1、海底撈營銷啟示和借鑒作為現代服務業，您是否遇到過這樣的問題？為什么我的員工們上班時總是心不在焉？為什么我的員工們上班時總是心不在焉？為什么大多數的員工從不發表自己的意見？為什么大多數的員工從不發表自己的意見？然而有一家店，卻會讓您遭遇到近乎“變態”的服務：在這里等著，有人給擦皮鞋，修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網、打撲克、下象棋，而且全都免費的！這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發長的女生，就給你皮筋套，還是粉色的；手機放桌上，吃火鍋易臟，他們還給你專門包手機的塑料套。“我第二次去的時候，服務員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。”“服務員看到我感冒了

2、，竟然悄悄地跑去給我買藥。感覺在家里一樣。” 它的名字叫“海底撈”。先來看看消費者對他們的評價在過去的兩年里，海底撈火鍋已經成為餐飲界的一個熱點現象，為什么它可以在三伏天還有食客排長隊？為什么它可以在三伏天還有食客排長隊？為什么它可以在火鍋的淡季居然還會不停為什么它可以在火鍋的淡季居然還會不停“翻臺翻臺”？為什么它可以在為什么它可以在“見多識廣見多識廣”的上海灘上占有一席之地？的上海灘上占有一席之地？為什么它可以在短短的時間內，分店四處開設，并且處處爆滿？為什么它可以在短短的時間內，分店四處開設，并且處處爆滿？帶著這些疑問，我們開始了一次探尋之旅，發現原來在美麗光鮮的背后，還有更獨特精彩的營銷

3、技巧和管理智慧。或許可以給眾多重視服務細節的現代服務業些許啟示和借鑒如果僅僅是讓員工嚴格地遵守制度和流程，這等于只雇用了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣還比不過機械。而人最值錢的是大腦，因為他有創造力。 海底撈管理箴言員工從業的基本條件：PRACTITION 優良的工作環境 完善的生活福利優越的收入條件 同等的晉升制度 自主的決策權力可預見工作愿景所謂所謂“知人者智，自知者明知人者智，自知者明”。很多時候，知道自己適合做什么，能夠做什么，甚至比認識別人更加困難，很多時候，知道自己適合做什么，能夠做什么，甚至比認識別人更加困難，這個世界上，人才分為兩種，這個世界上，

4、人才分為兩種，一是自用之才，這種人可以自己創造舞臺，一是自用之才，這種人可以自己創造舞臺，二是被用之才，他需要借助別人的舞臺來表演，二是被用之才，他需要借助別人的舞臺來表演，在每個公司里，在每個公司里，員工大都是被用之才，如同一顆顆美麗的珍珠，員工大都是被用之才，如同一顆顆美麗的珍珠，而老板則是自用之才，是可以串起珍珠的項鏈。而老板則是自用之才，是可以串起珍珠的項鏈。每個人都有自己的價值，并沒有高低貴賤之分，每個人都有自己的價值，并沒有高低貴賤之分，關鍵是要找準自己的位置，一旦錯位，即成蠢材，關鍵是要找準自己的位置，一旦錯位，即成蠢材，而大多數的悲劇也正是本是被用之才卻偏偏要做自用之才的事，而

5、大多數的悲劇也正是本是被用之才卻偏偏要做自用之才的事，明明是只青蛙，偏偏要當王子，明明是只青蛙，偏偏要當王子，結果當然是不自量力，痛苦不堪。結果當然是不自量力，痛苦不堪。而海底撈的成功，是管理者讓員工們清晰地找到了自己的位置。而海底撈的成功，是管理者讓員工們清晰地找到了自己的位置。員工從業的基本條件：PRACTITION優良的工作環境完善的生活福利優越的收入條件 同等的晉升制度 自主的決策權力 可預見工作愿景讓同事成為家人。讓同事成為家人。就像信任家人那樣信任身邊的同事。讓家人成為同事。讓家人成為同事。海底撈大力提倡內部推薦，于是越來越多的老鄉，同學，親戚在一起到海底撈上班。優良的工作環境員工

6、從業的基本條件：PRACTITION優良的工作環境 完善的生活福利 優越的收入條件同等的晉升制度 自主的決策權力 可預見工作愿景所謂“我想你事，你想我事。”若想要讓員工安心的為你工作，那你首先要讓他們安心的生活。若想讓員工對客人態度好，就必須讓員工感到幸福。為什么顧客都喜歡來海底撈，因為他們看到服務員們都在笑。對于現代服務業來說，員工才是最直接面對顧客的人，他們才是企業形象最重要的公關大使。 海底撈管理箴言完善的生活環境衣：海底撈的工裝是每套一百元的標準來定制的，鞋衣：海底撈的工裝是每套一百元的標準來定制的，鞋子是也是由公司統一配備的李寧牌。子是也是由公司統一配備的李寧牌。食：周末供應水果，并

7、在晚九點提供面包和酸奶作為夜食：周末供應水果，并在晚九點提供面包和酸奶作為夜宵宵住：員工住的都是正規住宅，有空調和暖氣，電視住：員工住的都是正規住宅，有空調和暖氣，電視 一一應俱全，還可以免費上網。并且公司還雇用人給應俱全，還可以免費上網。并且公司還雇用人給宿舍打掃衛生，換洗被單。宿舍打掃衛生，換洗被單。行：步行二十分鐘到工作地點。行：步行二十分鐘到工作地點。完善的福利環境定期培訓：定期培訓： 員工培訓不僅有工作內容，包括怎么看地圖，怎么用抽水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈。婚慶考慮：婚慶考慮： 若員工結婚，公司不會讓他們勞燕分飛，而是提供有補貼的夫妻房，并鼓勵夫妻同時在海底撈上班。小孩教育：

8、小孩教育： 孩子的教育怎么辦？海底撈在四川簡陽建了寄宿學校。父母福利：父母福利： 優秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給家鄉的父母。公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。一個普通員工如果想家了，只要條件允許，店長都會準假，等你成為優秀員工，公司還會把父母接到上海來玩，一切費用公司承擔。員工從業的基本條件：PRACTITION優良的工作環境 完善的生活福利 優越的收入條件 同等的晉升制度 自主的決策權力 可預見工作愿景優越的收入條件在豆撈坊月薪1200元，澳門豆撈月薪1700元，小肥羊月薪1600元。而在海底撈，一個普通的員工工資是1000元，按照表現嘉獎，最高紀錄是月收入3000元。所以，

9、海底撈里的每個員工都有著非常明確的理想藍圖。3000元的收入對他們來說不僅僅是“優厚的待遇”，更是一個成功的“標志”。員工從業的基本條件：PRACTITION 優良的工作環境 完善的生活福利 優越的收入條件 同等的晉升制度 自主的決策權力 可預見工作愿景同等的晉升制度任何新來的員工都有晉升途徑可以選擇：管理線-新員工合格員工一級員工優秀員工領班大堂經理店經理區域經理大區經理技術線-新員工合格員工一級員工先進員工標兵員工勞模員工功勛員工后勤線-新員工合格員工一級員工先進員工辦公室人員或者出納會計、采購、技術部、開發部學歷、工齡都不再是必要條件，即使大區經理這樣學歷、工齡都不再是必要條件，即使大區

10、經理這樣的管理職位也必須是經歷服務生至領班，層層遞進的管理職位也必須是經歷服務生至領班，層層遞進的到達！的到達！員工從業的基本條件：PRACTITION 優良的工作環境 完善的生活福利 優越的收入條件 同等的晉升制度 自主的決策權力 可預見工作愿景自主的決策權利一線授權：海底撈給一線服務員的授權很大，除了可以送免費的飲料和菜式，還包括在客人不滿意的時候以免單來解決問題的權利。 管理者相信：客人從進店到離店始終是跟服務員打交道，如果客人對服務不滿意，還得通過經理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。員工從業的基本條件：PRACTITION

11、優良的工作環境 完善的生活福利 優越的收入條件 同等的晉升制度 自主的決策權力 可預見工作愿景可預見工作愿景海底撈所有的做法別人都可以復制，只有海底撈的人是沒法復制的，而這就是海底撈的核心競爭力。當員工們看到現任的北京和上海區的總經理袁華強竟和大家一樣，從農民開始，從門童開始這就是他們的未來。要知道，一個人在海底撈可以干12個小時，還笑著說不累，在別的餐館干10個小時就愁眉苦臉，更難的是，這里不僅勞動強度大，而且對服務的主動性和創造性要求高。因此，這里的員工不僅要經過統一培訓，還必須通過一對一師徒式的單兵教練。疑問一：海底撈不考核單店的利潤嗎？答案：沒錯，不考核。利潤是客戶滿意和員工滿意的結果

12、，客戶和員工都滿意了，利潤自然就來了。很多時候，單店的利潤更多同選址有關，不是店長可以決定的。 海底撈管理箴言疑問二：海底撈為什么拒絕了多家創業投資拋出的繡球？當人力資源還沒有準備好，拿大把資金快速開店的做法，只會讓海底撈風光一時，卻會讓品牌很快死掉。人和生意，成長都需要時間。是一個個具體、不同的人影響了一樁樁具體生意的成敗。人能創造流程和制度，也能改變流程和制度；人才是生意的靈魂。流程，制度和資金都只不過是工具。 海底撈管理箴言未來一流的人才，需要的不僅僅是高智商人才，更重要的，是高敏感人才，是高敏感人才，他們需要具備以下這些能力：高敏感人才十大能力1.知識力2.溝通力3.業務力4.反應力5

13、.外表力6.體能力7.鑒賞力8.取悅力9.表演力10.整合力體能力PRACTITION粗略的計算一下普通服務員每天的工作：倒飲料無數次，為鍋底加水無數次，為客人發圍裙、手機套、橡皮筋多次，跑吧臺打單買單20余次，跑傳菜房送菜單10次還要為客人點菜、盛餐前湯以及解答各種問題。據說，傳菜的服務員一天相當要走10公里。海底撈工作日記：8點-8點30：服務員陸續到店里打掃衛生，擺臺。10點： 上早課。11點： 迎接第一撥客人。2點30： 自己服務的客人離店，我們回宿舍休息。3點30-4點：回到店里并吃飯，餐盤自取，速度要快。4點30： 開例會總結中午營業，交待晚間服務要點。5點： 食客到了，服務開始。

14、10點： 晚飯時間。 反應力PRACTITION一個好的服務員不是誰都能做好的，即使你是個優秀的大學畢業生。客人一進門，就要立刻判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會、朋友聚會還是戀人約會，這樣才能用合適的方式打招呼。接待是對反應力最簡單的一個考驗，唯一的評判標準就是讓顧客滿意。記憶力PRACTITION一個優秀的服務員一定要有好的記憶力，不僅要準確記錄客人點的菜，還要記清楚客人的臨時要求。照顧一桌客人還不難，但是如果這一桌客人要求結賬，那一桌有位客人要求加個勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出幫忙下菜。這時就非得有良好的記憶力和流程執行力不可。每個星期有堂早課是“客戶交流會”。主要內容是回顧本周有哪些老客戶光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意。“那天中午4號臺的胖子叫王哥，四川人，喜愛吃鴨血，楊哥愛吃切的很厚的土豆片，那天喝多的是煙草局的副局長”形象力PRACTITION工作時不能帶手機，不能打 ，服務員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務員上崗前要化淡妝取悅力PRACTITION在海底撈，每個人都很忙碌，每一個與你擦肩而過的同事，認識的，不認識的，都會向你微笑。有時候，剛來的服務員不是很伶俐，經常站在那里，找不到合適的事情，有時還妨礙同事們的工作。比如：“