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文檔簡介

1、賓館酒店員工基本禮儀規范    賓館酒店員工基本禮儀規范 1、 表情 l 面部表情與交談內容和情境相符 l 微笑 l 交談時注意目光交流 2、 動作 l 手勢動作：用開放的動作，而不要過分夸張 表示“請進”、“請”：五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲。手從腹前抬起向右擺動至身體右前方。目視客人，面帶微笑。 請客人就座:手臂向斜下伸出，手勢應指向座位的地方。大小臂成一斜線。 指示方向：手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向應到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直。 作介紹時：手心應朝上，四指并攏，拇指張開，面帶微笑。 第二部分：特殊場合

2、禮儀 1、 乘坐電梯 電梯門打開時，先等別人下電梯。不要往電梯里擠，如果人多，可以等下一趟電梯。 走近電梯后應給別人讓地方。應站在電梯控制板一側。 帶客人進出電梯：應扶著電梯門讓給客人先上，一手讓門保持開著，一手做出“請”的姿式。下電梯時，根據你所站的位置，應該先下，然后為客人扶著門，并指明該往哪個方向走。 如有外來客人，應主動微笑點頭示意或問好，并應主動承擔服務者的角色。 在電梯里面不要大聲議論有爭議的問題或有關個人的話題。 2、上下樓梯 上樓時要讓客人、尊長、上司、女性走在前面，下樓梯時，要讓他們走在后面。走樓梯或自動扶梯時不便交談。 3、進出房門 請客人、尊長等先進先出，必要時應該為他們

3、推開或拉開房間的門并關門。如果進出房間時，遇到與自己進出方向相反者，應當禮讓，及先出后入。如果對方是客人、尊長、女士，則讓對方先行。 4.園區內行走 上下園內班車, 前門上車, 后門下車, 不要擁擠 上下班時上下班車, 不得三五成群橫穿道路, 堵塞園區內交通 在園區內靠右側通行, 兩人成排, 三人以上不得橫排行走 5.橫穿馬路 要看信號燈, 走人行橫道, 不要隨意橫穿馬路. 6. 遇見禮儀 主動問好，使用尊重的語氣說話。 遇見領導要主動稱呼并問好 遇見同事要主動打招呼 遇見客人要主動點頭示意問好 7.洗澡出入 洗完澡后,:不能在工作場所披散著頭發, 更不能有水滴從發梢滴下 不能穿著拖鞋在電梯等工作場所走動 洗澡用具要用不透明的包隱蔽攜帶 8.在辦公區域內離開座位時, 椅子要整齊歸位. 第三部分：言談禮儀 1、 電話交流 l 電話交流的時候，要保持微笑。 接聽電話時, 用左手拿話筒, 方便右手隨時記錄. l 電話鈴響三次內接聽，如兩部電話同時響，應及時接聽一個后禮貌請對方稍候，分清主次分別處理。接到打錯的電話，應客氣告之。 l 在接聽或打電話式電話接通，應先道“您好”，并自報單位或部門名稱、姓名。如撥錯號碼，應禮貌表示歉意。 l 辦公電話應簡明，聲音清晰，且音量不宜過高，時間不宜過長。 l 對方欲通話之人不在場，

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