1、歡迎參加歡迎參加服服 務務 禮禮 儀儀 規(guī)規(guī) 范范TrainingWELLCOME!課程要求課程要求Open Open 開放的心態(tài)，積極參與、勇于開放的心態(tài)，積極參與、勇于 發(fā)問發(fā)問CloseClose封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，封閉的環(huán)境，不要受外界干擾， 請把手機調(diào)至靜音狀態(tài)請把手機調(diào)至靜音狀態(tài) 禮儀的重要性禮儀的重要性儀表儀表 儀態(tài)儀態(tài) 表情表情服務用語服務用語電話禮儀電話禮儀會場禮儀會場禮儀禮儀的重要性禮儀的重要性 良好的禮儀習慣是良好的禮儀習慣是 - 邁向成功的第一步邁向成功的第一步儀儀 表表 儀表即人的外表，它不僅反映出一個人的精神儀表即人的外表，它不僅反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀

2、素養(yǎng)，也代表著一個公司的形象，狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，也代表著一個公司的形象，左右著人們交往左右著人們交往“第一印象第一印象”的形成。的形成。儀表美的意義：儀表美能給賓客留下良好的每一印象；儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)；儀表美是尊重賓客的需要；儀表美是公司管理水平和服務水平的反映。她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？儀儀 態(tài)態(tài)戴安娜戴安娜. .維瑞蘭德維瑞蘭德:“:“脖頸、脖頸、脊背、手臂和腿的伸展以及脊背、手臂和腿的伸展以及輕捷的步伐是與美緊密相聯(lián)輕捷的步伐是與美緊密相聯(lián)的。的。”儀態(tài)包括：站姿、坐姿、蹲儀態(tài)包括：站姿、坐姿、蹲姿、走姿。姿、走姿。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài)站站姿姿 基本站姿：基本站

3、姿： 女士：握手式女士：握手式 男士：背手式男士：背手式儀儀 態(tài)態(tài)-坐坐 姿姿 蹲姿蹲姿不良儀態(tài)禁忌不良儀態(tài)禁忌 隨便吐痰隨便吐痰 隨手扔垃圾隨手扔垃圾 當眾嚼口香糖當眾嚼口香糖 當眾挖鼻孔或掏耳朵當眾挖鼻孔或掏耳朵 當眾撓頭皮當眾撓頭皮 在公共場合抖腿在公共場合抖腿 當眾打哈欠當眾打哈欠 注意！注意！你想擁有迷人的微笑嗎？你想擁有迷人的微笑嗎？表表 情情 發(fā)揮發(fā)揮 二號微笑二號微笑 的魅力的魅力舞蹈演員在舞臺上表演輕松歡快的舞蹈時，舞蹈演員在舞臺上表演輕松歡快的舞蹈時，要保持要保持 二號微笑二號微笑 。所謂。所謂 二號微笑二號微笑 ，就是，就是 笑不露齒笑不露齒 ，不出聲，讓人感到臉上掛著笑

4、意，不出聲，讓人感到臉上掛著笑意即可，保持即可，保持 二號微笑二號微笑 ，讓人感覺心情輕松，讓人感覺心情輕松，又比較愉快。又比較愉快。在社交場合，輕輕的微笑可以吸引別人的在社交場合，輕輕的微笑可以吸引別人的注意，也可使自己及他人心情輕松些，注意，也可使自己及他人心情輕松些，“笑瞇笑瞇瞇瞇”的人總是有其魅力的。的人總是有其魅力的。當我們展現(xiàn)職業(yè)化的微笑時，需要注意哪些？1 1、每次遇見客人或同事先微笑，然后禮貌地打、每次遇見客人或同事先微笑，然后禮貌地打招呼招呼2 2、關(guān)注客人，私事放在一旁、關(guān)注客人，私事放在一旁3 3、真心誠意、真心誠意 4 4、確保其它身體語言的含義與您臉上的笑容相、確保其

5、它身體語言的含義與您臉上的笑容相一致一致 5 5、注意某些情形下不適當?shù)奈⑿Α⒆⒁饽承┣樾蜗虏贿m當?shù)奈⑿?服務用語服務用語 來有迎聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！” 遇到賓客時有稱呼聲遇到賓客時有稱呼聲“小姐、夫人、先生、小姐、夫人、先生、太太太太” 顧客詢問要有應答聲顧客詢問要有應答聲“好的，請稍等，馬上好的，請稍等，馬上就來就來” 受人幫助有致謝聲受人幫助有致謝聲“謝謝謝謝” 麻煩賓客有道歉聲麻煩賓客有道歉聲,“,“對不起對不起” 賓客離開有送客聲賓客離開有送客聲; “; “謝謝光臨，請慢走謝謝光臨，請慢走” ” 服務忌語的基本原則服務忌語的基本原則 1、帶有貶抑色彩的稱呼

6、； 2、臟話/口頭禪等不文明語言； 3、直接攻擊侮辱顧客的語言； 4、攻擊侮蔑他人的言論； 5、貶低所在公司或產(chǎn)品的言論； 6、貶低攻擊競爭對手公司或產(chǎn)品的言論； 7、侮蔑攻擊社會/國家/政府的言論； 8、攻擊侮蔑宗教民族的言論。 張先生走進珠江路店、來到海信電視張先生走進珠江路店、來到海信電視展臺，營員業(yè)王小姐應該如何接待？展臺，營員業(yè)王小姐應該如何接待？情景模擬：三米原則情景模擬：三米原則您好，您好，XX公司公司。電話禮儀電話禮儀面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面面對面電話電話言語性言語性-聲音聲音-聲音聲音非言語非言語-面部表情面部表情-姿勢姿勢-眼神接觸眼神接

7、觸-聲調(diào)聲調(diào)-速度速度-語氣語氣-速度速度-語氣語氣-聲調(diào)聲調(diào)電話禮儀電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 速度速度 音調(diào)音調(diào) 音量音量 笑容笑容 接電話時的一些基本技接電話時的一些基本技巧巧 接聽電話接聽電話 轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)電話 受話人不在受話人不在 留言留言 結(jié)束電話結(jié)束電話 電話錄音電話錄音 打電話禮儀打電話禮儀撥通電話撥通電話 自我介紹自我介紹 確定對方及問候確定對方及問候 說明來電事項說明來電事項 再匯總確認再匯總確認 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話掛斷電話 接電話的禮儀接電話的禮儀 鈴聲響起鈴聲響起 拿起聽筒拿起聽筒 報出名字及問候報出名字及問候 確認對方名字確認對方名字 詢

8、問來電事項詢問來電事項 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 掛電話掛電話 電話注意事項（電話注意事項（1） 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話聽電話，應迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要講電話的聲音不要過大，話筒離

9、口的距離不要過近過近電話注意事項（電話注意事項（2） 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電在，待會給他回電 工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵使工作順利的電話術(shù)使工作順利的電話術(shù) 遲到、請假由自己打電話；遲到、請假由自己打電話； 外出辦事，隨時與單位聯(lián)系；外出辦事，隨時與單位聯(lián)系； 外出辦事應告知去處及電話；外出辦事應告知去處及電話； 延誤拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡；延誤拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡； 用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡；用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡； 同事家中電話不要輕易告訴別人；同事家中電話不要輕易告訴別人； 借用別家單位電話應注意借用別家單位電話應注意 ，一般不要超過十分，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況長時間接打電話，應先征求對鐘。遇特殊情況長時間接打電話，應先征求對方的同意和諒解。方的同意和諒解。原來接電話學問原來接電話學問很大喔！很大喔！會場禮儀會場禮儀與會人員參會前需進行簽到