1、現代物流管理基礎清華大學出版社第八章 物流組織與服務、成本和質量管理 第一節 物流組織及崗位工作 一、 物流組織的概念 本章所談的“組織”主要指“按照一定的目的、任務和形式加以編制的集體”和“安排分散的人或事物使具有一定的系統性或整體性”。 二、 物流組織的構建（一） 分工和協調 總經理市場部財務部生產部銷售廣告客戶服務訂單錄入成品庫存分銷渠道庫存成本信息處理投資回報原材料倉儲生產計劃產品品質采購運輸職責大量存貨高頻率、 小批量生產客戶訂單快速處理快速發貨高水平客戶服務最小庫存客戶訂單處理低成本客戶服務與成本權衡小批量采購目標大量存貨高頻率、 小批量生產送貨成本最低低服務水平大批量采購圖8-1

2、傳統的制造企業組織結構形式二、 物流組織的構建（二） 方便管理三、 物流組織形式的分類和選擇（一） 企業物流的組織形式與選擇1. 非正式的企業物流組織形式（1） 建立激勵機制。（2） 物流協調委員會和工作小組。客戶服務2. 半正式的企業物流組織形式（一） 企業物流的組織形式與選擇總經理財務部市場部生產部運輸和倉儲銷售預測庫存管理會計和信息處理生產計劃質量控制采購和物料管理職能授權圖8-2 矩陣型企業物流管理組織形式 項目授權物流（一） 企業物流的組織形式與選擇3. 正式的企業物流組織形式主要包括以下內容： 一是設置專門經營管理各項物流活動的組織機構；二是在組織結構中，給予經理人員一定級別的權限

3、，使之能更好地與公司其他主要的職能部門（生產、財務和營銷部門）合作。 （一） 企業物流的組織形式與選擇3. 正式的企業物流組織形式正式的企業物流組織形式主要有三個方面的優點： 一是企業的物流業務通過組織集中在一起，更方便管理；二是物流管理部門在組織結構上被提升到更高的地位，與其他部門處于平等的位置，有利于公司物流管理的計劃、組織、指揮、協調、控制和企業整體經濟效益的提高；三是主管物流的公司副總經理下有采購、倉儲、運輸、調度等次一級的職能部門經理分工負責，實行專業化和科學化管理。 總經理生產副總財務副總物流副總3. 正式的企業物流組織形式市場副總采購經理倉儲和物料搬運經理訂單處理和客服經理運輸和

4、包裝經理庫存和生產調度經理圖8-3 正式的企業物流管理組織形式 （二） 物流企業組織形式與選擇三、 物流組織形式的分類和選擇四、 企業物流的組織結構總經理采購經理銷售經理生產經理采購經理采購經理生產安排倉儲庫存控制訂單處理出貨運輸客戶服務圖8-4 生產制造企業物流部門設置形式一四、 企業物流的組織結構總經理生產經理銷售經理物流經理生產安排進貨運輸倉儲庫存控制訂單處理出貨運輸客戶服務圖8-5 生產制造企業物流部門設置形式二采購經理采購五、 物流企業的組織結構（一） 物流企業事業部式的組織結構物流有限公司市場開發部辦公室人力資源部信息中心財務中心各區域分公司各區域分公司各區域分公司物流中心（倉儲部

5、）運輸管理部運營管理部客戶服務部會計核算部行政管理部圖8-6 物流有限公司事業部式組織結構五、 物流企業的組織結構行政部信息部財務部業務部客服部各區域分公司各區域分公司各區域分公司（二） 物流企業集權式的組織結構運作部行政部信息部財務部倉儲部貨貸部運輸部圖8-7 物流企業的集權式經營組織結構模式總經理五、 物流企業的組織結構（三） 區域性物流公司的點式組織結構1. 物流運營部。2. 市場營銷部。3. 客戶服務部。4. 信息服務部。5. 財務會計部。6. 行政管理部。7. 企業發展部和對外關系部。（三） 區域性物流公司的點式組織結構總經理市場營銷部采購管理物流配送倉儲管理營運跟蹤調度客戶服務部信

6、息服務部物流運營部企業發展部行政管理部財務會計部對外關系部圖8-8 區域性物流公司點式經營組織機構六、 與物流及物流管理職業密切相關的工作崗位表 8-1 與物流及物流管理職業密切相關的工作崗位 崗位 系列 崗位名稱 崗位系列 崗位名稱 崗位系列 崗位名稱 1 倉管員 15 理貨員 29 回收員 2 采購員 16 調度員 30 作業層主管 3 配送員 17 會計員 31 物流部門經理 4 市場信息員 18 出納員 32 物流公司經理 5 銷售員 19 分檢員 33 領料員 6 復核員 20 客服員 34 庫存主管 7 制單員 21 文員 35 生產計劃員 8 驗收員（驗貨員） 22 協調員 36

7、 物料需求專員 9 報關員 23 生產管理員 37 供應商關系管理員 10 報檢員 24 質量管理員 38 成本管理員（成本專員） 11 汽車駕駛員 25 加工員 39 數據錄入員 12 叉車操作員 26 包裝員 40 庫位分配員 13 吊車操作員 27 裝卸搬運員 41 條碼制作員 14 配載員 28 公關員 42 客戶服務員 表 8-1 與物流及物流管理職業密切相關的工作崗位達式 續表 崗位 系列 崗位名稱 崗位系列 崗位名稱 崗位系列 崗位名稱 43 揀貨中 47 業務員 51 貨品檢驗員 44 集貨員 48 單據填寫員 52 進場管理員 45 車輛調度員 49 分單員 53 出場管理員

8、 46 電腦信息處理員 50 跟單員 54 物流咨詢員 第二節 物流服務管理一、 物流服務的含義（一） 作為客戶服務一部分的物流服務物流客戶服務好壞的衡量標準表現為如下四個主要指標。1.庫存保有率。2.訂貨周期。3. 配送率。4. 商品完好率。 一、 物流服務的含義（一） 作為客戶服務一部分的物流服務表 8-2 企業物流服務的內容和含義 物流服務項目內容 物流服務的含義 商品庫存服務率 商品庫存滿足訂貨的程度，如全部品種可以全部交貨；90%的品種 可以及時交貨等 接受訂貨截止時間 接受訂貨截止時間，如當天的幾點；當月幾號 交貨日期 交貨時間，如當天交貨；次日交貨 訂貨單位 訂貨單位數量的大小，

9、 如接受零散數量的訂貨； 按箱、 盒單位接收訂貨；按托盤接受訂貨；按整車接受訂貨等 交貨頻率 商品配送的頻率，如一日配送一次；一日配送兩次；隔日配送等 交貨時間指定 按照指定的時間交貨，如中午 12 點到 1 點之間配送；周日上午配送等 緊急交貨 采取特別方式緊急交貨，如委托快遞公司進行單件商品的緊急配送等 物流質量 商品在物流過程中的質量保證， 如在運輸過程中商品的完好率和正確送率等 信息提供 提供商品物流過程中的相關信息，如商品庫存狀況（剩余數量、保質期等） ；貨物運輸狀態（在途、到達目的地、交到貨主手中） ； 交貨條件 按照指定的條件交貨，如車板交貨；倉庫交貨；提供包裝；貼價格標簽等 一

10、、 物流服務的含義（二） 作為物流企業產品銷售的物流服務（物流商品）二、 物流服務與企業競爭力（一） 物流服務已經成為企業差別化經營的一個重要手段（二） 物流服務水平的確立對經營績效具有重大影響（三） 物流服務方式的選擇對降低流通成本具有重要影響（四） 物流在整個供應鏈中起紐帶作用三、 物流服務水平的分析與管理（一） 服務與成本的關系YXXY1O物流成本圖8-9 物流服務與物流成本的關系返回物流成本（一） 服務與成本的關系1. 在客戶服務水準一定的情況下，降低物流成本。O服務水準服務（a）服務水準一定，成本降低成本圖8-10服務水平與成本的關系（一） 服務與成本的關系O服務水準（b）服務水準與

11、成本同時上升成本2. 要提高客戶服務水準，就不得不增加成本。這是大多數企業所認為的服務與成本的關系 服務圖8-10服務水平與成本的關系（一） 服務與成本的關系（C）服務水準上升，成本一定3. 在物流成本一定的情況下，實現客戶服務水準的提高。 O服務水準服務成本圖8-10服務水平與成本的關系（一） 服務與成本的關系（d）服務水準提高，成本下降O服務水準服務成本4. 在降低物流成本的同時，實現比較高的物流服務。圖8-10服務水平與成本的關系三、 物流服務水平的分析與管理物流服務水平圖8-11物流服務與物流成本的控制（二） 物流服務水平與物流成本的控制低 高第一區域第二區域第三區域第四區域物流成本高

12、低三、 物流服務水平的分析與管理（三） 物流服務水平績效的考評和提升1.制定明確的物流服務工作標準。2. 針對不同的客戶制定不同的服務水平。3. 定期評估并調整物流服務水平。 第三節 物流成本管理一、 物流成本的概念和分類 （一） 物流成本的概念 物流成本定義為“物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現”，即產品在實物運動過程中，如包裝、運輸、儲存、流通加工、物流信息等各個環節所支出人力、物力和財力的總和。 物流成本社會物流成本貨主企業物流成本物流企業物流成本（二） 物流成本的分類一、 物流成本的概念和分類 二、 物流成本的特點（一） 物流成本的隱含性 圖8-12 物流成本冰山學說示意圖

13、二、 物流成本的特點1. 物流成本水平與物流服務水平之間的效益背反如圖8-9所示2. 物流各功能之間的效益背反（二） 物流成本效益的背反 三、 物流成本的內容與核算 （一） 物流成本的內容 （1） 人工費用（2） 營運費用（3） 財務費用（4） 其他費用 1. 商品貨物流通企業物流成本的內容構成（一） 物流成本的內容 2. 生產制造企業物流成本的內容構成（1） 供應、倉儲、搬運和銷售物流環節的員工工資、獎金、津貼，以及福利等。（2） 生產材料的采購費用（3） 產品銷售過程中的物流費用（4） 倉儲保管費（5） 有關設備和倉庫的折舊費、維修費、保管費等。（6） 營運費用（7） 財務費用（8） 回收

14、廢品發生的物流成本等。（一） 物流成本的內容 （1） 經營費用與管理費用。（2） 營業稅金及附加稅費3. 物流企業的物流成本表 8-3 某流公司利潤、營業費用和管理費用構成 位：元 項目 行次 本年累計 一、營業收入 1 4343871.40 二、各項費用合計 2 4112956.36 1經營費用 3 2946706.53 （1）裝卸費 4 1235052.98 （2）保管費 5 25060.00 （3）保險費 6 5027.00 （4）差旅費 7 16531.00 （5）工資及福利 8 1601960.05 （6）其他 9 63075.50 2管理費用 10 1166577.28 （1）職工

15、失業保險費 11 35355.12 （2）業務活動費 12 9584.90 （3）工會經費 13 5868.00 （4）勞動保險費 14 213445.80 （5）職工教育經費 15 550.00 （6）租賃費 16 15261.20 表 8-3 某流公司利潤、營業費用和管理費用構成 位：元 續表 1 項目 行次 本年累計 （7）折舊費 17 273538.41 （8）修理費 18 73770.60 （9）房產稅 19 25000.00 （10）土地稅 20 85099.65 （11）印花稅 21 （12）車船稅 22 1450.00 （13）低值易耗品 23 86037.7 （14）其他:小

16、計 24 341615.90 會議費 25 16050.00 郵電費 26 68541.23 水電費 27 168947.41 文具費 28 6198.75 印刷費 29 5353.90 防洪費 30 6997.15 其他 31 36283.46 表 8-3 某流公司利潤、營業費用和管理費用構成 位：元 續表 2 項目 行次 本年累計 管理費 32 33244.00 3.財務費用 33 327.45 三、稅金及附加稅費 34 122574.92 四、營業外支出 35 五、以前年度損益調整 36 六、利潤總額 37 108340.12 七、企業所得稅 38 2256.63 八、凈利潤 39 10

17、6083.48 三、 物流成本的內容與核算 （二） 物流成本的核算 （1） 通過對企業物流成本的全面計算，弄清楚物流成本的大小，提高企業內部對物流重要性的認識。（2） 通過對某一具體物流活動的成本計算，弄清物流活動中存在的問題，為物流運作決策提供依據。（3） 按照不同的物流部門組織計算，算出各個物流部門的責任成本，評價各個物流部門的業績。（4） 通過對某一物流機械和設備（如單臺運輸卡車）的成本計算，弄清其消耗情況，謀求提高機械設備的利用效率和降低物流成本的途徑。1. 物流成本核算的目的（5） 通過對每個客戶物流成本的分解核算，為物流服務收費水平的制定以及有效的客戶管理提供決策依據。（6） 通過

18、對某一成本項目的計算，確定本年物流成本與上年同期成本的差異，查明成本增或降的原因。（7） 按照物流成本計算的口徑計算本期實際成本，評價物流成本預算的執行情況。1. 物流成本核算的目的（一） 物流成本的內容 （1） 以某種物流功能為對象。（2） 以某一物流部門為對象。（3） 以某一客戶作為核算對象。（4） 以某一產品為對象。（5） 以企業生產的某一過程為對象。（6） 以某一物流成本項目為對象。（7） 以某一地區為對象。（8） 以某一物流設備和工具為對象，如以某一運輸車輛為對象進行計算。（9） 以企業全部物流活動為對象進行計算，確定企業為組織物流活動所花費的全部物流成本支出。2. 物流成本的核算對象（一） 物流成本的內容 3. 物流成本的核算方法 獨立的物流成本核算體