1、物業(yè)集團質(zhì)量目標分解(計算公式) 物業(yè)集團質(zhì)量目標分解(計算公式) 物業(yè)集團各部門、物業(yè)公司(管理處)及其部門質(zhì)量目標 一、行政管理總部質(zhì)量目標 1、月外發(fā)公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內(nèi)容與實際有明顯錯誤) 計算公式:不合格公文件數(shù)/每月外發(fā)公文的總件數(shù)100% 計算依據(jù):月度全部發(fā)出公文、發(fā)文字號登記本 2、刊物發(fā)布信息的重大過失為零 3、刊物每期文字差錯率:2% 計算公式:每期文字差錯數(shù)(含標點符號)/每期文字總數(shù)(含標點符號)100% 計算依據(jù):每期刊物 4、中層以上管理崗位持證上崗率達:100% 計算公式:中層以上管理崗位持證人員數(shù)/中層以上管理崗位人數(shù)100% 計算依據(jù):已入

2、職的中層以上管理崗位員工的持證狀況 二、全面質(zhì)量管理辦公室質(zhì)量目標 1、督導工作記錄精確率:98% 計算公式:(督導工作記錄總件數(shù)-錯誤記錄件數(shù))/每月督導工作記錄總件數(shù)100% 計算依據(jù):督導看法書 2、物業(yè)集團總經(jīng)理熱線、信件的投訴處理準時率:100% 計算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時處理投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)100% 計算依據(jù):物業(yè)集團總經(jīng)理熱線處理檔案、物業(yè)集團總經(jīng)理熱線處理回訪表、 物業(yè)集團總經(jīng)理信件處理檔案、物業(yè)集團總經(jīng)理信件處理回訪表 3、物業(yè)集團總經(jīng)理熱線、信件的投訴回訪滿足率:98% 計算公式:(每月有效投訴回訪滿足的宗數(shù)-不滿足投訴的宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)100%

3、 計算依據(jù):物業(yè)集團總經(jīng)理熱線處理檔案、物業(yè)集團總經(jīng)理信件處理檔案 三、業(yè)務總部量目標 1、全年培訓方案實施率:100% 計算公式:年度培訓實施項數(shù)/年度培訓方案項數(shù)100% 計算依據(jù):年度培訓方案、月度培訓方案、培訓記錄表(見培訓管理程序) 2、各物業(yè)公司(管理處)上報問題處理準時率:100% 計算公式:(每月各物業(yè)公司(管理處)上報問題-未按時間節(jié)點處理完畢的問題)/每月各物業(yè)公司(管理處)上報問題100% 計算依據(jù):兩周例會紀要 四、物業(yè)公司(管理處) 質(zhì)量目標 1、業(yè)戶對物業(yè)管理服務質(zhì)量的綜合滿足率:98% 計算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表項數(shù)-不滿足項數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)每張

4、表項數(shù))100% 計算依據(jù):業(yè)戶滿足度調(diào)查表(見業(yè)戶滿足信息收集與利用程序) 2、月物業(yè)管理費收繳率:95% 每月實收管理費金額 計算公式:每月應繳管理費金額 計算依據(jù):管理費收繳狀況統(tǒng)計表100% 3、有效投訴處理準時率:100% 計算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時處理投訴宗數(shù)) 每月有效投訴宗數(shù)100% 計算依據(jù):客戶服務部投訴處理檔案卡、投訴臺帳(見投訴處理程序) 4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。 計算公式:每月消失故障的次數(shù)/園區(qū)電梯臺數(shù)100% 計算依據(jù):機電設備臺帳、工程部報修記錄 5、非預期性的停水、停電全年各不超過2次。 計算依據(jù):機電設備臺帳、工程部報修記錄 6、

5、重大平安、消防責任事故為零。 注:重大平安責任事故是指以下幾種狀況: 失職或玩忽職守引發(fā)的火災和水浸; 失職或玩忽職守引發(fā)刑事案件和重大治安、交通事故; 員工工作中的違規(guī)操作引發(fā)的重大事故。 五、行政管理部質(zhì)量目標 1、月外發(fā)公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內(nèi)容與實際有明顯錯誤) 計算公式:不合格公文件數(shù)/每月外發(fā)公文的總件數(shù)100% 計算依據(jù):月度全部發(fā)出公文、發(fā)文字號登記本 2、每月社區(qū)文化活動方案實施率:100% 計算公式:(每月社區(qū)文化活動方案項數(shù)-未實施項數(shù))/每月社區(qū)文化活動方案項數(shù)100% 計算依據(jù):社區(qū)文化服務工作年工作方案、社區(qū)文化服務工作月工作方案(見社區(qū)文化服務工作規(guī)范) 3、員工入職培訓達標率:100% 計算公式:(新入職員工人數(shù)-未參與入職培訓人數(shù))/新入職員工人數(shù)100% 計算依據(jù):培訓評價表、員工培訓檔案(見培訓管理程序) 4、全年培訓方案實施率:100% 計算公式:年度培訓實施項數(shù)/年度培訓方