1、1.目的：為證實(shí)顧客對(duì)由本公司交付的合格產(chǎn)品和提供的服務(wù)的信任程度，及時(shí)、準(zhǔn)確地獲得“顧客的聲音”，從顧客處捕捉信息，并把這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)中，以提高顧客對(duì)本公司的滿意度。2.適用范圍適用于本公司所有交付產(chǎn)品和提供服務(wù)的顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控。3.職責(zé)3.1采購(gòu)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控。3.2業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)分類、匯總顧客滿意信息上報(bào)采購(gòu)業(yè)務(wù)部。3.3采購(gòu)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將顧客滿意測(cè)量信息分流至相關(guān)部門及上報(bào)總經(jīng)理。4.定義：無(wú)5.工作程序：5.1顧客滿意或不滿意的信息包括：5.1.1本公司有關(guān)交付產(chǎn)品的顧客反映：a.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客反映；b.有關(guān)產(chǎn)品廣告的顧客反映；5.1.

2、2本公司所有關(guān)提供服務(wù)的顧客反映：a.有關(guān)技術(shù)服務(wù)的顧客反映；b.有關(guān)員工工作態(tài)度的顧客反映；c.有關(guān)員工工作方式的顧客反映；5.1.3顧客對(duì)本公司是否滿足其要求的感覺(jué)。5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道：5.2.1采購(gòu)業(yè)務(wù)部每季度采用電話調(diào)查或發(fā)放調(diào)查表的方式向顧客調(diào)查對(duì)本公司的產(chǎn)品的滿意程度，并將調(diào)查結(jié)果記錄在顧客滿意度調(diào)查表中；5.2.2業(yè)務(wù)人員或質(zhì)量技術(shù)人員出差應(yīng)攜帶顧客滿意度調(diào)查表，并請(qǐng)顧客填寫顧客滿意度調(diào)查表；5.2.3相關(guān)市場(chǎng)或消費(fèi)者組織以及媒體的報(bào)告。5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評(píng)價(jià)：5.3.1業(yè)務(wù)員每月按3.1分類匯總收集到的相關(guān)信息，并轉(zhuǎn)交采購(gòu)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人。5

3、.3.2采購(gòu)業(yè)務(wù)部對(duì)信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)分析，得出分析結(jié)果，并形成報(bào)告。5.3.3統(tǒng)計(jì)分析方法，可使用統(tǒng)計(jì)表、統(tǒng)計(jì)圖及其它可能的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，力求簡(jiǎn)明、易懂實(shí)用。5.3.4顧客滿意度采用綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算，計(jì)算結(jié)果采取百分制。5.3.5顧客滿意度評(píng)價(jià)方法為四個(gè)等級(jí)：a.非常滿意（100-95）；b.比較滿意（95-80）；c.一般滿意（80-60）；d.不滿意（60以下）。5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用：5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購(gòu)業(yè)務(wù)部以書面形式向生產(chǎn)部、工程部、人事部等相關(guān)部門反饋一次。5.4.2特殊信息迅速反饋到相關(guān)部門。5.4.3各有關(guān)部門要按照糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序充分利用顧客滿意或不滿意信息，做到持續(xù)改進(jìn)，以提高顧客滿意度。6.相關(guān)文件和記錄6.1 Q/BFB 糾正措施控制程序6.2