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文檔簡介

1、管理處客戶服務質量考核辦法 1.0目的 強化客服部工作行為,規范客服部作業流程,促進公司客服部內部管理規范運作,持續滿意顧客不斷變化的需求和期望。 2.0適用范圍 適用于管理處全體客服部服務質量的考核。 3.0職責 3.1管理處依據客服部服務質量考核細則對全體員工進行服務質量考核。 3.2管理處經理依據客服部服務質量考核細則對部門負責人進行考核。 3.3各部門負責人依據客服部服務質量考核細則內部門工作考核標準對部門員工進行考核。 3.4管理處經理負責申訴處理。 4.0基本內容 4.1處理流程 4.1.1管理處不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。 4.1.2各部門依據工作需要隨時對員工進行服務

2、質量考核。 4.1.3檢查當中發覺違規狀況準時訂正,并簽發客服部員工過失通知單。 4.1.4管理處及各部門負責人每月月末匯總違規處理狀況,填寫客服部員工違規處理狀況匯總交管理處。 4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工懲罰狀況報送公司財務部與工資掛鉤。 4.1.6管理處對客服部員工過失通知單進行分析,從中找出問題根源所在,制定訂正預防措施。 4.2懲罰 4.2.1違規責任人每被扣1分,罰款人民幣伍圓,由財務部從員工下月工資中扣除。 4.2.2違規責任人每月累計扣分達510分,加罰人民幣貳拾圓。 4.2.3違規責任人每月累計扣分達1115分,除按扣分進行懲罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、

3、行政記過等行政處分。 4.2.4違規責任人每月累計扣分達20分以上,作開除處理。 4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規狀況進行分析,凡扣分達5分(含5分)以上或同一問題發生三次(含三次)以上,對其違規狀況實施公布張貼。 4.2.6若員工違規相關直屬上司負有管理責任并經查實,其直屬上司負有連帶責任, 按70/30原則進行處理,即責任人懲罰70%,直屬上司懲罰30%。 4.2.7一個月內同一問題發生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責任。 4.3申訴 4.3.1若相關檢查考核人員實行不正值的手段對員工進行打擊報復,受罰人員可向相關部門提出申訴。 4.3.2若部門主管做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。 4.3.3若管理處主任做出不公正處理,可向管理處經理提出申訴 詳細參照內部溝通管理程序執行 4.4服務質量考核細則 內容附后。 5.0支持性文件和記錄 5.1客服

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