1、主標題為黑體主標題為黑體4444號加粗號加粗副標題為黑體32號服務標準分析及注意細節服務標準分析及注意細節 目目 錄錄第一部分：客服儀容儀表篇第一部分：客服儀容儀表篇第二部分：客服物品管理篇第二部分：客服物品管理篇第三部分：保潔儀容儀表篇第三部分：保潔儀容儀表篇第四部分：保潔操作流程篇第四部分：保潔操作流程篇第五部分：保安工作內容篇第五部分：保安工作內容篇第六部分：突出服務亮點第六部分：突出服務亮點客服儀容儀表篇：客服儀容儀表篇：第第一部分一部分儀表標準分析儀表標準分析一：頭花應扎于后腦勺正上方，頭花正面應朝上；一：頭花應扎于后腦勺正上方，頭花正面應朝上；二：工牌佩戴于大衣第二粒扣眼左側二：工

2、牌佩戴于大衣第二粒扣眼左側3cm處；處；耳機佩戴耳麥位置工牌佩戴耳麥端口頭花位置分析圖一分析圖一分析圖二分析圖二對講機、工牌、頭花佩戴標準分析對講機、工牌、頭花佩戴標準分析三：耳機線應從大衣第三顆扣眼與第四顆扣眼中由三：耳機線應從大衣第三顆扣眼與第四顆扣眼中由下至上第二顆扣眼中穿出，將耳機聽筒佩戴于左耳，下至上第二顆扣眼中穿出，將耳機聽筒佩戴于左耳，話筒夾夾于左衣領領角處。話筒夾夾于左衣領領角處。效果圖效果圖儀表標準分析儀表標準分析效果圖一效果圖一效果圖二效果圖二指甲未修剪手套佩戴前手套佩戴后手套佩戴前手套佩戴后對比圖二對比圖二對比圖一對比圖一著裝不規范標準著裝儀容標準分析儀容標準分析口紅顏色

3、過濃及過淡都不適宜 口紅顏色應選淡粉色最為適宜淺黑色眉筆淡粉色口紅天藍色眼影化妝流程：1保濕水1乳液3粉底4腮紅5眼線8眉毛6眼影7睫毛膏效果圖效果圖客服物品整理篇客服物品整理篇第二部分第二部分洗手間物品整理分析洗手間物品整理分析效果圖效果圖對比圖對比圖蘭亭都薈效果圖蘭亭都薈效果圖蘭亭灣畔效果圖蘭亭灣畔效果圖建議參考圖建議參考圖整理前整理后改進建議：改進建議： 因冬天氣溫比較低，馬桶比較冰冷，所以考慮到客戶的感受，建議向地產領導申請添加馬桶墊，方便客戶使用，從細節方面體現我們服務的創新，也可以增加馬桶的美觀感。 為了展示我們的服務管理痕跡，所以在我們現場巡檢時隨時保持折疊痕跡，讓身邊的每一個人

4、感受到我們的服務是無時無刻存在的。一、擦手紙整理、馬桶裝飾一、擦手紙整理、馬桶裝飾對比圖對比圖水吧物品整理分析水吧物品整理分析對比圖對比圖 ：效果圖：效果圖：二、托盤、抽紙巾盒整理二、托盤、抽紙巾盒整理恰淡區物品整理分析恰淡區物品整理分析壹號座品春節物品裝飾圖壹號座品春節物品裝飾圖壹號座品煙缸展示圖壹號座品煙缸展示圖蘭亭灣畔春節物品裝飾圖蘭亭灣畔春節物品裝飾圖三、物品擺放創新：三、物品擺放創新： 各個項目可以根據案場的實際情況針對桌面擺放的物品進行調整，鮮花、裝飾品擺放可根據現場節日氛圍進行調整，煙灰缸墊內容也可以在不同的日子寫上不同的祝福，這樣可以更加體現物業服務的創新意識，讓客戶感受到我們

5、時刻都在關注著他們，讓他們內心有一種尊貴感。蘭亭灣畔煙缸展示圖蘭亭灣畔煙缸展示圖：恰淡物品整理分析恰淡物品整理分析對比圖對比圖 ：擺擺 法法 一一擺擺 法法 二二擺擺 法法 三三四、沙發抱枕擺法四、沙發抱枕擺法 前期項目洽談區及樣板房前期項目洽談區及樣板房沙發抱枕可以每一個星期或半沙發抱枕可以每一個星期或半個月換一種擺法，可以增加客個月換一種擺法，可以增加客戶以及地產領導對現場的新鮮戶以及地產領導對現場的新鮮感，同時也可以讓我們當崗的感，同時也可以讓我們當崗的人員換一個不一樣的心情！人員換一個不一樣的心情！ 清潔沙發時可先清潔沙發時可先用抹布沾水清潔表面用抹布沾水清潔表面的灰塵，像皮革紋理、的

6、灰塵，像皮革紋理、沙發角落難于清理的沙發角落難于清理的地方可使用一抹凈清地方可使用一抹凈清潔，最后再用皮革潤潔，最后再用皮革潤滑劑滑劑進行保養，這樣進行保養，這樣清潔的清潔的沙發非常干凈，沙發非常干凈，就和新的一樣。就和新的一樣。護理小常識護理小常識壹號座品效果圖：壹號座品效果圖：抱枕擺法抱枕擺法壹號座品效果圖：壹號座品效果圖：五、節假日活動標準五、節假日活動標準 在法定節假日前十五天與在法定節假日前十五天與項目策劃部溝通，對活動提供項目策劃部溝通，對活動提供建議服務內容，例如情人節花建議服務內容，例如情人節花卉布置、中秋糕點制作要求、卉布置、中秋糕點制作要求、春節增加喜慶物品等。春節增加喜慶

7、物品等。 節假日拼盤制作節假日拼盤制作情人節玫瑰花擺放情人節玫瑰花擺放春節要求增加內容春節要求增加內容元宵節（桌子正中對稱）元宵節（桌子正中對稱）節假日增加項分析節假日增加項分析六、窗簾整理標準六、窗簾整理標準 樣板房是客戶參觀的重要樣板房是客戶參觀的重要位置，所以在現場窗簾布置可位置，所以在現場窗簾布置可以稍微生動自然一點，如學習以稍微生動自然一點，如學習參考圖二更為合適于樣板房，參考圖二更為合適于樣板房，營銷中心窗簾可以選擇學習參營銷中心窗簾可以選擇學習參考圖三，這樣的裝飾即大方又考圖三，這樣的裝飾即大方又不失美觀，一樣的窗簾可以布不失美觀，一樣的窗簾可以布置出不同的感覺，同樣也可以置出不

8、同的感覺，同樣也可以一個星期變換一次，換一個不一個星期變換一次，換一個不一樣的心情。一樣的心情。 蘭亭灣畔窗簾布置圖一蘭亭灣畔窗簾布置圖一蘭亭灣畔窗簾布置圖二蘭亭灣畔窗簾布置圖二學習參考圖一學習參考圖一學習參考圖二學習參考圖二學習參考圖三學習參考圖三物品標準分析物品標準分析7、吧臺整理標準、吧臺整理標準 一般式一般式合格式合格式吧臺標準分析吧臺標準分析 物品擺放有序，統一線條，物品擺放有序，統一線條，清理多余物品，吧臺衛生直清理多余物品，吧臺衛生直接由客服人員負責處理接由客服人員負責處理8、標識整理標準、標識整理標準 標識統一放置位置（中間）標識統一放置位置（中間）一般式一般式溫馨提示溫馨提示

9、合格式合格式標識標準分析標識標準分析路燈標識（正中間）路燈標識（正中間） 增加防增加防 撞措施撞措施9、物品及資料整理標準、物品及資料整理標準 一般式一般式溫馨提示溫馨提示合格式合格式內部物品標準分析內部物品標準分析擺放標準：擺放標準：1 、文件字體大小要、文件字體大小要規范；規范；2 、干凈整潔、視覺、干凈整潔、視覺感舒適；感舒適；3 、標簽的制作需精、標簽的制作需精細化，統一標準；細化，統一標準；4 、擺放的位置要合、擺放的位置要合理。理。一般式一般式合格式合格式保潔儀容儀表篇保潔儀容儀表篇第三部分第三部分保潔儀容規范要求保潔儀容規范要求2、儀容標準3、著裝標準4、工牌標準5、站姿標準6、

10、工鞋標準1、發型標準1、頭發應梳理平整，頭花扎于后腦勺正中央位置；2、面帶微笑平視前方，眼神大方自然；3、衣領、衣邊、紐扣、褲縫保持平整、干凈；4、工牌佩戴于左胸前方口袋沿邊右側；5、右腳在前，左腳在后，右腳腳后跟貼緊左腳腳窩處呈30；抬頭，挺胸，收腹；眉頭自然舒展，眼睛平視前方，目光柔和，面帶微笑；雙肩后張下沉，雙手交握，左手搭在右手上，左手大拇指扣入右手掌中，右手大拇指橫向與肚臍平齊，兩手呈倒三角形，兩臂自然彎曲；6、著黑色鞋，深色襪子。示范圖示范圖保潔儀容儀表篇保潔儀容儀表篇保潔操作流程篇保潔操作流程篇第四部分第四部分蘭亭灣畔保潔崗前工作準備示范組圖蘭亭灣畔保潔崗前工作準備示范組圖圖一圖

11、一圖二圖二圖三圖三崗前工作準備流程崗前工作準備流程1 1、清抹衛生前先將工具盒內、清抹衛生前先將工具盒內衛生清理干凈并保持盒內無水衛生清理干凈并保持盒內無水漬；漬； 2 2、將干、濕抹布折疊分、將干、濕抹布折疊分區放于盒中；區放于盒中；3 3、準備多個小號垃圾袋折疊、準備多個小號垃圾袋折疊好放于盒中以備不時之需；好放于盒中以備不時之需；4 4、將煙缸印章放于盒中，豎、將煙缸印章放于盒中，豎向擺齊；向擺齊；5 5、應左手提工具盒，右手拿、應左手提工具盒，右手拿主要操作工具現場進行巡視，主要操作工具現場進行巡視，并逐步對衛生進行清理。并逐步對衛生進行清理。保潔操作流程篇保潔操作流程篇三、垃圾桶煙灰

12、缸清理流程三、垃圾桶煙灰缸清理流程一、煙頭位置確認一、煙頭位置確認二、煙頭衛生清理二、煙頭衛生清理三、白沙平面整理三、白沙平面整理四、白沙平面印章四、白沙平面印章五、印章效果檢查五、印章效果檢查六、周邊衛生清理六、周邊衛生清理清潔操作流程分析清潔操作流程分析四、玻璃清潔流程以及操作注意細節四、玻璃清潔流程以及操作注意細節 (1)(1)先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。 (2)(2)將玻璃清潔劑按將玻璃清潔劑按1:51:5的比例加清水的比例加清水稀釋。稀釋。 (3)(3)把浸有玻璃水的毛托放在玻璃上把浸有玻璃水的毛托放在玻璃上, ,然后適當用力按在玻璃頂端然后適當用力按

13、在玻璃頂端, ,從上往下垂從上往下垂直刮。直刮。 (4)(4)除掉毛托除掉毛托, ,用玻璃刮刮去玻璃上的用玻璃刮刮去玻璃上的水份。水份。 (5)(5)一洗一刮連貫進行一洗一刮連貫進行, ,當玻璃的位置與地面較接近時當玻璃的位置與地面較接近時, ,可以將刮可以將刮橫向移動。橫向移動。 (6)(6)用毛托抹去玻璃框上水珠。用毛托抹去玻璃框上水珠。 (7)(7)最后用拖把抹凈地面上的污水。最后用拖把抹凈地面上的污水。 (8)(8)清潔高處玻璃時可把玻璃刮套在伸清潔高處玻璃時可把玻璃刮套在伸縮桿上。縮桿上。 (9) (9)玻璃水用后不要輕易倒掉玻璃水用后不要輕易倒掉, ,沉淀后沉淀后倒入新水桶倒入新水

14、桶, ,以備后用。以備后用。標準：標準：玻璃上無污跡、水玻璃上無污跡、水珠、無明顯灰塵珠、無明顯灰塵標準圖一標準圖一標準圖二標準圖二玻璃清潔順序玻璃清潔順序清潔操作流程分析清潔操作流程分析垃圾桶清潔細節垃圾桶清潔細節 外層衛生清潔時應坐上至下依次進行清潔，尤其是底部以及垃圾桶周邊衛生外層衛生清潔時應坐上至下依次進行清潔，尤其是底部以及垃圾桶周邊衛生。標準圖一標準圖一標準圖二標準圖二干濕抹布交替清潔干濕抹布交替清潔周邊衛生清潔周邊衛生清潔清潔操作流程分析清潔操作流程分析六、清潔工具車標準推姿六、清潔工具車標準推姿 雙手掌心向下，握于垃圾車把手上方，垃圾桶內物品應分類明確，干濕分雙手掌心向下，握于

15、垃圾車把手上方，垃圾桶內物品應分類明確，干濕分區，以便于清潔工作開展，抬頭挺胸，目光平視前方，為確保室內空氣清新，區，以便于清潔工作開展，抬頭挺胸，目光平視前方，為確保室內空氣清新，收垃圾時應先將異味重的物品提前提出室內，以免影響室內空氣，清收垃圾應收垃圾時應先將異味重的物品提前提出室內，以免影響室內空氣，清收垃圾應在人流量較少時進行清運，以免發生噪音，影響客戶洽談。在人流量較少時進行清運，以免發生噪音，影響客戶洽談。標準圖一標準圖一標準圖二標準圖二標準圖三標準圖三清潔操作流程分析清潔操作流程分析保安工作內容篇保安工作內容篇第五部分第五部分存在問題的分析存在問題的分析一、崗位值班問題員工值班時

16、的站姿著裝及指揮動作一、崗位值班問題員工值班時的站姿著裝及指揮動作 1）、員工上崗前未檢查著裝；）、員工上崗前未檢查著裝； 2）、值班配飾物品未統一佩戴方式；）、值班配飾物品未統一佩戴方式； 3）、員工未經過專業培訓，對站姿與指揮動作不熟悉；）、員工未經過專業培訓，對站姿與指揮動作不熟悉；對講機耳機佩戴不規范工牌佩戴不規范崗位動作不標準存在問題的分析存在問題的分析二、物品擺放問題二、物品擺放問題 1）、兩個滅火器放在一塊不符合消防規定；）、兩個滅火器放在一塊不符合消防規定； 2）、簽到表擺放未放入框內；）、簽到表擺放未放入框內； 3）、封條貼得不規范；）、封條貼得不規范； 4）、非機動車停放不

17、規范；）、非機動車停放不規范；1234存在問題的分析存在問題的分析三、存在的安全隱患三、存在的安全隱患 1）、高空墜物護欄破損需要檢修；防止高）、高空墜物護欄破損需要檢修；防止高 空墜物；空墜物； 2）、設施設備安裝未做任何固定措施；）、設施設備安裝未做任何固定措施； 3）、高位護欄未做任何安全提示；）、高位護欄未做任何安全提示；123工作標準的建立工作標準的建立一、崗位值班標準一、崗位值班標準 1、儀表與門崗位服務標準；、儀表與門崗位服務標準；耳麥佩戴方式微笑服務頭發標準執勤手型工牌佩戴標準迎客禮儀門崗執勤站姿胡須工作標準的建立工作標準的建立2、車場崗執勤標準、車場崗執勤標準站姿標準為客人指

18、引車輛指揮標準來客敬禮標準為客開門動作標準3、崗位值班禮貌用語；、崗位值班禮貌用語； 歡迎用語：歡迎用語： 您好！歡迎光臨您好！歡迎光臨 您好！歡迎參觀您好！歡迎參觀 詢問用語：詢問用語： 您好！請問有什么可以幫您？您好！請問有什么可以幫您？ 您好！請問您有熟悉的置業顧問嗎？您好！請問您有熟悉的置業顧問嗎？ 歡送用語：歡送用語： 謝謝參觀請慢走！謝謝參觀請慢走！歡迎光臨蘭亭灣畔歡迎光臨蘭亭灣畔請問您有熟悉的請問您有熟悉的置業顧問嗎？置業顧問嗎？謝謝參觀請慢走！謝謝參觀請慢走！工作標準的建立工作標準的建立工作標準的建立工作標準的建立4、客戶詢問回答用語：、客戶詢問回答用語：序序號號不能說的話不能

19、說的話可能給客戶造成的不可能給客戶造成的不良感受良感受建議的回答建議的回答1 你叫什么名字？你有你叫什么名字？你有什么事？什么事？這里是衙門嗎，你們是這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局？公安局還是國安局？請問怎么稱呼您？請問我能幫您做些什請問怎么稱呼您？請問我能幫您做些什么？么？2 對不起，這件事情我對不起，這件事情我不清楚（不知道），請不清楚（不知道），請問別人或問別人或XX。既然什么都不知道，那既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用？我付錢請你們有什么用？“我非常希望能夠幫助你，不過這件事我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我幫您了解一下好嗎情我不是很清楚，我幫您了解一下好

20、嗎（你看這樣可以嗎）？（你看這樣可以嗎）？”或或“如果不介意如果不介意的話，讓我了解后再告訴您好嗎？的話，讓我了解后再告訴您好嗎？3 對不起，對不起，XX不在，請不在，請改日再來。改日再來。失望，白跑了一趟。失望，白跑了一趟。XX今天臨時外出，請問需要我幫你轉今天臨時外出，請問需要我幫你轉告嗎？告嗎？/ 請問需要我幫你預約嗎？請問需要我幫你預約嗎？/ 請問我請問我可以幫你做些什么？可以幫你做些什么？44對不起，我們已經下對不起，我們已經下班了（現在是吃飯時班了（現在是吃飯時間），請明天再來（請間），請明天再來（請上班后再來）。上班后再來）。你們是政府部門嗎？下你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一

21、分鐘都不能班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？耽誤？您好，請問有什么能夠幫到您。您好，請問有什么能夠幫到您。如果不能處理：如果不能處理：您好，相關人員已經下您好，相關人員已經下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會兒）辦理？如果需要在能不能明天（待會兒）辦理？如果需要在現在辦理，請稍等一會兒，讓我幫您聯系現在辦理，請稍等一會兒，讓我幫您聯系一下有關工作人員好嗎？一下有關工作人員好嗎？突出服務亮點突出服務亮點第六部分第六部分一、斟茶流程：一、斟茶流程：半蹲式半蹲式斟茶效斟茶效果圖果圖1 1）客戶落座后，將備有的飲品）客戶落座后，將備有的飲品種類報給客戶

22、并詢問客戶的需求種類報給客戶并詢問客戶的需求2) 2) 客戶落座客戶落座3 3分鐘之內，將糕分鐘之內，將糕點、飲品用托盤送到客戶座位，點、飲品用托盤送到客戶座位，并依次遞送到每位客戶面前。離并依次遞送到每位客戶面前。離開時應先后退兩步再轉身。開時應先后退兩步再轉身。3) 3) 一般情況下，每隔一般情況下，每隔1515分鐘添分鐘添加一次飲品。加一次飲品。4) 4) 客戶離開，應送至門口，客戶離開，應送至門口，立即撤去殘留飲品、雜物等，并立即撤去殘留飲品、雜物等，并及時將臺面擦干凈、桌椅擺放整及時將臺面擦干凈、桌椅擺放整齊。齊。5) 5) 接待多批次參觀人員應做接待多批次參觀人員應做好工作調度安排

23、，力求全面兼顧好工作調度安排，力求全面兼顧，不冷落任何一位客戶。，不冷落任何一位客戶。突出服務亮點突出服務亮點突出服務亮點突出服務亮點二、服務標準二、服務標準 1、培訓標準、培訓標準“以老帶新以老帶新”建立培訓標建立培訓標準；準； 2、值班標準執勤動作干凈利索，有節、值班標準執勤動作干凈利索，有節奏力度感；奏力度感；1122效果圖效果圖突出服務亮點突出服務亮點三、停車圍擋服務標準三、停車圍擋服務標準 1、根據條件配置物品，整體美觀、整、根據條件配置物品，整體美觀、整潔；潔； 2、放置圍檔位置合理。、放置圍檔位置合理。突出服務亮點突出服務亮點四、值班填寫標準四、值班填寫標準1、培訓記錄封面標準；、培訓記錄封面標準；2、培訓課件標準；、培訓課件標準；3、值班記錄填寫標準，必須用黑色水性筆填寫；、值班記錄填寫標準，必須用黑色水性筆填寫；4、消防器材封條貼放標準；、消防器材封條貼放標準；12334突出服務亮點突出服務亮點序號序號措施名稱措施名稱實施時間實施時間實施部門實施部門監