1、收銀職工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)一營(yíng)業(yè)前1、檢查服裝儀容儀表，提醒上崗考前須知。2、清潔整理收銀作業(yè)區(qū)。3、整理補(bǔ)充必備物品如：購(gòu)物袋、打印紙4、清理款臺(tái)前頭柜商品如有必要通知部門補(bǔ)貨。5、領(lǐng)用備用金。6、確認(rèn)當(dāng)日促銷活動(dòng)并熟記促銷商品。7、檢查POS是否正常。二營(yíng)業(yè)中1、隨時(shí)注意款臺(tái)周圍動(dòng)態(tài)，人走款清 , 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。2、兌換零錢。3、處理顧客咨詢。4、保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔。5、協(xié)助指導(dǎo)人職工作。三營(yíng)業(yè)后1、整理顧客遺忘物品或未帶走的物品。2、做交班結(jié)賬，清點(diǎn)款員收款及禮券、消費(fèi)卡。3、整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境衛(wèi)生。4、檢查POS機(jī)電源是否關(guān)閉和是否留有退貨。5、匯總?cè)丈唐沸畔⒎磻?yīng)表。6、

2、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。 、收銀員日工作安排及工作標(biāo)準(zhǔn) 一收銀臺(tái)日工作流程1、檢查儀容儀表。2、晨會(huì)3、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)，補(bǔ)充必備物品，做好開(kāi)始工作的準(zhǔn)備4、營(yíng)業(yè)中為顧客做結(jié)帳效勞，履行收銀員職責(zé)。5、營(yíng)業(yè)中隨時(shí)向主管反映非正常商品信息。6、前一班收銀職工作結(jié)束后，應(yīng)作好交接班結(jié)算工作。當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，結(jié)算營(yíng)業(yè)總額，整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境。壹、收銀總那么、 收銀總那么一快速：收銀的整個(gè)操作過(guò)程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、 刷卡、找零等細(xì)節(jié)。二準(zhǔn)確：收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要求都非常高，都必須準(zhǔn)確無(wú) 誤。三平安：保證資金的平安、保證顧客的平安、保證商品的平安，平安 是收銀工作的重要

3、保證條件。任何操作流程都必須有必要的平安防 護(hù)措施。四優(yōu)質(zhì)效勞：微笑、禮貌、主動(dòng)、真誠(chéng)、的客人至上、客人優(yōu)先的服 務(wù)就優(yōu)質(zhì)的效勞的內(nèi)涵。優(yōu)質(zhì)效勞不僅是每一位職工的工作語(yǔ)言、 動(dòng)作、表情的要求，更是每一個(gè)人良好、高尚的處事做人風(fēng)范的一 貫表達(dá)。良好的精神風(fēng)貌也是企業(yè)良好形象的最正確廣告。五三人原那么：指每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候的顧客不超過(guò) 3 人為限。合 理安排開(kāi)放收銀機(jī)的數(shù)量、時(shí)間、位置，減少客人的等候時(shí)間，保 證收銀通道的、暢順。、 收銀總流程備零鈔基金收銀機(jī)設(shè)置零鈔 / 包裝袋收銀員上崗收銀收銀員班結(jié)營(yíng)業(yè)款繳款流程解釋：金庫(kù)備零鈔基金：是指依據(jù)收銀機(jī)零鈔基金的組成、 數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備足夠的

4、收銀機(jī)零鈔基金，每份基金都必須用指定的銀袋來(lái)裝。收銀機(jī)設(shè)置零鈔：收銀主管為收銀機(jī)設(shè)置零鈔基金。收銀員上崗：收銀員利用密碼上崗。收銀：收銀員收取營(yíng)業(yè)銷售款。營(yíng)業(yè)款：收取收銀機(jī)內(nèi)的所有銷售款。貳、收銀員崗位實(shí)務(wù)一、收銀職工作流程(一) 收銀準(zhǔn)備流程 領(lǐng)取機(jī)號(hào)領(lǐng)取設(shè)備用具區(qū)域清潔整理準(zhǔn)備購(gòu)物袋、小票帶等檢查銀行卡機(jī)、消磁系統(tǒng)£L開(kāi)機(jī)/檢查收銀機(jī)流程解釋：領(lǐng)取機(jī)號(hào)：領(lǐng)取即將上崗收銀機(jī)的號(hào)碼。領(lǐng)取設(shè)備用具：領(lǐng)取相應(yīng)的為每臺(tái)收銀機(jī)準(zhǔn)備的專業(yè)設(shè)備和文具，收銀機(jī)柜 常備的有：1海綿缸/干凈抹布。2訂書機(jī)釘。3收銀小票帶、銀行信用卡紙帶。4購(gòu)物袋。5“暫停結(jié)帳牌/信號(hào)牌。收銀員自身必備的有筆、便條紙，

5、需要每日上崗前領(lǐng)取的有：(1) 驗(yàn)鈔機(jī)。(2) 消磁取釘器/CD取釘器。(3) 現(xiàn)金袋。區(qū)域清潔整理(1) 整理收銀機(jī)臺(tái)面。(2) 清潔收銀機(jī)設(shè)備。(3) 整理收銀柜。(4) 清潔地板、垃圾桶。(5) 收銀機(jī)前貨架的理貨工作，包括整理商品、清潔灰塵、核實(shí)價(jià)格標(biāo)簽等。 準(zhǔn)備購(gòu)物袋、小票帶、銀行卡單等(1) 檢查所有規(guī)格的購(gòu)物袋、小票帶、所有銀行卡單是否足夠。(2) 將購(gòu)物袋、小票帶放置在正確的位置和設(shè)備上， 保證存根聯(lián)及收款聯(lián)的正 確裝置。(3) 庫(kù)存的小票帶、銀行卡單是否平安地收放在收銀柜中。檢查銀行卡機(jī)、消磁系統(tǒng)1檢查銀行機(jī)聯(lián)線是否正常。2所有銀行卡機(jī)是否全部都放置正確的銀行卡單。3消磁系統(tǒng)

6、開(kāi)機(jī)后是否可以正常工作。開(kāi)機(jī)/檢查收銀機(jī)1系統(tǒng)的日期、開(kāi)機(jī)狀態(tài)是否正常。2機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確，能否進(jìn)行掃描、收銀。二收銀流程輸入密碼歡迎顧客輸入顧客資料掃描商品商品銷磁裝袋金額總計(jì)收款確認(rèn)找零感謝顧客效勞下一位顧客程序解釋：輸入密碼：輸入上崗收銀員的密碼，收銀員只能夠也只允許用自己的密碼上 崗。歡迎顧客：按公司的效勞標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候顧客。輸入顧客資料：如果屬于會(huì)員卡制，需要輸入顧客資料。 掃描商品：逐一掃描顧客購(gòu)置的商品。商品消磁：逐一將掃描后的商品進(jìn)行消磁，包括消磁器消磁和人工消磁。裝袋：將已經(jīng)消磁的商品按裝袋的原那么與標(biāo)準(zhǔn)裝入相應(yīng)的購(gòu)物袋或放入購(gòu)物 車中。金額總計(jì)：付款金額總計(jì)，

7、并告訴顧客應(yīng)付款總額。收款確認(rèn)：唱收顧客的錢款，如現(xiàn)金，要進(jìn)行假幣的識(shí)別，如銀行卡付款， 那么執(zhí)行銀行卡收款程序。找零：唱付顧客的零錢，或刷卡成功后將信用卡還給顧客，同時(shí)將收款小票 遞給顧客，提醒顧客拿好商品。感謝顧客：對(duì)顧客予以感謝。效勞下一位顧客：重復(fù)以上程序，接待下一位顧客。(三) 收銀結(jié)束流程暫停收銀日結(jié)程序整理現(xiàn)金/憑證票據(jù)退出系統(tǒng)繳款歸還設(shè)備用具歸還回收物品關(guān)閉電源區(qū)域清潔整理程序解釋：暫停收銀(1) 在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其效勞。(2) 放置“暫停結(jié)賬的告示向附近的顧客說(shuō)“對(duì)不起，先生 /女士，這個(gè)收 銀機(jī)很快就關(guān)上了，請(qǐng)到其他收銀機(jī)付款。班結(jié)程序：請(qǐng)收銀管理

8、人員執(zhí)行班結(jié)程序，打印班結(jié)清單。現(xiàn)金/憑證票據(jù)：應(yīng)提交單據(jù)有：(1) 收銀機(jī)抽中所有現(xiàn)金現(xiàn)金袋。(2) 信用卡單/銀行卡單。(3) 代金券/友情卡。(4) 其他公司許可充當(dāng)現(xiàn)金的憑證。(5) 該收銀機(jī)班結(jié)單。退出系統(tǒng)(1) 退出收銀機(jī)收款系統(tǒng)。(2) 收銀機(jī)的抽屜那么不必關(guān)上，將其翻開(kāi)，直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)始 歸還設(shè)備用具：將借出的設(shè)備、用具歸還收銀辦。歸還回收物品：包括硬標(biāo)簽、CD架、衣架等。關(guān)閉電源：切斷收銀機(jī)電源及消磁系統(tǒng)電源。區(qū)域清潔整理。(1) 清潔收銀臺(tái)面和收銀機(jī)。(2) 清理收銀柜，將所有購(gòu)物袋、小票帶放回指定地方。(3) 清潔收銀機(jī)周圍區(qū)域，使無(wú)垃圾。(4) 將收銀機(jī)區(qū)域內(nèi)的商品

9、收回到指定的零星商品聚集地。(5) 將停留在收銀機(jī)區(qū)域的購(gòu)物籃放回到指定區(qū)域。叁、收銀的效勞標(biāo)準(zhǔn)(一)收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn)工程儀表標(biāo)準(zhǔn)防止發(fā)型頭發(fā)整齊，不染發(fā)，無(wú)碎發(fā)遮 蓋眼睛或眼鏡。異型頭發(fā)或過(guò)于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā) 多較亂。儀容儀容清爽，女同事上淡妝。濃妝。口腔/牙牙齒清潔、口氣清爽。異味、刺激味、煙味、吃東西手/指甲手清潔，指甲不涂指甲油或涂 無(wú)色指甲油，指甲修剪整齊。手有污跡，涂艷色指甲油，留長(zhǎng)指 甲首飾可戴釘狀耳環(huán)一對(duì)、一枚戒指、 一條簡(jiǎn)潔項(xiàng)鏈。首飾過(guò)于繁雜、過(guò)多、貴重。識(shí)別證正面向外，位置正確，干凈整 潔。位置不正確、有污跡、未戴工牌。制服符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無(wú) 明顯皺紋，無(wú)腰包。有污

10、跡，起皺。鞋/襪子舒適平底皮鞋，干凈整潔，著 襪。高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過(guò)于 刺眼、款式過(guò)于奇異，光腳。收銀員收銀過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)程序步驟標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作防止1歡迎 顧客歡迎光臨您好早上好/中午好 /下午好/晚上 好面帶笑容，聲音自然，與 顧客的目光接觸，幫助顧 客將購(gòu)物籃中的商品放到 收銀臺(tái)上。無(wú)笑容、無(wú)歡迎、 用語(yǔ)、無(wú)表情、不 理睬顧客、不主動(dòng) 幫顧客。2掃描/檢杳逐項(xiàng)念出每件 商品的金額。手持掃描槍或?qū)⑸唐分鹨?經(jīng)過(guò)掃描器，聽(tīng)到掃描成 功的“滴聲后，判斷收商品掃描不成功 未進(jìn)行重新掃描、銀機(jī)顯示的售價(jià)、品名是 否與商品相符或符合常 識(shí)；掃描完成的商品必須 與未掃描商品分開(kāi)放置， 防止混淆，檢

11、查購(gòu)物籃底 部、顧客手中是否還留有 未掃描商品。遺漏掃描、未正確 使用數(shù)量鍵、未作 遺留商品的檢查、 重復(fù)掃描。程序步驟標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作防止3商品 銷磁掃描后的商品逐件進(jìn)行消 磁，對(duì)采用硬防盜標(biāo)簽的 商品，要在不損壞商品的 前提下消磁。漏消磁、不消磁。4裝袋按裝袋原那么進(jìn)行裝袋，盡 量滿足顧客提出的特殊要 求。讓顧客自己裝袋、 裝袋不符合要求、 拒絕顧客的要求、 損壞商品。5合計(jì)總額總共XX元，謝 謝。將商品放入裝好購(gòu)物袋， 等待顧客拿錢。聲音太小、讀錯(cuò)總 額。6唱收 錢/卡共收您XX元， 收您XX卡一 張。當(dāng)顧客的面點(diǎn)清錢款并確 認(rèn)金額，假設(shè)現(xiàn)金要檢查 是否偽鈔，假設(shè)信用卡/ 銀行卡，應(yīng)禮貌

12、地告訴顧 客稍微等待進(jìn)行刷卡。未唱收錢/卡、未 檢查偽鈔、點(diǎn)錯(cuò)現(xiàn) 金、刷卡時(shí)間長(zhǎng)或 金額錯(cuò)誤、錯(cuò)誤使 用收款鍵。7唱付 找零找您XX元，拿 好小票。找出正確零錢，大鈔、零 錢放在規(guī)定的收銀機(jī)錢格 中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn) 金、收銀小票交給顧客或 將銀行卡單據(jù)放入抽屜， 將卡、底單、小票還給顧 客。未唱付找零、找錯(cuò) 零錢、忘記給收銀 小票、執(zhí)行銀行卡 程序不止確。8感謝 顧客謝謝！拿好商 品，歡迎再來(lái)。提醒顧客不要遺忘商品， 面帶笑容，目送顧客離開(kāi)。沒(méi)有感謝語(yǔ)、無(wú)笑 容。肆、收銀過(guò)程實(shí)務(wù)分析1原那么快速原那么：以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條 形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平

13、整、條形碼正對(duì)著掃描 器或掃描槍等。快速的掃描是提高收銀速度、衡量收銀職工作素質(zhì) 的重要指標(biāo)。無(wú)多掃描：即保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會(huì)導(dǎo)致顧客 的多付款及引起顧客投訴。無(wú)漏掃描：即保證每一件商品都被有效掃描過(guò)，在顧客已付款的商 品中，無(wú)商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場(chǎng)損失，是 收銀區(qū)域防止損耗的重點(diǎn)之一。2方法機(jī)器掃描：用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式，準(zhǔn)確快速。 人工掃描：對(duì)機(jī)器掃描屢次無(wú)效的條碼手工輸入。3例外處理?xiàng)l碼例外的處理是非常重要的，條碼不能掃描意味著不能銷售，不能銷 售意味著顧客的需求不能滿足，賣場(chǎng)所有人員的勞動(dòng)不能得到成認(rèn)。因此正確 地處理?xiàng)l碼例外是收銀管理人

14、員、樓面管理人員重要的、緊迫的工作之一。概念：但凡收銀員經(jīng)過(guò)屢次機(jī)器掃描以及手工掃功都不能成功的， 稱為例外。處理原那么收銀員1.收銀員必須將條碼例外向當(dāng)班主管報(bào)告；“對(duì)不起，先將無(wú)例外商品進(jìn)行結(jié)賬，并請(qǐng)顧客稍作等候；3.當(dāng)條形碼問(wèn)題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給顧客。主管1. 接到條形碼例外報(bào)告后，第一時(shí)間直接處理或派人處理2. 以簡(jiǎn)單、快速、直接的方式聯(lián)系樓面人員處理；3. 接到正確的條碼后，迅速反應(yīng)給收銀員，并向等候的顧客抱歉4. 例外記錄當(dāng)日反應(yīng)給管理層，并每周制作匯總報(bào)告。常見(jiàn)例外名稱原因處理措施條碼失效1. 條碼損壞、有污漬、磨損。2. 生鮮條碼印刷不完整、不清楚。1. 在同樣商品中

15、找到正確的商品 條碼、用手工掃描方式解決。2. 生鮮條碼重新計(jì)價(jià)印刷。條碼無(wú)效2.條形碼重復(fù)使用、假碼。1. 核實(shí)商品的售價(jià)，以價(jià)格銷售的 方式售賣。2. 將例外記錄，由樓面跟蹤解決。多種條碼1. 商品的包裝改變，如買一送一。2. 促銷裝商品的贈(zèng)品條碼有效。1. 核實(shí)正確的條碼。2. 由營(yíng)運(yùn)跟進(jìn)所有的非正確條碼， 必須予以完全的覆蓋。無(wú)條碼1. 商品本身無(wú)條碼，自制條碼脫 落。2. 商品的條碼喪失。1. 找出正確的條碼，用手工掃描.2. 由主管跟進(jìn)剩余商品的條碼檢 查。(1)原那么快速消磁：以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進(jìn)行消磁。無(wú)漏消磁：保證每一件商品都經(jīng)過(guò)消磁且消磁成功，包括熟悉商

16、品消磁 的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點(diǎn)消磁的商品。保護(hù)商品：進(jìn)行硬標(biāo)簽手工消磁時(shí)，不能損壞商品，應(yīng)輕取輕拿。2方法機(jī)器消磁：用消磁器進(jìn)行消磁的方式，適用于軟標(biāo)簽。人工消磁：用手工進(jìn)行消磁的方式，知用于硬標(biāo)簽。3例外處理：正確地消磁是非常重要的，否那么容易引起顧客的不滿。妥善地處理好消磁 例外是收銀人員的職責(zé)之一。概念：商品經(jīng)過(guò)出口處防盜門時(shí)引起報(bào)警，那么為消磁例外。處理原那么收銀員1.對(duì)返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第一時(shí)間進(jìn)行消磁處理。 “對(duì)不起，表示歉意。3.記住例外的商品，使下一次能正確消磁。稽核員1. 對(duì)引起報(bào)警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。2. 如確屬于商品未消磁，那么征得

17、顧客的同意后將商品帶回結(jié)賬收銀 臺(tái)進(jìn)行消磁。3. 提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。4. 將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并抱歉。5. 將未消磁的進(jìn)行記錄，并即時(shí)報(bào)告主管。主管1. 接到報(bào)告后，提醒收銀員的工作并做記錄，以便處理和分享信息。2. 現(xiàn)場(chǎng)處理因未消磁引起的顧客投訴問(wèn)題。常見(jiàn)例外名稱原因處理措施漏消磁商品未經(jīng)過(guò)消磁程序1. 商品必須經(jīng)過(guò)消磁程序，特別是硬標(biāo)簽 的商品類別，予以熟記。2. 重新消磁。消磁無(wú)效商品消磁的方法不正 確，超出消磁的空間。1. 結(jié)合消磁指南，掌握正確的消磁方法。2. 特別對(duì)軟標(biāo)簽的類別商品予以熟記，反 復(fù)屢次消磁，直到有消磁回音/局部設(shè) 備無(wú)回音為止。3. 重新消磁。伍、

18、裝袋原那么1 原那么正確選擇購(gòu)物袋：購(gòu)物袋的尺寸有大小之分，根據(jù)商品的多少來(lái)選 擇正確大小、數(shù)量的購(gòu)物袋。究竟用一個(gè)大的購(gòu)物袋，還用兩個(gè)小的購(gòu) 物袋，由商品的類別和承重來(lái)決定。將商品分類裝袋：商品分類是非常重要的，正確科學(xué)的分類裝袋， 不僅提高效勞水平、增加顧客滿意度，也表達(dá)尊重顧客、尊重健康的理 念。一般分類的原那么如下：生鮮類食品含冷凍食品不與干貨食品、百貨食品混合裝袋。生鮮食品中的熟食、面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生 熟分開(kāi)。生鮮生食品中，海鮮類不與其他生食品混裝，防止串味。化學(xué)用劑類洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲(chóng) 劑等不與食品、百貨類混裝。服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類食品混裝，防止污染。裝袋后到達(dá)易提、穩(wěn)定、承重適宜：掌握正確的裝袋技巧，做到又 快又好，既防止重復(fù)裝袋，又到達(dá)充分使用購(gòu)物袋、節(jié)約本錢、顧客滿 意的效果。商品分類后，確定購(gòu)物的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。裝袋的技巧之一是考慮商品易碎