1、物業公司保安員服務規范(2)物業公司保安員服務規范（二）*使用范圍：從事物業管理服務的全部保安人員，其中管理人員、服務人員及修理操作人員不在此使用范圍內。一、儀容儀表（5要12不準）1.要按規定穿著制服，并保持制服潔凈平整。2.要把襯衣下擺束扎在褲子里面。3.要著黑色工作皮鞋，并保持潔凈干凈。4.要定期清洗和梳理頭發，男性發腳不得長過衣領，鬢角不得長過耳朵女性長發應束起，女性員工化淡妝。5.要適時修剪鼻毛，以平視時看不到為準。6.不準在公共場所和業戶面前做出下列行為：1)整理衣著。2)無故把褲腳和袖子卷起來。3)站立時依靠在柜臺或墻上。4)雙手抱胸、叉腰。5)坐下時翹起二郎腿。6)做出摳鼻子或

2、打哈欠等不雅動作。7.不準將頭發染成與自然發色對比劇烈的顏色。8.不準佩戴飾物。9.不準在工作前喝含酒精的飲料。10.不準在工作前進食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產生口氣的食物。11.不準涂抹香水。12.不準在工作崗位上進食。二、禮貌禮儀（8要9不準）1.要在公共場所與業戶迎面相見時面帶微笑。2.要在與業戶同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時為業戶開門并讓業戶先行。3.要在為業戶帶路時保持在業戶側前方約1.5米處。4.要靠右行走，不走道路中間。5.要讓女士走在道路內側。6.要主動為手上拿滿東西的業戶按電梯。7.要對弱勢人群（老人、兒童、傷殘人士等）準時供應關心。8.要在業戶交付物品、辦理登記手

3、續或交錢后說："感謝。"9.不準與業戶爭論。10.不準頂撞、諷刺業戶。11.不準用手指或其他物品直接指向業戶。12.不準模棱兩可地回答業戶的問題，對無法確定的事情不表態。13.不準在和業戶對話時采納過高或過低的聲音，以業戶能聽清晰為宜。14.不準在業戶面前和同事閑聊，大聲說笑。15.不準在工作場所及公共區域大聲喧嘩、打鬧。16.不準遠距離大聲呼喊同事。17.不準在業戶中間穿行。三、接聽電話（7要3不準）1.要在電話鈴響三聲內接聽電話。2.要在接聽電話時首先表明身份,說："您好，*管理處（監控中心）。請問有什么需要幫忙嗎？"3.要在客人表明身份后，說&qu

4、ot;（*先生/小姐）您好。"4.要細心傾聽業戶的話語并做好電話記錄。5.要在通話結束前重復一遍業戶所說過的內容，以確保記錄無誤。6.要在得到業戶確定回答后才能結束通話并說:"*先生/小姐，我們會盡快支配工作人員跟進，感謝您打來電話，再見。"7.要在業戶道謝后說："不客氣。這是我們應當做的。"8.不準在通話期間隨便打斷業戶說話。9.不準在業戶未掛斷電話前掛斷電話。10.不準在電話中向業戶透露有關公司內部管理運作的事項。四、接待業戶（12要4不準）1.要在業戶來到大堂或管理處服務臺時，起立、微笑、點頭、問好。2.要主動對業戶說："請問有

5、什么需要幫忙的嗎？"3.要保持站立直到業戶坐下。4.要以先生/小姐/女士稱呼，以示敬重。5.要親切待客，急躁傾聽業戶說話。6.要多用"你好"、"感謝"、"對不起"、"再見"等禮貌用語。7.要保持說話語速平和，語氣溫順，確保業戶能聽懂我們的話語。8.要在為業戶指路時，五指并攏，手掌向上，以肘部為軸，指向客人所需方向，同時眼睛望向所指方向。9.要用雙手把需要遞送的東西物品給業戶送上。10.要照實記錄下業戶的需求，當業戶要求我們為他解決非保安職責范圍內的問題時，不行推辭業戶，并準時將信息傳遞給管理處服務臺，盡力為業戶查找解決問題的途徑。11.要在接待業戶后說："感謝您的建議。"或"我們肯定會盡快為您跟進。"12.要在業戶離開時說："再見。請慢走。"13.不準在為業戶服務時用業戶聽不懂的語言和同事溝通。14.不準側身對著業戶，必需正面為業戶服務。15.不準打斷業戶話語或表現出厭煩心情