1、LOGO新百匯自營部新百匯自營部 培訓資料培訓資料自營部：潘苗苗自營部：潘苗苗LOGO導購員培訓導購員培訓導購員培訓導購員培訓-新百匯導購員手冊新百匯導購員手冊第一章第一章.總總.則則. 1第二章第二章.企業(yè)簡介企業(yè)簡介 1第三章第三章.組織架構(gòu)組織架構(gòu). 2第四章第四章.導購員崗位職責導購員崗位職責 3第五章第五章.現(xiàn)場行為規(guī)范現(xiàn)場行為規(guī)范 3第六章第六章.導購員入導購員入/離場流程離場流程 . 18第七章第七章.考勤規(guī)定考勤規(guī)定 19第八章第八章.導購員培訓導購員培訓 20第九章第九章.獎罰規(guī)定獎罰規(guī)定 21第十章第十章.突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理 25新百匯導購員手冊.docx導購員培訓導

2、購員培訓-序序 在服裝市場快速發(fā)展的今天，產(chǎn)品的做工、面料、價格、款在服裝市場快速發(fā)展的今天，產(chǎn)品的做工、面料、價格、款式甚至連廠房、設(shè)備等等這些基本要素在逐步趨同，品牌文化和式甚至連廠房、設(shè)備等等這些基本要素在逐步趨同，品牌文化和營銷手段已經(jīng)逐步發(fā)展成了企業(yè)的核心競爭力，品牌又是什么呢？營銷手段已經(jīng)逐步發(fā)展成了企業(yè)的核心競爭力，品牌又是什么呢？在消費者看來，品牌所代表的更多的就是服務(wù)，而服務(wù)靠的是每在消費者看來，品牌所代表的更多的就是服務(wù)，而服務(wù)靠的是每一個細節(jié)的貫穿，這些細節(jié)最終靠的是我們銷售人員來實現(xiàn)。一個細節(jié)的貫穿，這些細節(jié)最終靠的是我們銷售人員來實現(xiàn)。 “ “人非生而知之人非生而知之

3、”-”-只要不斷的虛心學習，認真體會，只要不斷的虛心學習，認真體會，就一定能從平凡的崗位做出不平凡的事業(yè)，使個人價值最大化。就一定能從平凡的崗位做出不平凡的事業(yè)，使個人價值最大化。 從性質(zhì)上區(qū)分，謙虛是一種態(tài)度，學習是一種方法，而認從性質(zhì)上區(qū)分，謙虛是一種態(tài)度，學習是一種方法，而認真是一種工作方式，三者之間的相輔相成，構(gòu)成了一個人進步的真是一種工作方式，三者之間的相輔相成，構(gòu)成了一個人進步的基本要素。基本要素。 相信自己：你的選擇是正確的！相信自己：你的選擇是正確的！ 假如我不能，我一定要！假如我一定要，我就一定行！假如我不能，我一定要！假如我一定要，我就一定行！ 成功者永不放棄，放棄者永不成

4、功！成功者永不放棄，放棄者永不成功！導購員培訓導購員培訓-序序在學習之前，我們要認識在學習之前，我們要認識“顧客是什么？顧客是什么？”請記住以下三點：請記住以下三點： 導購員培訓導購員培訓-目錄目錄一、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范一、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范二、營業(yè)的基本步驟二、營業(yè)的基本步驟三、營業(yè)服務(wù)的技巧三、營業(yè)服務(wù)的技巧四、店面衛(wèi)生基本規(guī)范四、店面衛(wèi)生基本規(guī)范五、五、 基本的商品陳列知識基本的商品陳列知識六、服裝與面料的基礎(chǔ)知識六、服裝與面料的基礎(chǔ)知識一、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范一、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范一、銷售人員的儀表一、銷售人員的儀表1.美國推銷大王喬吉拉德說過，“推銷前先推銷自己推銷前先推銷自己”。銷售人員只有給顧客留下整潔、

5、親切、可信的印象才能使顧客感覺到良好的品牌形象。2.發(fā)型發(fā)型：從眾，不能標新立異，一般銷售人員應(yīng)留短發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤起以給顧客留下干練整潔的印象。3.化妝化妝：化淡妝，以達到年輕、動人、充滿朝氣、有信心的化妝效果。4.服裝服裝：銷售人員的著裝應(yīng)以整潔、得體、方便工作為原則，所著服裝應(yīng)定時熨燙。5.鞋子鞋子：盡量避免穿拖鞋，鞋子應(yīng)經(jīng)常擦拭保持潔凈。6.表情表情：表情主要分為兩個方面：1、眼神；2、微笑。眼神應(yīng)傳達的是“如果有需要，我將樂于幫助您”的信息，眼神方面應(yīng)杜絕疲憊、茫然的表現(xiàn)，微笑的含義為：會心和真誠。眼神和微笑主要是為了完成與顧客的溝通需要，各位在平時的銷售工作中應(yīng)用心去鍛煉、體會。7.動

6、作動作：銷售人員的舉止行為表現(xiàn)應(yīng)為謙虛、周到、熱情，避免敷衍了事、拖泥帶水、慌慌張張。二、二、對銷售人員的個人修養(yǎng)的要求對銷售人員的個人修養(yǎng)的要求1、有一定的親和力、有一定的親和力親和力是指人與人之間信息溝通、情感交流的一種能力，其主要表現(xiàn)為平易近人、友善、和藹。2、善于揣摩顧客的心理、善于揣摩顧客的心理根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，進入店面的顧客中大約有20%的人有購買意向，我們?nèi)绾无q認這20%的有效顧客，這些有效顧客主要有以下表現(xiàn)：a、方向明確，目標直指某一款產(chǎn)品；b、在某款產(chǎn)品前停留時間較長，并詢問價格、面料等內(nèi)容；c、有人幫助選購，如朋友、妻子等；d、特定條件下的選購如參加會議、參加宴請等；e、季

7、節(jié)性購物，如穿著過季產(chǎn)品選擇應(yīng)季產(chǎn)品等；名詞解釋名詞解釋名詞解釋 80-20原理原理：20%有效顧客的篩選中應(yīng)特別注意對于沒有購買意向的顧客也不能冷落，置之不理，因為這80%部分顧客很有可能以后將成為我們的20%有效顧客，所以每一位來我們店的顧客都是我們潛在的顧客。 馬太效應(yīng)馬太效應(yīng)：越是人多的店面，大家的好奇心會促使顧客去店面看個究竟，越是搶手的商品大家的隨眾心理會認為那一定是好的。直白點表達也就是說當我們的店面里人越多時，對顧客更有吸引力，顧客更愛進到這種店面，這個原理特別適用于較大規(guī)模的促銷活動，在運用時一般采用大幅pop宣傳，高聲叫賣，低價吸引，銷售人員的穿插走位等輔助策略。3 3、自

8、信、有說服力、自信、有說服力 只有對公司的產(chǎn)品及性能特點產(chǎn)品及性能特點等產(chǎn)品的基礎(chǔ)特性有了熟悉的了解，只有對顧客心理對顧客心理有了良好的掌握才會產(chǎn)生自信，只有產(chǎn)生了自信才會有信心為顧客推薦產(chǎn)品，同時我們在自信的基礎(chǔ)上應(yīng)注意謙虛，避免自以為是使顧客產(chǎn)生反感。說服力對銷售的達成起到了非常關(guān)鍵的作用，各位銷售人員一定要在平時空閑時記誦產(chǎn)品面料產(chǎn)品面料特點，優(yōu)點、物理性能、價格特點，優(yōu)點、物理性能、價格等基礎(chǔ)知識從而做到自信有說服力。二、營業(yè)的基本步驟二、營業(yè)的基本步驟一、服務(wù)的基本步驟一、服務(wù)的基本步驟 打招呼打招呼 仔細觀察仔細觀察 接近客人接近客人 了解顧客了解顧客需求需求 找商品、試穿找商品、

9、試穿 商品特點性能講解商品特點性能講解 顧顧客選取產(chǎn)品客選取產(chǎn)品 開票開票 包裝包裝 連帶銷售連帶銷售 送客送客二、顧客購物的心理變化二、顧客購物的心理變化 三、銷售人員待客的步驟三、銷售人員待客的步驟1、等待時機、等待時機，此時銷售人員應(yīng)堅守崗位避免無精打采、閑聊。2、初步接觸、初步接觸，此時對于銷售成交非常重要，此時顧客在興趣和聯(lián)想階段時接觸最為適合，過早容易使顧客受到打擾，過晚容易使顧客受到冷落，判斷這一時機主要有以下幾個方面：u顧客較長時間觀看某商品，若有所思；u顧客觸摸產(chǎn)品面料一段時間；u顧客抬起頭找銷售人員，與顧客眼神相碰時；u顧客選擇商品時突然停步；u顧客在店中作較大幅度的搜尋；

10、u這時根據(jù)實際的不同可以采取以下初步接觸方式； 隨便打個招呼，如歡迎光臨，您好等； 直接向顧客介紹他中意的產(chǎn)品； 詢問顧客的購買意愿；3、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品介紹此環(huán)節(jié)的重點是讓顧客了解產(chǎn)品此環(huán)節(jié)的重點是讓顧客了解產(chǎn)品，此階段在顧客產(chǎn)生聯(lián)想和欲望之間，此時除重點介紹產(chǎn)品的面料、款式等物理特性外，應(yīng)注重誘導顧客產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，如穿著場合，搭配產(chǎn)品，穿著效果等。此時銷售人員應(yīng)作以下重點重點提示：a、讓顧客了解穿著時的情形，可鼓勵試穿，上衣在試穿時應(yīng)幫助客人穿著到位；b、讓顧客觸摸產(chǎn)品面料感覺手感的舒適度；c、讓顧客了解產(chǎn)品的價值，如面料價值、品牌知名度、做工、款式等；d、選取幾件產(chǎn)品讓顧客挑選，挑選時應(yīng)

11、按照價格從低到高；4、揣摩顧客的需要、揣摩顧客的需要一般在銷售服務(wù)的過程中銷售人員應(yīng)注意揣摩顧客的需要，主要從以下方面進行：a、通過觀察顧客的行動和表情來推測；b、通過介紹幾件產(chǎn)品來觀察顧客的反應(yīng)；c、通過較為自然的提問；d、注意傾聽顧客的語言和需求；5 5、勸說推薦、勸說推薦顧客進行了比較后即將進行決策這時我們應(yīng)該及時的勸說，勸說主要有以下方法：a、實事求實的勸說；b、投其所好；c、用產(chǎn)品的銷量為顧客舉證；d、幫助顧客進行比較選擇；6 6、銷售要點、銷售要點我們把最能導致顧客購買行為的原因成為銷售要點，一般銷售要點分為以下幾個部分：a、什么人穿著；b、在什么環(huán)境下穿著；c、什么時候穿著；d、

12、要和什么衣服搭配穿著；e、為什么必須穿著；7 7、購物成交、購物成交一般顧客對產(chǎn)品信賴以后就要進行購買行動了，但有時還不夠堅決，所以我們要有針對性的進一步提高服務(wù)。即將成交的主要表現(xiàn)即將成交的主要表現(xiàn)a、顧客突然間不再提問；b、顧客通過比較后把話題已經(jīng)集中在某一商品上；c、顧客不再講話，若有所思；d、顧客不斷的點頭，承認銷售人員的說法；e、顧客開始詢問價格或講價；f、顧客在尋找可以搭配的產(chǎn)品，如褲子、襯衫、領(lǐng)帶等；g、顧客開始關(guān)注售后服務(wù)問題；h、顧客開始重復一個問題的時候；此時應(yīng)采取的措施此時應(yīng)采取的措施a、不要給顧客選看別的商品了；b、為顧客縮小產(chǎn)品的選擇范圍；c、幫助顧客確定所需的產(chǎn)品；

13、d、幫顧客作簡單的銷售要點說明，幫助顧客下決心；此時應(yīng)注意有耐心，不能讓顧客感到急躁。此時應(yīng)注意有耐心，不能讓顧客感到急躁。8 8、開票、包裝、開票、包裝應(yīng)注意避免顧客等待，并向顧客介紹就近的收銀臺。包裝時應(yīng)注意牢固、安全、美觀、整齊、快速，注意避免商品及包裝物有無破損污垢，如公司有宣傳材料應(yīng)一并裝入袋中，在包裝過程中銷售人員可以向顧客講解一些專業(yè)知識，如洗滌、熨燙、保存等，同時如顧客有陪同人員應(yīng)注意讓其休息看公司的一些刊物以免其煩躁。9 9、連帶銷售（搭配銷售）、連帶銷售（搭配銷售）搭配銷售做得好，不僅可以促進銷售業(yè)績，同時幫助顧客學會如何搭配，會讓他們更滿意，因此，對于每一個成交的顧客，我

14、們都應(yīng)該要進行搭配銷售，但要掌握好時機和尺度。 a、搭配銷售的最佳時機分別是顧客試衣后和顧客決定購買還未付款時 b、當顧客在試衣時，就應(yīng)該開始思考哪些可以搭配銷售的商品 c、向顧客解釋為何要這樣搭配的原因，并描述搭配后的效果，用適當?shù)难哉Z進行贊美 不要給顧客太多的壓力，一旦顧客沒有興趣，應(yīng)立即停止舉例：“您買的西裝很漂亮，我們店正在搞促銷活動，如果您買夠1000元，再加20元就可得到一條領(lǐng)帶，您是否再為您的西服配一條領(lǐng)帶？”10、送客、送客 產(chǎn)品包裝后應(yīng)雙手遞給客人，并有謝謝光臨、慢走、歡迎下次再來等送產(chǎn)品包裝后應(yīng)雙手遞給客人，并有謝謝光臨、慢走、歡迎下次再來等送客語言，同時注意留心顧客有沒有

15、遺落隨身物品，及時提醒顧客，把顧客滿客語言，同時注意留心顧客有沒有遺落隨身物品，及時提醒顧客，把顧客滿意的送出門去，為下一次顧客上門做出鋪墊。意的送出門去，為下一次顧客上門做出鋪墊。三、營業(yè)服務(wù)的技巧三、營業(yè)服務(wù)的技巧一、運用一、運用微笑微笑服務(wù)服務(wù) 世界旅游業(yè)巨子希爾頓曾經(jīng)說過世界旅游業(yè)巨子希爾頓曾經(jīng)說過“我寧愿住進一個只有殘舊地毯，卻能我寧愿住進一個只有殘舊地毯，卻能處處能夠見到微笑的旅店，卻不愿意走進一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑處處能夠見到微笑的旅店，卻不愿意走進一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館的賓館”，這句，這句“天機天機”以最直接的方式表達了消費者在購物時的感受。以最直接的方式

16、表達了消費者在購物時的感受。二、運用語言藝術(shù)二、運用語言藝術(shù) “溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”語言在銷售過程中所起到的語言在銷售過程中所起到的作用是巨大的，各位銷售人員應(yīng)在平時多注意積累，一個合格的營業(yè)作用是巨大的，各位銷售人員應(yīng)在平時多注意積累，一個合格的營業(yè)員應(yīng)注意以下原則要點：員應(yīng)注意以下原則要點： 語言有邏輯性，層次清楚，表達明白； 話語突出重點和要求，不需要無謂的鋪墊； 不講多余的話，不羅嗦； 不夸大其詞，不吹牛； 不侮辱挖苦諷刺顧客； 不與顧客發(fā)生爭論； 話語因人而異； 不使用方言，不使用粗陋的話語。三、熟悉接待技巧三、熟悉接待技巧每天我們要接待大量

17、的顧客，每個顧客的成長背景的不同和一些先天每天我們要接待大量的顧客，每個顧客的成長背景的不同和一些先天特征使每位顧客的性格產(chǎn)生了很大的差異，所以應(yīng)該掌握顧客的不同特征使每位顧客的性格產(chǎn)生了很大的差異，所以應(yīng)該掌握顧客的不同特點，采取不同的服務(wù)策略，讓每位顧客都滿意而歸。特點，采取不同的服務(wù)策略，讓每位顧客都滿意而歸。 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顧客應(yīng)該格外的熱情，要讓顧客如逢摯友的感覺；接待熟悉的老顧客應(yīng)該格外的熱情，要讓顧客如逢摯友的感覺； 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；接待精明的顧客，要有耐心，不要顯

18、出厭煩； 接待女性顧客要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美求新的接待女性顧客要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美求新的心態(tài)；心態(tài)； 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道和實惠；接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道和實惠； 接待需要參謀的顧客要當好她們的參謀，不要推諉；接待需要參謀的顧客要當好她們的參謀，不要推諉； 接待有主張的顧客要讓其自由挑選，不要去干擾她；接待有主張的顧客要讓其自由挑選，不要去干擾她； 不同類型顧客的應(yīng)對方法：不同類型顧客的應(yīng)對方法：（以下只對顧客進行了簡單的分類，對顧客的特征和應(yīng)對方法也只作以下只對顧客進行了簡單的分類，對顧客的特征和應(yīng)對方

19、法也只作了簡單的描述，希望能起到拋磚引玉的作用對各位銷售人員在消費者了簡單的描述，希望能起到拋磚引玉的作用對各位銷售人員在消費者辨別方面有所幫助辨別方面有所幫助）顧客類型顧客類型特征特征應(yīng)對方法應(yīng)對方法急躁型容易發(fā)怒的顧客語言表達、態(tài)度應(yīng)謹慎、動作敏捷不讓顧客等候沉默型不表示意見的顧客多觀察顧客的表情動作，并輔以具體的詢問來誘導饒舌型愛說話的顧客不打斷顧客的談話有耐性的聽，等待并把握時機博學型知識豐富的顧客多對顧客進行贊美，觀察顧客的愛好，多向顧客推薦權(quán)威型傲慢的顧客語言態(tài)度應(yīng)謹慎，一邊贊美隨行物一邊解說推薦猜疑型疑心的顧客加大征詢語的頻率，把握顧客心理，并有根據(jù)的解說. 優(yōu)柔寡斷型缺乏判斷力

20、的顧客向顧客說明產(chǎn)品重點供顧客比較，并注重產(chǎn)品的推薦內(nèi)向型性格軟弱的顧客以沉著冷靜的態(tài)度與顧客交流，積極的配合顧客好勝型不服輸?shù)念櫩妥鹬仡櫩偷男那楹鸵庖姡⒁苑浅Ｗ孕诺膽B(tài)度推薦理論型注重理論的顧客有根有據(jù)的說明，推薦產(chǎn)品回答問題應(yīng)簡明嘲弄型愛諷刺的顧客以穩(wěn)重的態(tài)度對待顧客，可以“您真愛開玩笑”等類似的語言來帶過諷刺四、精通說服技巧四、精通說服技巧說話的原則說話的原則不以否定型，而以肯定型說話“沒有商品”“現(xiàn)在我們有”不說判斷句，而說選擇句“這款式還有好幾個顏色，紅色您喜歡嗎”“這款式還有好幾個顏色，紅色和桔色您喜歡哪一個”以語尾表示尊重“這款式，您很適合”“這款式很適合您，您說呢？”拒絕時先說

21、“對不起”后加請求型語句不能打折“很抱歉，我們公司，統(tǒng)一定價，不能打折”不斷言，讓顧客自己決定“這個比較好”“我想，這個可能比較好”不要直接反駁顧客的意見這衣服的顏色都過時了“服裝的潮流幾年一個輪回，如今這種顏色又回潮了。多說感謝和贊美的話“這是好顏色”“您的眼光真高，這是好顏色”當聽到顧客說出自己的職業(yè)時，如攝像記者 很好的職業(yè)，真讓人羨慕！當顧客帶著小孩來時 哇，小寶寶真可愛！行為行為對話對話展現(xiàn)商品全貌導：這款毛衣是專為年輕人設(shè)計的（撐開展示商品）客：很不錯。注意細微部分導：謝謝，您看這（以食指指示毛衣V領(lǐng)），角度比較小，是時尚的設(shè)計？（客：依導購的引導，注視V領(lǐng)。）V領(lǐng)），角度比較小，

22、是時尚的設(shè)計？（客：依導購的引導，注視V領(lǐng)。）客：是的（注視V領(lǐng)部分）。V領(lǐng)部分）。照鏡子使顧客接觸商品導：您的身材很好，這件毛衣很適合您，您照鏡子看看（將毛衣移至顧客胸前，看墻上的鏡子），您覺得如何呢？客：點頭使顧客觸摸商品并操作導：還有你放在手中看看，這面料手感很輕柔，您覺得是嗎？客：的確很輕。以動作使顧客注意導：您可以穿上看看效果怎樣，而且會讓你感覺到很保暖！客：一面點頭一面看。對暢銷的貨品，斷號了，顧客要求減價時 “這是我們公司限量發(fā)行的版，容易斷號”其他客：“我找一下XXX”XXX”導：對不起，他現(xiàn)在不在。是，我知道了，他回來后，我一定轉(zhuǎn)達。真對不起，您可留張名片嗎客：這T恤衫有沒有

23、小號的？T恤衫有沒有小號的？導：不好意思，我們這里只有中號和大號，如果您需要小碼的，我們可以馬上為您調(diào)貨客：“您這個款有紅色的嗎？”導：非常不巧。紅色剛好賣完了。這個款的其它顏色也賣得很好。問：服裝銷售中常見問題的回答問：服裝銷售中常見問題的回答1、退貨時，顧客會挑衣服的面料、顏色、或者長短？ 2、你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭啊？ 3、這種面料不太好，容易變形，扎人！ 4、毛衣按水洗的要求洗滌也掉色 5、這款衣服會縮水嗎？（會掉色嗎？） 6、你們的衣服怎么這么花呀！（你們的衣服怎么穿起來這么緊啊？）7、你們的款式好少啊！ 8、太貴了！ 9、穿著不合適 10、人家一

24、線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?11、怎么這么貴，可以打折嗎？12、老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？ 13、買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。14、我怎么從來沒有看見過這個牌子？ 15、我只是隨便看看 16、某某某同你家比，哪家更好？ 17、人家都打6折，你們?yōu)槭裁床豢梢裕?8、為什么你們的產(chǎn)品要比別人的貴？ 19、您公司現(xiàn)在7折，以后會不會有更低的折扣？20、陪伴的人說“我覺得不好看”或“我覺得一般”。五、做好退換服務(wù)五、做好退換服務(wù) 正確的處理退換過程中出現(xiàn)的一些問題，有利于提高商譽，加強和正確的處理退換過程中出現(xiàn)的一些問題，有利于提高商譽，加強和顧客的感情

25、溝通，對顧客下一次光臨店面和再次促成交易有非常重要的顧客的感情溝通，對顧客下一次光臨店面和再次促成交易有非常重要的意義，在產(chǎn)品退換過程中要注意以下問題：意義，在產(chǎn)品退換過程中要注意以下問題：a) 要端正認識，要意識到顧客的信賴是我們最大的財富；要端正認識，要意識到顧客的信賴是我們最大的財富；b) 在退換過程中要不怕麻煩，不推諉，急顧客所急，迅速幫顧客做好服在退換過程中要不怕麻煩，不推諉，急顧客所急，迅速幫顧客做好服務(wù)；務(wù)；c) 在一段時期內(nèi)同一商品退貨發(fā)生多次，應(yīng)及時總結(jié)并匯報；在一段時期內(nèi)同一商品退貨發(fā)生多次，應(yīng)及時總結(jié)并匯報；d) 無論發(fā)生什么情況，也一定要耐心對待，不能和顧客發(fā)生正面沖突

26、，無論發(fā)生什么情況，也一定要耐心對待，不能和顧客發(fā)生正面沖突，如遇控制不了的局面須及時匯報主管領(lǐng)導解決；如遇控制不了的局面須及時匯報主管領(lǐng)導解決；e) 認真學習各類法規(guī)和相關(guān)專業(yè)知識，在為顧客退貨時做到有理有據(jù)。認真學習各類法規(guī)和相關(guān)專業(yè)知識，在為顧客退貨時做到有理有據(jù)。六、如何觀察顧客的購物欲望六、如何觀察顧客的購物欲望a) 顧客在提問時不敢正視你、低頭柔眼、回避你的目光，那表示正在撒謊、言不由衷或另有打算；b) 顧客皺眉時表示不同意你的觀點，或?qū)δ愕挠^點持懷疑態(tài)度；c) 顧客不停的擺弄手上的東西，說明她內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣；d) 顧客面無表情，目光冷淡，就是一種強烈的拒絕信號，說

27、明你的說服沒有奏效；e) 顧客臉上充滿微笑，不僅代表了友善、快樂，而且在特定的條件下代表了道歉和求得諒解；f) 顧客用手敲頭、摸后腦勺、撫摸下顎說明正在思考、考慮或拿不定主意；g) 顧客點頭，表示順從愿意接受導購的意見。七、了解與顧客溝通失敗的原因七、了解與顧客溝通失敗的原因a) 對本職工作不感興趣，缺乏耐心，沒有全力以赴；b) 不愿意向別人學習，總在按照自己的經(jīng)驗做；c) 不喜歡某些類型的顧客；方法不當，激怒了顧客或使顧客厭煩；d) 表達能力不夠；沒能運用很好的提問方式，總是自己長篇大論，不給顧客發(fā)表意見的機會；e) 顧客對價格反對時，不知道怎么反駁說服；f) 錯誤的判斷了顧客的意思；過高的

28、估計了自己的認識；g) 對推銷的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品了解不夠；h) 在與顧客的談話中沒有了解顧客的需要、愿望和興趣，不知道用那種方式和顧客做進一步交流；i) 沒有認真的傾聽顧客的談話，沒能了解顧客的真實意圖。八、有效溝通的訣竅八、有效溝通的訣竅a) 開口說話前，先用頭腦想一想：先說什么；b) 說話的內(nèi)容要適合當時的聽眾與環(huán)境；c) 注意說話的方式，包括語調(diào)的變化，用詞的選擇等；d) 除了說話外還要配合表情、姿勢等肢體語言傳達信息；e) 配合顧客內(nèi)心需求的說法，容易被顧客接受；f) 聽取顧客的反映，以確信語言被了解和被接受的程度；g) 不要說沒有意義的話，不說出氣話，并以行動支持你說的話；h)

29、學習做一個善于傾聽的人。四、店面衛(wèi)生基本規(guī)范四、店面衛(wèi)生基本規(guī)范項目項目衛(wèi)生要求衛(wèi)生要求門頭燈箱布材料的春、夏、秋季清洗一次，鋁塑板的每季度清洗一次地板每天下班打烊時清理貨柜、貨架、地門、門窗、海報、衣架每天營業(yè)前清理，使用的抹布一面濕，一面干。先用濕面，再用干面。樣品展示的樣品時間超過一個月，要換新的玻璃和不銹鋼先用濕布，再用廢舊報紙擦拭玻璃櫥窗和門每周一和周四清理一次，先用濕布，再用廢舊報紙擦拭店鋪形象是品牌形象展示的窗口，一個整潔衛(wèi)生的賣場能營造溫馨的購物環(huán)境。店鋪形象是品牌形象展示的窗口，一個整潔衛(wèi)生的賣場能營造溫馨的購物環(huán)境。1、收銀臺、工作臺上的辦公用品應(yīng)擺放整齊，無關(guān)用品不得擺在

30、桌面上；2、應(yīng)注意展臺、櫥窗桌面等易臟位置的清潔工作，不得留有灰塵污垢或手印；3、必須保持貨架的每個部位清潔無塵；4、模特及模特臺必須保持潔凈；5、店面佩飾用道具必須保持清潔光亮；6、貨區(qū)地面必須保持干凈，污垢必須及時清掃擦凈；7、試衣間及試衣間的門、鏡子、椅子等用具不得留有灰塵、污漬；8、試衣間不得存放其他物品，包括包裝箱、拖把等雜物；9、店面顧客試衣用的鞋子、梳子等物品必須經(jīng)常清潔、消毒，不得留有污垢異味；10、店面、庫房、試衣間不得存放有異味的物品，如有異味必須及時凈化；11、導購穿工作服換下的衣物可存放在庫房內(nèi)，但擺放必須干凈整齊；12、庫房內(nèi)必須保持干燥衛(wèi)生，潮濕季節(jié)應(yīng)及時通風；13

31、、店鋪、試衣間、庫房用燈具須經(jīng)常清潔，不得留有灰塵、污垢；14、試衣間內(nèi)須有醒目的提示語，避免顧客試衣時弄臟、弄壞產(chǎn)品；15、顧客試衣前應(yīng)委婉的讓顧客脫下身上所帶的銳物并提示注意口紅污染；16、淺色衣物應(yīng)注意避免粘污；17、整理貨品時須小心，不能劃在衣服上筆印；18、衣架破損或出現(xiàn)毛刺必須及時更換；19、店面、試衣間、庫房等產(chǎn)品周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)不能有鐵釘、刺等銳物，如有破損應(yīng)及時維修；20、出模用的樣品必須注意保養(yǎng)，并及時更換，以避免長時間展示給產(chǎn)品帶來的損壞。五、基本的商品陳列知識五、基本的商品陳列知識 商品陳列要把商品特色用最經(jīng)濟，最節(jié)省時間的方法介紹給消費者，使消費者能產(chǎn)生深刻的商品印象，進而產(chǎn)

32、生購買的欲望，在應(yīng)用商品分配達成目的。不要陳列與賣貨無關(guān)的任何物品。 項目項目陳列要求陳列要求中島架的擺設(shè)保證店內(nèi)通暢，最好能讓顧客能在店內(nèi)逛一圈。燈光燈光分排間隔開，營業(yè)高峰期和晚上燈全開，頂棚和柜內(nèi)燈光全部用冷光燈，形象區(qū)和模特區(qū)用暖光燈。試衣間不能裝落地的鏡子，以能照全頭部為宜，放置梳子。POP店內(nèi)招牌、POP、飾品等物品如已變色或破損，要注意及時更換，隨時根據(jù)需要調(diào)整位置；賣場不得有期POP海報出現(xiàn)，不要使用手寫海報。海報的陳列不可阻擋顧客對樣品陳列的視線。POP、飾品等物品如已變色或破損，要注意及時更換，隨時根據(jù)需要調(diào)整位置；賣場不得有期POP海報出現(xiàn)，不要使用手寫海報。海報的陳列不

33、可阻擋顧客對樣品陳列的視線。包裝物和手提袋要整齊的放入專門的一個地方，在有貨品返回公司時，金牌的一定要找到原裝的盒子和有相應(yīng)號碼的包裝袋。一、疊裝陳列一、疊裝陳列 1、同季、同類和同系列產(chǎn)品陳列在同一區(qū)域。 2、疊裝貨品要拆包裝，從上至下，號碼由小到大，顏色由淺到深。 3、吊牌應(yīng)統(tǒng)一放在疊裝貨品內(nèi)。 4、疊裝貨品應(yīng)陳列在距離地面65CM以上的地方，經(jīng)常調(diào)換陳列位置。 5、色系法陳列：每色重復折疊2-3件。二、掛裝陳列二、掛裝陳列 1、同款服裝應(yīng)同時連續(xù)掛列23件中間號（110、115、120）。 2、吊牌應(yīng)統(tǒng)一放在貨品內(nèi)。 3、側(cè)掛貨品避免肩并肩，相距23CM。 4、掛裝尺碼從前到后，從外到內(nèi)

34、，由小到大。顏色由淺到深。 5、同類貨品應(yīng)掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，包括這個區(qū)域的模特展示的衣服。男、女裝應(yīng)明確界定，服飾掛裝與地面距離不小于15CM。 6、男裝按款式陳列，商品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序，搭配合理。 7、因我們的男衫顏色深色居多，我們建議用插色法陳列。 8、因重點商品的陳列以1.351.70米高度為最佳。 9、銷售死角的貨品多出現(xiàn)在燈光比較暗的區(qū)域，入口的左側(cè)。解決方法：多正掛，少側(cè)掛。不放特價商品。 10、每兩周大幅度調(diào)整一次貨品的陳列，對銷不快的貨品應(yīng)選放在最顯眼的正掛展示，斷碼商品一定要從正掛顯眼位置處撤下。三、色彩陳列的運用三、色彩陳列的運用有效運用色彩的排列

35、組合可以給予人耳目一新的感覺，并刺激其購買欲，而雜亂無序的顏色排列只有效運用色彩的排列組合可以給予人耳目一新的感覺，并刺激其購買欲，而雜亂無序的顏色排列只會有會有“亂亂”的感覺而不愿意親近。重點是要常作變化以刺激消費者的視覺官能，且每個顏色組合是的感覺而不愿意親近。重點是要常作變化以刺激消費者的視覺官能，且每個顏色組合是有規(guī)則的。有規(guī)則的。1、賣場色彩規(guī)劃的方法：A A、分析賣場服裝的分類特點；、分析賣場服裝的分類特點；B B、掌握賣場的色彩平衡感；、掌握賣場的色彩平衡感；C C、制造賣場的節(jié)奏感、制造賣場的節(jié)奏感2 2、賣場色彩的基本陳列方式、賣場色彩的基本陳列方式 賣場色彩的陳列方式有很多

36、，這些陳列方式都是根據(jù)色彩的基本原理，再結(jié)合實際的操作要求賣場色彩的陳列方式有很多，這些陳列方式都是根據(jù)色彩的基本原理，再結(jié)合實際的操作要求變化而成的變化而成的A A、對比色搭配、對比色搭配對比色搭配的特點是色彩比較強烈，視覺沖擊力比較大，商品見要相互襯托，對比要有強烈的震撼對比色搭配的特點是色彩比較強烈，視覺沖擊力比較大，商品見要相互襯托，對比要有強烈的震撼力，這樣才有吸引力加深印象。力，這樣才有吸引力加深印象。B B、類似色搭配、類似色搭配 類似色的搭配是色彩為同一系色彩搭配，類似色搭配有一種柔和、秩序的感覺。類似色的搭配是色彩為同一系色彩搭配，類似色搭配有一種柔和、秩序的感覺。C C、明

37、度排列法、明度排列法 明度排列法將色彩按照明度深淺的不同依次進行排列，色彩的變化按梯度遞進，給人一種寧靜、明度排列法將色彩按照明度深淺的不同依次進行排列，色彩的變化按梯度遞進，給人一種寧靜、和諧的美感。和諧的美感。D D、彩虹排列法、彩虹排列法 就是將服裝按照色環(huán)上的色彩排列，像彩虹一樣。就是將服裝按照色環(huán)上的色彩排列，像彩虹一樣。E E、間隔陳列法、間隔陳列法 間隔陳列法是通過兩種或兩種以上色彩間隔產(chǎn)生的一種韻律和節(jié)奏感，使賣場充滿變化，使人間隔陳列法是通過兩種或兩種以上色彩間隔產(chǎn)生的一種韻律和節(jié)奏感，使賣場充滿變化，使人感覺到興奮，進而產(chǎn)生購買欲望。感覺到興奮，進而產(chǎn)生購買欲望。四、櫥窗陳

38、列四、櫥窗陳列-誘導顧客購買欲望誘導顧客購買欲望 吸引顧客進店的最主要幾鐘因素，依次為：品牌、櫥窗、促銷信息、導購員介紹、吸引顧客進店的最主要幾鐘因素，依次為：品牌、櫥窗、促銷信息、導購員介紹、朋友推薦等。由此見，櫥窗設(shè)計以其最大空間、最為直觀的效果對產(chǎn)品的銷售及企業(yè)文朋友推薦等。由此見，櫥窗設(shè)計以其最大空間、最為直觀的效果對產(chǎn)品的銷售及企業(yè)文化的傳播起著舉足輕重的作用。一成不變的展示方式已不適應(yīng)社會的發(fā)展，只有創(chuàng)意新化的傳播起著舉足輕重的作用。一成不變的展示方式已不適應(yīng)社會的發(fā)展，只有創(chuàng)意新穎、風格獨特的設(shè)計才能吸引行色匆匆的腳步。如何在短短幾秒鐘內(nèi)吸引顧客的注意，穎、風格獨特的設(shè)計才能吸引行色匆匆的腳步。如何