錯發、漏發。 5.7.9 客運站對裝卸貨物、超期無人領取行包以及受理的行包托運出現貨損、貨差應按照汽車旅客運輸規則操作和處理。 5.7.10 行包無法交付的，應按國家有關規定處理。 5.7.11鼓勵和支持有條件的客運站開展道路客運小件快運服務。 5.8行包寄

15、存行包寄存 5.8.1客運站應為旅客提供行包物品寄存服務，寄存處應具備儲物架等設施，并妥善保管旅客寄存的物品。 5.8.2客運站應按核定的價格計價收費，并在顯著位置公布收費標準。按規定程序辦理物品存取手續，愛護寄存物品，文明待客。 5.8.3客運站應做好寄存物品的安全檢查，防止寄存物品夾帶“三品”。 5.8.4客運站應嚴格執行寄存物品交付手續流程，旅客提取物品時，應認真查驗憑證，確定無誤后方可交付。 5.9候車候車 5.9.1 客運站應為旅客提供候車休息區域。5.9.2客運站應對進入候車區的旅客進行行包安全檢查，防止夾帶“三品”。 5.9.3候車區域的設施、設備應符合客運站的等級要求，候車區域

16、內的各種標志要規范、準確、齊全、醒目。 5.9.4二級以上客運站應設置老、弱、病、殘、孕等重點旅客候車區（室），配有必要的特需服務設施、設備。 5.9.5 普通旅客應在指定的候車區域候車。 5.9.6重點旅客可在重點旅客候車區（室）候車。 5.9.7客運站應安排服務人員為候車旅客提供服務。 5.9.8候車區域內為禁止吸煙區。二級以上客運站應設置符合要求的旅客吸煙室。5.9.9 候車區域應保持整潔，設有免費洗手間，提供飲用水服務。 5.9.10二級以上客運站應當在進站、購票、候車、行包托運等服務區域免費提供行李攜帶運輸工具（行李手推車）的服務。 5.10廣播廣播 5.10.1客運站應為旅客提供檢

17、票通知、失物招領、旅客須知等廣播服務，提供向旅客宣傳國家運輸有關規定、安全、衛生及旅行常識等廣播服務。 5.10.2客運站廣播應用普通話，二級客運站和旅游城市客運站應增加外語廣播。廣播時應吐字清晰，音韻準確，聲調語速適中。5.10.3客運站應按時、準確播報班車檢票信息，并增加催播，及時提醒旅客檢票乘車。 5.10.4客運站對班車晚點、班車臨時停班或班次變更等信息應及時、反復進行廣播。 5.10.5假日運輸期間及遇有突發事件、自然災害時，客運站應增加班車運行信息和路況信息的播報。 5.11檢票檢票 5.11.1客運站應按規定時間在發車前為旅客檢票，保證班車的正點發班。 5.11.2 檢票前應做好

18、檢票準備，檢票時應引導旅客有序排隊檢票，用規范檢票用語宣講，照顧重點旅客。5.11.3客運站應嚴格按有關規定檢票，做到問候、檢票、指引乘車位。禁止無票人員進入發車區。 5.11.4客運站應對超高兒童未買客票或旅客攜帶超重行包未起貨票的，督促其盡快辦理補票手續，保證檢票口暢通有序。 5.11.5客運站應按時打印結算憑證，清點上車人數，正點發車，禮貌送車。 5.12崗位規范崗位規范 5.12.1服務人員形象規范服務人員形象規范 5.12.1.1 客運站應規范站務人員儀表形象，精神飽滿、儀表端莊。在崗服務應舉止文雅、站坐有形、規范有禮、微笑服務。5.12.1.2客運站務人員應按規定統一著裝，服裝款式

19、、標志符合客運服務行業要求。 5.12.1.3 客運站務人員上崗時應佩帶崗位臂章、工號牌等標志，并做到衣帽整潔、修飾得體。 5.12.2服務崗位語言規范服務崗位語言規范 5.12.2.1站務人員在與旅客溝通時應做到語言簡潔、準確。 5.12.2.2站務人員在服務過程中應使用文明禮貌用語，不得使用否定、厭煩、命令、挖苦、質問、推拖（托）等用語。 5.12.2.3客運站應確定站務人員服務語言內容與標準。崗位服務用語 1、迎門、問事、服務臺服務用語 （1）您好，歡迎到XX客運總站乘車。 （2）請問您到哪兒去？乘坐哪種車型？請讓我為您介紹？ （3）請問有什么需要我幫忙的嗎？ （4）請跟我來，我送您上車

20、。 （5）請到處購票。 （6）請到處辦理行包托運。 （7）請到檢票口檢票上車。 （8）請慢走。 （9）再見。 2、售票服務用語 （1）您好！請問您買到哪兒的票？買幾張？ （2）請問，您需要什么時間的票？乘坐什么車型的班車？ （3）您買的是到的車票，車型，日時分開車，票價元，我收您元，找您元，請您查收，請到處等候檢票上車。 （4）對不起，點分票已售完，請您乘坐下班車好嗎？ （5）請慢走，再見 3、檢票服務用語 （1）同志您好 （2）我能幫您做些什么？ （3）請出示您的車票 （4）您的車票是點分的，請到檢票口等候檢票 （5）請到號檢票牌下等候上車。 （6）對不起，您購買的車票是下班車，請到處稍候。

21、 （7）請用開水。 （8）請多提寶貴意見。 （9）對不起，本次班車因原因缺班，請坐下班車或請辦理退票，謝謝合作。 （10）對不起，本次班車因晚點，請您耐心等待，謝謝合作。 （11）對不起，本次班車已滿員，請坐下班車，謝謝。 （12）對不起，請到售票處購票，再乘車。 （13）請慢走，再見。 4、上車宣傳用語 旅客同志們您好： 本次班車是開往方向去的，沿途經過站點，為了您在旅行中的安全，車上嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃、易爆等危險品。請旅客們坐好，馬上就要開車了，祝旅客們旅途愉快，下次乘車再見！ 5、行包托運服務用語 （1）您好！請問您到哪兒去？請出示您的車票。 （2）請問您帶了幾件貨物或行包？要托運到

22、哪兒？ （3）請問：貨物或行包是否與您同行？ （4）對不起，我們對您托運的貨物（行包）要例行檢查，請您配合。 （5）請跟我來，我為您辦理托運手續。 （6）請交納運費，謝謝。 （7）請您拿好票據和找您的零錢。 （8）您的貨物或行包將及時、安全送到，請您放心。 （9）請慢走，再見。 5.13工作程序工作程序 客運站服務工作過程應程序化，應根據道路客運作業之間的內在聯系和工藝流程，明確各崗位及其服務內容、標準要求、工作程序，保證車站各項服務工作環環相扣、節節相連、順利有序地進行。 5.14工作標準工作標準 客運站服務過程標準具體應達到： （1）不因車站的原因發生安全事故，年安全責任事故次數為0 （2

23、）行包差錯率5以下 （3）售票差錯率0.5以下 （4）客運班車正班率99.9以上 （5）發車正點率98以上 （6）旅客正運率99.5以上 （7）行包正運率99.9以上 （8）運費結算履約率100 （9）旅客滿意率98以上 （10）進站經營者滿意率95以上 （11）旅客意見處理率100 （12）駕乘人員意見處理率100第六章第六章運營服務運營服務6.1接收經營者進站接收經營者進站 6.1.1客運站應遵守道路旅客運輸及客運站管理規定，接納合法客運車輛進站經營，禁止無證的車輛進站從事經營活動。 6.1.2 客運站應根據道路運輸管理的要求，為符合進站要求的進站參營車輛辦理進站手續，合理安排班次，并建立

24、基礎管理臺帳。 6.1.3客運站應查驗經營者下列進站運營相關證件： （1）經營者的道路運輸經營許可證和工商執照； （2）客運車輛的行駛證、道路運輸證、客運標志牌、道路客運班線經營許可證明、客運證及承運人責任險等保險憑證，以及入站許可等證件； （3）客運車輛駕駛員的駕駛證、從業資格證等； （4）進站車輛乘務員的身份證等。 6.1.4 客運站應對運營車輛提供規范的服務，保證經營者有良好的運營環境。 6.2簽訂進站簽訂進站服務合同服務合同 6.2.1客運站應與進站經營者簽訂道路旅客運輸進站服務合同（下稱服務合同），雙方按合同的規定履行各自的權利、義務和責任。 6.2.2服務合同的下列內容應明確 （1

25、）雙方對旅客和社會的共同責任和義務； （2）運營線路、運營車輛（等級、座位數）、途經站點、客票價格、發班時刻等具體事宜； （3）客運站對進站經營者的服務內容、對站內經營行為和服務行為的要求與監督，對進站經營者誤班、脫班、停班的管理及措施、對客運車輛衛生管理的制度及措施； （4）進站經營者對經營行為和服務行為的承諾內容（應含不私自攬客、貨和運輸的應急保障措施等）及接受客運站監督的意愿； （5）客運站按照行業相關規定對經營者的收費標準、結算方式與結算周期等。6.3運輸組織運輸組織 6.3.1客運站應本著“公平、公正、公開”的原則，對運營車輛統一調度和管理，公平售票，合理安排發車位。 6.3.2客運

26、站應按道路運輸行政許可的運營線路（站點）、班次、車型和已定的票價、發車時間編制運行計劃，并按計劃報班。 6.3.3客運站應公布進站經營的客車類型等級、運營線路、起迄停靠站點、班次、發車時間、票價、經營者等信息。并組織調度車輛準時進站，疏導旅客購票乘車。 6.3.4客運站車場管理員應指揮運營車輛的進站、進位（下客位、停放位、發車位）、出站。 6.3.5 客運站應按公布的班次時刻表正點發班，不得故意提前或推遲發班時間。對由于不可抗力或承運責任造成脫班或中途不能運營，客運站應及時組織疏送旅客。6.3.6客運站應根據日常經營情況，對客運市場調查、分析，為進站經營者組織客源。 6.3.7客運站應按服務合

27、同要求，為運營車輛組織、辦理行包托運，并做好行包裝卸、交接、保管等工作。 6.3.8 客流高峰時，客運站應根據事先制定的預案要求，組織好售票及運力安排等事項，適時調整班次和安排加班車，最大限度減少旅客購票和候車時間。 6.4應班管理應班管理 6.4.1 客運站按服務合同的內容對進站運營車輛進行應班管理，保證運營車輛手續齊備，例檢合格，并保證班車正班率、正點率等指標符合標準。6.4.2 客運站應在發車30分鐘前辦理運營車輛應班，查驗并憑相關證件及安全例檢合格證明等，核準進站報班的運營車輛指定站位等待發車（流水班車和旅客高峰期除外）。無特殊情況，運營車輛不按時應班，1小時以內視為誤班，1小時以上視

28、為脫班。 6.4.3進站經營者因故不能發班的，應提前1日告知客運站，雙方以保證旅客運輸為原則協商解決。 6.4.4客運站對班車脫班的，客運站應安排車輛頂班，并告知旅客頂班車與原班車類型等級情況，頂班車類型等級比原班車類型等級低的，應退客票差額。 6.4.5 客運站應按服務合同對誤班、脫班及不辦理報停手續私自停班的進站經營者進行處理。對無故停班連續達3日以上的進站經營者，客運站應向當地道路運輸管理機構報告。6.5后勤保障后勤保障 6.5.1 客運站應維護好站內各種設施、設備并保證正常使用，不得改變客運站用途和服務功能。 6.5.2 客運站應為司乘人員提供休息場所及飲用水等。 6.5.3客運站應為

29、待班車輛停放提供場所并負責車輛的停放安全。 6.6輔助服務輔助服務 6.6.1 客運站可根據自身條件提供住宿、餐飲和購物等服務，提供清潔、消毒、維修、檢測、加油、配餐、臥具清洗等服務。 6.6.2客運站若提供輔助服務，應取得相關的經營資質并達到相關行業的服務標準、衛生標準和技術標準。 6.6.3 客運站提供輔助服務可按有關規定合理收費。 第七章第七章安全服務安全服務7.1組織保障組織保障 7.1.1 客運站的安全生產管理工作應堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，建立“管生產必須管安全，誰主管誰負責”的安全生產管理責任體制。 7.1.2 客運站應設置安全生產管理機構，配備與安全生產管理工

30、作相適應的專職管理人員。組織開展經常性的安全生產檢查。 7.1.3客運站應按“三關一監督”要求，嚴把道路運輸安全生產源頭關，對站內安全生產各環節實行全過程監督管理： （1） 做好“三不進站、五不出站”工作。 （2） 駕駛員酒后和不按規定配備駕駛員的不發班。 （3） 氣候惡劣不宜行車時不發班。7.1.4客運站應建立健全消防工作制度，保證站內及運營車輛配備的消防設施設備齊全有效，擺放有序。 7.1.5客運站應定期對員工進行安全教育，對旅客進行安全常識的宣傳工作。 7.2設施安全設施安全 7.2.1三級以上客運站應具備完好有效的安全監控設施，實行24小時監控，確保站內及停發車場安全。 7.2.2客運

31、站消防系統應符合消防安全要求，具備旅客、汽車安全通道、安全消防設備和24小時多方位防火監控系統等。 7.2.3客運站應配備行包安全檢查臺設備，對進站候車旅客的行包進行安全檢查。 7.2.4 客運站應配備汽車安全檢驗臺和安檢專用檢測設備，對進站報班前的運營車輛進行安全例檢。7.2.5客運站可根據自身條件，在重要服務崗位配備具有同期在線錄音的服務監控設施，并能按規定時間保存資料。 7.3運營安全運營安全 7.3.1 客運站應與進站經營者簽訂安全責任書，并加強對進站經營者、司乘人員進行安全教育。 7.3.2客運站在進站經營者對運營車輛自檢基礎上，應嚴格執行車輛進站安全例檢、合格報班、出站檢查登記制度

32、，檢查車輛設施設備的配備及完好情況，合格后準予報班、發班、出站。 7.4現場安全現場安全 7.4.1 客運站應按照有關規定和上級部門的要求，配合有關部門對進站旅客、行包進行安全檢查，采取有效措施，防止“三品”及其他有礙公共安全的違禁、違限物品進站上車。 7.4.2 客運站應采取措施對站內的交通安全、消防安全、治安安全進行控制，提供良好的安全乘車環境。 7.5應急預案和演練應急預案和演練 7.5.1客運站應制定客運站突發事件應急預案，預案應包括突發事件定義、報告程序、應急指揮、應急設備的儲備及處置措施等內容。 7.5.2客運站應定期對應急預案進行演練，以確保預案中旅客和車輛在緊急情況下安全疏散的

33、有效性。第八章第八章經營行為經營行為8.1客運站應根據行業管理要求，為進站客車辦理進站營運手續，并建立包括車輛行駛證、道路運輸證、班線經營許可證明、承運人責任險、駕駛員從業資格證等內容的基礎管理檔案及臺帳。 8.2客運站須按運管機構審批核準的經營范圍經營，不得接納無證車輛進站經營。不得接收未經檢測或未經年度審驗的車輛以及檢測不合格或年度審驗不合格的車輛進站經營。 8.3客運站須在醒目處設置“班車票價表”、“旅客乘車須知”、“嚴禁攜帶和托運易燃易爆危險物品進站上車宣傳畫”以及座椅、時鐘、飲水器具、意見簿、市內交通圖等，一、二級客運站的班次時刻表、票價表應采用電子顯示屏顯示。8.4客運站班次時刻表

34、應及時上報當地道路運輸管理機構，以便統一對社會公布。 8.5客運站必須公平、合理排班，并與進站經營者簽訂發班協議。客運班次、發車時間一經確定公布，不得擅自變更。 8.6客運站不得強行要求過境車輛進站經營，不得擅自接收過境車輛進站經營或二次配載，不得強制進站車輛接受修理、清洗等服務。 8.7 客運站應根據旅客的要約售票，不得故意壓班、壓票。 8.8客運站應按照要求及時向當地道路運輸管理機構提供運營信息和報送統計報表。第九章第九章收費管理收費管理9.1客運站應按照道路運輸管理機構核定的站級標準，執行價格主管部門核定的收費項目和費率，不得超范圍、超標準向進站經營者和旅客收取費用。 9.2 客運站的所

35、有收費項目和標準應在站內顯著位置予以公布，并報備當地物價部門和道路運輸管理機構。 9.3客運站為進站經營者代辦客源組織，統一安排班次及提供售票、檢票、停發車及運費結算等服務的，可按規定收取客運代理費和旅客站務費。9.4客運站為旅客提供補票、退票、行包變更、裝卸、保管、小件物品寄存等服務時，可按國家規定收取費用。 9.5 站務費包含在票價當中，收取旅客站務費后，不得向候車旅客另行收取候車室空調使用費。 9.6 客運站應按照服務合同的約定期限，按有關規定和約定與進站經營者按時結算，不得截留、挪用。 9.7客運站代理意外傷害險時，應單設窗口，須征得旅客同意，并單獨告知，不得與客票捆綁銷售。 9.8

36、客運站內廁所應免費提供使用。第十章第十章環境服務環境服務10.1站容站容 10.1.1 客運站應以便捷、舒適、美觀、衛生、安全為總體原則，為旅客營造良好的出行環境。 10.1.2客運站應做到凈化美化綠化，設施齊全、美觀大方、布局合理、標志明顯，車輛停放整齊，周邊環境有序。 10.1.3 鼓勵客運站使用便民設施，如電子顯示設備、自動寄存柜、自動提款機、自動售票機、自動查詢機、投幣或磁卡電話、手提電話充電設施等。 10.1.4 客運站內應播放背景音樂，營造良好氛圍。 10.1.5 客運站應符合公共交通等候室衛生標準（GB9672）要求。10.1.6 客運站候車室衛生應達到國家愛衛會的考核標準。 1

37、0.2車容車容 客運站應在車輛安全例檢前對車輛裝備及衛生狀況進行檢查，檢查內容包括： 10.2.1車輛裝備（座椅、臥鋪、臥具、車身漆皮、玻璃門窗、營運標識、警示標志、消防設備等）齊全、整潔、完好。 10.2.2車輛衛生應符合道路客運車輛車容車貌標準的要求。 10.3消毒消毒 客運站應按衛生防疫部門的要求和工作程序對站內的設施包括售票廳、候車廳的座椅、欄桿、地面、衛生間及旅客頻繁接觸的公共設施、設備等進行消毒。10.4疾病防控疾病防控 10.4.1客運站應按國家規定進行公共場所疾病衛生管理，直接服務的從業人員應取得“健康合證”。 10.4.2 客運站內若提供飲食等服務，應按照國家相關的食品衛生標準執行和管理。 10.4.3 客運站應制定對公共衛生突發事件預案，報告程序和處置措施符合國家有關規定，對突發的流行傳染疾病應按照國家有關規定執行。 10.5環境保護環境保護10.5.1 客運站應按照國家有關規定，對污水嚴加管理，未經消毒或無害化處理，不準隨意排放。10.5.2客運站應按照國家有關規定，結