1、第六章第六章 分類公共關系工作分類公共關系工作第一節第一節 員工公共關系工作員工公共關系工作 員工關系是指在企業內部管理過程中形成的人事關系，其具體對象包括全體職員、工人、管理干部。員工是企業生存和發展的第一位的人力資源，應當作為內部公眾協調溝通的首要對象。 一、員工關系的重要性一、員工關系的重要性任何一種組織都會有自己的內部公眾，都需要首先處理好員工關系。因為，員工是與組織聯系最為緊密的公眾，他們是組織的細胞，與組織的利益完全一致。同時，員工還具有雙重身份：他們在內部是企業組織的成員，而在外部又與社會公眾廣泛接觸，自覺不自覺地成為企業組織形象的代表，是社會了解企業的櫥窗。 （一）建立良好員工

2、關系的重要意義（一）建立良好員工關系的重要意義員工是形成組織力量的主體，是組織創一流產品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關系，可以培養員工的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力，其重要意義表現在：1.需要通過員工的認可和支持來增加內聚力。2.需要通過全員公關增強外張力。 （二）處理員工關系的基本原則（二）處理員工關系的基本原則搞好員工關系并不是沒有章法，而是有規律可循的，一般來說，應遵循以下幾項基本原則： 1藝術性原則 2平等性原則 3時效性原則 4有效性原則卡耐基：一個人的成功，約有卡耐基：一個人的成功，約有15%取決于知識和技能，取決于知識和技能，85%取決于溝

3、通取決于溝通發表自己意見的能力和激發他人熱忱的能力發表自己意見的能力和激發他人熱忱的能力。 二、員工關系的具體工作二、員工關系的具體工作搞好員工關系的目的，是培養員工對企業的認同感、歸屬感，增加全體員工的凝聚力和向心力，從而激發他們的工作熱情。為達到此目的，一個根本的原則就是承認并尊重員工的個人價值，正確處理好個人價值和團隊價值的辯證關系。員工關系的具體工作有：（一）了解員工的意愿（二）樹立企業信念，培育企業精神（三）定期開展專題活動，增加員工的凝聚力（四）分享信息，參與決策（五）建立健全各項管理制度 （一）了解員工的意愿（一）了解員工的意愿尊重員工的個人價值，就需要經常了解員工有什么要求、愿

4、望、意見和建議。經常在員工中進行情況調查。除平時耐心地接待員工的來訪和咨詢外，還應采取主動的方法搜集員工們的各種意見。 我們同學的要求、愿望、或者建議是？我們同學的要求、愿望、或者建議是？ （二）樹立企業信念，培育企業精神（二）樹立企業信念，培育企業精神應該通過廣泛的員工調查，樹立起一種符合企業根本利益和大多數員工意愿的企業信念，以便用這個共同的價值觀將大家凝聚在一起，培育企業精神，建立良好的企業文化。百度文化百度文化我們也來創立一個公共管理系的精神吧！：）我們也來創立一個公共管理系的精神吧！：） （三）定期開展專題活動，增加員工的凝聚力（三）定期開展專題活動，增加員工的凝聚力公關人員應定期通

5、過開展形式多樣的專題活動，以增強員工對組織的認同感、歸屬感和向心力。 （四）分享信息，參與決策（四）分享信息，參與決策若要讓員工真正感到自己是企業的主人，在企業的工作就是個人價值的自我實現，其中重要的一條經驗就是讓他們分享組織信息，參與組織決策，使他們的主人翁榮譽感得到充分地滿足。 （五）建立各項管理制度（五）建立各項管理制度建立健全的管理制度是高效先進集體形成的重要保證。必須有一整套具體的管理制度作保證。 （六）做好心理調試，妥善處理各種關系（六）做好心理調試，妥善處理各種關系內部公關還包括做好員工的思想工作。思想工作有廣泛的領域，內部公關在這個領域也有許多事可做。如心理調試問題，通過這些活

6、動可以達到消除誤會，減少阻力，增強團結，激發創造潛力的作用。 （七）學會與非正式團體打交道（七）學會與非正式團體打交道內部公關有一項重要的技巧，就是學會與組織內的非正式團體打交道。管理學發現，任何組織中都會存在著某些與正式編制構建的組織不同的小團體，即非正式團體。例如同學、同鄉、同一居住區，或僅僅因情投意合而形成的“小圈子”。非正式組織是一種客觀存在，它雖不如正式組織結構嚴密，行動整齊，但由于它是基于情感因素自愿結合而成的，因此人際之間關系更為密切、信息傳播更為有效。 第二節第二節 消費者公共關系工作消費者公共關系工作 消費者公眾也稱服務對象公眾，是指社會組織的具體服務對象，如商場中的顧客、賓

7、館中的住客、酒店中的就餐者及火車、輪船、飛機上的乘客等，他們是各類組織主體服務對象的總和。成功的組織非常重視這種關乎組織生命的關系。 一、消費者是最重要的外部公眾一、消費者是最重要的外部公眾 早在上世紀70年代，消費者關系便已上升到直接影響企業組織生存的核心層次。可以說，失去了消費者，便沒有了組織的生存基礎；反之，了解消費者需求、掌握了消費者需求脈搏，社會組織才能擁有了一個生存空間。建立良好的消費者關系的重要意義主要表現在： （一）為企業帶來直接利益 （二）幫助企業樹立正確的經營思想 （三）形成穩定的消費者公眾系列 （四）消費者關系是組織公共關系環境的軸心買方市場買方市場 vs 賣方市場賣方市

8、場 二、消費者公共關系實務二、消費者公共關系實務 （一）收集消費者信息 影響企業與消費者公眾關系的主要問題是產品的質量、價格、性能、服務、售后服務等問題。為了及時收集消費者信息，公關部要經常進行公眾調查，對自己的消費者群體有詳細的了解。 （二）及時向消費者傳遞組織信息 公關部應及時向消費者傳遞組織的信息，以便增加顧客對組織的了解，提高組織在公眾心目中的知名度和美譽度。 二、消費者公共關系實務二、消費者公共關系實務 （三）引導公眾的消費 對公眾消費進行引導，是搞好消費者關系較高層次的內容。引導公眾消費就是通過一系列的宣傳示范活動，將公眾的消費引導到合理化、系列化的軌道上來，使之與企業的生產同步發

9、展。 （四）提供全方位服務，滿足顧客的需要 組織為顧客的服務應該是全方位的，即組織提供的服務需求是多種多樣的。第三節第三節 媒介公共關系工作媒介公共關系工作 媒介關系也稱新聞界關系，是指組織與新聞界的關系。其關系對象包括報紙、雜志、電臺、電視臺、網站等大眾傳播媒介，也包括在這些新聞部門工作的記者、編輯等工作人員。 一、一種具有雙重人格的特殊公眾一、一種具有雙重人格的特殊公眾 新聞媒介被稱為“特殊公眾”，對于一個組織來說，它是具有雙重人格的特殊公眾。一方面，新聞媒介具有社會監督、輿論導向、授予地位等職能，能在很大程度上左右社會公眾的價值判斷，它是公關人員必須努力爭取的重點公眾。另一方面，公關人員

10、需要通過報紙、廣播、電視等大眾傳播媒介，與各界公眾實現普遍的溝通。所以它又是公關人員實現自己目標的重要工具。建立良好媒介關系的重要意義主要表現在： （一）良好的媒介關系就等于良好的輿論關系 （二）良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提 二、搞好媒介關系的具體工作二、搞好媒介關系的具體工作 由于媒介公眾的重要性質，公關人員能否在新聞界打開局面，就成了他們是否能夠完成為組織樹立形象任務的關鍵之一。搞好與媒介關系的主要工作包括： （一）了解新聞媒介的性質 （二）與新聞界保持密切的關系 （三）安排記者采訪和與組織領導的會見 （四）精心籌備，開好記者招待會 （五）定期向新聞界發送各種資料 （六）建立信息

11、庫與新聞記者共享 （七）妥善處理與新聞媒介的矛盾第四節第四節 社區公共關系工作社區公共關系工作 社區是由居住在一定地理地區的人們，因利益相互關聯而結成的相對完整的社會實體。從公共關系的角度看，社區公眾是組織所在地的區域關系對象，包括當地的管理部門、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓等。 一、社區是組織發展的重要的一、社區是組織發展的重要的“地利地利”環境環境 社區關系的特點是空間區域性強、生活聯系面廣、文化背景相近、利益分享相關。 建立良好的社區關系是為了爭取社區公眾對組織的了解、理解和支持，為組織創造一個穩固的生存環境；同時體現組織對社區的責任和義務，通過社區關系擴大組織在本區域的影響。建立良

12、好社區關系的重要意義主要表現在： （一）直接影響著組織的生存環境 （二）直接影響著組織的公眾形象 二、社區公共關系的具體工作二、社區公共關系的具體工作 社區關系不是業務關系，但社區也是組織發展必不可少的外部環境，與組織的成長有著密不可分的關系。古話說：“天時不如地利、地利不如人和”，這里所說的“地利”今天可理解為社區關系。由于社區關系的重要性，國內外的各類組織都很重視這種“地利”關系，以便取得社區公眾的理解和支持。社區公共關系的具體工作有： （一）加強與四周鄰居的交往 （二）承擔社區責任，支持社區公益事業 （三）策劃并實施大型的社區活動 （四）維護社區的環境，努力保持生態平衡“花旗全球社區志愿

13、者日花旗全球社區志愿者日”第五節第五節 政府公共關系工作政府公共關系工作 政府是國家權力的執行者，是對社會進行統一、有序管理的權力機構。這里的“政府”是作為公共關系的客體而存在的。 任何社會組織都必須無條件遵守政府的法律與法規，服從政府及各職能部門的管理和約束。但在政府與社會組織之間這種管理與被管理關系之中，還存在著一種互相了解、互相溝通的關系。 一、政府是最有權威的公眾一、政府是最有權威的公眾 政府關系是指社會組織與政府及各職能機構、政府官員和工作人員之間的關系，即組織與政府溝通的具體對象。政府公眾是所有傳播溝通對象中最具社會權威性的對象。社會組織必須與政府各職能部門建立并保持良好的溝通，這

14、是組織生存與發展的重要保障和條件。建立良好的政府關系有著重要的意義，其主要表現在以下方面： （一）政府的認可和支持最具權威性和影響力 （二）能為組織形成良好的發展環境 二、搞好政府公共關系的原則二、搞好政府公共關系的原則 政府是代表全體人民的利益對國家實行管理的，因此政府與組織的關系就具有了全局與局部的性質。組織利益與國家利益既有矛盾的一面，也有根本利益一致的一面。公關人員是連接兩者的橋梁，要善于調節這種關系，化解矛盾，保持組織利益與國家利益的一致性。為處理好與政府的關系，組織應堅持下列原則： （一）一視同仁的原則 （二）按程序辦事的原則 （三）遵守政府的政策法規 三、進行政府公關的具體工作三

15、、進行政府公關的具體工作 組織進行政府公共關系的具體工作有以下幾個方面： （一）幫助政府排憂解難 （二）做政府的模范公民 （三）及時和真實地與政府溝通 （四）積極參與政治活動并擴大自己的影響第六節第六節 股東公共關系工作股東公共關系工作 股東是企業的投資者。他們或是持有企業發行的股票、債券，或是直接參與企業集資合伙。股東關系就是企業與投資者的關系，它包括三個層次：董事會、董事局；持有股票的股民；金融分析專家。 一、股東公眾的主要特點一、股東公眾的主要特點 股東關系是企業與投資者之間種種關系的總和，又稱為投資者關系。其主要特點包括： （一）一種分散于外部的內部關系 （二）利益與企業的經營狀況密切

16、相關 （三）成員的復雜多樣性 二、股東公共關系的意義二、股東公共關系的意義 組織做好股東公共關系的重要意義表現在以下三個方面: （一）團結員工，建立利益共同體 （二）塑造良好形象，穩定戰略投資者 （三）建立暢通的信息渠道，落實企業監督機制 三、進行股東公關的具體工作三、進行股東公關的具體工作 組織進行股東公共關系時,應做好以下工作: (一)尊重股東的“特權意識” (二)讓股東成為企業最有消費能力的“客戶群” (三)發揮董事會的作用，擴大企業在社會上的影響力 (四)讓股東分享到企業發展的實惠第七節第七節 名流公共關系工作名流公共關系工作 社會名流是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大影響的人物，如

17、工商界、金融界首腦人物，科學界、教育界、學術界的權威人士，文化、藝術、影視、體育等方面的明星，新聞出版界的名記者、名編輯。這類關系對象的數量有限，但質量很好，能在輿論傳播中迅速“聚焦”，影響力很強。 建立良好的名流關系，能夠借助于名流的知名度擴大企業或組織的公共關系網絡，擴大企業或組織的社會影響，提升企業或組織的外在形象。 一、名流公眾的主要特點一、名流公眾的主要特點 （一）極大的影響力 名流公眾最突出的特點，就在于它的“名”，即知名度很高。憑借著這種極高的知名度，使名流公眾具有了極大的影響力。組織之所以與名流公眾交流和溝通，也就是因為它那極大的影響力。 （二）成員不穩定性 名流公眾的價值在于

18、他有“名”，一旦這種知名度消失了，他也就不再是名流了。所以我們才會看到名流的創造者、開發者以及名流本人為了創造、維持、增值、開發這個“名”，需要付出很多努力。古人說：江山代有豪杰出，各領風騷數百年；今天則是：媒體天天捧豪杰，引領潮流沒幾天。 二、名流公關實務二、名流公關實務 （一）借助名流的知名度 搞好名流公眾關系的根本目的，是為了借助名流對社會大眾的那種無可比擬、無可替代的知名度與影響力來提升組織形象。名流公眾具有天然的聚焦能力，組織可以利用他們對大眾媒體的號召力，吸引公眾，得到極高的回報。但在利用名流的同時，要充分重視名流本身的社會影響，盡可能避免一些負面影響。 （二）借助名流的專業知識與特長 名流之所以有名，總歸是有一定自身原因的，特別是政界、軍界、企業界、科技界和教育界等等的名流，在其專業領域中往往有很深的專業造詣和崇高威信。因此，搞好名流公眾關系的意義并不局限于提高組織的知名度，還在于可以充分利用名流的知識、智慧、能力等，作為企業的“外腦”和“智囊”。 二、名流公關實務二、名流公關實務 （三）借助名流的社會關系網絡 社