1、 1 1 質量與質量管理的基本概念質量與質量管理的基本概念 2 2 全面質量管理全面質量管理 3 3 統計過程質量管理統計過程質量管理 4 4 質量標準和質量獎質量標準和質量獎一一. 質量定義質量定義 Crosby Juran 田口 Deming ISO9000的2000版質量的內涵包括如下一些內容：質量的內涵包括如下一些內容：1.1. 性能指標：產品的使用功能性能指標：產品的使用功能2.2. 安全性：產品對使用者無危險和傷害安全性：產品對使用者無危險和傷害3.3. 可靠性：產品使用功能的穩定性可靠性：產品使用功能的穩定性4.4. 壽命：產品發揮正常功能持續時間壽命：產品發揮正常功能持續時間5

2、.5. 美感：用戶對產品色香味的感覺美感：用戶對產品色香味的感覺6.6. 認同程度：產品滿足顧客需求的程度認同程度：產品滿足顧客需求的程度7.7. 售后服務：處理顧客抱怨的及時和滿意售后服務：處理顧客抱怨的及時和滿意產品包括產品包括 二二. . 質量的意義質量的意義名言名言：我們國家的未來系在我們能否提供高質量的我們國家的未來系在我們能否提供高質量的 產品和服務產品和服務J 說 :“我們生活在質量堤壩的后面我們生活在質量堤壩的后面”三三. . 質量管理的內涵質量管理的內涵 質量方針質量方針質量策劃質量策劃 質量控制質量控制 質量保證質量保證 持續改進持續改進 四四. . 質量管理的歷史發展質量

3、管理的歷史發展 五五. . 質量管理體系質量管理體系 質量管理體系的持續改進質量管理體系的持續改進管理職責管理職責資源管理資源管理測量、分測量、分析改進析改進產品實現產品實現相相關關方方相相關關方方要要求求滿滿意意 輸入輸入產品產品輸出輸出六六. . 質量管理的組織結構質量管理的組織結構 質量規劃經理質量規劃經理質量信息管理經理質量信息管理經理過程管理經理過程管理經理質量檢驗實驗室經理質量檢驗實驗室經理原材料檢驗原材料檢驗工序檢測工序檢測最終檢驗最終檢驗設備維修設備維修質量經理質量經理七七. . 質量成本質量成本 質質量量成成本本 質量水平質量水平0100%預防和檢預防和檢驗成本驗成本內外部損

4、內外部損失成本失成本總質量成本總質量成本質量管理一一. . 持續改善（持續改善（PDCAPDCA） PADCACPD質量管理質量管理二二. . 全面質量管理工具全面質量管理工具質量管理質量管理 強正相關強正相關 正相關正相關* * 強負相關強負相關相關性程度相關性程度 負相關負相關技技術術要要求求顧顧客客要要求求重重要要程程度度顧顧客客要要求求紙張不易撕碎紙張不易撕碎連續完成連續完成防墨汁滲透度防墨汁滲透度打印清晰度打印清晰度3 31 12 23 3紙紙張張寬寬度度紙紙張張厚厚度度紙紙張張卷卷曲曲度度涂涂料料厚厚度度紙紙張張抗抗張張強強度度紙紙張張顏顏色色* *關系重要程度關系重要程度強強中中

5、弱弱正相關正相關 負相關負相關 不相關不相關 質量管理 尺寸尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分分 布布a113620分分 布布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.113919721 1118844 6質量管理01020304005101520 質量管理質量管理缺缺陷陷數數累累計計數數20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點其他質量管理質量問質量問題描述題描述材料材料設備設備人員人員方法方法質

6、量管理 統計過程質量控制一一. . 定義定義3 統計過程質量控制制造過程制造過程實施實施決策決策收集質量數據收集質量數據分析數據分析數據診斷（找出問題）診斷（找出問題）輸入輸入 （原料，設備，（原料，設備， 方法和人員）方法和人員）輸出輸出環環 境境二二. . 過程控制的程序過程控制的程序 統計過程質量控制三三. . 過程變異過程變異 統計過程質量控制四四. . 質量控制圖質量控制圖目目標標偏偏離離值值 測量的樣本測量的樣本ABCCBA中心線 CL下限線 LCL上限線 UCL 統計過程質量控制yyyYkLCLkUCLyy 統計過程質量控制 統計過程質量控制ABCCBAABCCBAABCCBAA

7、BCCBA 統計過程質量控制質量標準和質量獎一一. . 質量標準質量標準 ： 質量標準和質量獎4 質量標準和質量獎ISO 9000ISO 9000標準和它們在生產流程中的應用領域標準和它們在生產流程中的應用領域設計開發設計開發采購采購生產生產安裝安裝服務服務ISO 9001ISO 9002ISO 9003質量標準和質量獎二二. . 質量體系認證質量體系認證重要性：重要性：ISO 9000ISO 9000規范了企業的行為方式及它規范了企業的行為方式及它 的質量標準、交貨時間、服務水等的質量標準、交貨時間、服務水等ISO 9000 認證形式認證形式：（1 1）第一方認證：公司按照）第一方認證：公司

8、按照ISO9000ISO9000標準對自己的公司進行評審標準對自己的公司進行評審（2 2）第二方認證：顧客對供應商進行評審）第二方認證：顧客對供應商進行評審（3 3）第三方認證：一個資深國家標準或國際標準或認證機構充當第三方認證：一個資深國家標準或國際標準或認證機構充當 評審員評審員質量標準和質量獎三. 質量獎）每年6名：制造業2名；服務業2名；小企業2名。例如： AT&NT公司（因通用電話卡實行78天，用戶達100萬戶）1992年；摩托羅拉公司（因通過魯棒性設計，生產率提高100%）1988年；IBM一個子公司（因市場每年平均增加25%）1990年； Dana公司（因批準一項貿易的時間從7小時減到1小時）1996年；Ames公司，生產打印機油墨棍的小公司（因采用“被正式”方法追求顧客滿意度）1993年。環球冶金（因198